حرکت به‌سمت بانکداری باز
تصویر آینده بانک ملی ایران با وجود فناوری‌های مدرن مالی
طبیعتاً در این زمینه رابطه‌ای دوسویه بین صنعت مالی و فناوری برقرار است و صنعت مالی نیز همواره بیشترین کشش را به فناوری نشان داده است. در واقع صنعت مالی و به تعبیری دقیق‌تر، صنعت بانکی که کسب‌وکار اصلی‌اش واسطه‌گری مالی است، به پردازش اطلاعات وابسته است و پردازش اطلاعات نیز به‌شدت مصرف‌کننده فناوری است بنابراین تاثیر دوجانبه فناوری و صنعت بانکی همان‌گونه که از گذشته قوی بوده و در حال حاضر بسیار مهم است، در آینده نیز چشمگیر خواهد بود.
اما در این خصوص که چه فناوری‌هایی تاثیرات بیشتری بر صنعت بانکی خواهند داشت و باید منتظر باشیم بیشترین تحول را در صنعت مالی و بانکی ایجاد کنند، شاید بتوان یکی از مهم‌ترین موارد را موضوع پردازش توزیع‌شده دانست. واقعیت این است که فناوری‌های جدید توسط مردم مورد استفاده قرار گرفته و به‌صورت توزیع‌شده اتفاق می‌افتد. در حال حاضر ابزارهای تکنولوژیک که در دست افراد بوده و توسط آنها مورد استفاده قرار می‌گیرد، توان پردازشی زیادی را مورد استفاده قرار می‌دهند بنابراین به‌تدریج به این سمت حرکت میکنیم که برخلاف مدل‌های متمرکز سنتی، از چنین ابزارهایی که در دست مشتریان قرار دارند، استفاده کنیم. یکی از مثال‌های معروف در این زمینه، بلاک‌چین یا زنجیره بلوکی و استفاده از نودهای پردازشی در جهت بهره‌مندی از این توان شبکه‌ای جهت تایید تراکنش‌ها و شناسایی و ممیزی آنهاست.
حرکت بانک‌ها به‌سمت استفاده از بلاک‌چین کمک میکند تا بسیاری از مشکلات در حوزه بانکی با استفاده از این فناوری به‌شیوه‌ای جدید حل شود. مشکلاتی از جمله طولانی شدن زمان تراکنش‌های داخل بانکی و بین‌بانکی، امنیت و پیچیدگی فرآیندهای ارتباطی بین‌بانکی، از مواردی هستند که باعث شده بلاک‌چین به‌عنوان زیرساختی امن، شفاف و کم‌هزینه مورد بررسی قرار گیرد. مباحثی چون KYC، AML و احراز هویت مشتریان از جمله مواردی هستند که در آنها استفاده از فناوری بلاک‌چین می‌تواند برای بانک‌ها سودمند باشد.
موضوع بعدی بحث هوش مصنوعی است. البته تکنولوژی هوش مصنوعی چندین سال است که توسعه یافته ولی به‌نظر می‌رسد در آینده می‌تواند تاثیرات چشمگیری در پردازش داده‌های مالی و ایجاد راهکارهای نوآورانه داشته باشد و بتواند با استخراج الگوهای رفتار مالی مشتریان، به بانک‌ها در پیشنهاد محصولات جدید کمک کند و به‌جای اینکه مشتری به سراغ بانک بیاید، بانک با یک پیشنهاد معقول و مورد انتظار مشتری، سراغ او برود مثلاً به این صورت که بانک بر اساس رفتار مشتری، به این نتیجه برسد که ممکن است مشتری به یک کارت اعتباری با سقفی مشخص و نرخی خاص نیاز داشته باشد و بر این اساس پیشنهادی متناسب با نیاز مشتری به او ارائه دهد. مورد دیگری که می‌تواند در این حوزه با استفاده از هوش مصنوعی برای بانک‌ها ارزش‌آفرین باشد، مباحث مرتبط با اعتباردهی مشتریان و مدیریت ریسک اعتباری آنهاست. در نتیجه استفاده از تحلیل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، بانک‌ها می‌توانند مدل‌های جدیدی در حوزه وام‌دهی و تخصیص اعتبار به مشتریان را تشخیص داده و از این رهگذر ریسک وام‌دهی به مشتریان خود را کاهش دهند. علاوه بر این، فرصت‌هایی جهت ایجاد مدل‌های جدید وام‌دهی در راستای کاهش ریسک بازپرداخت وام برای مشتریان خاص ایجاد خواهد شد.
از دیگر رویکردهای جدید بانک‌ها، مهندسی مجدد فرآیندهای بانکی جهت اتوماسیون روال‌های ارائه خدمات به مشتریان است. مواردی مانند کشف تقلب‌ها، کاهش زمان سرویس‌دهی و پاسخگویی به مشتریان، کاهش هزینه‌های عملیاتی و در نهایت افزایش رضایت مشتری، از اولویت‌های مدنظر در بانک بوده و هست. مواردی مانند بهبود تجربه کاربری مشتریان و حرکت به‌سمت اتوماسیون فرآیندهای بانکی از مواردی هستند که در حال حاضر در بانک ملی نیز به سمت آن حرکت میکنیم. با توجه به روند فزاینده استفاده از تلفن‌های هوشمند همراه در سال‌های اخیر، ارائه راه‌حل‌های مبتنی بر آنها نیز در صنعت بانکداری بسیار مورد توجه قرار گرفته است و به‌نظر می‌رسد در آینده به‌کارگیری این ابزارها جهت انجام فعالیت‌های بانکی، گسترش و ضریب نفوذ بیشتری پیدا کند. کاری که ما در بانک ملی انجام داده‌ایم، مبتنی بر این پیش‌بینی از آینده بوده که مردم از تلفن همراه و تکنولوژی‌های پیام‌رسانی استفاده بیشتری خواهند کرد.
نهایتاً ارائه خدمات هوشمند مالی با استفاده از این بسترها، از اهدافی هستند که باید در مراحل مختلف، توسط بانک‌ها دنبال شوند. در واقع ترکیب هوش مصنوعی با پردازش‌های توزیع‌شده، می‌تواند در بستر تلفن‌ها یا ابزارهای هوشمند همراه، در نقطه‌ای به هم رسیده و منجر به این شود که در آینده تحولی جدی در نوع دسترسی مشتری به خدمات مالی داشته باشیم. از دیگر فناوری‌هایی که به نظر می‌رسد در آینده صنعت بانکداری ایفای نقش میکند، اینترنت اشیاست. تعداد دستگاه‌های متصل به اینترنت در حال حاضر حدود ۲۰ میلیارد برآورد شده است که نشان‌دهنده حجم گسترده اتصال دستگاه‌های مختلف به اینترنت است. شاید در آینده‌ای نزدیک، همه چیز به اینترنت وصل شود. این حجم عظیم دستگاه‌ها، حجمی عظیم از اطلاعات را نیز ایجاد میکند که بسیاری از این اطلاعات، اطلاعاتی است که مورد علاقه بانک‌هاست. اطلاعاتی مانند محل شخص، سابقه پرداخت‌های او، جهت حرکت او و... که از دستگاه‌های اینترنت اشیا قابل استخراج هستند. علاوه بر این استفاده از گجت‌های پوشیدنی نیز روزبه‌روز در حال گسترش است. استفاده از اپل‌واچ یا گوگل‌گلس به سرعت در حال گسترش است و بانک‌های دنیا برای استفاده از این تکنولوژی‌ها برنامه‌های آینده‌نگرانه بسیاری اندیشیده‌اند.
رویکرد بانک‌ها نسبت به فناوری‌های مدرن مالی
در حال حاضر مهم‌ترین تفاوت بانک‌های ایرانی با بانک‌های دنیا در استفاده از فناوری نیست. در واقع ما در استفاده از فناوری، از گذشته تا امروز، همان راهی را رفته‌ایم که بانک‌های دنیا می‌روند. در زمینه استفاده از ابزارهایی چون ATM و دستگاه‌های POS نیز به‌نوعی وارد‌کننده فناوری هستیم و تقریباً از همان فناوری‌هایی استفاده میکنیم که در دنیا مورد استفاده قرار می‌گیرد بنابراین شاید مهم‌ترین تفاوت در نحوه استفاده ما از فناوری‌ها باشد. این تفاوت نیز به‌دلیل تفاوت در مدل کسب‌وکار در کشور ما با مدل‌های کسب‌وکار مطرح در دنیاست بنابراین ممکن است در ظاهر تفاوت چندانی وجود نداشته باشد اما عمده تفاوت در مدل کسب‌وکار و نحوه استفاده از فناوری در کسب‌وکار است. به‌عنوان مثال، ما کارت و دستگاه POS داریم ولی مدل بیشتر کارت‌هایی که استفاده میکنیم، مدل کارت‌های نقدی است در حالی که در دنیا بیشتر به‌سمت استفاده از کارت‌های اعتباری رفته‌اند. بنابراین آنچه بین ما و سایر کشورهای دنیا تفاوت ایجاد میکند، موضوع اعتبار و کسب‌وکار مطرح در آن و مدل درآمدی و کارمزد آن است وگرنه از نظر فناوری به‌ظاهر چیزی از دنیا کم نداریم و از فناوری‌های مختلف، پابه‌پای دنیا استفاده میکنیم.
یکی از تفاوت‌های عمده ما با سایر کشورها در مدل کسب‌وکار و مدل درآمدی است. این مدل کسب‌وکار و مدل درآمدی موجود در کشور ما، هم بانک‌ها و هم استارت‌آپ‌ها را تحت تاثیر قرار می‌دهند. وقتی بانک‌های ما مدل درآمدی خوبی مبتنی بر کارمزد ندارند، استارت‌آپ‌های مالی نیز در مدل درآمدی خود دچار مشکل می‌شوند به این علت که استارت‌آپ‌ها معمولاً به‌دنبال این هستند که نیاز مشتری را راحت‌تر و با کیفیت بالاتری برطرف کرده و در مقابل، انتظار دارند درآمد بالاتری کسب کنند که این درآمد باید مبتنی بر کارمزد باشد، اما معمولاً اینجاست که با مشکل مواجه می‌شوند و این همان جایی است که بانک‌های ما نیز در آن دچار مشکل هستند. در تمام دنیا مهم‌ترین منبع درآمد بانک‌ها دریافت کارمزد است و در ازای ارائه هر خدمتی، کارمزد از مشتری دریافت می‌شود. با توجه به روند حرکت به سمت بانکداری الکترونیک، بخش عمده‌ای از این کارمزدها در ازای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک دریافت می‌شود. با توجه به شرایط اقتصادی کشور و چشم‌انداز کاهش نرخ سود و کاهش درآمد بانک‌ها از محل جذب منابع و مدیریت تسهیلات، به نظر می‌رسد حرکت به‌سمت یک نظام جامع دریافت کارمزد از سوی بانک‌ها، اجتناب‌ناپذیر بوده و می‌تواند به ایجاد انگیزه جهت توسعه و ارائه محصولات و خدمات بانکی مدرن، امن و باکیفیت، به ویژه در حوزه بانکداری الکترونیک کمک شایانی بکند.
تغییرات حاصل از فناوری
یکی از حوزه‌های اصلی نگرانی بانک‌ها در حال حاضر، وجود سیستم‌های قدیمی و فرآیندهای کاغذی و بسیار وقت‌گیر در حوزه بانک‌هاست که باعث می‌شود نوآوری در بانک‌ها کاهش یابد. این موارد امکان پاسخ‌دهی سریع به نیازهای جدید کاربران را که منشعب از تغییرات سریع بازار هستند با تاخیر مواجه میکند. برای رفع این مشکلات، بانک‌ها به‌سمت دیجیتالی کردن و نوسازی سیستم‌های خود در حرکت هستند. راه‌حل‌های این حوزه بر مفاهیمی چون چابکی سازمانی، سیستم‌های یکپارچه، سیستم‌های مدیریت داده‌های کلیدی (MDM)، مدیریت یکپارچه مشتریان، OPEN API و... استوار است که در بانک ملی نیز در حال بررسی و حرکت به‌سمت آنها هستیم. یکی از اهداف ما در بانک ملی، ایجاد دسترسی بهتر به ابزارهای مالی متنوع برای مشتری در عین استفاده از فناوری‌های جدید است. مشکل استارت‌آپ‌ها و سایر کارهای نوآورانه در کشور ما این است که پرداخت‌زده هستند؛ به این معنی که عمدتاً تمرکزشان روی پرداخت است و سعی میکنند انواع و اقسام روش‌های پرداخت را انجام دهند.
به‌نظر می‌رسد سایر ابزارهای مالی و برنامه‌ریزی برای دسترسی راحت‌تر مردم به دیگر انواع ابزارها، کمتر مورد توجه واقع شده است؛ بنابراین تمرکز ما در بانک ملی بیشتر بر پوشش سایر حوزه‌هاست. موضوع دیگری که بر پیام‌رسان‌های هوشمند و تلفن همراه مبتنی است، استفاده از بات‌های هوشمند برای پاسخگویی به مشتری و پیگیری نیازهای اوست. این کار از طریق بات‌های هوشمند و ترکیب آن با فناوری پیام‌رسان تلفن همراه صورت می‌گیرد. یکی از راهکارهایی که در آینده به‌سمت آن حرکت خواهیم کرد، پرداخت با حساب بانکی و حذف کارت به‌عنوان واسطه پرداخت است. در حال حاضر، عمده روش‌های موجود و همان صنعتی که عمدتاً پرداخت‌زده است، عموماً با واسطه کارت بانکی عمل میکنند و کمتر روی پرداخت از طریق حساب بانکی کار شده است؛ درحالی‌که پرداخت از طریق حساب بانکی مزایای مختلفی به‌همراه دارد، به‌عنوان مثال می‌توانیم مکانیسم برداشت مستقیم ایجاد کرده و وقتی پرداخت را به حساب بانکی منتقل میکنیم، می‌توانیم بسیاری از فعالیت‌های نوآورانه دیگر را نیز انجام دهیم.
بانکداری باز و موج جدید نوآوری‌های بانکی
از دیگر مباحثی که موج جدیدی از نوآوری‌های بانکی را به ارمغان آورده و برای کاربران، فین‌تکی‌ها و بانک‌ها سودمند خواهد بود، بانکداری باز است. حرکت به‌سمت بانکداری باز برای ایجاد کسب‌وکارهای دیجیتال و اکوسیستم‌های جدید، با ارائه API از طریق بانک‌ها امکان‌پذیر است. ارائه API از طریق بانک‌ها، این امکان را برای کسب‌وکارها فراهم میکند تا از این طریق، به توسعه برنامه‌ها و گسترش کسب‌وکار خود بپردازند. بانکداری باز برای کاربران سودمند است چراکه گزینه‌های زیادی را برای انتخاب آگاهانه در اختیار آنان قرار می‌دهد و به فین‌تک‌ها نیز این امکان را می‌دهد تا برنامه‌های جدید و نوآورانه‌ای برای برآوردن نیازهای مشتریان ارائه کنند. حرکت به سمت بانکداری باز برای بانک‌ها نیز سودمند است، چراکه امکان استفاده از قابلیت‌های مدرن برای تسهیل در ارتباط با کاربران و مشتریان را فراهم میکند. بانک ملی به‌عنوان پلی برای تسهیل در برقراری این ارتباط، نسبت به توسعه زیرساخت‌هایی اقدام کرده و وارد فضای ارائه APIهای باز شده است.
در حال حاضر با چندین شرکت، استارت‌آپ و سازمان مختلف در حال ارائه API هستیم و در ادامه، این APIها را توسعه خواهیم داد، به شکلی که امکان پرداخت در ابتدای کار، مشابه آن چیزی که با کارت اتفاق می‌افتد، فقط با ابزار تلفن همراه فراهم شود. مهم‌ترین نکته این است که کارت یک واسطه پرداخت از طریق حساب بانکی است ولی ما می‌توانیم این واسطه را به تلفن همراه تبدیل کنیم. در حال حاضر مردم در پرداخت از تلفن همراه استفاده میکنند، در تلفن همراه از کارت برای پرداخت استفاده می‌شود و کارت نیز به حساب متصل است. می‌توان با حذف واسطه کارت، همان تلفن همراه را به ابزاری برای مدیریت حساب تبدیل کرد که به این ترتیب، یک مرحله از واسطه‌ها حذف می‌شود. وقتی این یک مرحله حذف شود، ایده‌های جدید دیگری را نیز می‌توان عملیاتی کرد و دیگر این‌طور نیست که عین همان کارها را دوباره با تلفن همراه انجام دهیم. کنترل‌های بیشتر، امنیت بیشتر، روش‌های پرداخت متنوع‌تر و مدل‌های کسب‌وکاری مختلف و بیشتری را می‌توان بر این اساس، پیاده‌سازی کرد.
یکی از مزایای دیگر در استفاده از ابزار تلفن همراه در این است که بانک می‌تواند از طریق این ابزار متوجه موقعیت مکانی مشتری شود. پس از این گام، بانک با اطلاع از موقعیت مکانی مشتری و با توجه به گستردگی جغرافیایی شعب بانک ملی، می‌تواند سرویس‌های مورد نیاز او را به تناسب موقعیت فعلی‌اش به او پیشنهاد کرده و سرویس‌های جدید دیگری را نیز تعریف کند، از جمله پیدا کردن خلوت‌ترین و نزدیک‌ترین ATM و شعبه برای مشتری یا گرفتن وقت حضور در شعبه برای او.
درمجموع، ترکیب سرویس‌های تلفن همراه، پیام‌رسانی، شبکه‌های اجتماعی و بات، از جمله اهدافی هستند که ما در بانک ملی به‌سمت آن گام برمی‌داریم. از مهم‌ترین مسائلی که در توسعه ابزارها و فناوری‌های مبتنی بر نرم‌افزار با آن مواجه هستیم، حوزه زیرساخت‌های سخت‌افزاری و شبکه‌ای لازم برای بانکداری الکترونیک است که در این زمینه، هنوز در کشور با مشکلاتی مواجه هستیم. هنوز یک فراهم‌کننده سرویس رایانش ابری مطمئن که بانک‌ها بتوانند از خدمات آن استفاده کنند، در کشور وجود ندارد و وجود چنین مشکلاتی، روند توسعه را برای ما دشوار میکند. بانک‌ها زمانی که می‌خواهند به توسعه هر نرم‌افزاری بپردازند، باید تلاش‌های زیادی برای ایجاد زیرساخت و بسترهای لازم آن داشته باشند؛ حال آنکه در دنیا می‌توان به‌راحتی و فقط با چند کلیک، زیرساخت‌های پردازشی لازم را برای بسیاری از نرم‌افزارها فراهم کرد. مساله بعدی، موضوع زیرساخت‌های قانونی و تدوین قوانین مورد نیاز است. از این جهت با مشکلات چندانی مواجه نیستیم، البته شاید از دید بانک‌ها مشکل خاصی وجود نداشته باشد ولی از دید ارائه خدمت به استارت‌آپ‌ها، فین‌تک‌ها و شرکت‌هایی که می‌خواهند از سرویس‌های ما استفاده کنند، لازم است تا چارچوب‌های دقیق‌تری برای استفاده بانک‌ها تدوین شود؛ به این صورت که مشخص شود بانک‌ها بر اساس چه چارچوبی مجوز دسترسی فین‌تک‌ها را خواهند داد.
به دلیل اینکه هنوز قوانین مشخصی نداریم، بانک‌ها در بعضی موارد با دست بازتر و در موارد دیگر، محدودتر عمل میکنند. البته در مواردی قوانین مشخصی وجود دارد، نظیر بخشنامه‌ای که بانک مرکزی در خصوص پرداخت‌سازها و ارائه سرویس کارت به کارت به پرداخت‌سازها داده است، اما باز هم در مواردی به قوانین دقیق‌تری نیازمندیم. هنوز در بانک‌های مختلف در این خصوص، به‌صورت سلیقه‌ای عمل می‌شود و هر بانک بر اساس شرایط خود، سرویس‌هایی ارائه میکند و چارچوب جامعی برای بانک‌ها وجود ندارد که بتوانند بر اساس یک مدل، تصمیم بگیرند. این موضوع ممکن است باعث سلیقه‌ای شدن برخوردها شود.
در مورد موضوع مجوزهای فین‌تک‌ها، به‌نظر می‌رسد اگر قرار است به یک موجودیت اجازه دسترسی به حساب و سرویس‌های بانکی داده شود، قاعدتاً باید این موجودیت شناخته‌شده و پاسخگو بوده و در چارچوب مشخصی عمل کند تا اگر مساله‌ای رخ داد، قابل پیگیری باشد؛ بنابراین نمی‌توان گفت هیچ چارچوبی نداشته باشیم ولی می‌شود تعیین چارچوب‌ها و مجوزها را بسیار فرآیندمحور، قابل مانیتور و قابل اندازه‌گیری کرد، به‌گونه‌ای که برخوردها سلیقه‌ای نباشد. در حال حاضر به نظر می‌رسد در مواجهه با فین‌تک‌ها، برخوردها قدری سلیقه‌ای شده است. شاید بهتر باشد تا به فین‌تک‌ها مجوز داده شود، البته به‌صورتی که گرفتن آن الزامات مشخصی داشته باشد. این الزامات باید به‌درستی طراحی شده و در مرحله اعطای مجوز نیز، به‌درستی و در چارچوب مشخص عمل شود. در این صورت اطمینان مشتریان نیز جلب می‌شود زیرا نمی‌توان سرویس‌های بانکی را در اختیار هر موجودیتی قرار داد که بعداً قابل پیگیری نباشد. هرجا با پول و اطلاعات مشتریان سروکار داریم، باید دقت لازم صورت گیرد؛ بنابراین مجوزها باید وجود داشته باشند ولی الزامات، روند عادلانه بودن و غیرسلیقه‌ای اعطا کردن آن ضروری است.
مورد دیگری که باید به آن توجه شود، قوانین ضد‌انحصار و رقابت‌هایی است که در عرصه بانکداری در حال حاضر وجود دارد. این محدودیت‌ها و قوانین، بانک‌ها را مجبور به نوآوری و بهبود روندهای خود کرده است. هر محدودیت و قانون جدیدی که در سیستم رگولاتوری تصویب می‌شود، منجر به افزایش بار کاری و در نهایت افزایش هزینه بانک خواهد شد. برای مثال قوانین جدید اروپا در حوزه بانکداری باز (Open Banking) بانک‌ها را ملزم کرده است تا اطلاعات شخص را برای بازیگران شخص سوم (Trusted Third Party) در دسترس قرار دهند. این قوانین در کنار فرصت‌هایی که برای اشخاص و شرکت‌های فین‌تک ایجاد میکنند، منجر به هزینه‌هایی برای بانک‌ها می‌شوند که لازم است تا بانک‌ها بتوانند با توجه به نوآوری‌ها، به سرعت به این قوانین پاسخ داده و نیازهای آنها را مرتفع کنند.
نجات از ایده‌های تکراری
یکی از مهم‌ترین مشکلات فین‌تک‌ها در ایران، تکراری بودن ایده است. به‌نظر می‌رسد همه می‌خواهند یک کار انجام دهند و پیدا کردن ایده‌های جدید بسیار سخت است. همه سعی میکنند یک مساله را حل کنند و هنوز هیچ‌کس نتوانسته یک کیف پول ارائه کند که همه افراد بتوانند به راحتی از آن استفاده کنند یا یک مدل پرداخت ساده‌تر داشته باشند. هرکدام برای خود یک کیف پول ارائه کرده‌اند یا در حوزه پرداخت سنتی، همان پرداخت با کارت را ساده‌تر کرده‌اند؛ درحالی که ما مسائل بسیاری در حوزه بانکی داریم که حل آنها با توجه و فعالیت بیشتر فین‌تک‌ها میسر می‌شود.
ارسال نظر