بررسی مهارت‌های مذاکره و گزینه‌های پیش‌رو (بخش دوم)
واکاوی مذاکرات داستان یک آدم ربایی
در بخش نخست این مقاله که هفته گذشته منتشر شد، اشاره کردیم که جوان ۲۳ ساله داستان، هنگام رانندگی به سمت کتابخانه در ماشین خود ربوده شد. ربایندگان ۴ نفر بودند و با استفاده از اطلاعات گواهینامه قهرمان داستان به آدرس محل مسکونی او هم پی بردند. آنها به دنبال پول بودند و قهرمان داستان به این نتیجه می‌رسد که ابتدا تضمین امنیت خانواده‌اش (در آن زمان پدرش به تنهایی در خانه دورافتاده‌شان بود) و سپس سلامت خودش اهمیت دارد (تضاد منافعی دیده نمی‌شود). بنابراین تلاش می‌کند تا با کسب اعتماد طرف مقابل، به هر شکل ممکن به آنها پول رسانده و خود را نجات دهد. اما ادامه مقاله...
بررسی گزینه‌ها
گزینه نخست من این بود که به آنها پیشنهاد بستن حساب‌های بانکی‌ام را داده و به این صورت تمام پول‌های ممکنم را به آنها بدهم. این گزینه اندکی زمان برای من می‌خرید. با این حال، زمانی که آنها به فکر خانه خانوادگی‌مان افتادند (حدود ۲:۳۰ بعدازظهر) می‌دانستم که باید آنها را بیش از این از خانه دور کنم. در اینجا بود که به یاد آوردم آن زمان که منتظر برگشتن فرد ب و ج از دستگاه خودپرداز بودیم، فرد الف و د با هم درباره رفتن به یک مهمانی در ساعت ۶ بعدازظهر حرف می‌زدند. در حقیقت، فرد الف برگزارکننده این میهمانی بود. (به این نتیجه رسیدم که آنها قبل از مهمانی نیاز به زمانی برای آماده شدن دارند و با این حساب، حداکثر زمانی که می‌توانند با من باشند، ۵ بعدازظهر است.) بنابراین، زمانی که دوباره پرسیدند خانه ما دقیقا کجاست (ناحیه مسکونی ما را می‌شناختند اما از روی آدرس نمی‌توانستند متوجه بشوند که دقیقا در چه نقطه‌ای از آن ناحیه است)، جواب دادم که بدون ترافیک یک ساعت رفت و یک ساعت برگشت زمان می‌برد (زمانی که در واقعیت حدود ۳۰ دقیقه است) و تعدادی کارگر در محوطه و داخل خانه مشغول کار هستند. به آنها زمان دادم که فکر کنند و خودم هم به کنکاش این موضوع پرداختم که اگر باز هم بخواهند به خانه‌مان بروند، چه؟ در آن صورت باید فرار می‌کردم تا به خانواده‌ام آسیب نرسد، اما با چاقویی که پشت سرم نگه داشته بودند، باید چه‌کار می‌کردم؟ با این حال، ترجیح می‌دادم زندگی‌ام را به خطر بیندازم تا آنکه این جوانان تبهکار نزدیک خانواده‌ام شوند. خوشبختانه فرد الف و ب، بلند بلند با هم فکر کردند و به محاسبه زمان پرداختند. من هم نشستم و ضمن فکر کردن، پیشنهادهای مختلفی در ذهن پروراندم که بتوانم به واسطه آنها امنیت اکنون و احتمالا آینده خانواده‌ام را حفظ کنم (در حالی که آنها همچنان کلید خانه‌ام را نگه داشته بودند). در حقیقت، من به‌طور همزمان روی دو سناریو کار می‌کردم: نخست اینکه آنها را از خانه‌مان دور نگه دارم و دوم آنکه سالم از این مخمصه رها شوم.
احساس کردم که زمان یک مولفه کلیدی است. آنها زمان زیادی نداشتند و برای جلوگیری از دستگیر شدن، نباید مدت زیادی در ملأ عام دیده می‌شدند. در عین حال، دوست داشتند که هرچه زودتر بافت دلنشین اسکناس را در دست‌هایشان احساس کنند. به این دلیل، شروع کردم به نام بردن تعدادی از بانک‌ها و شعبه‌هایشان. توجهشان جلب شد. برخی از شعبه‌ها را به آنها گفتم و اجازه دادم فکر کنند. به این فکر می‌کردند که از کدام شعبه شروع کنند.
تصمیم گرفتند که به خانه‌مان نروند و خوشبختانه به شرایطی برگشتیم که تمام تمرکز بر من بود. در هر صورت، طی این گفت‌وگو روابطم با آنها بهتر شد و اعتمادشان به من افزایش یافت (این موضوع را از آنجا می‌توانستم حس کنم که اکنون بی‌پرواتر بین خودشان صحبت کرده و اطلاعات بیشتری افشا می‌کردند). معتقدم که به یکی از دو دلیل زیر، راحت‌تر صحبت می‌کردند: ۱) به من اعتماد کرده بودند یا ۲) تصمیم گرفته بودند که در پایان مرا بکشند. دلیل دوم اندکی نامربوط به نظر می‌رسید و تصمیم گرفتم همان دلیل اول را باور کنم. آنها به من اعتماد کرده بودند.
تحلیل فنی: قدرت نسبی را تحلیل کنید و برای متوازن‌سازی قدرت چاره‌ای بیندیشید
کندراپ (یکی از نویسندگان این مقاله) که در هند بزرگ شده است، داستانی از یکی از کتاب‌های گوجراتی (زبان) خودشان برایمان می‌خواند. یک مرد شریف صلح‌جو با اندامی نحیف مجبور می‌شود که در یک کشتی سنتی هندی شرکت کند. زمانی که او حریف غول‌پیکر خود را می‌بیند، با خود می‌گوید که این پایان زندگی من است. حریف حمله می‌کند و او خود را به آرامی خم می‌کند. مسابقه از نو شروع می‌شود و هر بار مرد شریف لاغر با خم شدن و پایین آوردن سرش، از چنگال حریف در امان می‌ماند. زمانی که این وضعیت چند بار تکرار می‌شود، کشتی‌گیر غول‌پیکر عصبانی شده و فریاد می‌زند: «چرا هی خم می‌شوی؟» مرد شریف می‌گوید: «این همان چیزی نیست که تو می‌خواهی؟ که مرا به زمین بزنی و پیروز شوی؟ من راه پیروزی تو را باز می‌کنم. البته استخوان‌هایم را هم سالم نگه می‌دارم.»
در هر مذاکره‌ای، سه منبع ابتدایی قدرت وجود دارد: گزینه‌ها، موقعیت و زمان. گزینه‌ها مهم‌ترین منبع قدرت هستند. در شرایطی که یک مذاکره‌کننده نتواند گزینه‌های پیشنهادی جذابی داشته باشد، نمی‌تواند بر نتیجه مذاکره اثر بگذارد.همچنین در اغلب موارد، منابع موقعیتی قدرت دیده می‌شوند. به‌عنوان مثال، در این مورد، آدم‌رباها از قدرت موقعیتی بیشتری برخوردارند؛ آنها سلاح داشته و انگیزه لازم برای استفاده از آن (در صورت نیاز) را هم دارند. در نهایت، زمان هم یکی از معیارها و منابع مهم قدرت است. شاید از این نظر، هر دو طرف ماجرا به یک اندازه قدرت داشته باشند، چراکه همه آنها می‌خواهند هر چه زودتر این ماجرا تمام شود.
این منابع قدرت باید با قدرت طرف مقابل سنجیده شده و در صورت وجود قدرت نسبی از آن در جای مناسب استفاده شود. همچنین باید به این نکته اشاره کرد که داشتن سلاح در دست باعث افزایش احساس قدرت شده و همزمان توانایی تصمیم‌گیری منطقی را کاهش می‌دهد. در شرایطی مانند اینجا که یک طرف مذاکره کاملا قدرت کمتری دارد و نامتوازن بودن قدرت مشهود است، باید از هر گونه بحث قدرت‌محور پرهیز کرده و در عین حال، مانع از تشویق طرف مقابل به استفاده از قدرت هم شد. اما به‌طور کلی چگونه چنین کاری ممکن است؟ نخست، با استفاده از اعتماد و در نهایت خلاقیت. با خلاقیت می‌توان به فضایی مشترک رسید که منافع مشترک و نامتناقض در آن وجود دارد و طرف مقابل مذاکره باید ببیند که بدون هرگونه پیامد ناخوشایند، طرفین می‌توانند به منافع خود برسند. در اینجا می‌بینیم که چگونه فرد اسیر شده می‌تواند مانع از بروز تقابل شود. او با پیشنهاد رفتنش به بانک و بستن حساب‌هایش، آدم‌رباها را وارد یک فضای مشترک می‌کند که هر دو طرف می‌توانند به منافع خود (پول برای آدم‌رباها و امنیت خود و خانواده برای قهرمان داستان) برسند. چنین پیشنهادی حتی اگر باعث ایجاد یک فضای مشترک نشود، به درک بهتر ذهنیت طرف مقابل و خواسته‌های واقعی آنها کمک می‌کند.
کسب اعتماد
با گذشت زمان، اعتماد و احترام آنها به من بیشتر می‌شد (ما به سه بانک رفتیم). هر بار، فرد د مرا همراهی می‌کرد و در هر بانک، من حسابم را می‌بستم. عجیب بود که فرد د از من عذرخواهی کرد. در اولین بانک که تنها شدیم، گفت که نمی‌دانسته من یک فرد ناشناس هستم و به همین دلیل داخل قضیه شده است. نمی‌دانستم باید به او اعتماد کنم یا نه؛ او غول‌پیکر، دارای رد زخمی بزرگ و توانایی درگیری بود. گفتم که مهم نیست و من می‌خواهم برای دادن پول به آنها تمام تلاشم را بکنم. تناقض آنجاست که بانک‌ها متوجه می‌شدند که چه خبر است و به همین دلیل به من پول نمی‌دادند. البته از ترس جان من، آژیر خطر را هم به صدا درنمی‌آوردند.
پس از رفتن به سه بانک، حس اعتماد بین من و فرد د بالا رفت. خوشبختانه او به بقیه افراد باند گفت که من تمام تلاشم را کرده‌ام و کاملا گوش به فرمان بوده‌ام. بنابراین آرام شدند. توجه آنها اندکی از پول گرفته شد و مرا فقط به چشم یک آدم عادی دیدند که در راه کتابخانه بود. زمانی که از سومین بانک بازگشتم، آنها آرام‌تر از همیشه بودند و از خشم و نفرت خبری نبود. فرد الف (سردسته باند) شروع به صحبت و همدردی کرد. من هم تمایل پیدا کردم که بیشتر درباره آنها بدانم. پرسیدم که چرا این کار را می‌کنید؟ هدفتان چیست؟ درباره زندگی‌اش توضیح داد و گفت عاشق تدوین موسیقی است. صحبت ما اکنون به مصاحبه‌ای تبدیل شده بود که اطلاعات بسیاری از او و باندش به من می‌داد. او همچنین گفت که بزرگ‌ترین عامل آدم‌ربایی آنها، دلزدگی و خستگی از جهانی است که آنها را نمی‌بیند. حرفش را تایید کردم که دیده نشدن در چنین جامعه رقابتی و متنوعی چقدر سخت است. همچنین زندگی در یک محله فقیر و جرم‌خیز، بسیاری از گزینه‌های زندگی را از بین می‌برد.
با تمام این گفت‌وگوها، همچنان آنها مجرمانی بودند که مرا ربوده و در صورت اجبار می‌کشتند. این موضوع را آنجا فهمیدم که پشت یک چراغ قرمز پرسیدم: چه افرادی را هدف می‌گیرید؟ در این لحظه یک زن جوان با بی‌ام‌و کروکی جدید خود کنار ما توقف کرد. سردسته باند نگاهی انداخت و گفت: «او لیاقتش را دارد!» فهمیدم که این افراد ننگ‌آور، هیچ اخلاق و اصولی ندارند. تنها باید روی توافق و خلاص شدن تمرکز می‌کردم.
تحلیل فنی: اعتماد و همدردی
زمانی که یک فضای مشترک ایجاد می‌شود، باید با استفاده از آن، حس اعتماد را تقویت کرد. بهترین راه افزایش اعتماد از طریق اقدامات است. همچنین نباید اعتماد را تثبیت شده دانست و به دنبال استفاده از آن برآمد. این همان کاری است که قهرمان داستان ما انجام می‌دهد. او با اقدامات و کسب اعتماد تلاش در شناختن طرف مقابل می‌کند. سپس رابطه را با همدردی و همدلی تقویت کرده و باعث تغییر نگاه طرف مقابل به خود می‌شود. در شرایط حاد مذاکره، لازم است که این تغییر نگاه صورت گرفته و طرف ماقبل ما را به‌عنوان یک شریک ببیند نه حریف.
رسیدن به توافق
فکر می‌کردم بهبود روابطمان باعث می‌شود به یک توافق غیررسمی برسیم. زمانی به این نتیجه رسیدم که فرد الف گفت: «تو پسر باحالی هستی. حیف شد که به این شکل با هم برخورد کردیم. در غیر این‌صورت می‌توانستیم رفیق خوبی باشیم.» گفتم که هنوز هم می‌توانیم رفیق باشیم و وقت بگذرانیم (البته که نمی‌خواستم دوباره آنها را ببینم). آنها درباره افسوسشان صحبت کردند و خواستند که هر کدام را به خانه‌شان برسانم!
تناقض این داستان واقعی آن است که با وجود وحشتناکی و استرس ابتدای داستان، آنقدر اعتماد کسب کردم که فرد الف و ب را به خانه‌شان رساندم و فرد ج و د را همان‌جایی پیاده کردم که مرا در ماشین گرفتار کرده بودند.
خوشبختانه آنها به دنبال من نیامدند اما روز بعد، حدود ۴ یا ۵ ساعت تحت بازجویی پلیس قرار داشتم و برای ماشین به‌طور کامل آزمایش اثرانگشت و دی‌ان‌ای (DNA) انجام دادند. به من گفتند که ۳ تا ۴ ماه خارج از شهر بمانم و ماشینم را هم با خودم ببرم (رنگش چشم‌نما بود). خانواده‌ام کاملا شوکه شده بودند و تصور می‌کردند در آن مدت به آرامی در کتابخانه در حال مطالعه‌ام.
پس‌گفتار: فرآیند مذاکره
گاهی مذاکره‌ها به توافق می‌انجامند، اما آن توافق سست و ناپایدار است. در اینجا قهرمان داستان توانست با غلبه بر تمام احساسات منفی خود، راهش را از یک موقعیت سخت باز کند. اگر بخواهیم به جمع‌بندی دلایل موفقیت او بپردازیم، باید این موارد را فهرست کنیم:
۱- تمرکز بر هدف: در شرایطی که مذاکره بسیار حیاتی است و نتیجه آن مرگ یا زندگی است، فقط باید بر هدف متمرکز ماند. به‌طور معمول شرایط حاد مذاکره، شرایطی احساسی پدید می‌آورد که موجب حواس‌پرتی می‌شود. با این حال، در این داستان، فرد جوان که جانش در خطر بود، توانست تمرکز خود را بر هدفش حفظ کند.
۲- اعتماد و همدلی: از اهمیت این موضوع زیاد سخن گفتیم. اعتماد از اصالت می‌آید. فرد باید به گفته‌هایش عمل کند. انسجام و نداشتن تناقض در گفتار و عمل هم موضوع مهم دیگری است. همدلی کردن هم به افزایش اعتماد می‌انجامد. در این مورد، قهرمان داستان دشواری‌های زندگی در یک محله فقیر و جرم‌خیز را درک می‌کند و می‌کوشد به این شکل، قضیه را از نگاه طرف مقابل ببیند.
۳- فرآیند، اهمیت فراوان دارد. بر فرآیند متمرکز شوید. مذاکره یک مهارت است و مانند هر مهارتی نیاز به تمرین و تقویت دارد. اگر یک ورزشکار حرفه‌ای باشید، برای نتیجه مبارزه نمی‌کنید، بلکه برای پیروزی از طریق بهتر بودن از حریف مبارزه می‌کنید. در مذاکره هم باید متمرکز ماند و بهتر از حریف مذاکره کرد. به‌طور کلی می‌توان فرآیند مذاکره را به این صورت خلاصه کرد: اهداف خود و طرف مقابل را بفهمید، قدرت را براساس سه منبع (گزینه‌ها، موقعیت و زمان) بسنجید، ضمن تسلط بر احساسات پیشنهادهایی خلاقانه مطرح کنید (با توجه به منافع طرف مقابل و حفظ منافع خود به‌صورتی که این دو در تناقض با هم نباشند)، در تمام مراحل به تقویت اعتماد ادامه دهید، به توافق برسید.
