چگونه درباره نحوه برخورد با شکست‌هایی که در محیط کار با آنها مواجه می‌شویم استانداردسازی کنیم؟
مدیریت اشتباهات فاحش در کار
الینی ماتا در پادکست نشریه هاروارد با عنوان «تازه‌وارد»، با پریسکا نیلی که سال‌ها قبل تهیه‌‌‌کننده و گزارشگر رادیو بوده و در نهایت دو سال پیش مدیر شده، در این مورد گفت‌وگو کرده است. محیط کار پریسکا پرشتاب و پرفشار است و او حالا تیم هشت نفره‌‌‌ای از گزارشگران و ویراستاران را در ایستگاه‌‌‌های رادیو لوئیزیانا، می‌‌‌سی‌‌‌سی‌‌‌پی و آلاباما هدایت می‌‌‌کند.
این وظیفه اوست که به تیمش کمک کند از پس تمام اشتباهات کوچک و بزرگشان بربیایند. ماتا می‌گوید می‌‌‌خواستم درباره این مساله با کسی صحبت کنم که از یکسو تجربه چنین شرایطی را داشته باشد - یعنی اشتباهاتی را مرتکب شده باشد که هنوز هم یادآوری‌‌‌اش ضربان قلبش را بالا ببرد - و از سوی دیگر بتواند راوی نظر یک مدیر باشد و بگوید وقتی شما خرابکاری میکنید، در ذهن رئیستان چه می‌‌‌گذرد.
چرا اشتباه کردن در اولین کار استرس بیشتری دارد؟ چرا احساس میکنیم انگار مساله مرگ و زندگی است؟
پریسکا نیلی: من فکر میکنم خیلی چیزها به دیدگاه برمی‌‌‌گردد. آن زمان که کارم را به عنوان یک گزارشگر آغاز کردم، فقط تجربه تهیه‌‌‌کنندگی داشتم. فقط پشت صحنه بودم و امضای کارم معلوم نبود. به خاطر همین اولین برنامه‌‌‌ام با اینکه فقط یک میان برنامه ۴۵ثانیه‌‌‌ای بود، باز هم به شدت دلهره‌‌‌آور بود و برای اولین بار شنیدن صدای خودم از رادیو اتفاق بسیار بزرگی بود. یکی دو سال که گذشت همه چیز خیلی پیش‌‌‌پاافتاده شده بود و چشم‌‌‌بسته برنامه را پر میکردم. چیزی که سعی دارم بگویم این است که هرچقدر بیشتر در کاری پیش بروید دیدگاهتان تغییر می‌‌‌کند و دیگر به خیلی چیزها که اوایل برایتان اهمیت داشته اعتنا نمی‌‌‌کنید. اما وقتی کاری را برای اولین بار انجام میدهید، به هر چیز جزئی کلی فکر میکنید، چون همه چیز برایتان جدید است. پس این حس به آدم دست میدهد که انگار موضوع مرگ و زندگی است.
انسان می‌‌‌خواهد از خودش در برابر اشتباه کردن محافظت کند. چون اشتباه کردن دردناک است. اما در عین حال این تصور غلط هم وجود دارد که اشتباه کردن یعنی شکست خوردن. تو فکر می‌‌‌کنی اشتباه کردن به معنی شکست خوردن است؟
نه. من فکر میکنم آدم از اشتباهاتش می‌‌‌آموزد. منظورم این است که تو چگونه می‌‌‌آموزی؟ مشاهده می‌‌‌کنی و امتحان می‌‌‌کنی که یا درست از آب درمی‌‌‌آید یا غلط. پس اشتباه به خودی خود خیلی حائز اهمیت نیست. مساله مهم این است که اشتباهت را چگونه مدیریت و از آن عبور کنی. من سال‌ها برای رسیدن به جایگاه مدیریت تلاش کردم و از همان اوایل ورودم به بازار کار می‌دانستم می‌‌‌خواهم نقش رهبری داشته باشم. پس بالطبع رسیدن به جایگاهی که کل عمر کاری‌ات را برایش تلاش کردهای فشار بی‌‌‌نهایتی داشت. احساس میکردم چشم همه به من است. چون مسوولیت جدیدی بود و من یک زن سیاه‌پوست جوان بودم که در رادیو سمت مدیریتی داشت؛ عرصه‌‌‌ای که نیروی کار چندانی با ویژگی‌‌‌های مشابه به من و در سمتی که من دارم، ندارد. پس یک خروار به خودم فشار آوردم. حالا خیلی وقت‌‌‌ها از خودم می‌‌‌پرسم چه چیزی واقعا اشتباه است و چه چیزی صرفا حاصل پیش‌فرض‌‌‌های اشتباهی است که نسبت به شغلی داریم؛ یعنی کارهایی که تصور میکنیم باید انجام دهیم آن هم زمانی که هیچ‌‌‌کس به ما نگفته باید این کار را بکنیم.
پس فقط برای تو اشتباه بوده. تو بودی که فکر کردی نباید این کار را میکردم. درست فهمیدم؟
بله. وقتی کار تازه‌‌‌ای را شروع میکنید و الزاما توقعات و استانداردهای روشن و شفافی نسبت به آن ندارید و شاید یک تصور خیلی کلی دارید از اینکه باید چه کار بکنید و چه دستاوردهایی داشته باشید با خودتان می‌‌‌گویید: «بسیار خب، برای اینکه احساس کنم کارآمد هستم، باید تا فلان موقع کارهای ایکس و ایگرگ و زد را انجام داده باشم.» و بعد اگر این اتفاق نیفتد حس میکنید اشتباه کرده اید یا شکست خورده‌‌‌اید. برای من این‌‌‌گونه بود که فقط خودم فکر میکردم قصه باید تا فردا تمام شود یا مثلا فلان تاریخ باید نیروی جدید استخدام کنم. این موضوعی است که در گذر زمان یا به واسطه تعریف کردن آن برای دیگران خودش را نشان میدهد. اجازه بده مثالی بزنم.
من سپتامبر ۲۰۲۰ کارم را شروع کردم و قرار بود چند نفری را استخدام کنم. خودم احساس میکردم این پروسه برنامه‌‌‌ریزی و مصاحبه و تمام این کارها تمام‌‌‌نشدنی شده و هروقت به دلیلی یک روز را از دست میدادم، مجبور می‌‌‌شدم از کار دیگری بزنم. احساس خودم این بود که تا ابد طول کشیده. اما حالا که به عقب نگاه میکنم می‌بینم سپتامبر شروع کردم و در عرض سه ماه سه نفر را استخدام کردم. اگر این را هم در نظر بگیریم که در بحبوحه پاندمی کرونا و تعطیلات سال نو بودیم، کار بزرگی کرده بودم، چون بازه زمانی مشکلی برای استخدام بود.
با هرکدام از همکارانم هم که صحبت میکنم معتقدند من خیلی سریع نیرو گرفتم که در نوع خود جالب است. پس از دور به ماجرا نگاه کردن و بازخورد گرفتن بسیار راهگشاست. در ابتدای هر کاری چیزهای زیادی وجود دارد که باید یاد بگیریم و خیلی وقت‌‌‌ها اگر بازخورد نگیریم، به راحتی داستان‌هایی درباره اینکه دیگران چه فکری درباره ما می‌‌‌کنند یا نمی‌‌‌کنند در ذهنمان می‌‌‌سازیم که ممکن است اشتباه باشند؛ چون احتمالا هیچ‌‌‌کس اصلا به ما فکر نمی‌‌‌کند.
و احتمالا همین‌‌‌جاست که اشتباه رخ میدهد. درباره خود من، می‌‌‌دانم که بزرگ‌ترین دشمن من خودم هستم و حسابی خودم را شماتت میکنم. همیشه بعد از هر اشتباهی خیلی بیشتر و شدیدتر از مافوقم خودم را سرزنش میکنم. خیلی وقت‌‌‌ها واکنش آنها عادی است و راحت می‌‌‌گویند اشکالی ندارد و من جا می‌‌‌خورم؛ چون قبل از آن خودم را تا لب پرتگاه فروپاشی احساسی برده‌ام.
دلیلش این است که تو نقش اول قصه زندگی خودت هستی. پس طبیعی است که به کاری که کردهای فکر کنی. اما رئیست نقش اول قصه زندگی خودش است و دغدغه‌‌‌های دیگری دارد، گزارش‌‌‌های دیگری دارد، اصلا خانواده دارد، دغدغه‌‌‌های شخصی دارد، بالاخره مشغله‌‌‌هایی برای خودش دارد و به تو فکر نمی‌‌‌کند.
خب تو یک مدیر هستی. وقتی اشتباهی رخ میدهد، مدیر در حس آن فرد نسبت به اشتباهش چقدر تاثیر دارد؟
تاثیر واکنش یک مدیر به یک اشتباه می‌تواند بسیار زیاد باشد. برای خود من همه چیز به همان روز اول برمی‌‌‌گردد. اینکه چگونه استانداردهای لازم و انتظارات را درباره نحوه برخورد با اشتباهات آینده بسازی.
اجازه بده از تیم خودم مثال بزنم. در قسمتی از روال فرآیند معارفه سازمانی، در همان روز دوم یا سوم ورود عضو جدید گفت‌وگوی عمیقی با هم داریم و تمام استانداردها و توقعات را با همدیگر هماهنگ میکنیم. اینکه دوست دارند چگونه هدایت شوند؟ بهترین راه برای طرح یک مشکل با آنها چیست؟ به استرس چگونه واکنش نشان میدهند؟ وقتی ناامید و کلافه می‌شوند واکنششان چیست؟ بعد درخواست میکنم تا وقتی ضرورتی وجود ندارد به تنهایی باری را به دوش نکشند. ما اینجا قانونی داریم که اگر کمک لازم داشتی، درخواست کن؛ چون به عقیده من یکی از چیزهایی که باعث بروز اشتباه می‌شود این است که افراد سعی کنند خودشان به‌‌‌تنهایی از چیزی سر دربیاورند، در صورتی که کافی بود فقط یک کلام از یک نفر بپرسند. من درک میکنم که طرح پرسش از مدیر می‌تواند واقعا ترسناک باشد؛ پس از همان اول سعی میکنم روال کار و سطح انتظارات و استانداردها را کاملا شفاف و روشن کنم تا کسی زمانی توقعات عجیب و غریبی در ذهنش نسازد که باید این‌کار و آن کار را انجام میدادم، در صورتی که هیچ‌‌‌کس توقع نداشته هیچ‌کدامشان را انجام بدهد. حالا اگر شما به هر دلیلی راحت نیستید سوال هایتان را از رئیستان بپرسید، از همکار دیگری بپرسید. من همیشه سعی میکنم برای اعضای تیمم مدیر در دسترسی باشم و به آنها این اطمینان خاطر را بدهم که بتوانند به راحتی سوالات و مشکلاتشان را با من در میان بگذارند. اما می‌‌‌دانم ممکن است افراد به خاطر تجربه‌‌‌هایی که در کارهای قبلی داشته‌اند و آسیب‌‌‌هایی که دیده‌اند راحت نباشند این کار را انجام بدهند. پس معمولا همکاری را در دسترسشان قرار می‌‌‌دهم و می‌‌‌گویم اگر از من نمی‌‌‌پرسی، از این شخص بپرس. هر سوال به نظر خودت احمقانه‌‌‌ای را که دوست نداشتی از من بپرسی از او بپرس. او به تمام سوال هایت جواب میدهد.
تو گفتی یک تیم هشت نفره داری. کنجکاوم بدانم هیچ‌کدامشان اشتباهی داشته‌اند؟
موقعیت‌‌‌هایی که من نامشان را اشتباه می‌‌‌گذارم، صرفا موقعیت‌‌‌هایی هستند که بچه‌ها کمک نگرفتند. اگر فقط بگویید که چه خبر است و چه اتفاقی دارد می‌‌‌افتد و چه کمکی احتیاج دارید می‌توانید از کل آن موقعیت ناخوشایند اجتناب کنید.
اتفاقا ما در اپیزودی به این موضوع پرداختیم. یکی از دلایلش این است که خیلی از مدیران محیط امنی فراهم نمی‌‌‌کنند که اعضای تیمشان بتوانند به راحتی درخواست کمک کنند یا بگویند من اشتباه کردم؛ حالا چه‌‌‌کار کنم؟ همه مدیران آنقدر عمیق و باملاحظه نیستند که آن‌طور که تو توضیح دادی جلوتر برای اشتباهات برنامه‌‌‌ریزی کنند و با اعضای تیم به اتفاق نظر برسند.
تو می‌‌‌گویی خیلی از مدیران، من می‌‌‌گویم اغلبشان این‌‌‌گونه نیستند. روش من برای رهبری تیمم عملا عکس آن چیزی است که در کارهای قبلی از مدیرانم دیده‌ام. این محیط امن چیزی نیست که خیلی‌‌‌ها از آن برخوردار باشند؛ اما حتی در آن شرایط هم می‌توان از در دیگری وارد شد. مثلا می‌شود گفت «من خیلی دوست دارم هفته‌‌‌ای یا دوهفته‌‌‌ای یک‌‌‌بار با هم جلسه‌‌‌ای داشته باشیم و من کارهایم را با شما چک کنم. این کار خیلی به من کمک می‌‌‌کند؛ به‌خصوص که کارم را تازه شروع کرده‌ام. به این ترتیب می‌توانم بازخورد بگیرم.»
این حرف را هرکسی می‌تواند بزند و در خلال آن جلسه می‌تواند به پاسخ خیلی از سوال‌هایش برسد. اما به‌‌‌هرحال هر اشتباهی فارغ از اندازه‌‌‌اش دردناک است. خود من یک‌‌‌بار برای مصاحبه با فردی رفته بودم و در کل مدت مصاحبه فراموش کرده بودم ضبط صوتم را روشن کنم. در چنین شرایطی سوالی که پیش می‌آید این است که می‌‌‌خواهی چه‌‌‌کار کنی؟ سعی می‌‌‌کنی خودت یواشکی راست و ریستش کنی یا با رئیست مطرح می‌‌‌کنی؟ با دوستی صحبت میکردم که حس می‌‌‌کرد ارائه‌‌‌ای را خراب کرده و همه زیر لب غرغر می‌‌‌کردند؛ اما این صرفا حس شخصی او بود که حالش را هم خیلی خراب کرده بود. پرسیدم اگر می‌‌‌رفتی پیش مدیرت و می‌‌‌گفتی «ارائه به آن خوبی که انتظار داشتم پیش نرفت. می‌‌‌خواهم بدانی که حواسم هست. این هم لیست کارهایی است که دفعه بعد تغییرش نمی‌‌‌دهم»، حالت بهتر نمی‌‌‌شد؟
اشتباه هرکدام از اعضای تیمت روی اعتمادی که به آنها داری تاثیر می‌‌‌گذارد؟
به نظر من مهم‌ترین موضوع این است که سراغ من می‌‌‌آیند؟ مرا در جریان می‌‌‌گذارند؟ برای من خیلی مهم است که درباره اشتباه صادق باشی و آن را بپذیری. بعدازآن مساله مهم این است که نسبت به آن اشتباه چه رویکردی در پیش بگیری. اینکه در آینده در موقعیت مشابه همین اشتباه را تکرار می‌‌‌کنی؟ از آن درس می‌‌‌گیری؟ اصلا قصد داری از آن چیزی بیاموزی؟ درباره خود من، آن یک‌‌‌باری که فراموش کردم مصاحبه را ضبط کنم باعث شده برای خودم فرآیندی تعبیه کنم که این اشتباه تکرار نشود.
درست است. بعضی از شنوندگان ما سوالاتی را مطرح کرده‌‌‌اند که من دوست دارم از تو بپرسم. مثلا یک نفر گفته: «همکارانم اغلب می‌‌‌گویند من برای هر چیز کوچکی خیلی خودم را اذیت میکنم. بااینکه همیشه نهایت تلاشم را به کار می‌گیرم و کارم را چند بار چک میکنم، همیشه نگران کیفیت کار و نتیجه هستم و گاهی این اضطراب تا حدی پیش می‌رود که حتی نمی‌توانم تمرکز کنم. چگونه با این مشکل مواجه شوم؟»
به نظر من اینجا جایی است که آن همکار مسوولی که می‌توانی هر سوالی از او بپرسی حسابی به درد می‌خورد، چون می‌توانی بپرسی: «حسابی خراب کردم؟ لازم است بترسم؟» و احتمالا آنها می‌‌‌گویند: «معلوم است که نه. اصلا کسی برایش مهم نیست.»
موضوع دیگری که می‌تواند به تو کمک کند این است که تشخیص بدهی افراد به چه چیزهایی اهمیت میدهند. آن اوایل که تازه کارم را شروع کرده بودم جلسات زیادی را اداره میکردم و قبل از هر جلسه خیلی مضطرب می‌‌‌شدم و دغدغه‌هزار و یک‌‌‌چیز را داشتم. سوالات خوب است؟ چه بپوشم؟ چگونه درست بنشینم؟ اگر سکوت آزاردهنده‌‌‌ای شکل بگیرد چه؟ اگر اسم کسی را اشتباه بگویم چه؟ کم‌‌‌کم متوجه شدم که حاضرین جلسه اصلا تو را ارزیابی نمی‌‌‌کنند یا آنقدر به تو توجه ندارند که این مسائل مهم تلقی شوند.
حالا اگر اشتباهی در سخنرانی‌‌‌هایم پیش بیاید، معمولا می‌‌‌خندم و با خودم شوخی میکنم و به صحبتم ادامه می‌‌‌دهم. پس فقط ادامه بده. فقط به هر کاری که در حال انجامش هستی ادامه بده و فکر نکن باید محکم به آن اشتباه بیاویزی و رهایش نکنی.
سوال دیگر: «من به‌‌‌تازگی وارد بازار کار شده‌ام و اولین کارم را در بانک بزرگی آغاز کرده‌ام. ما در قالب تیم عمل میکنیم و من اتفاقی در چت عمومی تیم از مدیرم شکایت کردم. همه از جمله خود رئیسم پیامم را دیدند و من نمی‌‌‌دانم چگونه باید سرم را بلند کنم. از او عذرخواهی کردم؛ اما راضی به نظر نمی‌‌‌رسد. چه‌‌‌کار کنم؟»
این یکی واقعا موقعیت سختی است. این دیگر واقعا اشتباه است. بسیار خب. با توجه به اینکه می‌‌‌گویی عذرخواهی کردهای، یعنی اشتباهت را پذیرفته‌‌‌ای. من نمی‌‌‌دانم این شکایت درباره چه بوده و اصلا ربطی به تعاملات بعدی‌‌‌تان دارد یا نه. اما باید درک کنی که از یک جایی به بعد قرار نیست این موضوع همیشه در ذهن رئیست باشد. سعی کن هر بار خجول و شرمنده با او مواجه نشوی. چون با این رفتار هربار آن شکایت را به رئیست یادآوری می‌‌‌کنی.
بدان که هربار که رئیست راضی و خوشحال نیست، الزاما ربطی به تو ندارد و مطمئنا او دغدغه‌‌‌های دیگری دارد. پس بهترین راهکار در چنین موقعیتی این است که از آن بگذری و دیگر هرگز آن را تکرار نکنی. نباید در پلت‌فرم‌های کاری از افراد شکایت کنی.
