لزوم عمل به مرامنامه شرکت
هلدینگ مراقبت‌‌‌های کلیوی توتال (Total Renal Care Holdings) در دهه ۱۹۹۰ میلادی به دلیل سیاست تهاجمی و توسعه لجام‌‌‌گسیخته به آستانه ورشکستگی افتاده بود. مدیرعامل بلندپرواز آنها، ویکتور چلتیل به دنبال سلطه سریع بر بازار، چنان بر تعداد واحدهای عملیاتی افزود که دیگر امکان مدیریت آنها وجود نداشت. در این شرایط، چلتیل اخراج شد و عملیات نجات شرکت با مدیرعامل جدیدی به نام کنت تیری کلید خورد.
جو ملو، مدیر عملیاتی شرکت مجموعه اقدامات تیم خود و مدیرعامل جدید را به یاد می‌‌‌آورد: «یکی از اقدامات مهمی که انجام دادیم، انتشار این بیانیه بود که قصد سرمایه‌‌‌گذاری روی توسعه فردی و حرفه‌‌‌ای مدیران عملیاتی خود را داریم. ما شرکتی با پزشکان و کارکنان درمانی قوی بودیم. برخی پرستاران و تکنیسین‌‌‌ها نیز توانسته بودند به شغل‌‌‌های مدیریتی ارتقا یابند. موضوع این بود که هیچ گاه به آنها آموزش‌‌‌های مدیریتی داده نشده بود. ما به آنها گفتیم که قصد سرمایه‌‌‌گذاری فردی و حرفه‌‌‌ای شما را داریم. پاسخ دادند که بله، یک بار گفتید و ما هم شنیدیم!»
در عمل به گفته‌‌‌ها، شرکت یک مرکز آموزشی به نام دانشگاه داویتا(DaVita University) راه انداخت. در آغاز کار، دانشگاه داویتا فقط برگزارکننده دوره‌‌‌هایی ۵روزه برای آشناسازی سرپرستان و مدیران عملیاتی جدید بود. بعدتر، مدیران و حتی معاونان ارشد، در دوره‌‌‌های جدید آن برای توسعه رهبری سازمانی، مهارت‌‌‌های تیمی، مهارت‌‌‌های ارتباطی و حتی آشنایی نسبی با رویه‌‌‌های کاری و موضوعات درمانی شرکت کردند. هیچ شرکت دیالیز دیگری این کار را نکرده بود. هیچ یک از آنها با جمع‌‌‌آوری پرسنل درمانی روی آنها سرمایه‌‌‌گذاری نکرده بودند؛ به‌‌‌ویژه آنکه تمام هزینه‌‌‌ها با شرکت بود.
ملو می‌‌‌گوید: «ما پیامی واضح به پرسنل عملیاتی خود دادیم. به آنها نشان دادیم که نه تنها به وعده خود برای بهبود مهارت‌‌‌های آنها عمل می‌‌‌کنیم، بلکه یک گام مازاد هم برمی‌‌‌داریم و ارشدترین مدیران شرکت را برای راهنمایی آنها به کار می‌‌‌گیریم. ما می‌‌‌توانستیم فقط در حد وعده‌‌‌های خود باقی بمانیم یا در عمل به حداقل‌‌‌ها بسنده کنیم، ولی کسب اعتماد و بهبود روحیه کارکنان، مهم‌ترین دستاوردی بود که می‌‌‌توانستیم از اضافه‌‌‌کاری به دست آوریم. باید این حس به افراد تزریق می‌‌‌شد که ما واقعا شرکت متفاوتی هستیم.»
تیری متوجه شده بود که برای پیشروی شرکت در مسیر اهدافش، باید حس مسوولیت‌‌‌پذیری نیز به طور کمال و تمام در شرکت نهادینه شود. او از خود و اعضای هیات مدیره شروع کرد. با آنها و البته ۸۰۰ نیروی رده بالای سازمان به طور مکرر تماس‌‌‌های ویدئویی برقرار میکرد تا از وضعیت یکدیگر باخبر باشند. به زودی یک کنفرانس ویدئویی ماهانه شروع شد تا این مجموعه بتوانند ارتباط نزدیک‌‌‌تری با یکدیگر داشته باشند. تیری کنفرانس را با این پرسش آغاز میکرد: «چه شواهد تدریجی وجود دارد که جدی بودن ما را نسبت به مأموریت و ارزش‌‌‌هایمان نشان می‌دهد؟» سپس خودش شروع به پاسخ دادن میکرد. او اعتراف می‌کند که مطرح کردن پرسش‌‌‌هایی که می‌‌‌داند باید خودش پاسخگویشان باشد، او را تحت فشار می‌‌‌گذارد.
کنفرانس ماهانه آنها «صدای دهکده» نامیده شد و اکنون به طور فصلی و با حضور ۲ تا ۴ هزار نفر از کارکنان برگزار می‌شود. هر کدام از کارکنان شرکت می‌‌‌توانند با تماس یک شماره تلفن رایگان و بدون مالیات، به این کنفرانس ملحق شوند. کنفرانس به صورت برنامه‌‌‌های تلویزیونی برگزار می‌شود و به تماس‌‌‌های کارکنان پاسخ داده می‌شود. نکته آنجا است که تماس‌‌‌گیرندگان می‌‌‌توانند هر پرسش دشواری را مطرح کنند. از جمله می‌‌‌توانند میزان حقوق دریافتی مدیرعامل را بپرسند.
مدیرعامل می‌‌‌داند که نظم چنین شرکت بزرگ و ناهمگونی بدون مسوولیت‌‌‌پذیری و شفافیت محقق نمی‌شود. کنفرانس تصویری آنها راهی برای حرکت در این مسیر و البته مواجهه با سخت‌‌‌ترین واقعیات کاری است. تیری می‌‌‌گوید: «می‌‌‌خواستیم به همه نشان دهیم که می‌‌‌توانند پرسش‌‌‌های سخت خود را مطرح کنند. سپس خودشان قضاوت خواهند کرد که پاسخ‌‌‌های دریافتی‌‌‌شان هوشمندانه، صادقانه و عملی بوده است یا خیر. به‌‌‌ویژه لازم است که درباره اخبار بد صحبت کنیم؛ آن هم زمانی که یکی از دلایل آن شما بوده‌‌‌اید. من صادقانه درباره هر موردی که تلاش کرده‌‌‌ام و موفق نشده‌‌‌ام، صحبت خواهم کرد. این کار را برای نمایش میزان تمایل خود در افشای صادقانه اخبار بد شرکت انجام داده‌‌‌ام. همچنین می‌‌‌خواهیم ماهیت انسانی شرکت را نشان دهیم.»
در اتاق کار تیری، تابلویی با این عنوان نصب شده است: «با زندگی خود سخن بگویید، نه با کلامتان.» عملگرایی و صداقتی که در رفتار مجموع کارکنان شرکت داویتا دیده می‌شود، مانع از آن می‌شود که کسی پیام این تابلو را شعاری توخالی بداند. آنها از اواخر دهه ۱۹۹۰ تاکنون فقط به دنبال تبدیل شدن به باکیفیت‌‌‌ترین و ممتازترین شرکت خدمات کلیوی جهان بوده‌‌‌اند و برای رسیدن به این هدف از هیچ عملی فروگذار نکرده‌‌‌اند؛ حتی در سخت‌‌‌ترین دوره‌‌‌های اقتصادی.
برگرفته از کتاب: قلب و روح
