چرا رهبران سازمانی باید کارکنان را به شورش تشویق کنند؟
انقلاب میکل‌آنژی در محل کار
زمانی که گرگ دایک (Greg Dyke) در اوایل دهه ۲۰۰۰ میلادی به بی‌بی‌سی رفت، سازمانی بنیان نهاد که بی‌صبرانه به دنبال اصلاحات بود. بی‌بی‌سی در آن دوران که دهه‌ها از فعالیتش می‌گذشت، با مشکلات مالی فراوان دست به گریبان بود و جایگاه خود را در عرصه خبرگزاری جهان از دست می‌داد. اما تغییرات فرا رسیدند. دایک (مدیرعامل جدید بی‌بی‌سی که البته اکنون در این سمت مشغول به فعالیت نیست)، برای نشان دادن تغییرات مطلوب خود از کارت‌های زردی استفاده می‌کرد که معمولا در دست داوران فوتبال می‌بینیم. هر کس که تخلفی مرتکب می‌شد، یک کارت زرد در مقابل چشمان خود می‌دید. تخلف از نگاه او، محدود کردن افکار بود.
هر زمان که تیم مدیریتی مشاهده می‌کرد که یک نفر در حال مخالفت با ایده خوب یکی از کارکنان است، کارت زرد را به او می‌دادند و در دفاع از فرد دگراندیش صحبت می‌کردند. دایک درباره هدف خود از این ابداع توضیح داده است که می‌خواستم «بهانه‌جویی‌ها تمام شده و راه بروز و عملی شدن ایده‌ها باز شود». این شیوه مدیریتی نامتداول، تنها یکی از اقداماتی بود که دایک با آزادی عمل دادن به کارکنان و تشویق آنها به حرف زدن در پیش گرفت؛ نتیجه‌بخش هم بود: تنها یک سال پس از شروع به کار او، امتیاز مخاطبان به بی‌بی‌سی و رضایت آنها افزایش یافت. طبیعی است که بسیاری از سازمان‌ها پس از مدتی متوجه شوند که رویه‌های کاری مرسوم آنها نتایج مفیدی در پی ندارند، کارکنان و مدیران به وضع موجود رضایت داده‌اند و در پی انطباق خود با صنعت یا تغییرات بازار نیستند. اما زمانی که خطر شکست احساس شود، رهبران سازمانی به سمت اقدامات انقلابی تمایل می‌یابند: زمانی که بازسازماندهی فرا می‌رسد، در ارزش‌های سازمانی بازنگری می‌کنند یا آنها با یک شرکت تحول‌آفرین ادغام می‌شوند. پژوهش من راه‌حل متفاوتی را پیشنهاد می‌دهد: به کارکنان خود بگویید که قوانین را بشکنند. زمانی که جهان به ابهام و سردرگمی دچار می‌شود، مشکلات ما پیچیده‌تر می‌شوند.
همان‌طور که در کتاب «استعدادهای شورشی» خود نوشته‌ام، افراد شورشی از شرایط و ایده‌های جدید هراسی ندارند و در کار و زندگی خود به دنبال تغییرات می‌روند. آنها در این راه، از شکستن قوانین و روش‌های مرسوم دیگران، اِبایی ندارند. از این ویژگی می‌توان بهره گرفت و افراد را به شورش بهره‌ورانه تشویق کرد. در این صورت، سازمان‌ها می‌توانند در محیط رقابتی پرتلاطم امروز، همچنان موفق باقی بمانند. البته که هیچ‌کس از افراد دردسرآفرین شرکت خوشش نمی‌آید. شاید همه ما تجربه کار کردن با افرادی را داشته‌ایم که به ساختارهای کاری احترام نگذاشته و باعث هدر رفتن زمان و منابع کار می‌شوند. اقدامات شورشی و توخالی آنها باعث عقب افتادن کارها می‌شود. اما برخی از قانون‌شکن‌ها متفاوت هستند. شورشیان پژوهش من به این دلیل لایق توجه و احترام هستند که به ما ارزش شکستن قوانین به شیوه‌هایی بهره‌ور و مثبت را می‌آموزند. من بیش از یک دهه به مطالعه شورشیان در صنایع و سازمان‌های مختلف سراسر جهان پرداخته‌ام؛ از بوتیک‌های لوکس ایتالیایی تا فست‌فودهای زنجیره‌ای تا یک استودیوی انیمیشنی برنده اسکار. در این مطالعات متوجه شدم که در تمام سازمان‌ها و شرکت‌های موفق، رهبران سازمانی و کارکنان به حمایت و تشویق افراد شورشی پرداخته و اجازه داده‌اند تا آنها با روش‌های کاری متفاوت خود، اوضاع را بهبود دهند.
استعداد تازگی
نخستین استعداد و مهارت شورشیان، تازگی است: آنها به جای اجتناب از شرایط ناشناخته به استقبال آن می‌روند. بسیاری از ما انتخاب می‌کنیم که در سال‌های سال در حرفه‌های شغلی ثابت باقی مانده و وظایف کاری مشابهی را بارها و بارها انجام دهیم. ما این تفکر را داریم که ثبات، کلید خوشحالی در کار است و علایق عمیق خود را با راحتی رویه‌های ثابت تاخت می‌زنیم. اما زمانی که به مطالعه ۳۰۰ نیروی کار جدید در سازمان‌ها و صنایع مختلف ایالات متحده پرداختم، نتیجه متفاوتی حاصل شد. من دریافتم که هر چقدر این کارکنان چیزهای نو و بدیعی تجربه کنند (چه از طریق یادگیری مهارت‌های جدید، برخورد با کارکنان جدید یا فعالیت در وظایف کاری چالشی) رضایت و انرژی آنها در کارشان افزایش یافته و تمایل بیشتری خواهند داشت تا مدتی طولانی در شغل خود باقی بمانند. به نظر نمی‌رسد که ثبات چنین منافعی را به دنبال داشته باشد. زمانی که کارکنان می‌گفتند «شغل آنها کم‌وبیش هر روز ثابت است» رضایت شغلی کمتری داشتند و تمایل به ترک شغل پیدا می‌کردند. این یافته محدود به ایالات متحده نیست. پژوهش من نشان می‌دهد که چنین موضوعی در سازمان‌های سراسر جهان مصداق دارد.
فارغ از مسوولیت‌هایی که ما به‌عنوان رهبران سازمانی داریم، همواره می‌توان راه‌هایی برای تزریق موارد نو و بدیع به کار افراد پیدا کرد؛ حتی زمانی که فقط بحث اجرا مطرح است و نیاز به تکرار رویه‌های فراوان دیده می‌شود. در بیشتر فروشگاه‌های فست‌فود زنجیره‌ای، کارکنان جدید پیش از شروع به کار خود، یک آموزش ۲ ساعته را می‌گذرانند. اما این دوره آموزشی ۲ ساعته در رستوران‌های زنجیره‌ای فست‌فود پلز (Pal’s Sudden Service) به این شکل دیده نمی‌شود؛ رستورانی آمریکایی که شعبه‌های آنها با ساختمان‌های آبی‌آسمانی و مجسمه‌های بزرگ سیب‌زمینی و همبرگر روی سقف آنها شناخته می‌شوند. در پلز، آموزش‌های کارکنان ۱۳۵ ساعت است و ممکن است ۶ ماه طول بکشد. البته این تفاوت آموزش، تنها تفاوت با سایر رقبا نیست. در بیشتر رستوران‌های زنجیره‌ای فست‌فود، یک برنامه کاری قابل‌پیش‌بینی وجود دارد که به کارکنان می‌گوید هر روز خود را چگونه خواهند گذراند. اما در پلز، تنوع کاری یکی از ویژگی‌های شغلی است. در این رستوران‌ها رویه کاری ثابتی وجود ندارد، کارکنان می‌توانند در شعبه‌های مختلف به کار مشغول شوند و هر روز را با یادگیری شیوه کار متفاوت بگذرانند. در این رستوران‌ها کسی از یکنواختی و سادگی کار خسته نمی‌شود. برای این منظور، مدیران نیز موارد پیش‌بینی‌نشده‌ای را به کار تزریق کرده‌اند که نتایج فوق‌العاده‌ای داشته است.
استعداد نگاه متفاوت داشتن
یکی دیگر از استعدادهای ویژه شورشیان، نگاه و طرز تفکر آنها است. بسیاری از ما تنها یک نگاه به موقعیت یا مشکل پیش روی خود می‌اندازیم و تصور می‌کنیم که آن را به خوبی درک کرده‌ایم. اما شورشیان، گزینه‌ها و نگاه‌های مختلفی را به موضوع امتحان می‌کنند. کاپیتان چسلی سالین‌برگر (معروف به سالی) را در نظر بگیرید؛ خلبان آمریکایی معروفی که در یک روز سرد زمستانی در ژانویه ۲۰۰۹، هواپیمای خود را به سلامت روی رودخانه هاستون نشاند. سالی تنها ۲۰۸ ثانیه پس از آنکه متوجه شد هر دو موتور هواپیما از کار افتاده‌اند، روی رودخانه نشست. بیشتر خلبان‌ها در چنین شرایطی راه‌حل آشکارتر را در پیش می‌گیرند: نشستن در نزدیک‌ترین فرودگاه. اما سالی با آنکه زمان اندکی داشت، گزینه‌های مختلف را بررسی کرد. او به جای محدود کردن خود به فکر کردن درباره آنچه «باید» انجام دهد، به آنچه «می‌توان» انجام داد، پرداخت و به این صورت گزینه‌های خود را از یک مورد و چندین مورد افزایش داد.
او با گسترده ساختن دایره نگاه خود به مساله، نه تنها از دستورالعمل‌های معمول شرایط بحرانی هوانوردی پیروی کرد، بلکه مواردی را در نظر گرفت که در این دستورالعمل‌ها نیامده است. او نشان داد که شورشیان مجبور نیستند بین تفکر خلاق خود و اقدامات سرنوشت‌ساز، یکی را انتخاب کنند؛ بلکه می‌توانند هر دو را مدیریت کنند. شورشیان، نگاه و تفکر گسترده خود را در شرایط مختلف حفظ می‌کنند. آنها به جای آنکه از خود بپرسند «چه کاری باید انجام دهم؟» می‌پرسند که «چه کاری می‌توانم انجام دهم؟» با این تغییر در نگاه به مساله، دایره گزینه‌ها برای آنها بسیار متنوع‌تر می‌شود که برخی از آنها نتایج بهتری به دنبال خواهند داشت. به‌طور کلی، آنهایی که در گروه فکری «می‌توانم» قرار می‌گیرند، قادر هستند تا راه‌حل‌های خلاقانه‌تری برای مسائل پیشنهاد دهند. برخورد با مسائل با نگاه «بایدی» ما را به سمت آشکارترین پاسخ می‌برد. اما زمانی که «به می‌توانم‌ها» فکر کنیم، تخیل ما به کار می‌افتد و کمک می‌کند تا راهکارهایی بهتر بیابیم.
استعداد اصالت
یکی دیگر از استعدادهای شورشیان، «اصالت» است. گاهی مخالفت آنها با یک مساله، مخالفتی از روی لجبازی نیست. آنها زمان و انرژی فکری زیادی می‌گذارند تا تصمیمی آگاهانه بگیرند؛ حتی اگر همکاران و رئیس آنها با آن تصمیم مخالف باشند. شورشیان حتی در زمان مخالفت دیگران، اصالت خود را با ابراز طرز تفکر متفاوت خود حفظ می‌کنند. آنها در کار خود به دنبال بهانه‌تراشی برنمی‌آیند بلکه می‌خواهند کارها را به شیوه‌ای انجام دهند که با ارزش‌ها و ترجیحات شخصی آنها انطباق داشته باشد. آنها همچنین از نشان دادن شخصیت حقیقی خود در محل کار نمی‌هراسند. آنها با یافتن روش‌هایی برای انجام کار به شیوه‌ای که با ارزش‌ها و اصول اخلاقی‌شان انطباق داشته باشد، عملکرد و رضایت شغلی خود را بهبود می‌دهند. به مطالعه میدانی من و همکارانم در یک شرکت فناوری اطلاعات هندی با نام ویپرو (Wipro) توجه کنید. این مطالعه روی کارکنان واحد برون‌سپاری شرکت انجام شد. مشکل این واحد، نگهداشت کارکنان بود و معمولا هر نیروی کار جدید، پس از ۴۵ تا ۶۰ روز از شروع کار خود، استعفا می‌داد. ما از گروه جدیدی از کارکنان خواستیم که نقاط قوت خود را بروز داده و راه‌هایی برای انطباق کار با شخصیت خود پیدا کنند.
نتیجه بسیار شگفت‌انگیز بود. آنها به جای آنکه فرآیند مرسوم معارفه و شروع به کار ویپرو را طی کنند، روش کار متفاوتی را در پیش گرفته و کار را با شخصیت خود انطباق دادند. فرصت بهره بردن از نقاط قوت آنها باعث شد تا رضایتشان از کار نسبت به کارکنان پیشین آن واحد شرکت افزایش یابد. عملکرد آنها بهتر بود و مدت زمان بیشتری در شرکت باقی ماندند. اد کتمول (Ed Catmull) یکی از بنیان‌گذاران و مدیرعامل پیشین استودیو انیمیشن‌سازی پیکسار و والت‌دیزنی از این هراس داشت که کارکنان جدید از سکوت محیط کار بترسند و به قدری تحت تاثیر کارکنان قدیمی و موفقیت‌های گذشته شرکت قرار بگیرند که خلاقیت و تفکرات متفاوت خود را بروز ندهند. راه‌حل او چه بود؟ در جلسه معرفی کارکنان جدید، بیشتر درباره شکست‌ها و اشتباهات پیکسار سخن گفت. او به کارکنان جدید یادآوری کرد که همه آنها انسان هستند و اشتباه می‌کنند.
استعداد شخصیت
من و همکارانم، داده‌های مرتبط با اصالت شخصیت کارکنان را از شرکت‌ها و صنایع متفاوتی جمع‌آوری کردیم، اما نتیجه همه آنها شبیه بود. ما یک کمیته داوری سه نفره از سرمایه‌گذاران تشکیل دادیم و از ۱۶۶ کارآفرین خواستیم تا ایده‌های خود را برای آنها تشریح کنند. در نهایت، کمیته داوری ۱۰ ایده برتر را انتخاب می‌کرد. اما ما در پایان این فرآیند از کارآفرینان پرسیدیم که آیا خود واقعی‌شان را نمایش می‌دهند یا نه؟ این سخن به معنای آن بود که آیا کارآفرینان به اصالت و تمایزهای شخصیتی خود بها می‌دهند یا نه. نتیجه آن بود که کارآفرینان اصیل و با اعتماد به نفس، سه برابر موفق‌تر از دیگران ظاهر شده بودند. واقعی بودن بسیار مهم است. به لطف اصالت شخصیت و دیگر ویژگی‌ها و استعدادهای شورشیان، آنها شرایط موجود سازمان‌ها را به چالش می‌کشند و باعث بهبود و تغییرات مثبت می‌شوند. میکل‌آنژ، هنرمند برجسته دوره رنسانس، مجسمه‌سازی را فرآیندی معرفی کرده است که هنرمند در آن مجسمه‌ای ایده‌آل از یک تکه سنگ ایستا و بی‌تحرک می‌سازد. تمام ما، از شکل‌ها و تفکراتی ایده‌آل برخوردار هستیم و هر کدام از ما نظرات و نقاط قوت منحصربه‌فردی داریم. به همین دلیل قوانین و شیوه‌های مرسوم کار در سازمان‌های مختلف ما را به چالش می‌کشد. برخی خود را فراموش می‌کنند و به شیوه‌های مرسوم تن می‌دهند و برخی با نگاه متفاوت خود این قوانین و شیوه‌ها را می‌شکنند.
کارکنان بی‌بی‌سی، در گذشته یک دستورالعمل مشخص برای کارهایشان داشتند؛ دستورالعملی که از اتاق مدیر این خبرگزاری نشات می‌گرفت و تفکرات کارکنان را به مسیرهای مشخصی راهنمایی می‌کرد. آنها دستورالعمل‌ها را دریافت و اجرا می‌کردند. در عوض، دایک در سالن ناهارخوری با کارکنان می‌نشست و جویای تفکرات متفاوت آنها می‌شد. او می‌خواست که کار آنها بهبود یابد. او با بهره بردن از نگاه میکل آنژ به تراشیدن یک مجسمه جدید اقدام کرد. رهبران سازمانی دیگر نیز می‌توانند به دنبال نفع بردن از این رویکرد جدید برآیند. چالش کارکنان و رهبران (و همچنین شرکا، والدین و معلمان) آن است که با نگاه متمایز خود، مجسمه‌ای منحصربه‌فرد از امکانات موجود بسازند.
