شخص ثالث در صدر شکایتهای بیمهای قرار گرفت
سه ضلع نارضایتی در صنعت بیمه
شکایتها از کدام مسیر میآیند؟
بخش اصلی شکایتها از مسیر مستقیم ثبت شده است. از مجموع ۶هزار و ۸۵۹ پرونده، ۶هزار و ۴۸۱مورد مستقیم بودهاند. این تعداد معادل ۹۴.۵درصد کل شکایتهاست. در مقابل، ۳۷۸شکایت از مسیر غیرمستقیم ثبت شده است. در میان شکایتهای غیرمستقیم، نمایندگان رسمی شرکتهای بیمه بیشترین سهم را دارند. تعداد شکایتهای ثبتشده درباره این گروه به ۲۶۱ مورد رسیده است. کارگزاران رسمی با ۷۵ شکایت در رتبه بعدی قرار دارند. ارزیابان خسارت بیمه نیز ۴۲شکایت را به خود اختصاص دادهاند. از ۳۷۸شکایت غیرمستقیم، ۲۳۲ پرونده مختومه شده است. در این میان، ۱۴۷شکایت وارد و ۸۵شکایت ناوارد تشخیص داده شده است. ۱۴۶ پرونده غیرمستقیم نیز همچنان در حال رسیدگی است.
سهگانه نارضایتی
در میان رشتههای بیمهای، شخص ثالث فاصله زیادی با سایر رشتهها دارد. این رشته با ۳هزار و ۱۱۷شکایت، ۴۵.۵درصد کل پروندهها را به خود اختصاص داده است. درمان با یکهزار و ۶۸۷ شکایت و سهم ۲۴.۶درصدی در رتبه دوم قرار دارد. بدنه اتومبیل نیز با ۸۳۱ شکایت، ۱۲.۱درصد از کل پروندهها را تشکیل داده است.سه رشته شخص ثالث، درمان و بدنه اتومبیل روی هم ۵هزار و ۶۳۵ شکایت داشتهاند. سهم این سه رشته از کل شکایتهای ثبتشده به ۸۲.۱درصد رسیده است. در شخص ثالث، ۲هزار و ۶۱۵ پرونده مختومه شده است.
از این تعداد، یکهزار و ۶۷۵شکایت وارد و ۹۴۰شکایت ناوارد تشخیص داده شده است. ۵۰۲پرونده شخص ثالث نیز همچنان در حال رسیدگی است. درمان نیز یکهزار و ۳۵۹ پرونده مختومه داشته است. از این تعداد، ۵۳۸ شکایت وارد و ۸۲۱ شکایت ناوارد بودهاند. ۳۲۸ پرونده درمان همچنان باز است. در بدنه اتومبیل، ۷۲۳ پرونده مختومه شده است. ۳۷۲مورد از این پروندهها وارد و ۳۵۱ مورد ناوارد تشخیص داده شدهاند. ۱۰۸ شکایت بدنه نیز در حال رسیدگی است.
پس از این سه رشته، زندگی با ۴۳۱ شکایت و سهم ۶.۳درصدی در جایگاه چهارم قرار دارد. حوادث راننده با ۳۲۲ شکایت، ۴.۷درصد از کل شکایتها را به خود اختصاص داده است. مسوولیت نیز با ۱۴۱شکایت، سهمی حدود ۲.۱درصدی دارد. مهندسی با ۸۶ شکایت و حوادث با ۸۲ شکایت، هرکدام حدود ۱.۲درصد از کل پروندهها را تشکیل دادهاند. آتشسوزی نیز ۸۰ شکایت داشته و سهم آن حدود ۱.۲درصد بوده است. سایر رشتهها ۴۷شکایت داشتهاند و سهم آنها به حدود ۰.۷درصد رسیده است.
باربری با ۱۹ شکایت، ۰.۳درصد از کل پروندهها را شامل میشود. حوادث طبیعی ساختمان نیز ۱۰شکایت داشته است. سهم این رشته حدود ۰.۱۵درصد است. اعتبار و بدنه کشتی هرکدام تنها ۳شکایت داشتهاند و سهم هر یک از کل پروندهها کمتر از ۰.۱درصد بوده است.
تمرکز شکایتها در سه رشته اصلی، یک نکته مهم دیگر را هم برجسته میکند. شخص ثالث و درمان در کنار حجم بالای پروندههای ثبتشده، تعداد قابلتوجهی پرونده در حال رسیدگی نیز دارند. در چنین شرایطی، سرعت رسیدگی، شفافیت فرآیند خسارت و نحوه تعامل با بیمهگذار میتواند نقش مهمی در کاهش تداوم نارضایتیها داشته باشد.
