درحالی که بازخورد درباره این است که به کارمندان بگویید نیاز به تغییر دارند، گوش دادن به کارمندان و پرسیدن سوالاتی از آنها، ممکن است «میل» به تغییر را در آنها برانگیزد. ما در مقاله اخیر نشان دادیم که تجربه گوش دادن با کیفیت بالا (توجه، همدلی و خودداری از قضاوت) می‌تواند احساسات و طرزبرخورد گوینده را به‌طور مثبتی شکل دهد. در مجموع، یافته‌های ما نشان می‌دهد که گوش دادن کارمند را ریلکس‌تر، خودآگاه‌تر از نقاط قوت و ضعفش و مایل‌تر به انعکاس از یک شیوه غیردفاعی می‌سازد. این امر می‌تواند موجب شود تا کارمندان با همکاران دیگر به‌جای رقابت، همکاری کنند؛ چرا که آنها علاقه بیشتری به اشتراک نگرش‌هایشان و نه تلاش برای متقاعد کردن دیگران برای پذیرش آنها دارند و در توجه به دیدگاه‌های دیگر آزادتر هستند. به بحث ارائه بازخورد بازمی‌گردیم، البته ادعا نمی‌کنیم که گوش دادن باید جایگزین بازخورد شود، بلکه به نظر می‌رسد که گوش دادن به کارمندانی که در مورد تجربیات‌شان صحبت می‌کنند، می‌تواند ارائه بازخورد را سودمندتر کند. به این ترتیب به آنها کمک می‌کند تا از نظر روانی احساس امنیت کنند و کمتر حالت تدافعی به خود بگیرند. یافته‌های ما نشان می‌دهد مدیرانی که به خوبی گوش می‌دهند به عنوان رهبران سازمانی افراد دیده می‌شوند، اعتماد بیشتری گردآوری می‌کنند، رضایت شغلی بیشتری تزریق می‌کنند و خلاقیت تیم‌شان را بالا می‌برند. با این حال، اگر گوش دادن برای کارمندان و سازمان‌ها سودمند است، چرا در محیط کار آن‌قدر رایج نیست؟ چرا به اکثر کارمندان آن طوری که می‌خواهند گوش داده نمی‌شود؟ تحقیقات نشان می‌دهد که اغلب چندین مانع در این مسیر وجود دارد:

۱- فقدان قدرت: تحقیقات تیم ما نشان داده است که برخی مدیران ممکن است احساس کنند که اگر به کارمندان‌شان گوش دهند، به نظر ضعیف خواهند آمد. اما در عین‌حال، نشان داده شده است که یک شنونده خوب بودن به معنای کسب اعتبار است. بنابراین به نظر می‌رسد مدیران باید توازنی بین کسب جایگاه بر مبنای تهدید و به‌دست آوردن آن بر مبنای تحسین به‌دست آورند.

۲- گوش دادن، زمان و تلاش زیادی مصرف می‌کند: در بسیاری از مثال‌ها، مدیران تحت «فشار زمانی» یا وقتی که حواسشان توسط افکار یا کار دیگران پرت شده است، به کارمندان گوش می‌دهند. بنابراین گوش دادن یک تصمیم سرمایه‌گذاری است: مدیران باید برای گوش دادن زمان صرف کنند تا مزایای آن را در آینده ببینند.

۳- ترس از تغییر: گوش دادن با کیفیت بالا می‌تواند پرمخاطره باشد؛ چراکه مستلزم چشم‌انداز یک گوینده بدون تلاش برای قضاوت کردن است. این فرآیند می‌تواند به‌طور بالقوه نگرش و درک شنونده را تغییر دهد. ما چندین بار مشاهده‌ کرده‌ایم که وقتی مدیران را برای گوش دادن صادقانه آموزش دادیم، دیدگاه‌های مهمی در مورد کارمندان‌شان به‌دست آوردند- آنها از اینکه در مورد زندگی‌های افرادی که سال‌ها برایشان کار کرده‌اند، اطلاعات اندکی داشتند، حیرت‌زده بودند.

  ترفندهایی برای تبدیل شدن به یک شنونده بهتر

گوش دادن نیاز به آموزش، پافشاری، تلاش و از همه مهم‌تر، قصد و نیت برای تبدیل شدن به یک شنونده خوب دارد. گوش دادن نیاز به پاک کردن ذهن از صداهای درونی و بیرونی دارد و اگر این شرایط برقرار نیست، مکالمه را برای زمانی که بتوانید واقعا و بدون پرتی حواس به صحبت‌ها گوش کنید، به تعویق بیندازید. در اینجا برخی از بهترین تمرین‌ها آورده شده است:

  ۱۰۰ درصد توجه‌تان را به خرج دهید یا اصلا گوش نکنید

تلفن همراه، آیپد، یا لپ‌تاپ‌تان را کنار بگذارید و به گوینده نگاه کنید حتی اگر او به شما نگاه نکند. در یک مکالمه معمولی، یک شنونده گهگاه به شما نگاه می‌کند تا ببیند که هنوز در حال گوش دادن هستید یا خیر. تماس چشمی مداوم به گوینده اجازه می‌دهد تا احساس کند شما در حال گوش دادن هستید.

  قضاوت یا ارزیابی نکنید

بدون عجله برای نتیجه‌گیری یا تفسیر به آنچه می‌شنوید، گوش فرا دهید. ممکن است افکار قضاوت‌گرایانه خود را اعلام کنید؛ اما به آنها بی‌اعتنایی کنید. اگر شما متوجه شدید که به علت قضاوت‌هایتان، از مکالمه جا مانده‌اید، از سخنگو عذرخواهی کنید که حواستان پرت شده است و از او بخواهید تا تکرار کند. تظاهر به گوش دادن نکنید.

  سوالات (خوب) بیشتری بپرسید

شنوندگان با پرسیدن سوالاتی که به سخنگو منفعت می‌رساند، مکالمات را شکل می‌دهند. برای کمک به افرد برای جست‌وجوی عمیق‌تر در افکار و تجربیات‌شان سوالاتی بپرسید. پیش از اینکه یک سوال را مطرح کنید، از خودتان بپرسید «آیا این سوال قصد دارد، تا به سخنگو منفعت برساند یا فقط حس کنجکاوی من را ارضا کند؟» گرچه فضایی برای هر دوی اینها وجود دارد اما یک شنونده خوب نیازهای دیگران را اولویت‌بندی می‌کند. یکی از بهترین سوالاتی که می‌توانید بپرسید این است «آیا مساله دیگری است؟» این سوال اطلاعات جدید و فرصت‌های غیرمنتظره‌ای را نمایان می‌کند.  زمانی که احساس می‌کنید یک شنونده عالی هستید، توجه کنید که چه چیزی به‌دست آورده‌اید و چگونه می‌توانید این نوع شنیدن را در شرایط چالش‌برانگیزتر به‌کار ببرید.