نجات عملیات فروش
پاندمی چگونه خرده‌فروشی‌ها را به چالش کشید؟
در دوران پاندمی رفتار خرید مردم تغییر کرده و تداوم وضعیت مردم را بیشتر به سمت خرید آنلاین سوق داده است. احتمال می‌رود رویکرد فروش اینترنتی حتی بعد از اتمام پاندمی همچنان ادامه داشته باشد. وب‌سرویس‌های فروش اینترنتی به فعالان خرده‌فروشی کمک می‌کند تا فروش آنلاین خود را کاملاً یکپارچه با فروش حضوری و مدیریت انبار فیزیکی پیش ببرند. در شرایط فعلی، کارشناسان فعال و مرتبط با حوزه کسبوکارهای آنلاین و تولید نرم‌افزارها و سیستم‌های مرتبط به فعالیت کسبوکارهای مختلف با تشریح نقش فناوری اطلاعات و توسعه آن در صنعت خرده‌فروشی و ایجاد و گسترش فروشگاه‌های زنجیره‌ای عقیده دارند به واسطه همراهی فروش آنلاین با فروش حضوری و همین‌طور بهره‌مندی از باشگاه مشتریان یکپارچه بین فروش آنلاین و حضوری، سازمان‌ها می‌توانند افزایش فروش را تجربه کنند. آنها همچنین معتقدند یکی از موضوعاتی که به فروش بیشتر کمک می‌کند، دسترس‌پذیر کردن محصولات برای مشتریان است.
در شرایط شیوع کرونا، خرده‌فروش‌هایی که قبلاً زیرساختهای فروش اینترنتی را فراهم کرده بودند، در مدت زمان کوتاه‌تری توانستند سهم قابل‌توجهی از مشتریان را به کانال اینترنتی خود هدایت کنند و بخش خوبی از کاهش تقاضای فیزیکی خود را با فروش اینترنتی جبران کنند. آنچه در ارتباط با تاثیر صنعت آی‌تی یا همان حوزه فناوری اطلاعات در حوزه خرده‌فروشی کالا از اهمیت اساسی برخوردار است آن است که کسبوکارهای خرده‌فروشی برای بقا و حفظ مزیت‌های رقابتی خود نیاز دارند که انعطاف‌پذیری لازم را داشته باشند. جمع‌آوری، حفظ و تحلیل اطلاعات یک منبع ارزشمند در سازمان‌هاست و در صنعت خرده‌فروشی به‌دلیل ماهیت و نقش آن در اقتصاد کشور، این منبع اهمیتی دوچندان دارد. افزون‌بر این نقش آی‌تی در مدیریت بهینه کسب‌وکارها و کمک به سودآوری و بهره‌وری هم اثبات شده است.
در صنعت خرده‌فروشی حجم محصولات و تراکنش‌ها زیاد است و تنوع محصولات هم بالاست. از سوی دیگر، نیاز به ارتباط با مشتریان و تامین‌کنندگان، مدیریت قیمت‌ها و پروموشن‌ها و رویه‌های ورود به شکلی است که نیاز به استفاده از راهکارهای نرمافزاری را پررنگ‌تر می‌کند. در نتیجه مدیران فعال در این صنعت برای بهره‌وری بیشتر، نیاز به پردازش اطلاعات، مدیریت فرآیندها و تحلیل و گزارشگری در همه شعب سازمان خود دارند. همه این موارد باید با سرعت و دقت بالا، در لحظه در دسترس مدیران باشد تا بر مبنای آنها سیاست‌های لازم برای فروش، پروموشن و... را تعیین و اجرا کنند. مشتریان هر سازمان یکی از عوامل موفقیت و بقای آن هستند. نکته مهم دیگر، تدوین سیاست‌های مناسب برای ایجاد وفاداری و رضایت در مشتریان هم عامل مهمی در افزایش سودآوری سازمان‌هاست.
آی‌تی پاسخگوی نیازمندی‌های فروشگاهی
با این رویکرد، شناخت نیازمندی‌های نرمافزاری صنعت خرده‌فروشی نیز از اهمیت اساسی برخوردار می‌شود و اهمیت فناوری‌های نرمافزاری در صنعت خرده‌فروشی بیش از پیش نمایان می‌شود. در این رابطه نیز می‌توان بیان داشت، یک سازمان خرده‌فروشی با فروش بی‌وقفه روبه‌رو است. از این‌رو، مدیریت یکپارچه فرآیندها در زنجیره تامین، حذف دوباره‌کاری‌ها، صرفه‌جویی در زمان و داشتن اطلاعات مناسب و تحلیل آنها نقش مهمی در تصمیم‌گیری مدیران دارد. صنعت آی‌تی برای پاسخ به این نیازها، راهکارهای موثری ارائه کرده است که ابزاری موثر برای صاحبان کسب‌وکارهاست. در این زمینه، سرمایه‌گذاری‌های گسترده‌ای با تکنولوژی‌ها و رویکردهای نوین آی‌تی در دنیا در حال انجام است. با توجه به ویژگی‌ها و نیازهای این صنعت می‌توان گفت که روش‌های سنتی دیگر پاسخگوی این صنعت نیست.
فرآیندهای سازمان‌های خرده‌فروشی به شکلی است که مواردی مانند تعداد و تنوع محصولات، مدل‌های متنوع تامین و گردش کالا، تنوع و تعداد بالای مراکز فروش، اهمیت مدیریت مراکز فروش و آگاهی از میزان سودآوری فروشگاه‌ها، اهمیت تصمیم‌گیری‌های به‌موقع و موثر در موفقیت کسبوکار، تعداد بالای مشتریان، اهمیت رضایت آنها، بازار رقابتی گسترده در بازار خرده‌فروشی و در اختیار داشتن اطلاعات دقیق و به‌روز برای تحلیل و تصمیم‌گیری در آن اهمیت فوق‌العاده‌ای دارد. دستیابی به این موارد، با تکیه بر مدل‌های سنتی و بدون استفاده از فناوری و نرم‌افزار تقریباً غیرممکن است و شرکت‌ها توان مقابله با متغیرهای فراوان این صنعت را نخواهند داشت.
همان‌طور که پیشتر نیز اشاره شد دسترسی به اطلاعات دقیق و درلحظه و مدیریت زمان و هزینه، کمک موثری برای کسبوکارهای خرده‌فروشی است. راهکارهای مدیریت منابع سازمانی یا ERPها می‌توانند چالش‌ها و نیازهای این صنعت را به‌خوبی پوشش دهند. برای اینکه تصویر روشنی از نقش یک ERP داشته باشیم، می‌توانیم یک سازمان با سیستم‌های جزیره‌ای را موشکافانه بررسی کنیم. با استفاده از سیستم‌های جزیره‌ای، داشتن دید به‌لحظه از وضعیت کسبوکار ممکن نیست. هزینه‌ها و پیچیدگی‌های نگهداشت سیستم‌های غیریکپارچه، نبود امکان پاسخ‌دهی به نیازهای رو به رشد مشتریان و نیز هدررفت بهره‌وری کارکنان هم محدودیت‌های زیادی ایجاد می‌کند. اینجاست که ERP می‌تواند افزون‌بر نمایش تصویر دقیق و کامل به تصمیم‌گیران سازمان و افزایش کارایی کارکنان؛ توسعه کسبوکار براساس نیازهای مشتریان را با سرعت مناسب هم امکان‌پذیر کند. در مجموع می‌توان گفت ERPها ارزش‌افزوده قابل‌توجهی خلق می‌کنند و نقش مهمی در کاهش هزینه‌ها دارند.
اهمیت مدیریت و تحلیل داده‌ها
محیط پویا با سطح رقابت بسیار زیاد، حجم اطلاعات بالا و تراکنش‌های مختلف و پیچیدگی‌هایی که قبل از این مطرح شد همه جزو عواملی است که نیاز به جمع‌آوری دقیق و به‌موقع این اطلاعات و پردازش آنها و همچنین توان تحلیل این داده‌ها را متناسب با نیازهای مدیریت و واحدهای عملیاتی مختلف بیش از پیش مهم می‌کند. فضای رقابتی و حجم بالای اطلاعات و تراکنش‌ها و پیچیدگی‌هایی که اشاره شد، اهمیت جمع‌آوری به‌موقع اطلاعات و پردازش آنها را مشخص می‌کند. اما دسترسی به اطلاعات موجود برای واحدهای مختلف یک سازمان خرده‌فروشی، کافی نیست. تحلیل اطلاعات و تصمیم‌گیری بر اساس آنهاست که برای سازمان ارزش خلق می‌کند. هرچه اطلاعات دقیق‌تر جمع‌آوری، پردازش و تحلیل شوند، تصمیم‌گیری و واکنش به تغییرات محیطی و رقابتی ساده‌تر و اثربخش‌تر می‌شود. تصمیم‌هایی که ممکن است سرمایه‌گذاری‌ها و افتتاح مراکز جدید، تغییر ماهیت یا جایگاه آنها یا حتی تعطیلی برخی از آنها را به همراه داشته باشند و نقشی حیاتی در آینده کسب‌وکارها دارند.
با این تفاسیر، می‌توان به اهمیت قدم گذاشتن در مسیر تکنولوژی‌های روز دنیا در توسعه صنعت خرده‌فروشی پی برد؛ در این رابطه نیز می‌توان گفت، ارتباط تامین‌کننده و خریدار و رساندن کالا به مصرف‌کننده نهایی یکی از فرآیندهای مهم صنعت خرده‌فروشی است که فناوری‌های روز دنیا این ارتباط را ساده‌تر کرده است. سرعت تغییرات تکنولوژی در دنیای امروز به‌اندازه‌ای است که می‌توان گفت همه صنایع و کسب‌وکارها به اهمیت استفاده از تکنولوژی و فناوری اطلاعات در سازمان‌ها آگاه‌اند. سرمایه‌گذاری در بخش‌های مختلف تکنولوژی به‌ویژه ابزارهای نوین هم رو به افزایش است و متخصصان آینده خوبی را برای آن تصور می‌کنند.
در سه دهه اخیر، صنعت خرده‌فروشی که در گذشته نه‌چندان دور در بیشتر کشورها به‌شکل سنتی اداره می‌شد، تغییرات کلیدی‌ای داشته و کاملاً مدرن شده است. امروزه انجام همه فعالیت‌های مربوط به فروش شامل تهیه اجناس، انبارداری، توزیع، چیدمان، حسابداری و... در خرده‌فروشی به کمک سیستم انجام می‌شود.
جهت‌گیری ۲۰۲۱ برای فروش آنلاین
فناوری‌های به‌روز با توجه به کاربردشان در افزایش میزان تحلیل اطلاعات و سرعت جمع‌آوری و پردازش، در کسبوکارهای خرده‌فروشی پرکاربرد هستند. فناوری‌هایی مانند بیکن‌ها، سبدهای خرید هوشمند، ابزارهای مدیریت محتوا و تبلیغات، هوش مصنوعی، اینترنت اشیا، برچسب‌های الکترونیک، صندوق‌های مکانیزه و خودکار فروش، داده‌کاوی و تحلیل داده‌ها از مهم‌ترین فناوری‌هایی هستند که در دنیا سرمایه‌گذاری‌های زیادی در خرده‌فروشی روی آنها انجام می‌شود که روند رو به‌رشدی هم دارد. در سال ۲۰۲۱، روند سرمایه‌گذاری روی تکنولوژی آینده در صنعت خرده‌فروشی در زمینه خودکارسازی بسته‌بندی و ارسال سفارش‌ها، بررسی موجودی سطح فروشگاه‌ها و راهنمایی مشتری برای خرید بهتر محصول، حدود ۵۷ درصد، ماشین‌های یادگیرنده (مدل پیش‌بینی‌شده روابط بین مشتری و خرده‌فروشی‌ها و افزایش رضایتمندی آنان) حدود ۶۸ درصد و اینترنت اشیا حدود ۷۰ درصد است. این رویکردهای جهانی، نشان‌دهنده اهمیت فناوری در این صنعت است. در ایران هم صنعت خرده‌فروشی یک صنعت رو به رشد و با پتانسیل بسیار بالاست. با توجه به جایگاه و مسیر رشد این صنعت در دنیا، خرده‌فروشی در ایران هم باید همسو با این تغییرات رشد کند. بدون شک سرمایه‌گذاری در استفاده از فناوری، سودآوری سازمان‌های خرده‌فروشی را افزایش می‌دهد.
از بابت نقش نرم‌افزارهای فروشگاهی و زیرساختهای فناوری در دوران شیوع کرونا و همچنین نیازمندی شرکت‌ها به زیرساختهای مورد نیاز برای توسعه نرم‌افزارهای فروشگاهی نیز می‌توان به این موضوع مهم اشاره کرد که در دوران پاندمی رفتار خرید مردم تغییر کرده و تداوم وضعیت مردم را بیشتر به سمت خرید آنلاین سوق داده است. احتمال می‌رود رویکرد فروش اینترنتی حتی بعد از اتمام پاندمی همچنان ادامه داشته باشد. وب‌سرویس‌های فروش اینترنتی به فعالان خرده‌فروشی کمک می‌کند تا فروش آنلاین خود را کاملاً یکپارچه با فروش حضوری و مدیریت انبار فیزیکی پیش ببرند. با همراهی فروش آنلاین و حضوری و بهره‌مندی از باشگاه مشتریان یکپارچه بین این دو شیوه فروش، سازمان‌ها می‌توانند افزایش فروش را تجربه کنند. در این مسیر جمع‌آوری، حفظ و تحلیل اطلاعات مشتریان اهمیت زیادی دارد. شرکت‌هایی می‌توانند عملکرد موفق‌تری داشته باشند که از اطلاعات مشتریان خود آگاهی کامل داشته باشند و به‌خوبی از آن سود ببرند. یکی دیگر از موضوعاتی که به فروش بیشتر کمک می‌کند؛ دسترس‌پذیر کردن محصولات برای مشتریان است. با شیوع پاندمی؛ خرده‌فروش‌هایی که قبلاً زیرساختهای فروش اینترنتی را فراهم کرده بودند، در مدت زمان کوتاه‌تری توانستند سهم قابل‌توجهی از مشتریان را به کانال اینترنتی خود هدایت کنند و بخش مناسبی از کاهش تقاضای فیزیکی خود را با فروش اینترنتی جبران کنند. البته این نکته را هم درنظر بگیریم که مشتریان در فروش‌های اینترنتی انتظار دارند الگوهایی را که در فروش حضوری در فروشگاه داشتند تکرار کنند. برای نمونه اگر کارت تخفیفی برای خرید محصول خاصی در فروشگاه دریافت کرده‌اند بتوانند در فروشگاه اینترنتی هم از آن استفاده کنند.
در این زمینه نقش ارائه‌دهندگان خدمات نرمافزاری در اجرای موفق پروژه‌ها نیز از اهمیت اساسی برخوردار است. ارائه‌دهندگان خدمات نرمافزاری در توسعه صنعت خرده‌فروشی مبتنی بر فناوری اطلاعات و استفاده از بسترهای نوین خریدهای فروشگاهی به میزان قابل توجهی ایفای نقش می‌کنند. در واقع، بخش مهمی از پروژه‌های نرمافزاری و پیاده‌سازی آنها برای مدیریت منظم فرآیندهای سازمان خرده‌فروشی، مربوط به ارائه‌دهندگان نرم‌افزار است. میزان مطابقت امکانات نرم‌افزار با نیازهای یک سازمان خرده‌فروشی، در نظر گرفتن شرایط محیطی و اجتماعی کسبوکار و مسائل اقتصادی، مدیریت هزینه‌های خرید، استقرار و پشتیبانی، فراهم بودن بسترهای توسعه‌ای، ابزارهای متناسب‌سازی و ارتباط با نرم‌افزارهای جانبی، تکنولوژی و سخت‌افزار از مواردی هستند که به‌شکل مستقیم با شرکت‌های عرضه‌کننده راهکارهای نرمافزاری مرتبط است.
گام مهم برای کسبوکارهای الکترونیک
سیستم‌های اطلاعاتی یکپارچه، یک گام ضروری برای تبدیل شدن به یک کسبوکار الکترونیک و بهره‌گیری از فناوری اطلاعات در سازمان‌هاست. به‌نظر می‌رسد امروزه بسیاری از سازمان‌ها از اهمیت آی‌تی و تاثیر آن بر سرعت و دقت فرآیندها، رضایت بیشتر مشتریان یا سیستم‌های پشتیبانی و تاثیر آن بر تصمیم‌گیری‌های موثرتر مدیران آگاه‌اند. ارائه‌دهندگان نرم‌افزار هم به عنوان شریک تجاری کسب‌وکارها نقش مهمی در این مسیر دارند.
میزان دانش و توان تحلیل کارشناسان و تیم اجرایی، آموزش دقیق و بالا بودن سطح کیفیت خدمات، میزان انطباق و انعطاف نرم‌افزار با تغییرات کسبوکار و بهره‌گیری از ابزارهای متناسب‌سازی برای پیاده‌سازی فرآیندهای خاص یک کسبوکار از دیگر عوامل موثر در این زمینه هستند. یک سیستم نرمافزاری برای مکانیزه کردن فرآیندهای سازمان خرده‌فروشی باید در همه سطوح خود، متغیرهای بسیار زیادی داشته باشد. برای این کار باید فرآیندهای کسبوکار و نرم‌افزار با یکدیگر مطابقت داده شوند. در نتیجه لازم است سازمان‌ها همه فرآیندهای کسب‌وکارشان را بازبینی کنند.
ERP یک بسته نرمافزاری کاربردی درون‌سازمانی و شامل ماژول‌های یکپارچه، آماده راه‌اندازی و از پیش طراحی‌شده و در عین حال انعطاف‌پذیر و اطلاعات‌محور است. ERP به کاهش هزینه و بهبود تدریجی فرآیندهای سازمان‌ها کمک زیادی می‌کند. در فرآیند پیاده‌سازی ERP، عوامل متعددی مانند نوع کسبوکار، عوامل متفاوت درون‌سازمانی، مدیران و برنامه‌ریزان هر پروژه، زیرساختهای آی‌تی، دوره پایلوت پروژه، ارزیابی پس از پیاده‌سازی، مدیریت تحول، مدیریت تغییر فرهنگی و آموزش کاربران نقش موثر دارند.
فلسفه وجودی هر سازمان، جدا از انتفاع اجتماعی و اقتصادی آن برای جامعه، بالا بردن سودآوری سازمان و بهروه‌وری بالاتر فرآیندهای آن برای به‌دست آوردن جایگاه بالاتر در بین سازمان‌های مشابه است.
برای رشد و بقای کسبوکار خرده‌فروشی، لازم است راهکارهای برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) به‌طور یکپارچه، مبتنی بر پایگاه داده و فرآیندهای سازمانی به‌کار گرفته شود. استفاده از چنین راهکارهایی، امکان مدیریت هزینه‌ها و صرفه‌جویی در منابع را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد و بهره‌وری را هم افزایش می‌دهد. در کنار نقش موثر ERP در صرفه‌جویی در هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری؛ با پیاده‌سازی و اجرای موفق آن می‌توان سازمان را به سمت مدیریت خردمندانه‌تر و تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تر هدایت کرد. داشتن تصویر به‌لحظه از کسبوکار و دسترسی به اطلاعات به‌روز، دقیق و یکپارچه هم از دیگر مواردی است که پیشتر به آنها اشاره کردم.
در این زمینه نقش مدیران آی‌تی در موفقیت پروژه‌های خرده‌فروشی بسیار مهم است. مدیران آی‌تی یکی از اصلی‌ترین ذی‌نفعان هر سازمان خرده‌فروشی هستند و نقش مهمی در اجرای موفقیت‌آمیز پروژه‌های نرمافزاری در این سازمان‌ها دارند. شناسایی دقیق نیازهای سخت‌افزاری متناسب با شرایط سازمان یکی از موارد مهم در این زمینه است. زمینه‌سازی برای اعتماد، ایجاد اطمینان لازم برای پیاده‌سازی نرم‌افزار و همراهی با افراد سازمان و توسعه‌دهندگان نرمافزاری در کنار برداشتن موانع موجود در فرآیندهای جاری سازمان‌ها هم از موارد دیگری است که مدیران آی‌تی نقش مهمی در پیشبرد آنها دارند. مدیران آی‌تی می‌توانند با افزایش توان تحلیل و پیاده‌سازی و تغییر فرآیندهای سازمانی در موفقیت پروژه‌های نرمافزاری سازمان‌های خرده‌فروشی سهیم باشند. همه این موارد، به‌تنهایی و بدون نقش‌آفرینی مدیران آی‌تی می‌توانند چالش‌های جدی‌ای در این مسیر ایجاد کنند. در این راستا، همکاران سیستم با شناخت و تجربه قابل اتکایی که در طی سال‌ها فعالیت در این زمینه کسب کرده است، راهکارهایی متناسب با بخش‌های مختلف این صنعت عرضه کرده است. ERP راهکاران برای کسبوکارهای بزرگ، راهکاران ابری (ERP مبتنی بر رایانش ابری) و نرم‌افزار دشت برای اصناف و فروشگاه‌ها؛ مجموعه نرم‌افزارهای همکاران‌سیستم برای این صنعت هستند.
برای همه بخش‌های بازار، داشتن اطلاعات از میزان موجودی محصولات متنوع، فرآیندهای تامین و توزیع و رساندن محصول به مشتری نهایی، موضوعات تولید و انبارها و... برای تدوین سیاست‌های فروش و تصمیم‌گیری برای ادامه مسیر فعالیت بسیار کلیدی است. درنتیجه شرکت‌ها باید به خرید نرم‌افزار به عنوان یک سرمایه‌گذاری نگاه کنند و شرکت‌های آی‌تی را شریک تجاری خود برای افزایش سودآوری و بهره‌وری بدانند.
توصیه دیگری که در این باره می‌توان به آن اشاره کرد اهمیت ورود و استفاده از تکنولوژی‌های به‌روز و جدید است. نتایج پژوهش‌های معتبر جهانی نشان می‌دهد که تا سال ۲۰۲۴، بیش از ۹۰ درصد از سازمان‌ها، از خدمات ابری استفاده می‌کنند و تا سال ۲۰۲۹، برای ۸۷ درصد از سازمان‌ها، رایانش ابری مهم‌ترین محرک رشد درآمد خواهد بود. تا سال ۲۰۴۵ هم حدود شش میلیارد نفر از جمعیت جهان در شهرهای هوشمند زندگی می‌کنند. در ایران هم استفاده از تکنولوژی ابری همسو با دنیا در حال رشد است. بر همین اساس همکاران سیستم از سال گذشته، راهکار نرمافزاری خود را بر بستر رایانش ابری برای شرکت‌های خرده‌فروشی عرضه کرده است. برای استفاده از این سیستم‌ها نیاز به خرید تجهیزات سخت‌افزاری گران‌قیمت نیست و شرکت‌ها تنها با پرداخت حق اشتراک ماهانه متناسب با نیاز خود می‌توانند در هر زمان و از هر نقطه به اطلاعات خود دسترسی داشته باشند. بیش از ۳۰ درصد از مشتریان صنعت خرده‌فروشی همکاران‌سیستم سال گذشته راهکار خرده‌فروشی ابری را انتخاب کرده‌اند. پیشنهاد مهم به فعالان صنعت خرده‌فروشی این است که دانش و شناخت خود را از مشتریان و کسب‌وکارشان به شکل یکپارچه تجمیع کنند و از فرصت‌های پنهان موجود در تحلیل این اطلاعات برای توسعه کسب‌وکارشان سود ببرند. در این راستا استفاده از داشبوردهای مدیریتی BI که قابلیت متناسب‌سازی بر اساس نوع کسب‌وکارها را هم دارد، می‌تواند به تصمیم‌گیری‌های موثرتر آنها کمک کند.
