وقتی کارکنان کملطفی میبینند، کمتر کار میکنند
این مطالعه که یک فروشگاه زنجیرهای ملی را مورد بررسی قرار داده، نشان میدهد وقتی مدیران مثلا روز تولد کارکنان را بهموقع تبریک نمیگویند، میزان غیبت کارکنان ۵۰ درصد افزایش مییابد و ساعت کاری آنها بیش از دو ساعت در هر ماه کم میشود. این کاهش بهرهوری نوعی «انتقام» است. کارکنانی که مورد بیتوجهی قرار گرفته بودند، از مرخصیهای استعلاجی بیشتر استفاده میکردند، دیرتر به سر کار میآمدند، زودتر محل کار را ترک میکردند و استراحتهای طولانیتری داشتند.
پیتر کاپلی، استاد مدیریت دانشگاه وارتون که این مطالعه را به کمک چند نفر دیگر انجام داده، میگوید: «این رفتارها به معنی کمبود احترام است و واقعا موضوع اصلی همین است. میزان آن میتواند کم یا زیاد باشد، اما در هر اندازهای اثر خود را به جا میگذارد.» در حالی که تعداد فزایندهای از مقالات، اثرات سوء رفتار شدید در محیط کار، مانند آزارهای جنسی و فیزیکی را بررسی میکنند، این تحقیق با عنوان «حد پایین سوء رفتار در محیط کار: آیا کملطفیهای کوچک اهمیت دارند؟» برای اولین بار است که علت و اثر خطاهای کاری کوچک را اندازهگیری میکند.
گلوله برفی کملطفیهای کوچک
کاپلی میگوید او و همکارانش میخواستند بررسی کنند که «حداقل مطلق» رفتار بد، تا چه حد میتواند در محیط کار مشکلاتی ایجاد کند. اما انجام این بررسی خارج از آزمایشگاه چالشبرانگیز بود. آنها محیط مشاهدهای مناسبی را در خردهفروشی زنجیرهای پیدا کردند؛ جایی که سیاستی مستقر وجود داشت که بر اساس آن مدیران موظف بودند در روز تولد هر کارمند، کارت و هدیه کوچکی را به صورت حضوری تحویل دهند. این شرکت این سیاست را برای ایجاد تعاملات شخصی معنادار و تقویت رابطه میان کارمند و مدیر طراحی کرده بود.
کاپلی میگوید که این فروشگاه با ۲۵۲ شعبه، دادههای دقیقی درباره عملکرد کارکنان و دیگر شاخصها نگهداری میکرد که باعث شد مورد ایدهآلی برای مطالعه باشد.
تیم تحقیقاتی دریافت که وقتی هدیه در یک بازه پنج روزه قبل تا بعد از تولد شخص تحویل داده میشد، مشکلی ایجاد نمیشد. اما وقتی این اتفاق خارج از این بازه بود، کاهش بهرهوری رخ میداد. پس از دریافت هدیه، غیبتها به سطح عادی بازمیگشت.
کاپلی میگوید: «این موضوع نسبتا پیش پا افتاده است، اما باز هم یک مشکل است. به نظر میرسد حتی یک کملطفی بسیار کوچک، که ما فکر نمیکنیم مساله بزرگی باشد، همچنان بر عملکرد شغلی افراد تاثیر میگذارد.»
درس همدلی
علاوه بر تحلیل دادهها، پژوهشگران از مدیران فروشگاه پرسیدند که چرا ممکن است نتوانند هدیه را بهموقع تحویل دهند. این خطا هرگز عمدی نبود. مدیرانی که دیر عمل کرده بودند، گفتهاند که اولویتهای عملیاتی دیگری داشتند. هم مدیران و هم کارکنان بخش منابع انسانی، اذعان کردند که تاخیر عمدی در دادن هدیه به کارکنان، به عنوان تنبیه نامناسب است و هیچگاه جزء دلایل آنها نبوده است.
کاپلی میگوید شرکت از این موضوع شگفتزده شد که یک کملطفی کوچک چگونه میتواند بر بهرهوری تاثیر بگذارد؛ بهویژه که این تاخیرها عمدی نبودند. به گفته او، نتایج این مطالعه درس مهمی در مورد همدلی و توانایی دیدن مسائل از نگاه دیگران برای مدیران در سراسر جهان ارائه میکند.
کاپلی میگوید: «کارفرمایان شگفتزده شدند چون این کار را عمدا انجام نداده بودند. اما از دیدگاه نیروی کار، آنها فکر میکردند: «تنها کاری که لازم بود انجام دهید، یک تبریک یا هدیه کوچک بود.» این یک نگاه متفاوت به همان پدیده است.»
محققان در مقاله خود تاکید کردهاند که مدیران تنها مسوول رفتارهای نادرست با کارکنان نیستند. با این حال، مهارتهای بینفردی برای مدیران حیاتی است و محیطهای کاری منافع مستقیمی در کاهش آسیب به کارکنان خود دارند. یک نقطه شروع ساده میتواند این باشد که به آنچه برای افراد خارج از محیط کارشان اهمیت دارد، توجه کنیم: تولدها، فارغالتحصیلیها، ازدواجها، تولد فرزند، مرگ عزیزان، یا مناسبتهای مذهبی. انجام این کار باعث میشود آنها بهعنوان انسان ارزشمند احساس شوند، نه صرفا بهعنوان سرمایه انسانی.
به گفته کاپلی: «به نظر من این موضوع مربوط به روابط شخصی است. دادن کارت تولد به کسی و رساندن آن بهموقع، نشاندهنده ادب و احترام است و ادب اهمیت دارد.»
منبع: Knowledge Wharton
