در شاخص «میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری» نیز وزارت صنعت، معدن و تجارت هدف‌گذاری کرده که تا پایان سال‌جاری این شاخص به عدد ۷۵۰ امتیاز از هزار امتیاز ارتقا یابد. در نهایت طبق ابلاغیه وزارت صنعت، «میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای سواری» نیز تا پایان سال‌جاری باید به ۷۶۵ امتیاز برسد.

با در نظر گرفتن امتیازات قبلی، مشخص می‌شود که وزارت صنعت در هدف‌گذاری خود رشد کیفیت محصول و خدمات فروش و پس از فروش را لحاظ کرده است. بر این اساس، شاخص رضایت مشتریان از کیفیت محصول که در آخرین ارزیابی، ۶۸۹ بوده، باید ۲۳ امتیاز صعود کند. همچنین شاخص رضایت از خدمات فروش هم بایدصعودی ۷۸ امتیازی را تجربه کند و برای رضایتمندی از خدمات پس از فروش نیز رشدی ۶۷ امتیازی در نظر گرفته شده است. بنابر ابلاغ وزارت صنعت، همه دریافت‌کنندگان این ابلاغیه شامل خودروسازان و واردکنندگان، باید گزارش درصد پیشرفت خود را برای تحقق اهداف تعیین شده، به‌صورت ماهانه در اختیار این وزارتخانه قرار دهند.این ابلاغیه اما در شرایطی است که خودروسازی کشور با تحریم‌های ایالات متحده آمریکا مواجه و دسترسی شرکت‌های خودروساز به قطعات اصلی محدود و حتی قطع شده است. با این حساب، جدا از کمبود قطعات که در ماه‌های آتی بیشتر خود را نشان خواهد داد، کیفیت خودروها نیز احتمالا روندی نزولی به خود خواهد گرفت.

از نیمه مرداد امسال، خودروسازی ایران به واسطه خروج آمریکایی‌ها از برجام، دوباره تحریم شد، تحریمی سختگیرانه‌تر از قبل که هدف نهایی آن، فلج کردن این صنعت بزرگ است. با آغاز تحریم، خودروسازان معتبر خارجی فعالیت در ایران را تعلیق کردند و گفته می‌شود فعلا چاره‌ای جز رفتن ندارند. با این حساب، مراودات آنها با خودروسازان و قطعه‌سازان ایرانی در بخش‌های مختلف مالی و تامین قطعه، به نوعی به بن‌بست خورده است. از همین رو پیش‌بینی می‌شود دسترسی زنجیره خودروسازی کشور به قطعات خارجی اصل، به شدت محدود و حتی در مواردی قطع شود و بنابراین تامین قطعات از منابع فرعی انجام خواهد شد.تجربه تحریم‌های قبلی نشان می‌دهد تامین قطعه از منابع غیر‌اصل، سبب نزولی شدن کیفیت خودروها می‌شود؛ زیرا به هر حال این قطعات از سطح کیفی مناسبی (در مقایسه با قطعات اصلی) برخوردار نیستند. با این حساب، پیش‌بینی می‌شود طی ماه‌های آینده به‌تدریج سطح کیفی قطعات ورودی به خطوط تولید و در نتیجه کیفیت خودروها پایین بیاید و این معنایی جز کاهش رضایتمندی مشتریان ندارد؛ بنابراین اصلا بعید نیست که اهداف کیفی وزارت صنعت در حوزه محصول، طی سال‌جاری برآورده نشده و حتی شاهد ثبات نیز در این ماجرا نباشیم. در حوزه خدمات فروش نیز با توجه به کاهش تیراژ خودرو طی سال‌جاری (کاهشی احتمالا در حد نیم میلیون دستگاه)، بعید به‌نظر می‌رسد خودروسازان بتوانند رضایت مشتریان را در این بخش افزایش دهند و حتی احتمال کاهش رضایتمندی نیز هست. طبعا وقتی تیراژ پایین بیاید، عرضه خودرو به بازار نیز کم خواهد شد و بنابراین می‌توان انتظار داشت که سطح رضایت مشتریان از خدمات فروش حتی روندی نزولی هم پیدا کند.

اما در حوزه خدمات پس از فروش نیز ازآنجاکه با کمبود قطعه مواجه خواهیم شد، احتمال کاهش رضایتمندی مشتریان طی سال‌جاری می‌رود. در مقاطع حساسی مانند تحریم، اولویت خودروسازان تامین قطعات موردنیاز خطوط تولید است و گاهی از سهمیه خدمات پس از فروش نیز کاسته و به خطوط تولید افزوده می‌شود. حداقل اثری که این موضوع بر جا می‌گذارد، کمبود قطعه در نمایندگی‌های خودروسازان است که به‌طور مستقیم رضایتمندی مشتریان را تحت‌تاثیر قرار خواهد داد. با این حساب تحقق هدف وزارت صنعت در این بخش (ارتقای رضایتمندی مشتریان) سخت به‌نظر می‌رسد.

 

اخبار مرتبط