کتاب قلب و روح

هیچ قانون کلی برای موفقیت شرکت‌ها وجود ندارد. گاه استراتژی‌‌‌های کاملا متضاد در دو شرکت رقیب، نتیجه‌‌‌ای مشابه می‌دهند. اما آنچه قطعا اهمیت دارد، حفظ توازن و تعادل در کسب و کار است. در شماره‌‌‌های پیش، داستان یک شرکت آمریکایی خدمات دیالیز به نام هلدینگ مراقبت‌‌‌های کلیوی توتال (Total Renal Care Holdings) را شرح دادیم که در آستانه ورشکستگی بود. مدیرعامل بلندپرواز آنها، ویکتور چلتیل به دنبال سلطه سریع بر بازار، چنان بر تعداد واحدهای عملیاتی افزود که دیگر امکان مدیریت آنها وجود نداشت. در این…

شرکت‌های کمی هستند که سال‌ها از روابط تجاری خود با مشتریانشان مراقبت کنند یا آنکه برای شروع یک همکاری، ۷ سال صبر کنند. اما تجربه شرکت ورد واید تکنولوژی نشان می‌دهد که این‌‌‌گونه صبر و مشتری‌‌‌مداری‌‌‌های بی‌‌‌پایان می‌تواند منافعی بی‌‌‌پایان هم داشته باشد.

بسیاری از همکاری‌‌‌های تجاری کسب و کارها، فارغ از منافع کوتاه‌‌‌مدت، فرصت‌‌‌هایی در بلندمدت فراهم می‌‌‌کنند. به همین دلیل، افزایش ارتباطات و توجه به همکاری‌‌‌های بلندمدت می‌تواند وجه تمایز شرکت‌های ماندگار و کسب‌وکارهای چندساله باشد. شرکت ورد واید تکنولوژی (World Wide Technology) یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های فناوری آمریکاست. این شرکت را دیوید استوارد در سال ۱۹۹۰ بنا کرد. مدل کسب و کار شرکت، تامین دستگاه‌‌‌های الکترونیک مانند کامپیوتر، مودم و پرینتر برای مشتریان بزرگ و ارائه خدمات پشتیبانی متمایز…

مشتری‌‌‌مداری یکی از راه‌‌‌های متمایزسازی برخی شرکت‌ها از رقبایشان است. رسیدن به این تمایز، گاهی به معنای گذشت از منافع خود و اولویت دادن به خواسته‌‌‌های مشتریان است. کار آنجا دشوار می‌شود که انگار برخی مشتریان را هیچ‌گاه نمی‌توان راضی کرد. به‌همین دلیل، بسیاری از شرکت‌ها به رضایت ۹۰‌درصد مشتریان یا در بهترین حالت به ۹۵ تا ۹۸‌درصد آنها قناعت می‌کنند. اینجاست که ارزش کار شرکتی با رضایت ۱۰۰ درصدی مشتریان و اصول کاری آنها جلب توجه می‌کند.