ماراتن نفسگیر
پیشتازی بانک ملی ایران در بکارگیری از محصولات مالی نوین چگونه میسر شد؟
روزگار گذشت، چرخه تحولات تندتر و تندتر چرخید، تکنولوژی‌های نوین بانکی به میدان آمدند و اینترنت چهره دنیای بانکداری را عوض کرد. دیگر فاصله میان آدم‌ها کوتاه شده بود. با اینترنت، مردم بانکداران را در خانه و محل کار و حتی سوار بر اتوبوس و خودرو شخصی‌شان همراه خود داشتند. دوباره شکاف ایجادشده میان نظام بانکی کشور و بانکداری نوین جهانی تبدیل به مطالبه‌ای عمومی شد. مردم پیشرفت‌های بانک‌های جهانی در عرصه‌های مختلف را می‌دیدند و مطالبه دریافت همان خدمات از نظام بانکی کشور خود را داشتند. بانک ملی ایران با درک این نیاز به میدان آمد، آستین همت بالا زد و نخستین محصولات در عرصه ابزارهای نوین بانکی را وارد کشور کرد.
بانک ملی ایران، پیشتاز عرصه‌های جدید
مدیران بانک ملی ایران این نکته کلیدی را به خوبی درک کرده بودند که اگرچه این بانک دارای جایگاه رفیعی میان مردم است اما اگر بانک خود را با تحولات تکنولوژیک مالی همراه نسازد، این جایگاه می‌تواند دچار آسیب شود. تاریخ نشان داده شرکت‌ها و ابرموسسه‌های بزرگ و نامدار فراوانی بوده‌اند که به دلیل عدم پویایی و عدم درک درست از تحولات تکنولوژیک و نیازهای مشتریان، در سراشیبی فراموشی فرو رفته‌اند. بانک ملی ایران برای آنکه بانک پیشرو مردم باقی بماند، باید وارد عرصه‌های تازه می‌شد و عرصه‌های ناآزموده‌ای را می‌آموزد که تاکنون هیچ یک از بانک‌های کشور به آن پای ننهاده بودند. شماره‌حساب‌های سیبا، سامانه سبا و عابر‌بانک‌هایی که به سهولت و بدون نیاز به تحویلدار، خدمات مختلفی را به مشتریان می‌دادند، همه طلیعه پوست‌انداختن بانک ملی ایران بود. اما سرعت رشد خدمات نوین بانکی بیش از آن بود که نقطه پایانی داشته باشد بنابراین بانک وارد عرصه فین‌تک‌ها و استارت‌آپ‌ها شد و حمایت از این گروه‌ها را در دستور کار قرار داد چراکه در آینده نه‌چندان دور، بیزینس‌ها در دست این بخش‌ها خواهد بود. در کنار حمایت‌های مختلف بانک از فین‌تک‌ها، ارائه خدمات نوین بانکی در بسته شبکه‌های اجتماعی و در قالب استارتآپی هدفی بود که بانک را برای حمایت و توسعه پیام‌رسان بانکی «بله» تشویق کرد.
اما در این میان دغدغه مهمی وجود داشت؛ حلقه مفقوده‌ای که اگر به زنجیره محصولات تولیدی نمی‌پیوست، همه زحمات کشیده‌شده بر باد می‌رفت. اگرچه نهال این محصول نشانده شده بود اما آبیاری و سبز شدن آن، نیازمند کار میدانی وسیعی بود. سوال این بود که چگونه می‌توان مشتریانی را که تصوری قدیمی از بانک ملی ایران در ذهن خود داشتند، با این خدمات همراه کرد؟ چگونه می‌توان بانک ملی دیجیتال، بانک ملی نوشونده را برای مشتریانی که سالیان درازی به شکل سنتی با بانک ارتباط داشتند، جا انداخت؟ اما آنچه در این میان بر عهده روابط عمومی یک سازمان خارج‌شده از پوسته سنتی که با سرعت وارد تکنولوژی‌های نوین شده قرار دارد، برنامه‌ریزی‌های ارتباطی دقیق، سیار سخت و پیچیده‌ای است که این موضوع طی یک سال اخیر در دستور کار روابط عمومی بانک ملی ایران قرار گرفته است. در این مجال قصد دارم به این نکته بپردازم که چرا بانک ملی ایران به سوی فناوری‌های نوین بانکی رفت. چه محصولاتی تولید کرد و از همه مهم‌تر چگونه به فرهنگ‌سازی استفاده از این محصولات پرداخت و مشتریان خود را به آن عادت داد؟
قصه تحولات از کجا آغاز شد؟
برای درک بهتر بانکداری نوین باید به سال‌های دور برویم، به سال ۱۹۳۹ هنگامی که سه فرد آمریکایی اقدام به ساخت نخستین عابربانک جهان کردند. نکته ملیح تاریخ این است که اختراع این سه فرد با واکنش سرد و عبوسانه بانک‌های بزرگ جهان روبه‌رو شد، هیچ‌کس از این اختراع استقبال نکرد و همه ترجیح دادند به همان روش چرتکه و سنتی به بانکداری خود ادامه دهند. اما چیزی نگذشت که این سد بی‌تفاوتی در مقابل ضرورت‌های تکنولوژی شکسته شد. در سال ۱۹۷۳ نخستین خودپرداز جهان در شهر نیویورک نصب شد تا رفته‌رفته در پایان قرن بیستم خودپردازها جزئی جدانشدنی از سیستم بانکداری جهانی شوند و به این ترتیب سیلی از تحولات شگرف دنیای بانکداری را دستخوش تغییر کنند. بانک ملی ایران از نخستین بانک‌هایی بود که این تحولات را درک کرد و بسترسازی‌های لازم را برای ورود به این عرصه انجام داد. همچنان که بانک ملی ایران نخستین بانکی بود که سیستم یکپارچه و الکترونیکی سیبا را وارد بانکداری کشور کرد و نشان داد که در درک تحولات تکنولوژیک و فناوری‌های بانکداری استعداد بالایی دارد. با این حال تحولات شگرف بیشتری در راه بودند.
در عرصه‌های جهانی تغییر اصلی زمانی رخ داد که موبایل به عرصه ظهور و بروز رسید. این دستگاه همراه کوچک، چنان دنیای بانکداری را زیر و رو کرد که ارائه محصولات جدید و جدیدتر جزو خواسته‌های پایه‌ای مشتریان شد. این اپلیکیشن‌های موبایلی در واقع خودپردازهای مجازی بودند که در جیب مشتریان جا می‌گرفتند. یک دستگاه خودپرداز موبایلی قابلیت انتقال از یک مکان به مکانی دیگر را داشت و بدون هیچ محدودیت زمانی حتی شب‌ها که کارمندان بانک در خواب غنوده بودند به مشتریان خدمات می‌داد. دستگاه‌های خودپرداز موبایلی واحدهای مستقلی بودند که نیازی به مکان خاص جهت بهره‌برداری و استفاده نداشتند. یک دستگاه خودپرداز موبایلی می‌توانست در هر مکانی مستقر شود و اطلاعات مالی را به وسیله وایرلس منتقل کند و نیازی به خط تلفن ثابت نداشت. اپلیکیشن‌های موبایلی این امکان را به مشتریان می‌دادند که انواع خدمات از قبیل جابه‌جایی و انتقال پول، پرداخت عوارض، خرید کالا و... را بدون نیاز به شعبه و حتی بدون نیاز به دستگاه‌های خودپرداز انجام دهند. همین قابلیت‌ها بود که گستره استفاده از آن را به سرعت در سراسر جهان پخش کرد.
«بام» متولد می‌شود
این شرایط موجب شد تا بانک ملی ایران بلافاصله اقدام به طراحی سامانه پرقدرت بام کند. امکانات این سامانه شگفت است. هدف در طراحی این سامانه‌ها توجه به تنوع‌طلبی مشتریان و راحتی و سرعت در کارهای بانکی و چیزی فراتر از سامانه بانک‌های رایج بود. امکان دستیابی به سامانه بام در هر لحظه و هر مکان موجب شد تا تیم بام علاوه بر ارائه این سامانه روی وب، اقدام به تهیه نرم‌افزار این سامانه روی موبایل و پلت‌فورم‌های IOS و Android کند. این نرم‌افزار با هدف برطرف کردن کلیه نیازهای ضروری کاربران بر اساس امکانات موجود روی تلفن‌های همراه طراحی شده است.
پیشتازی بانک ملی ایران در عرصه فین‌تک‌ها
اما با پا گذاشتن به دهه سوم هزاره سوم به تدریج نیاز به شاخه جدیدی از خدمات مالی برای ارائه سریع‌تر کارهای بانکی بدون نیاز به اپلیکیشن همراه‌بانک‌ها ایجاد شد؛ کاری که فین‌تک‌ها برای ورود به آن انگیزه بسیار بالایی داشتند. کاربرد نوآورانه فناوری در ارائه خدمات مالی تعریفی بود که در ابتدای ظهور شرکت‌های فین‌تک از آن به جهان ارائه شد. بانک‌ها به سرعت دریافتند که با کمک فین‌تک‌ها می‌توانند در عین اینکه کیفیت خدمات خود را حفظ کنند، می‌توانند سرویس‌های مالی خود را افزایش دهند و در عین حال هزینه‌های خود را نیز کاهش دهند. فین‌تک‌ها به بانک‌ها کمک می‌کنند تا بوروکراسی‌های موجود را حذف کنند و محدودیت‌های جغرافیایی را در هم بشکنند و با مشتریان خود ارتباط داشته باشند. از همه مهم‌تر فین‌تک‌ها این امکان را به بانک‌ها می‌دهند تا بتوانند خطرهای پیشرو را ارزیابی کنند و ریسک‌های احتمالی را بسنجند. این قابلیت‌ها موجب شد علاوه بر بانک‌های خارجی، در داخل کشور هم بانک‌های ایرانی استقبال گسترده‌ای از آن داشته باشند و بانک ملی ایران هم برنامه‌ریزی گسترده‌ای را برای استفاده از فین‌تک‌ها تا سال ۱۴۰۰ در دستور کار خود قرار دهد. اما با وجود این هنوز هم سرعت رشد فین‌تک‌ها در ایران متناسب با سرعت جهانی نیست.
این در حالی است که شرکت‌های فین‌تک در سایر کشورها، به سرعت رو به رشد نهاده‌اند و با استقبال کم‌نظیری مواجه شده‌اند. مطابق آمارهای Accenture سرمایه‌گذاری در فین‌تک که در سال ۲۰۰۸ حدود ۹۳۰ میلیون دلار بوده، ۱۲ برابر شده و در سال ۲۰۱۴ به بیش از ۱۲ میلیارد دلار رسیده است و این روند رو به رشد همچنان ادامه دارد. فین‌تک‌ها در حالی سال ۲۰۱۴ موفق شدند حدود ۱۲ میلیارد دلار سرمایه‌گذاری را جذب کنند که در سال ۲۰۱۳ مقدار سرمایه‌گذاری جذب‌شده رقمی در حدود چهار میلیارد دلار بوده است. بانک ملی ایران با درک درست این موضوع اقدام به تشکیل چندین فین‌تک کرد و همکاری‌های راهبردی با سایر بانک‌ها، شرکت‌های ارتباطی، شرکت‌های پرداخت و فین‌تک‌ها و گروه‌های استارتآپی را در دستور کار خود قرار داده است. این بانک تلاش می‌کند با سرمایه‌گذاری در فناوری و کانال‌های توزیع جایگزین، خود را به مشتریان نزدیک‌تر کرده و پیشرو در کیفیت خدمات مشتریان باشد، علاوه بر این، توسعه خلاقانه محصولات مشتری‌محور، به‌کارگیری فناوری به‌روز و ارائه خدمات با بالاترین استانداردها توسط متخصصانی که دانش خود را همواره به‌روز نگه می‌دارند از موضوعات مورد توجه این بانک است.
«بله» تحولی شگرف در عرصه شبکه‌های اجتماعی
این اقدامات بانک ملی ایران در حالی بوده است که استفاده از شبکه‌های اجتماعی در سراسر جهان رو به رشد نهاد. فضای مجازی، امکان شکل‌گیری اجتماعات جدید از کاربران را فراهم کرد. شبکه‌های اجتماعی برای بررسی چگونگی تاثیرات متقابل میان تشکیلات، توصیف بسیاری از اتصالات غیررسمی که مجریان را به یکدیگر متصل می‌کنند نیز مورد استفاده قرار گرفتند و در این زمینه‌ها نیز به خوبی برای برقراری ارتباطات فردی میان کارمندان در سازمان‌های مختلف عمل کردند. شبکه‌های اجتماعی همچنین نقشی کلیدی در موفقیت‌های تجاری و پیشرفت‌های کاری ایفا کردند. در واقع شبکه‌ها، راه‌هایی را برای شرکت‌ها فراهم می‌کنند که اطلاعات جمع‌آوری کنند، از رقابت بپرهیزند و حتی برای تنظیم قیمت‌ها و سیاست‌ها با هم هماهنگ شوند.
در ایران تاکنون پیام‌رسان‌های مختلفی محبوبیت پیدا کرده‌اند و استفاده از آن در بین مردم شیوع یافته است اما همه آنها نقطه‌ضعف‌هایی داشته‌اند. بانک ملی ایران بلافاصله همراه با رواج این پیام‌رسان‌ها در کشور و درک جذابیت آن برای مردم، اقدام به طراحی و ساخت پیام‌رسان «بله» کرده است. «بله» نخستین اپلیکیشن چت و گفت‌وگوی ایرانی است که در کنار ارائه قابلیت‌های یک پیام‌رسان تلاش کرده به امور بانکی کاربرانش هم بپردازد و نیازهای آنها را در این باره برطرف کند؛ نیازهایی مثل پرداخت قبوض و کارت به کارت کردن و خرید شارژ سیم‌کارت که کاربران هر روز انجام می‌دهند. قابلیت‌هایی مثل ارسال پیام (همراه با گزینه ویرایش)، ارسال عکس و ویدئو و صدا، تشکیل گروه و کانال، پشتیبانی از اموجی و استیکر و همچنین دسترسی از سه پلت‌فورم وب، ios و اندروید خصوصیاتی در بله هستند که نیازهای کاربر را به خوبی برطرف می‌کنند.
اما مهم‌ترین ویژگی پیام‌رسان «بله» انجام کارهای بانکی با آن است؛ قابلیتی که سایر پیام‌رسان‌های رایج فاقد آن هستند. پیام‌رسان «بله» به لطف روبات‌های درون‌برنامه‌ای خود می‌تواند خرید شارژ سیم‌کارت، پرداخت قبوض بانکی و فرآیند کارت به کارت مستقیم را برای کاربران انجام دهد. تمام این کارها کاملاً در محیط اپ انجام می‌شود و نیازی به خروج از آن نیست که این را باید به عنوان یکی از مزایای پرداخت با بله تلقی کرد. با این امکانات «بله» تحولی شگرف را در عرصه پیام‌رسان‌های داخلی رقم زد و توانست با بهره‌گیری از ظرفیت‌های شگرف شبکه‌های اجتماعی به بهسازی محیط دریافت خدمات بانکی کاربران کمک کند.
بسترسازی فرهنگی برای محصولات مالی نوین، ضرورتی اجتناب‌ناپذیر
اما آنچه پس از تولید این محصولات در بانک ملی ایران اهمیت داشت، معرفی آن به مشتریان و عموم مردم و بسترسازی لازم برای استفاده از آن است. در این باره برنامه‌ریزی ارتباطی بانک بر آن است تا به مرور به تناسب نفوذ پیام‌رسان «بله» در بین مردم خدمات متنوع‌تری را در این بستر ارائه کند. تسهیل در گرفتن خدمات بانکی مهم‌ترین ویژگی این سامانه بوده و شعار «به راحتی، بر همین اساس» برای آن تعریف شده است. بر اساس برنامه‌ریزی‌های صورت‌گرفته، بانک ملی ایران به منظور بسترسازی مناسب برای ورود فین‌تک‌ها، شیوه‌های مختلفی اعم از خرید سهام، حمایت مالی و اسپانسری و ایجاد و توسعه کلی اعمال خواهد کرد و به فراخور نیاز هر حوزه عملیات جدیدی را بین بانک و فین‌تک‌ها تعریف می‌کند. آنچه مبرهن است حمایت و ورود به عرصه محصولات جدید امری اجتناب‌ناپذیر بوده و قطعاً آینده بانکداری تحت‌الشعاع ورود آن قرار می‌گیرد و پیوستن به موج این تازه‌واردها بهترین روش حفظ قدرت و پایندگی بانک‌ها خواهد بود.
ارسال نظر