هفت روند کلیدی

در اروپا بانک سانتاندر در این حوزه پیشرو است و «وان پی اف ایکس» نخستین خدمات بین‌المللی انتقال پول را برای فعالیت‌های خرد بانکی روی این پلت‌فرم آغاز کرده است. این یک قدم اولیه و محتاطانه است اما مدیر این بانک می‌گوید فناوری نوآورانه بلاک چین سرعت و شفافیت مورد نظر مشتریان را ارائه می‌کند، زیرا انتقال‌ها به ارزهای مختلف به شکل فوری و بدون دریافت کارمزد صورت می‌گیرد. در ایالات‌متحده بانک جی پی مورگان برای استفاده از این فناوری برنامه‌ای را آغاز کرده است و هدف آن افزایش سرعت پرداخت‌های فراملی است. توجه بانک‌ها به بلاک چین نشان می‌دهد در آینده این فناوری در متن عملیات‌های بانکی قرار خواهد داشت.

دومین روند، اتوماسیون تراکنش‌هاست. با گذشت زمان نه‌تنها تعداد شعبه‌های بانک کمتر می‌شود، بلکه ملاقات‌ها بین کارکنان بانک و مشتری به شدت محدود خواهد شد. سال پیش این نوع ملاقات‌ها تنها ۱۰ درصد کل عملیات‌های بانکی را تشکیل داده بود. به این ترتیب بانک‌ها برای ارائه خدمات خود باید از راه‌های جدید استفاده کنند. اکثر بانک‌ها در حال سرمایه‌گذاری روی خدمات ویدئو چت هستند. از آنجا که تمایل مشتری‌ها به حضور در شعبه بانک کمتر و کمتر شده، بانک‌ها چاره‌ای جز استفاده از این فناوری ندارند. در دنیای دیجیتال کنونی، تماس از طریق ویدئو با کارمندان ضروری است، اما برای پایین نگه داشتن هزینه‌های نیروی کار، بانک‌ها باید همزمان در حوزه اتوماسیون این روش سرمایه‌گذاری کنند تا تضمین شود مشتری تنها هنگامی که ضروری است با یک کارمند در ارتباط قرار می‌گیرد. در مرحله نخست تلاش می‌شود درخواست مشتری از طریق سیستم‌های ماشینی پاسخ داده شود، سپس اگر مشتری همچنان به کمک نیاز داشت، یک کارمند با او صحبت خواهد کرد. در اینجا اهمیت هوش مصنوعی بیشتر آشکار می‌شود.

سومین روند، افزایش سرعت ارائه خدمات جدید است. در دنیای پررقابت کنونی، بانک‌ها رقبای قدرتمندی دارند و برای حفظ سهم خود در بازار نه تنها باید خدمات جدید ارائه کنند، بلکه باید ایده‌های جدید را به سرعت به مرحله اجرا درآورند. این سرعت باید به حدی باشد که طی چند روز مشتری‌ها شاهد ارائه خدماتی جدید باشند که با نیازهای آنها سازگار است. مسلما رسیدن به این هدف به نیروی متخصص نیاز دارد، بنابراین در آینده تقاضا برای نیروی متخصص که سرعت لازم را برای به نتیجه رسیدن دارد، افزایش خواهد یافت.

چهارمین روند، افزایش اهمیت بانکداری کل‌نگر است. منظور از این نوع بانکداری، تاکید بر رعایت تمامی الزام‌های بانکداری نوین از جمله توسعه کانال‌های دیجیتال ارائه خدمات، تسهیل و تسریع پاسخگویی، ارائه خدمات جدید با امنیت بالا، به رسمیت شناختن تغییرات شرایط بازار، توجه به اولویت‌ها و نیازهای نسل جدید مشتری‌ها و غیر است. مدیرانی که حتی به یکی از این جنبه‌ها بی‌اعتنا باشند از حوزه بانکداری کل‌نگر خارج می‌شوند و سهم خود را از بازار از دست خواهند داد. برای مثال نسل جدید به آسان بودن استفاده از خدمات علاقه‌مند است. این نسل نمی‌خواهد به بانکداری فکر کند، بلکه مایل است امور بانکی خود را با حداقل انرژی و زمان انجام دهد. در اینجاست که داده‌ها با هوش مصنوعی ترکیب می‌شوند تا همه روندها آسان تر و تجربه کاربری جذاب‌تر شود.

پنجمین روند حذف پول نقد است. بانکداری موبایل و دیجیتال در حال تصاحب سهم بانکداری سنتی است، زیرا مشتری به دریافت خدمات آسان، سریع و شخصی‌سازی شده تمایل دارد و تمامی عملیات‌های بانکی با ابزارهای دیجیتال یا به شکل آنلاین بدون پول نقد در حال انجام است و در آینده نقش پول فیزیکی کمتر خواهد شد. سال پیش در آمریکای شمالی استفاده از موبایل برای انجام امور بانکی ۲۵ درصد افزایش یافت و بعید است روند حذف پول نقد از عملیات مالی کند شود. بنا به تحقیقی که از سوی سیتی بانک انجام شده ۶۸ درصد نسل جوان از تلفن همراه هوشمند خود به جای کیف پول استفاده می‌کنند. انتظار می‌رود طی ۵ سال آینده نیمی از دارندگان تلفن همراه هوشمند از گوشی و کیف پول موبایل به‌عنوان روش اصلی پرداخت‌ها استفاده کنند.

ششمین روند استفاده از متخصصان بیرونی امنیت از سوی بانک‌هاست. همزمان با کاهش شعب فیزیکی بانک‌ها، دستبرد به بانک‌ها به شدت کاهش یافته است. در یک گزارش آمده است بین سال‌های ۱۹۹۲ تا ۲۰۱۱ موارد دستبرد به بانک‌ها در انگلستان از ۸۴۷ مورد به ۶۶ مورد کاهش یافته است. اما همزمان، حملات سایبری به حساب اشخاص در اینترنت افزایش یافته است. در واقع سارقان فعالیت خود را از خیابان‌های شهر به فضای مجازی منتقل کرده‌اند، اما اخیرا تغییری بزرگ در درک امنیت سایبری پدید آمده است. واقعیت این است که حملات سایبری در یک اکوسیستم جنایتکارانه کلان و پیچیده صورت می‌گیرد. این گونه نیست که یک نوجوان در اتاق خود به هک کردن حساب مشتریان بانک‌ها اقدام کند، بلکه آنچه در حال وقوع است و امنیت عملیات‌های بانکی را تهدید می‌کند، یک فرآیند سازمان یافته و پیچیده است که هر روز بر توانایی‌اش افزوده می‌شود و بر همین مبنا بانک‌ها به تنهایی قادر به مقابله با آنها نیستند. در واقع بانک‌ها باید بر کاری که در آن تخصص دارند یعنی ارائه خدمات مالی تمرکز کنند و تامین امنیت سایبری را به شرکت‌های متخصص آن واگذار کنند.

هفتمین روند جایگزین شدن رقابت با همکاری است. هر روز که می‌گذرد خبری درباره همکاری یک بانک با یک شرکت فعال در حوزه فناوری بانکی و مالی منتشر می‌شود. بدون تردید بانک‌ها نمی‌توانند تمامی خدمات را ارائه کنند و مدیران بانک‌ها متوجه این موضوع شده‌اند، در نتیجه مشارکت افزایش یافته است و در آینده این روند ادامه پیدا خواهد کرد. در واقع بانک‌ها دیگر به شرکت‌های یاد شده به شکل رقیب نگاه نمی‌کنند و از زمانی که این تغییر نگاه رخ داده، برنامه‌های بانک‌ها موفق تر اجرا شده است. در تمامی صنایع چنین است یعنی نقش‌آفرین‌های سنتی همواره به سرمایه‌گذاری یا تصاحب نقش‌آفرین‌های جدید و نوآور اقدام می‌کنند.