تحول گردشگری در زمانه کرونا
چگونه تدابیر شرکتی به یاری بخش گردشگری در عصر پاندمیک شتافت؟
برای فهم این موضوع باید به سناریوهای مختلفی رجوع کرد که امکان تحقق دارند. اگر پاندمی کرونا در بلندمدت با ما بماند و امکان قطع چرخه شیوع آن فراهم نشود، حتی اگر برخی از پروتکل‌ها با سختگیری کمتری اجرا شود احتمالاً بخش گردشگری در برخی نقاط با ورشکستگی روبه‌رو خواهد شد و صاحبان هاستل‌ها هم ضربه جبران‌ناپذیری خواهند خورد. در این راستا اگر پاندمی کرونا کماکان ادامه یابد راهی جز توانمند کردن اقامتگاه‌ها و آموزش میزبانان و مهمانان وجود ندارد. موردی که باید با رعایت پروتکل‌های بهداشتی صورت گیرد و روندی نظیر آنچه ایر بی اند بی در دنیا در پیش گرفته را در ایران پیاده‌سازی کند. در این میان نقش نهاد رگولاتور برای توجه به مساله آموزش جهت توانمندسازی اقامتگاه‌ها و مسافران ضروری است. در این فقره در مجموعه جاباما فعالیت‌هایی در دست اقدام است که به حل بخشی از مساله کمک می‌کند. این چارچوب که تحت عنوان طرح آفتابگردون در دست اجراست، نقطه تمرکز را روی بخش‌هایی از سفر قرار داده که در آن نااطمینانی وجود دارد. سناریوی دوم اما به از بین رفتن کرونا در افق زمانی محدود و طبعاً کوتاه برمی‌گردد.
در این چارچوب نباید از تغییرات رفتاری کاربران در اثر این پاندمی غافل بود. این تغییرات که به نظر پایدار و باثبات خواهند بود، نیاز به تحول در نحوه ارائه خدمات را ضروری می‌سازد. تحلیلگران عقیده دارند رفتارهای ثابت کاربران این بخش در نتیجه وضعیت فعلی برای همیشه تغییر خواهد کرد و این مهم نیازمند برخی تحولات در نحوه ارائه خدمات است. در این میان البته دو اتفاق نیز رخ خواهد داد. نخست عطش بسیار بالا برای سفر به واسطه خفقان ناشی از قرنطینه خانگی که نیاز دارد سریع سیراب شود. دومین مورد به رشد و گسترش گردشگری داخلی مربوط است که در نتیجه مسائل اقتصادی حادث شده و افراد ترجیح می‌دهند برای مسافرت مسیرهای کوتاه‌تر داخلی را انتخاب کنند. در عین حال بحث نظافت به یکی از جدی‌ترین اولویت‌های افراد و مسافران برای سفر تبدیل شده از این‌رو صنعت گردشگری بدون رعایت اصول بهداشتی امکان ادامه حیات ندارد.
موردی که می‌توان اصول اساسی ذکرشده در آن را در کمپین تازه Go near شرکت مشهور ایر بی اند بی دید. در این کمپین به مسافران گفته می‌شود اگر از سفر به نقاط دوردست که مشخص نیست اصول بهداشتی در آنجا رعایت می‌شود هراس دارید، به نقاط نزدیک که مسائل بهداشتی را رعایت می‌کنند سفر کنید. این همان سازگاری با شرایط محیطی است و می‌توانند سفر را با کاهش ریسک‌های بهداشتی هم برای مسافران و هم میزبانان به پدیده‌ای امن تبدیل کنند. به سیاق بسیاری از صنایع و کسب‌وکارها که در جریان پاندمی کرونا با چالش روبه‌رو شدند و بسیاری از فرصت‌های درآمدزایی یا توسعه را از دست دادند، استارت‌آپ جاباما هم مساله مشابهی را تجربه کرد. جاباما هم مانند بقیه پلت‌فورم‌های حوزه گردشگری از این چالش مستثنی نبود و آثار این بیماری را روی حوزه مالی و اقتصادی خود تجربه کرد. این موضوع در حدی بوده که گاه ماهانه تا ۱۰۰ درصد افت را نسبت به مدت مشابه سال قبل تجربه کرده‌ایم.
برای نمونه رزروهای دو ماه ابتدایی سال تقریباً به صفر رسید و در ماه‌های بعدی هم وضعیت دستیابی به اهداف به سطحی بسیار نازل نسبت به مدت مشابه سال قبل رسید. اعدادی که به دست آمده از سقوط ۳۰ تا ۱۰۰درصدی رزرو حکایت دارد. بااین‌حال ما در این مجموعه همچنان ایستاده‌ایم و به کار خود ادامه می‌دهیم چراکه هدف ما، سوددهی در کوتاه‌مدت نبوده و نیست. در عین حال رسالت ما در وضعیت فعلی به دور از این است که سلامت جامعه را دستمایه سوداگری قرار دهیم و افراد را به سفر تشویق کنیم. بالعکس به شکل شفاف اعلام کردیم که همه باید پروتکل‌های بهداشتی را رعایت کنند. موردی که هم از نظر رسالت اجتماعی برند و هم از نظر افق چشم‌انداز مالی با اهداف بلندمدت شرکت همسو است. در استراتژی تازه شرکت از قضا اتفاقی که رخ داده، پرهیز از سفر در عین تداوم ارتباط شرکت با مشتریان است. موردی که بر مبنای اصل مسوولیت اجتماعی شرکتی صورت گرفته و با محتوای جذاب از ریسک‌های این مساله سخن به میان می‌آورد. در این راستا با طراحی کمپین‌هایی که در پی ارتباط مستقیم با کاربران است، تلاش داریم با آنها همدل شویم. از دیگرسو اما جاباما از رویه‌های محرک مثل تخفیف یا هر عامل دیگر که ضمن تحریک کاربران، تلاش کند آنها را به سفری پرمخاطره بفرستد، پرهیز دارد. استراتژی دیگر اما تقویت جامعه میزبانان است. در این راهبرد، تمرکز روی میزبانان و طرف عرضه است که از طریق تیم بازاریابی در حال ارتباط پیوسته با گروه میزبانان، آموزش و ارتقای آنها در زمینه‌های مختلف و همکاری با آنها از طریق باشگاه میزبانان هستیم. موردی که ناشی از نگاه ما به این بخش به عنوان یک جامعه است. در عین حال روی آموزش اصول بهداشتی، اصول میزبانی در این دوره و حرکت به سمت رفتار آنلاین متمرکز شده و تلاش داریم از این دوره پلی به سمت رشد و تعالی بنا کنیم.
«طرح آفتابگردون» جاباما
رسالت مجموعه در کنار خلق ارزش و رونق صنعت گردشگری، ارتقای استانداردهای کیفی این صنعت به ویژه در حوزه اقامتگاه و میزبانی است. در این راستا، جاباما همواره بازخورد مهمانان درباره کیفیت خدمات خود را تحلیل کرده و برای برطرف ساختن دلایل نارضایتی ایشان به دنبال ارائه راه‌حل بوده است. با توجه به گزارش تیم تحلیل شرکت، میزان رضایتمندی یک مهمان پس از عضویت در سایت و ثبت درخواست رزرو، به طور میانگین بالای ۵/ ۸ از ۱۰ است ولی این شاخص رضایتمندی، در بازه اقامت فرد یعنی از لحظه ورود به اقامتگاه تا پایان سفر و خروج از اقامتگاه گاه تا عدد ۵/ ۴ کاهش پیدا می‌کند. شواهد نشان می‌دهد این امر به دلایل مختلفی مانند عدم تطابق اقامتگاه با تصاویر و توضیحات درج‌شده در سایت، برخورد غیراستاندارد از سوی میزبان، تحویل اتاق دیرتر از موعد مقرر یا مشکلات بهداشتی اقامتگاه رخ داده است. با استناد به این بررسی‌ها، جاباما به راه‌اندازی طرحی با عنوان «آفتابگردون» اقدام کرد که در آن، از صفر تا صد فرآیند رزرو و اقامت مهمانان را پشتیبانی کرده و تمامی عواملی را که باعث بروز نارضایتی و کاهش کیفیت اقامت ایشان می‌شود برطرف خواهد کرد.
با این رویه جاباما تضمین می‌کند که اول، نرخ رزرو اقامتگاه‌های این سایت، از هیچ‌یک از پلت‌فورم‌های مشابه بالاتر نباشد. دوم، تمامی تصاویر و اطلاعات سایت، به‌روزرسانی شده و واقعی باشد. سوم، برخورد میزبانان جاباما، کاملاً حرفه‌ای و منطبق با استانداردهای مصوب باشد. و در نهایت کلیه قسمت‌های اقامتگاه مانند آشپزخانه، سرویس بهداشتی و حمام، اتاق‌خواب‌ها و کف سالن با مواد ضدعفونی‌کننده ویژه، نظافت شده و با استفاده از برچسب پلمب نظافت جاباما، تا ورود مهمانان پلمب شود. بسته بهداشتی مصرفی رایگان به همراه سرویس خواب پلمب و یک‌بارمصرف به تعداد نفرات به مهمانان ارائه شود. در کنار اینها تیم پشتیبانی جاباما همچنین در صورت وجود هرگونه نارضایتی یا نقصان در انجام موارد ذکرشده، پیگیری‌های لازم را برای جبران کاستی‌ها با ارتقای اقامتگاه یا عودت کامل وجه به مهمان انجام خواهد داد. برآیند نظرسنجی‌هایی که جاباما برای آگاهی از سطح دغدغه افراد درباره مسائل مختلف مرتبط با اقامتگاه برگزار کرده است، به شرح زیر است: در نظرسنجی بهمن ۹۸ که میان قشر گسترده‌ای از گردشگران و مهمانان جاباما برگزار شد، اهمیت به «بهداشت و نظافت اقامتگاه» با ۴۳ درصد رای، در رتبه دوم قرار گرفت.
این نظرسنجی اواخر اردیبهشت‌ماه و بعد از شیوع ویروس کرونا و فراگیری آن مجدداً تکرار شد و «بهداشت و نظافت اقامتگاه با ۶۵ درصد رای» در رتبه اول از لحاظ میزان اهمیت قرار گرفت. آخرین نظرسنجی جاباما نیز در تیرماه ۹۹، میان افرادی که در سال جاری به دلایل گوناگون اقدام به سفر به استان‌های شمالی کشور کرده‌اند برگزار شد و باز هم «بهداشت و نظافت اقامتگاه» با ۷۷ درصد رای، به عنوان مهم‌ترین دغدغه افراد برای انتخاب یک اقامتگاه مناسب مطرح شد. این مجموعه تاکنون در راستای فرهنگ‌سازی و تبیین و تشریح اصول میزبانی بر اساس استانداردهای جهانی برای میزبانان خود نیز فعالیت‌های مختلفی همچون برگزاری کلاس‌های آنلاین طریقه مهمانداری، ساخت ویدئوهای آموزشی و آگاه‌سازی میزبانان از پروتکل‌های بهداشتی انجام داده است. از این‌رو، در شرایط فعلی و ضرورت نظارت بیش از پیش بر نظافت و ضدعفونی اقامتگاه‌ها بر اساس پروتکل‌های بهداشتی موجود، تاکید بر اقدامات بهداشتی طرح آفتابگردون و توجه ویژه به آن اجتناب‌ناپذیر است و جاباما نیز همسو با جریان فعلی موجود در جامعه برای کنترل بحران کرونا، بیش از هر چیز بر اقدامات بهداشتی متمرکز شده است. خوشبختانه طبق طراحی جاباما، اخیراً «طرح آفتابگردون» در اقامتگاه‌های شمال ایران فعال شده و تا پایان سال، تمامی اقامتگاه‌های سطح کشور تحت پوشش طرح آفتابگردون قرار خواهند گرفت تا یک تجربه درخشان و به معنای واقعی بی‌نظیر از سفر را برای مهمانان رقم زند.
