شکایتهای صنعت بیمه در رشتههای پرتقاضا متمرکز شد
سه کانون نارضایتی بیمه گذاران
بیشترین شکایت از کدام رشتههاست؟
بر اساس آمار منتشرشده از سوی بیمه مرکزی، در سهماه نخست امسال مجموع ۴ هزار و ۹۵۶ شکایت در رشتههای مختلف بیمه ثبت شده که از این تعداد ۳ هزار و ۸۱۲ پرونده مختومه و یک هزار و ۱۴۴ پرونده همچنان در حال رسیدگی است. بررسی جزئیات این آمار نشان میدهد بیمه شخص ثالث با ۲ هزار و ۲۳۹ شکایت بیشترین حجم نارضایتی را به خود اختصاص داده است. پس از آن بیمه درمان با یک هزار و ۱۹۲ شکایت و بیمه بدنه خودرو با ۶۲۰ شکایت در رتبههای بعدی قرار دارند.
تمرکز شکایتها در این سه رشته چندان دور از انتظار نیست؛ زیرا بخش عمده بیمهنامههای صادرشده در بازار نیز به همین رشتهها اختصاص دارد. از سوی دیگر، فراوانی خسارت، ارتباط مستقیم با بیمهگذاران و حساسیت فرآیند پرداخت خسارت باعث میشود احتمال شکلگیری اختلاف و ثبت شکایت در این رشتهها بیش از سایر رشتههای بیمهای باشد.
شکایتها چه میگویند؟
آمار بیمه مرکزی نشان میدهد از مجموع شکایتهای ثبتشده، ۲۶۹ شکایت به عملکرد نمایندگان شرکتهای بیمه، کارگزاران رسمی و ارزیابان خسارت مربوط بوده است. از این تعداد ۱۴۱ پرونده مختومه شده و ۱۲۸ پرونده همچنان در دست بررسی قرار دارد؛ به عبارت دیگر، شکایت از شبکه فروش و ارزیابی خسارت حدود ۵.۴ درصد از کل شکایتهای صنعت بیمه را تشکیل میدهد. جزئیات عملکرد نمایندگان نیز نشان میدهد در میان ۱۷۹ شکایت ثبتشده از نمایندگان شرکتهای بیمه، بیشترین شکایت به رشته شخص ثالث با ۵۰ پرونده اختصاص دارد. پس از آن درمان با ۴۳ شکایت و بدنه خودرو با ۳۳ شکایت قرار دارند. در مقابل، رشتههایی مانند آتشسوزی، اعتبار، مسوولیت و حوادث راننده تنها یک یا دو شکایت ثبتشده داشتهاند.
نکته قابلتوجه آن است که از میان ۱۷۹ شکایت ثبتشده از نمایندگان، ۱۰۸ پرونده رسیدگی و مختومه شده و ۷۱ پرونده همچنان در دست بررسی است. همچنین از پروندههای مختومه، ۵۸ شکایت وارد و ۵۰ شکایت ناوارد تشخیص داده شده است؛ موضوعی که نشان میدهد بخشی از شکایتهای ثبتشده پس از بررسی، فاقد تخلف موثر شناخته شدهاند. در مجموع، آمار سهماه نخست سال ۱۴۰۵ نشان میدهد هرچند بیشترین حجم شکایتها همچنان به رشتههای پرتقاضای بازار مربوط است، اما سرعت رسیدگی به پروندهها و کاهش زمان تعیین تکلیف شکایتها میتواند یکی از مهمترین شاخصهای ارتقای کیفیت خدمات و افزایش اعتماد بیمهگذاران باشد.
هرچند بیمه مرکزی در گزارش سهماهه خود جزئیات موضوعی شکایتها را منتشر نکرده است، اما تجربه صنعت بیمه نشان میدهد بخش قابلتوجهی از نارضایتی بیمهگذاران به فرآیند پرداخت خسارت مربوط میشود. تاخیر در پرداخت خسارت، اختلاف بر سر میزان خسارت برآوردشده، نحوه ارزیابی خسارت، برداشت متفاوت از مفاد بیمهنامه و استثناهای آن، از مهمترین دلایل شکلگیری پروندههای شکایت به شمار میروند. در برخی موارد نیز عملکرد شبکه فروش، از جمله نحوه ارائه اطلاعات به بیمهگذاران، صدور بیمهنامه، تمدید قرارداد یا پیگیری پروندههای خسارت، زمینه بروز اختلاف را فراهم میکند. از سوی دیگر، گسترش خدمات الکترونیکی نیز موضوعاتی مانند اختلال در سامانهها یا کندی ارائه خدمات را به فهرست دلایل نارضایتی افزوده است. کارشناسان معتقدند افزایش شفافیت در قراردادهای بیمه، تسریع در رسیدگی به پروندههای خسارت، آموزش مستمر شبکه فروش و توسعه سامانههای پاسخگویی میتواند نقش موثری در کاهش شکایتها و افزایش اعتماد بیمهگذاران به صنعت بیمه داشته باشد.
