تکنیک‌هایی برای مستحکم کردن روابط میان شرکت و مشتری

با مشتریان عصبانی چه کنیم؟

مترجم: مریم مرادخانی منبع: Zendesk به‌عنوان یک کارمند پشتیبانی، چه چیزی روز شما را خراب می‌کند؟ احتمالا یکی از موارد، پاسخگویی به تماس مشتری عصبانی و شنیدن داد و بیدادهایش از آن سوی خط است. کمک کردن به یک آدم شاکی که از کوره در رفته و دارد فحش می‌دهد، سخت است و سخت‌‌‌تر از آن، این است که «تمایل داشته باشی» به او کمک کنی.

این تعاملات ناخوشایند، اجتناب‌‌‌ناپذیرند. به‌همین خاطر، وقتی تماس مشتری عصبانی تمام می‌شود، به سختی می‌توانید روی مشتری بعدی تمرکز کنید که اتفاقا ممکن است خیلی هم خوش‌‌‌برخورد باشد.

سوال اینجاست که چطور با مشتری‌‌‌های عصبانی برخورد کنیم که هم به آنها کمک کرده باشیم و هم خودمان در پروسه، آزرده یا ناراحت نشویم؟

شما به عنوان کارمند خدمات مشتری، احتمالا اولین نقطه تماس مشتری با شرکت هستید. پس شما در واقع چهره سازمان هستید. وقتی یک مشتری ِ به ستوه آمده، بابت مشکلی با شما تماس می‌گیرد، باید تکنیک‌‌‌هایی را تمرین کنید که شرایط آرام شود و تجربه فوق‌‌‌العاده‌‌‌ای برای او ایجاد کنید تا رابطه میان شرکت و مشتری، مستحکم‌‌‌تر شود. چند گام تا مدیریت مشتری عصبانی وجود دارد که از این قرارند:

۱. آرامش خود را حفظ کنید

وقتی مشتری، عصبانیت خود را سر شما خالی می‌کند، کاملا طبیعی ا‌‌‌ست که به خودتان بگیرید. ممکن است غریزه‌‌‌تان به شما بگوید که حالت تدافعی بگیرید، مخصوصا اگر بدانید که اشتباه می‌کند. اما فراموش نکنید که کار شما پشتیبانی از مشتری ا‌‌‌ست. باید به او کمک کنید تا مشکلش حل شود و تنش‌‌‌ها بخوابد.

قبل از واکنش، چند لحظه مکث کنید. شرایط را بسنجید تا بتوانید با آرامش به او جواب دهید:

  درک کنید که مشتری از شما عصبانی نیست. او از محصول یا خدمات شکایت دارد و شما کسی هستید که باید این شکایت را بشنود.

  آرامش خود را حفظ و با یک لحن آرام صحبت کنید. با این روش، حتی عصبانی‌‌‌ترین مشتری‌‌‌ها هم خلع سلاح می‌‌‌شوند و تنش کاهش می‌یابد.

یادتان نرود که شما همیشه می‌توانید مدیرتان را برای حمایت بیشتر، وارد ماجرا کنید، به‌خصوص اگر مشتری، پرخاش یا توهین می‌کند.

۲. شنونده «فعال» باشید

او عصبانی است و می‌‌‌خواهد حرف‌‌‌هایش شنیده شود. اگر شما اولین کسی هستید که شکایتش را می‌‌‌شنوید، به او اجازه دهید حرفش را بزند. سراپا گوش شوید و حرف‌‌‌هایش را گوش کنید. الان نوبت مشتری است که حس و تجربه‌‌‌اش را مطرح کند. از این فرصت برای گوش کردن به صحبت‌‌‌هایش و پشتیبانی از او استفاده کنید.

اگر نفر دوم یا سومی هستید که مساله او را بررسی می‌کند، اجبار او به تکرار اطلاعات و بازگو کردن تجربه‌‌‌اش، ممکن است تنش را بیشتر کند. اگر مجهز به سیستم خدمات مشتری «محاوره‌‌‌‌‌‌ای» باشید، می‌توانید تاریخچه همه گفت‌وگوهای او را یکجا ببینید. به این ترتیب، از جزئیات و شرایط، مطلع خواهید شد.

گوش کردن فعال را از این طریق تمرین کنید:

  با بیان کلماتی مثل «متوجهم» یا «البته»، به مشتری نشان دهید که به حرفش گوش می‌‌‌کنید.

  به کلیدواژه‌‌‌هایی که استفاده می‌کند دقت کنید تا بتوانید با او همدلی و احساساتش را درک کنید.

۳. تعاملات را شخصی‌‌‌سازی کنید

یک روش قدرتمند برای تنش‌‌‌زدایی از تعاملات استرس‌‌‌زا این است که نام مشتری را بگویید و خودتان را نیز معرفی کنید. این باعث ایجاد یک ارتباط انسانی می‌شود و یادآوری می‌کند که شما، دو انسان واقعی هستید، نه صرفا دو صدای بدون اسم و چهره. طبق تحقیقات، ۹۰‌درصد مشتری‌‌‌ها ترجیح می‌دهند از شرکتی خرید کنند که خدمات مشتری‌‌‌اش، شخصی‌‌‌سازی شده باشد. این یعنی گفت‌وگوی شما با هر مشتری، متناسب با نیازها و خواسته‌‌‌هایش باشد، نه یکسری جملات تکراری و از پیش تعیین‌شده.

دو نمونه از تعاملات شخصی‌‌‌سازی شده:

  اطلاعات مربوط به مشتری، مشکلش و روند حل آن را از سیستم CRM شرکت بگیرید تا او مجبور نباشد هرآنچه به همکارهایتان گفته، را دوباره برای شما تکرار کند.

  بر اساس تاریخچه خرید و ترجیحاتش، به او پیشنهادهایی ارائه دهید تا به او نشان دهید که صرفا یک مشتری دیگر نیست و شما نیز صرفا یک پشتیبان دیگر نیستید.

۴. احساساتش را  به رسمیت بشناسید

به جای اینکه سریع بروید سر حل مشکل، کمی زمان بگذارید و احساسات او را درک کنید. از این فرصت برای ارتباط با وجه انسانی او استفاده کنید. اگر تیمتان مرتکب اشتباهی شده، منشأ مشکل را شفاف توضیح دهید. توضیح شرایط به مشتری کمک می‌کند تا بفهمد که همه، حتی کارکنان پشتیبانی که از آنها عصبانی ا‌‌‌ست، دارند سنگ تمام می‌‌‌گذارند.

دو مثال از نحوه درک احساسات مشتری:

  خیلی ساده به او بگویید «احساس شما را کاملا درک می‌‌‌کنم».

  همچنین اگر شرکت شما مرتکب اشتباهی شده، می‌توانید عذرخواهی کنید و بگویید «حق با شماست».

۵. از ادبیات مثبت استفاده کنید

هنگام تعامل با مشتری عصبانی، کافی‌‌‌ است از افعال منفی استفاده کنید تا مثل جرقه‌‌‌ای در انبار باروت، منفجر شود. به جای استفاده از عبارات منفی یا دارای بار منفی، جواب خود را با ادبیات مثبت بیان کنید تا گفت‌وگو به یک راه‌حل رضایت‌‌‌بخش سوق پیدا کند. استفاده از چنین ادبیاتی به مشتری این پیام را می‌دهد که مشتاق کمک به او هستید و دوست دارید با هم به یک راه‌حل مثبت برسید. چند نکته در مورد ادبیات مثبت:

  از ادبیاتی که مشتری را به انزوا می‌‌‌کشاند یا دغدغه‌‌‌اش را نامعتبر تلقی می‌کند، بپرهیزید.

  از واژه‌‌‌هایی مثل «قطعا» یا «حتما» به جای «راستش» یا «متاسفانه» استفاده کنید.

  نگویید «نمی‌‌‌دانم». بگویید «سوال خوبی پرسیدید. پیگیری می‌‌‌کنم»».

  نگویید «دست من نیست». بگویید «کاری که من می‌توانم انجام دهم این است که...»

  نگویید «آرام باشید». بگویید «احساستان را درک می‌‌‌کنم».

  نگویید «تقصیر ما نیست». بگویید «بابت شرایطی که پیش آمده عذر می‌‌‌خواهم».

۶. صحبت‌‌‌هایش را تکرار کنید

تکرار گفته‌‌‌های مشتری به او نشان می‌دهد که شما متوجه صحبت‌‌‌هایش و مشتاق رفع مشکلش هستید. این تاکتیک همچنین کمک می‌کند مطمئن شود که شرایط و خواسته‌‌‌اش را درک کرده‌‌‌اید. پس از تکرار گفته‌‌‌های او، از او بخواهید که تایید کند که آیا درست گرفته‌‌‌اید یا نه. همین توافق ساده به کاهش تنش کمک می‌کند. به این شکل:

  از کلمات مشتری استفاده کنید تا حس نکند که مشکلش را کم‌‌‌اهمیت می‌‌‌پندارید.

  به دنبال موقعیت‌‌‌هایی باشید که جملات او را به شکلی ملموس‌‌‌تر تکرار کنید. مثلا اگر گفت«نمی‌توانم وارد اکانتم شوم»، شما بگویید «پس شما برای دسترسی به اکانتتان به مشکل برخورده‌‌‌اید. خوشحال می‌‌‌شوم بتوانم کمکتان کنم».

۷. اعتمادسازی کنید

مشتری عصبانی، احتمالا تجربه ناخوشایندی از محصول یا خدمات شما داشته. ممکن است رابطه او با شرکت، خدشه‌‌‌دار شده باشد. شما برای ترمیم آن، باید سعی کنید هرگونه اعتماد از دست رفته را بازیابی کنید. چطور به مشتری نشان دهیم که برایش اهمیت قائلیم، مشکلش را درک می‌‌‌کنیم و خالصانه قصد حل آن را داریم؟

  مسوولیت را بپذیرید: وقتی تقصیر از شماست، اگر مسوولیت آن را بپذیرید، مشتری برایتان احترام قائل خواهد شد.

  شفاف و صادق باشید: تک تک مراحل فرآیند حل مشکل را برایش توضیح دهید و در کنارش باشید تا به او نشان دهید که از هیچ کمکی دریغ نمی‌‌‌کنید.

۸. از او تشکر کنید

یک تشکر ساده از مشتری عصبانی، بابت اینکه شما را متوجه مشکل کرده، به شما کمک می‌کند رابطه دوستی با او ایجاد کنید. در این صورت، او می‌‌‌فهمد که جزء ارزشمندی از کسب و کار شماست و در رفع آن مشکل، نقش دارد چرا که شاید اگر آن را مطرح نمی‌‌‌کرد، شما هرگز متوجه آن نمی‌‌‌شدید.

از مشتری در این مواقع نیز تشکر کنید:

  وقتی به شما بازخورد می‌دهند.

  اگر فرآیند حل مشکل، طولانی شد، از شکیبایی او تشکر کنید.

۹. به یک کانال ارتباطی مناسب بروید

اگر مشتری عصبانی است و مثلا در شبکه اجتماعی یا به صورت پیام متنی، شکایتی را مطرح کرده، می‌توانید مشکلش را به صورت تلفنی حل کنید. یا با او تماس ویدئویی برقرار کنید تا مراحل حل مشکل را ببیند. تماس ویدئویی همچنین به شما کمک می‌کند زبان بدن او را آنالیز کنید، با او همدلی کنید و یک گفت‌وگوی انسانی‌‌‌تر برقرار کنید. این نکات را فراموش نکنید:

  مشتری را وادار به استفاده از کانالی نکنید که با آن آشنا یا راحت نیست.

  تنها در صورتی گفت‌وگو را به یک کانال ارتباطی دیگر منتقل کنید که فکر می‌‌‌کنید آن کانال، به ارتباط بهتر یا راه‌حل سریع‌‌‌تر کمک می‌کند.

۱۰. نقادانه فکر کنید

آیا مشتری می‌‌‌خواهد پولش را پس بگیرد یا فقط به دنبال کسی ا‌‌‌ست که تجربه او را بشنود و صحه بگذارد؟ یادتان باشد که دلیل عصبانیت مشتری، می‌تواند طی تعاملش با شما و همکارانتان تغییر کند. پیش از رسیدگی به درخواست او، باید انگیزه‌‌‌اش را کشف کنید. ممکن است مجبور شوید برای کمک به او، از روش‌های معمول حل مساله‌‌‌تان فراتر روید. هیچ ایرادی ندارد. تمام اطلاعاتی را که به شما می‌دهد بررسی کنید تا ریشه مشکل را پیدا کنید. به هر حال ممکن است مشکل، تقصیر شما نباشد. چند شیوه تفکر نقادانه از این قرارند:

  هر یک از مراحل فرآیند را با او مرور کنید تا ریشه مشکل را شناسایی کنید.

  اگر حدس می‌‌‌زنید که مشکل از سمت اوست، از او پاسخ‌‌‌های دقیق بخواهید.

۱۱. به خودتان نگیرید

شما، چه کارمند پشتیبانی هستید، چه مدیر او، این را بدانید که بیشتر وقت‌‌‌ها، عصبانیت مشتری هیچ ربطی به شما ندارد. اما ناچارید فشار عصبانیت او را به دوش بکشید و تحمل کنید. هر مشتری‌‌‌ای، شرایط، مشکلات، سطح استرس و مهارت‌‌‌های مقابله خاص خودش را دارد. او عصبانی ا‌‌‌ست اما شما مقصر نیستید. فراموش نکنید که:

  عصبانیت او ربطی به شما ندارد.

  درباره هر آنچه در عصبانیتش نقش دارد تحقیق و تفحص کنید.

درک این نکات به شما کمک می‌کند تحت‌تاثیر تلاش مشتری برای مقصر دانستن خودتان قرار نگیرید. همچنین کمک می‌کند که شرایط و استرس او را نیز درک کنید و با او همدل شوید.

هر کسی مشغول نبرد با مشکلات زندگی خودش است. پس مهربان باشید.

۱۲. گام‌‌‌های بعدی را مشخص کنید

معمولا مشکل او فورا حل نمی‌شود. در این صورت، باید برایش توضیح دهید که تیمتان، چگونه مشکل را رفع خواهند کرد و او منتظر چه چیزی باید باشد. یکی از بهترین راه‌‌‌ها، توضیح مرحله به مرحله فرآیند حل مشکل است. فرآیند شامل این موارد است:

  اقداماتی که در اسرع وقت انجام خواهید داد.

  اتفاقی که پس از آن خواهد افتاد.

  چه زمانی باید منتظر پیگیری یا حل کامل مشکل باشد.

با توضیح مراحل بعدی برای او، مشخص می‌‌‌کنید که انتظار چه چیزهایی را باید داشته باشد. اگر او بداند که مثلا فردا برای پیگیری با او تماس خواهید گرفت یا مثلا مشکل، آخر هفته حل خواهد شد، دیگر هر ساعت با شما تماس نمی‌گیرد که پیگیر شود. شرح دقیق مراحل بعدی، از افزایش تنش و فشار مضاعف بر تیمتان جلوگیری می‌کند. با انجام آن مراحل و عمل به وعده خود، می‌توانید عصبانیت مشتری را کاهش دهید.

۱۳. هماهنگ  باشید

ناهماهنگی در تعاملات خدمات مشتری می‌تواند مشتری را گیج و عصبانی‌‌‌تر کند. باید همه اعضای تیم درباره اتفاقی که افتاده و راه‌حلش، توافق داشته باشند. هماهنگی باعث می‌شود مشتری مجبور نباشد جزئیات مشکلش را بارها تکرار کند. این یکی از دلایل اصلی نارضایتی مشتریان از خدمات مشتری ا‌‌‌ست. اگر آنها را از تکرار جزئیات مشکلشان نجات دهید، قدردان شما خواهند بود. طبق تحقیقات ما، ۹۲‌درصد خریداران، از شرکتی که این موضوع را رعایت می‌کند، بیشتر خرید می‌کنند. روش‌های هماهنگی از این قرارند:

  اطلاعات، تاریخچه و شرایط مشتری را در کانال‌‌‌های مختلف با اعضای تیم به اشتراک بگذارید.

  با سایر واحدهای ارتباط با مشتری در ارتباط باشید تا همه از جزئیات مشکل و راه‌حل خبردار شوند.

۱۴. تمام راه‌حل‌‌‌ها را بررسی کنید

این به مشتری نشان می‌دهد که شما برای کمک به او هر کاری از دستتان برمی‌‌‌آید انجام می‌‌‌دهید و به جای ماست‌‌‌مالی کردن، به دنبال بهترین راه‌حل هستید. حتی اگر نتیجه یکسان باشد، مشتری تلاش شما را خواهد دید. فرض کنید او درخواست بازپرداخت پولش را دارد و شما می‌‌‌دانید که این ممکن نیست. این دلیل نمی‌شود که سراغ مدیرتان نروید و درخواست مشتری را انتقال ندهید. حتی اگر احتمال بازپرداخت، خیلی کم است، مدیرتان ممکن است ایده جایگزینی داشته باشد که مشتری را راضی کند.

۱۵. کمک بخواهید

در شرایط ناخوشایند یا وقتی که نمی‌توانید راه‌حل رضایت‌‌‌بخشی پیدا کنید، از درخواست کمک نترسید. شاید یکی از همکارها یا مدیر بتواند شرایط را آنالیز کرده و گام بعدی مناسب برای شما و مشتری را پیدا کند. مدیر همچنین می‌تواند تحقیقات بیشتری انجام دهد و در بعضی موارد، درهای بسته را برای مشتری باز کند. در این موارد می‌توانید کمک بگیرید:

  وقتی مشتری از ادبیات نامناسب استفاده می‌کند یا فحاشی می‌کند، مدیر را برای بررسی بی‌طرفانه مساله دخیل کنید تا به شما در مدیریت یا قطع تعامل با مشتری کمک کند.

  وقتی سوالات، تخصصی‌‌‌تر می‌‌‌شوند، سراغ تیم مهندسی یا توسعه محصول بروید یا از سایر همکارانتان در تیم خدمات مشتری بپرسید که در شرایط مشابه، چه می‌کنند.

۱۶. دانش خود را با تیمتان به اشتراک بگذارید

درک مشتریان عصبانی و دلایل عصبانیتشان به تیم‌‌‌تان کمک می‌کند:

  ریشه مشکلات پرتکرار را پیدا کنند.

  از مشکلات مشابه، قبل از وقوع جلوگیری کنند.

  روش‌های آموزشی برای مدیریت مشتریان عصبانی و شرایط ناخوشایند را پیدا و تمرین کنند.

بهترین راه برای ارزیابی این اطلاعات، همرسانی آن میان تیم‌‌‌هاست. راهی آسان پیدا کنید تا کارکنان‌‌‌تان بتوانند نظرات مشتریان عصبانی یا بازخوردهای مربوط به آنها را همرسانی کنند تا همه به این اطلاعات ارزشمند دسترسی داشته باشند. وقتی تیم‌‌‌ها بتوانند به راحتی درباره مشکلات مشتریان تعامل کنند، راه‌حل‌‌‌های بهتری پیدا خواهد شد.

۱۷. گوشی را قطع کنید (آخرین گزینه)

بله. این هم یک گزینه است. اما اگر این را انتخاب کردید، قبلش مدیر را در جریان بگذارید. ورود مدیر به ماجرا، به شما کمک می‌کند راه‌حل‌‌‌های خلاقانه را بررسی و تمام گزینه‌‌‌ها را امتحان کنید. همچنین، او از نزدیک خواهد دید که شما هر آنچه از دستتان برمی‌‌‌آمده را انجام داده‌‌‌اید.

اگر مشتری مرتبا تماس گرفت و کار به آزار و اذیت رسید، ارزش ندارد که برای جلب وفاداری او، زمان و منابع خود را صرف کنید. مشکلات بلندمدت مربوط به مشتریان، روزها و ساعت‌‌‌ها وقت می‌‌‌گیرند و گاهی هزینه‌‌‌ای برای تیم‌‌‌ها ایجاد می‌کنند که بیش از ارزش مشتری‌‌‌ است. قطع تماس در این مواقع، راه مناسبی ا‌‌‌ست:

  اگر مشتری به شخص شما توهین می‌کند.

  اگر شما را تهدید فیزیکی می‌کند.

   اگر دست از داد کشیدن برنمی‌‌‌دارد یا از الفاظ نامناسب استفاده می‌کند.

در بخش بعدی، علت‌‌‌های عصبانیت مشتریان را بررسی خواهیم کرد.