استیون مندل: نوآوری در صنعت بیمه

نویسنده: Nick Mickshik مترجم: مریم رضایی منبع: London Business School : استیو مندل یکی از بی‌آلایش‌ترین افرادی که است که ممکن است ببینید. او در سال ۲۰۱۲ به کمک شریکش کسب‌وکاری را راه‌اندازی کرد تا به بخش‌های فرعی که از سوی بیمه‌گذارهای بزرگ نادیده گرفته می‌شوند، خدمات بیمه ارائه کند.مندل قبل از تاسیس شرکت Bought By Many، عمر کاری خود را با موسسه‌های خدمات مالی گذرانده بود. او مدتی کارشناس امور بازنشستگی در شرکت مشاوره AON بود، سپس شش سال را به‌عنوان مشاور مدیریت با موسسه مک‌کینزی همکاری کرد و هشت سال هم در کار مدیریت ثروت در چند شرکت بزرگ در این بخش بود.ایده Bought By Many وقتی به ذهنش رسید که تلاش می‌کرد یک بیمه درمانی شخصی را خریداری کند و وقتی فهمید که هزینه پوشش آن بیمه به‌صورت شخصی برای خود و خانواده‌اش چهار برابر پوشش شرکتی است، حیرت‌زده شد. اینکه افراد برای خرید بیمه به‌صورت انفرادی با چنین مشکلی مواجه هستند، احساسات برابری‌جویانه او را برانگیخت: «انسان‌ها با هم تفاوت دارند. اما چرا این متفاوت بودن باید برخورداری از خدمات بیمه را سخت‌ و گران‌تر کند؟»

 او روند خریدهای گروهی در بخش‌های دیگر مثل تاسیسات و مخابرات را بررسی کرد. ایده به کار بردن این روش خرید در بازار بیمه به ذهنش رسید. مدل کسب‌وکار اصلی، با استفاده از میلیون‌ها داده جست‌وجو شده در مورد بیمه عملی بود تا مشخص شود چقدر تقاضا برای نیازهای ویژه بیمه‌ای وجود دارد. سپس شرکت Bought By Many گروه‌های آنلاینی برای افرادی که این نیازها را داشتند تشکیل داد و با یکسری شرکت بیمه قدیمی در مورد قراردادهای جدید و قیمت‌های تخفیفی، وارد مذاکره شد.این کسب‌وکار از آن موقع به تدریج رشد کرد و محصولات و سفر مشتری مخصوص خودش را ارائه کرده است. این شرکت طراحی همه خدمات خود را از ابتدا انجام می‌دهد تا تجربه مشتری را در صنعت بیمه ارتقا دهد؛ از جمله معرفی محصولاتی با ویژگی‌های منحصر به فرد که تقاضاهایی که در داده‌های جست‌وجو شده شناسایی می‌شوند، برطرف شوند.به جز مصرف‌کننده، تکنولوژی در قلب مفهوم کسب‌وکار او قرار دارد. مندل به اینکه در جبهه نوآوری تکنولوژی مالی قرار گرفته افتخار می‌کند و به لزوم شفافیت بیشتر و نوآوری در خدمات مالی اعتقاد دارد. این عقیده در مدل کسب‌وکار او منعکس شده است: شفافیت زیاد (اسنادی که دقیقا نشان می‌دهند بیمه شما چه چیزهایی را پوشش می‌دهد و چه چیزهایی را پوشش نمی‌دهد)؛ فرآیند درخواست نوآورانه و بدون سردرگمی‌های آزاردهنده؛ و امکان برنامه‌ریزی‌های مستقیم و راحت با بیمه‌گذارها.

این رویکرد، باعث موفقیت و افزایش اعتبار کسب‌وکار او شده است. شرکت Bought By Many در آستانه دومین سری تامین مالی ۱۵ میلیون پوندی در ژوئیه ۲۰۱۸، فعالیت خود را در سوئد شروع کرد، در سال مالی منتهی به ۳۱ مارس ۲۰۱۸ به درآمد ۲۰ میلیون پوندی رسید و در لیست روزنامه ساندی تایمز رتبه سیزدهم برترین شرکت خصوصی تکنولوژی بیمه را در بریتانیا از نظر سرعت رشد، به دست آورد.  تلاش‌های اولیه این شرکت برای همکاری با شرکت‌های بیمه‌گذار بزرگ، به مندل ثابت کرده بود که این صنعت چقدر غیرشفاف و غیرمنعطف است. او می‌گوید: «حتی وقتی بیمه‌گذارهایی را پیدا می‌کردیم که دوست داشتند نوآوری کنند، متوجه می‌شدیم توانایی آنها برای شناخت قیمت‌گذاری، محصول و تجربه مشتری چقدر ناامیدکننده است. آنها موافق بودند که این نوآوری ضروری است، اما با توجه به محدودیت‌های سیستمی، مدیریتی، فرهنگی و سرمایه‌گذاری، نمی‌توانستند آن را پیاده کنند. بیمه‌گذارها توانایی این را که روی فرصتی که ما در اختیارشان می‌گذاشتیم سرمایه‌گذاری کنند، نداشتند.»او به این نتیجه رسید که باید خودش این کار را انجام دهد و بین سال‌های ۲۰۱۵ تا ۲۰۱۶ برنامه‌ریزی‌های بنیادی اولیه برای معرفی محصولات خودش را انجام داد. سپس یک چالش بزرگ ظاهر شد. شرکت او باید به نمایندگی‌های شرکت‌های بیمه دسترسی پیدا می‌کرد تا بتواند کل سفر مشتری را در اختیار بگیرد. اما بیمه‌گذارها تمایلی به این کار نداشتند و پیامشان این بود که: «تو از کجا پیدایت شد؟»بنابراین، مندل ابتدا یک کارگزاری خرید، سپس تصمیم گرفت با یک بیمه‌گذار بزرگ وارد مشارکت شود. در اینجا بود که یکی دیگر از ویژگی‌های بارز کار او، یعنی سرسختی ظاهر شد: «یکی از چیزهایی که به‌عنوان یک کارآفرین باید یاد بگیرید و در کلاس‌های درسی آموزش داده نمی‌شود، واکنش نشان دادن به تغییرات و اتفاق‌های غیرمنتظره در شرایط توفانی است.»

واکنش او این بود که به جای کار مستقیم با طرف مصرف‌کننده، سراغ بیمه اتکایی (شرکتی که بخشی از ریسک پرداخت خسارت شرکت‌های بیمه را تقبل می‌کند) برود. او با شرکت مونیخ ری (Munich Re) که در دور اول تامین سرمایه آنها مشارکت داشت، وارد همکاری شد. مندل دنبال یک فضای بازار بزرگ برای بیمه می‌گشت که به سرعت در حال رشد بود و می‌خواست در آن اختلال نوآورانه ایجاد کند. بنابراین پوشش بیمه حیوانات خانگی در انگلستان را انتخاب کرد. شرکت‌های دیگر بیشتر بر بیمه مسکن و خودرو متمرکز بودند و علاقه چندانی به این حوزه نشان نداده بودند.مرحله بعدی، درگیر کردن مشتریان بالقوه بود. «ما ۴۰ هزار کامنت صاحبان حیوانات خانگی را در مورد پست‌ها و تبلیغاتی که در رسانه‌های اجتماعی داشتیم، بررسی و مقایسه کردیم. این دیدگاه‌ها نشان داد که مردم چه نظری در مورد سیاست‌های موجود دارند و از چه چیزی بدشان می‌آید. سپس بر اساس آن، محصولات جدید را طراحی کردیم. راهکارهایی که بیمه‌گذارهای پیشکسوت ارائه می‌دهند اشکالات زیادی داشت. بنابراین تصمیم گرفتیم هر مرحله از سفر مشتری را تغییر دهیم.»مندل می‌گوید: «فراتر از موفقیت کسب‌وکار، تغییراتی که ایجاد می‌کنیم، تاثیر واقعی بر زندگی مردم دارد. مثلا ما حیوانات خانگی را تحت پوشش بیمه قرار داده‌ایم؛ کاری که شرکت‌های دیگر از آن سر باز زدند. کارهای بزرگی انجام داده‌ایم، اما هنوز راهی طولانی در پیش داریم. واقعا می‌خواهیم صنعت بیمه را به سوی عصر مدرن بکشانیم. اگر بتوانیم این موضوع را به‌صورت موثری مدیریت کنیم، می‌توانیم بگوییم کاری را به ثمر رسانده‌ایم.»