پنج اصل طلایی «ارتباط با مشتری»
مایک سالامون، مشاور ارشد تجربه مشتری و سخنران و نویسنده کتاب «اگر مشتریان خود را نادیده بگیرید، ناپدید خواهید شد» درباره خدمات مشتری و تجربه مشتری به شرکت‌های مختلفی مشاوره می‌دهد. تجربه مشتری (Customer Experience: CX) مجموعه مشاهدات، برداشت‌ها و احساسی است که مشتری هنگام ارتباط با شما یا استفاده از محصولات و خدمات شما با آن مواجه می‌شود. مایک می‌گوید: تجربه مشتری از طریق تعامل با کسب‌وکار شما ایجاد می‌شود و اگر در جهت رضایتمندی او پیش برود، منجر به وفاداری آن مشتری خواهد شد. این تعامل می‌تواند از راه‌های مختلفی صورت گیرد؛ در هنگام تماس تلفنی، جلسه‌های آنلاین یا حضوری، یا بدون تماس مستقیم مانند پیام کوتاه، چت و ایمیل. در هر صورت کارمندان شما با مشتری تعامل دارند و در تماس مستقیم یا غیرمستقیم با آنها هستند و می‌توانند تجربه مشتری را تغییر بدهند. می‌توانند آن را بهبود بدهند یا ضعیف کنند؛ اوضاع را بهتر یا بدتر کنند؛ شاید بی‌اعتنایی یا حتی بی‌ادبی کنند؛ ممکن است همدلی یا نفرت و بیزاری نشان دهند. به عبارت دیگر هنگام ارائه خدمات به مشتری، فضایی که ایجاد می‌شود نامشخص است و می‌تواند خوب یا بد باشد. در همه آموزش‌های مربوط به خدمات مشتری همیشه این نکته را در نظر می‌گیرم که هر عملی نتیجه‌ای دارد. در اینجا پنج اصل آورده شده است که باید در آموزش خدمات مشتری به کارمندان گنجانده شود. هر یک از آنها برای بهبود تجربه مشتری ضروری است:
۱- از انجام و ارائه تعهدات آگاه باشید و آن را پیگیری کنید. سیستم زمان‌بندی داشته باشید: برای مشتریان لازم است که بدانند چه کاری برای آنها انجام می‌دهید و در چه زمانی این کار انجام خواهد شد. شرکت «سیف لایت» ارائه‌دهنده خدمات تعمیر، تعویض و کالیبراسیون شیشه خودرو، هزاران نظر از جانب مشتریان خود دریافت کرده و تمامی آنها را تجزیه و تحلیل کرده است. این شرکت متوجه شد که نباید تنها روی محصول تمرکز کند و باید نقاط قوت و ضعف خود را از دید مشتری هم ببیند و این یک فرصت تحول‌آفرین است. به این معنی که با دانستن نکات و انتقادات می‌تواند روی کارمندان خود تغییرات مثبت ایجاد کند. مثلا مشتری می‌خواهد بداند که تکنسین خدمات دقیقا چه زمانی می‌تواند به کمک او بیاید. منتظر گذاشتن مشتری، میزان رضایت او را کم می‌کند. سپس آنها چند سیستم را اصلاح کردند تا بتوانند به این مهم دست پیدا کنند.
۲- از جادوی کلمات استفاده کنید و گفت‌وگویی صمیمانه داشته باشید. زاپوس (Zappos) فروشگاه آنلاین کفش و لباس است و به‌دلیل توانایی خاص در جلب مشتری بسیار مشهور است. راز واقعی زاپوس همان چیزی است که من آن را «موفقیت شگفت‌انگیز روزانه» می‌نامم. خوشبختانه هر کارمندی می‌تواند آن را یاد بگیرد و با اکثر مشتری‌ها به نتیجه دلخواه برسد. مانند زاپوس تلاش کنید تا تجربه خدمات را برای هر مشتری و در هر تماس تلفنی متمایز کنید. هر چندباری که با شما تماس می‌گیرند، گویی اولین بار است و تجربه‌ای جدید خواهد داشت. می‌توانید از هر چیزی که به مشتری مربوط می‌شود استفاده کنید، مثلا اگر صدای سگ می‌شنوید، می‌توانید از طریق عشق مشترک به حیوانات خانگی با مشتری ارتباط برقرار کنید. اگر صدای کودک می‌شنوید نیز همین کار را انجام دهید.
۳- چارچوب بازیابی خدمات مشتری. در نظر داشته باشید تا در هنگام ناراحتی مشتری، آماده باشید و رضایت مشتری را فراهم کنید. بازیابی خدمات مجموعه اقداماتی است که سازمان برای برقراری مجدد رضایت و وفاداری مشتری پس از قصور و غفلت در خدمات انجام می‌دهد. بازیابی خدمات از مهارت‌های اصلی است که باید به کارمندان آموزش داده شود تا بتوانند تجربه خوبی برای مشتری ایجاد کنند و باید از قبل برای این‌گونه موقعیت‌ها آماده باشند و بدانند چگونه پاسخ بدهند.
۴- به یاد داشته باشید چگونگی مطرح کردن موضوع و لحن گفتاری و نوشتاری بسیار مهم است. کلمات و عبارات متداولی وجود دارند که در ظاهر ممکن است خصمانه یا تحقیرآمیز باشند، در مقابل برخی دیگر می‌توانند نشانه توجه به نیازهای مشتری باشند. پس بسیار ضروری است که یاد بگیرید کلمات و عبارات کدام حس و نگرش را بیان می‌کند و کدام یک را باید به‌کار ببرید. وقتی به‌عنوان یک مشاور با یک شرکت در زمینه بهبود خدمات مشتری کارم را شروع می‌کنم، اولین کار من، ایجاد یک واژه‌نامه مخصوص برای خدمات مشتری با عبارات دلسردکننده و جایگزین‌های درستی برای آنها است. کار بعدی من آموزش اصول مکاتبه و بهبود گفت‌وگو با مشتری است.
۵- سعی کنید هربار که تلفن را برمی‌دارید، یا هر زمانی که به پیامک یا ایمیل پاسخ می‌دهید یا گفت‌وگوی آنلاین دارید، نگرش تازه‌ای داشته باشید. حتی اگر این پانزدهمین مکالمه مشابهی باشد که در طول روز انجام داده‌اید. روش خاصی برای هریک داشته باشید زیرا این تجربه در نوع خود تنها تجربه برای آن مشتری خواهد بود و باید برخورد شما با او مانند اولین مشتری باشد.
گوش دادن و توجه به مشتری را در اولویت قرار دهید و از بازخورد مشتری برای بهبود خدماتتان استفاده کنید.
