مصاحبه با «اینگرید جانسون»، رئیس شرکت بیمه و خدمات مالی «سان لایف آسیا»:
چگونه یک کسب و کار هدف‌‌‌محور بسازیم؟
مکنزی: شما طی دوران فعالیت حرفه‌‌‌ایتان، کسب و کارهای هدف‌‌‌محوری در آفریقای‌جنوبی، بریتانیا و اخیرا نیز در آسیا راه‌‌‌اندازی کرده‌‌‌اید. طبق آموخته‌‌‌هایتان، لازمه موفقیت چیست؟
اینگرید جانسون: ساختن یک کسب و کار مشتری‌‌‌محور، پایدار و سودآور، نیازمند درک بستر و شرایطی است که کسب و کار مورد نظرتان در آن قرار دارد. به علاوه، باید درک کنید که موفقیت هم درون سازمان و هم در قیاس با رقبای سرسخت، به چه شکل است. شناخت بستر، به شما در تعیین اهداف استراتژیک اطلاعات و الهام می‌دهد؛ در مرحله بعد، موفقیت به دو چیز بستگی دارد. یک برنامه تاثیرگذار و متقاعدکننده و یک تیم قابل و باانگیزه.
موفقیت و یادگیری با یکدیگر هم‌‌‌زیست هستند. من رهبری سازمانی تحولات بزرگ را در شرایط مختلف بر عهده داشته‌‌‌ام، از حفظ روند موفقیت یک بانک پیشرو گرفته تا طراحی مجدد و تغییر جایگاه یک بانک کوچک که از نظر رقابتی به چالش کشیده شده بود. این حقیقت را یاد گرفته و پذیرفته‌‌‌ام که برنامه‌ریزی‌‌‌های خوب، ممکن است خوب پیش نروند و باید چابک باشی تا بتوانی در مواجهه با اتفاقات غیرمنتظره، تغییر مسیر یا تطبیق دهی.
در نهایت، آنچه تمایز ایجاد می‌کند، تشکیل تیمی از افراد است که به چشم‌‌‌انداز جدید شما ایمان دارند و همزمان با تلاش برای تحقق آن، نوآوری می‌کنند، اما ایجاد چنین تیمی زمان‌براست. اولش سخت است که موافقت و اجماع آنها را درباره یک آینده جدید و هیجان‌‌‌انگیز، جلب کنی. این مستلزم گفت‌وگوی مستمر و جشن گرفتن پیروزی‌‌‌های کوتاه‌‌‌مدت است. برای یک رهبر سازمانی تازه‌‌‌کار، این مرحله از همه سخت‌‌‌تر است چون باید مطمئن شوی که افراد مناسب، در اتوبوس و روی صندلی‌‌‌های مناسب نشسته و آماده سفر هستند. من همچنین یاد گرفته‌‌‌ام که درباره سرعت دستیابی و روند تغییرات مقیاس بزرگ، واقع‌‌‌بین باشم (که یک پروسه تکرارشونده است) و در عین حال، عملکرد کوتاه‌‌‌مدت سازمان را نیز پیش ببرم. من برای رهبری تغییر در سازمان، به متد هشت مرحله‌‌‌ای پروفسور «جان کاتر» ایمان دارم. در این متد، شما از طریق همسوسازی تمرکز فرهنگ و تغییر استراتژیک، کاری می‌‌‌کنی که کارکنان برای ایجاد آن تغییر از جان و دل مایه بگذارند. سخت‌‌‌افزار سازمان، یعنی سیستم‌ها و فرآیندها و روش‌ها و نرم‌‌‌افزار، یعنی افراد، رفتارها، هنجارها و فرهنگ، همگی باید در راستای تحقق هدف بزرگ، یکسو شوند. انجام این کار، چالش‌‌‌زاست اما من تاثیرش را دیده‌‌‌ام و خارق‌‌‌العاده است و در آخر، یاد گرفتم که جسارت می‌‌‌خواهد که انتخاب‌‌‌های استراتژیک داشته باشی که با اصول رقابتی در تضادند اما در بلندمدت، به صلاح سازمان و ذی‌نفعان هستند.
فکر می‌‌‌کنید بیمه چه کمکی به افزایش برگشت‌‌‌پذیری جوامع آفریقا و آسیا می‌کند؟
آرزوی من این است که همه افراد جوامع بتوانند نیازهای مالی و درمانی خود را تامین کنند، صرف نظر از اینکه زندگی خود را چگونه آغاز کرده یا چقدر ثروت دارند. صنعت بیمه باید محصولاتی ارائه کند که مقرون به صرفه و قابل دسترس باشند و با خواسته‌‌‌ها و اولویت‌‌‌های افراد، همخوانی داشته باشند. بیمه‌‌‌ها نقش مهمی در ایجاد رفاه و امنیت مالی در کشورهای در حال توسعه و حمایت از توسعه صنعت بیمه دارند؛ صنعتی که فرصت‌‌‌های شغلی ایجاد و در اقتصادهای محلی سرمایه‌گذاری کند. ما می‌توانیم از دو جهت، تاثیر بگذاریم. یکی، تامین نیازهای مشتریان و شرکای توزیع‌مان و همزمان، حصول اطمینان از رشد پایدار و سودآور است. دومی، تاثیر بر زندگی میلیون‌‌‌ها نفر است، چه کسانی که از محصولات ما استفاده می‌کنند و چه جوامعی که ما از طریق فعالیت‌‌‌های بشردوستانه و پایداری به آنها خدمت‌‌‌رسانی میکنیم. این فرصت‌‌‌ها در کنار هم، حلقه‌‌‌ای از تاثیرات ایجاد می‌کنند که سطح جامعه را ارتقا و نسل مشتریان و مشاوران آینده را شکل می‌دهد. به این منظور، باید نگاه بلندمدتی داشته باشیم. تمرکز ما، ساختن آینده‌‌‌ای است که در آن، کسب و کار، مشتریان، شرکا و جوامع آینده، نسل اندر نسل، موفق و شکوفا باشند.
خوشبختانه، فرصت بزرگی در منطقه وجود دارد. سان لایف در حال حاضر ۲۴ میلیون مشتری در آسیا دارد، با بازار قابل دسترس ۴/ ۱میلیاردی. تا سال ۲۰۳۰، ۵/ ۳ میلیارد نفر در آسیا خواهند بود. این منطقه، نیمی از تولید ناخالص داخلی جهان را تشکیل خواهد داد. با وجوداین ، یک شکاف ۸۳ تریلیون دلاری بیمه عمر در آسیا اقیانوسیه و سالانه، شکاف۸/ ۳ میلیارد دلاری بیمه بازنشستگی در بازارهای در حال توسعه آسیا وجود دارد. عدم‌سواد و توان مالی از جمله موانع هستند. باید آموزش و مشاوره‌‌‌های درست را در اختیار افراد قرار دهیم تا درک و اعتمادسازی شود چرا که این دو، لازمه اصلی تصمیم‌گیری‌های مالی هستند. تمرکز ثروت در ۱۰درصد جمعیت، یکی دیگر از عواملی است که شرایط را پیچیده می‌کند. پس موفقیت، صرفا به این معنا نیست که در بازارهای پرسرعت حضور داشته باشیم. باید هدف و درک مشخصی از تاثیر دلخواه‌مان نیز داشته باشیم. ما در سان لایف، یک هدف مشخص داریم که با نیازهای جوامع آسیایی همخوانی دارد: کمک به مشتریان برای دسترسی به امنیت مالی مادام‌‌‌العمر و زندگی سالم‌‌‌تر. ما سعی داریم بیشتر مشتری‌‌‌محور باشیم تا محصول‌‌‌محور، تا بتوانیم نیازهایشان را درک و آنها را در قالب محصول و نحوه توزیع بیمه ارائه دهیم.
چطور در یک صنعت سنتی و محافظه‌‌‌کار مثل بیمه، روحیه کارآفرینی ایجاد می‌‌‌کنید؟ شما خودتان یک کارآفرین در بستر شرکتی هستید. چه حسی در این‌باره دارید؟
این سوالتان من را به ذوق می‌‌‌آورد چون شاهد این بوده‌‌‌ام که از دل محدودیت‌ها، نوآوری بیرون می‌‌‌آید. در محیط شرکتی، ما مشتری داریم، سرمایه‌داریم، پول نقد داریم و معیارهای بازگشت سرمایه نیز هستند. وقتی نوآوری و یک چشم‌‌‌انداز مشتری‌‌‌محور را چاشنی این عوامل میکنیم، می‌توانیم به نتیجه خارق‌‌‌العاده‌‌‌ای دست پیدا کنیم. برای من، همه چیز از شناسایی فرصت اجتماعی آغاز می‌شود. این همان انگیزه‌‌‌ای است که صبح‌‌‌ها من را از رختخواب بلند می‌کند و به من انرژی می‌دهد.
کارآفرینان موفق، ریسک‌‌‌های حساب‌‌‌شده می‌کنند. چطور؟ با نوآوری بر اساس درک درستی از نیازهای مشتریان. آنها از مشتری شروع می‌کنند و سپس با استفاده از تفکر دیجیتال و چند کانالی، چشم‌‌‌انداز خود را به حقیقت بدل می‌کنند. این وجه تمایز آن‌‌‌هاست. مثلا، سواد مالی، توان مالی و دسترسی، از جمله دلایل عدم نفوذ بیمه در بازارهای در حال توسعه است. ما باید خودمان را تغییر دهیم تا در نحوه تامین نیازهای مشتریان بر اساس بودجه‌‌‌شان، خلاقیت داشته باشیم.
چطور یک سازمان جهانی مثل سان لایف آسیا را با تجربه داخلی خود ارتباط می‌‌‌دهید؟
آسیا از نظر تنوع، بسیار غنی است. کشورهای آسیایی، دارای فرهنگ‌‌‌ها و زبان‌‌‌های مختلفند و در نتیجه، دارای طیف گسترده‌‌‌ای از نیازها هستند. سان لایف آسیا تفاوت‌‌‌‌‌‌های هر بازار را می‌‌‌پذیرد. ما برای گسترش و حفظ رشد در هر کشور، برنامه منحصر به خودش را داریم و در عین حال، با چشم‌‌‌انداز و استراتژی‌‌‌های کلی سازمان، هماهنگ هستیم. ما ترجیح می‌‌‌دهیم اگر تخصصی در یک منطقه، به طور دائمی موردنیاز نیست، به جای نوآفرینی تخصص در آنجا، از تخصص‌‌‌های فعلی محلی و جهانی بهره‌‌‌گیری کنیم. مدیران عامل ما در هر منطقه از قدرت و اختیارات برخوردارند که برنامه‌‌‌های منحصر به فرد خود را به اجرا درآورند. آنها قابلیت‌‌‌های جهانی و منطقه‌‌‌ای مرتبط را با تخصص و دانش مختص کشور خود، گرد هم می‌‌‌آورند. وقتی در هر بازار، آدم‌‌‌های مناسب، در زمان مناسب «در زمین بازی» حضور داشته باشند و توانمندی‌‌‌های مرتبط را به ارمغان بیاورند، دستاوردهای بیشتری حاصل می‌شود.
مشارکت چه کمکی به سرعت رشد در صنعت بیمه می‌کند؟
مشارکت و همکاری، ضرورت اصلی رشد ما و یک کانال توزیع قابل‌توجه در آسیاست. در این مناطق، حدود ۵۰درصد فروش بیمه‌‌‌های عمر، مربوط به بیمه‌‌‌های بانکی‌‌‌ست. در بازارهای جنوب شرقی آسیا، فروش بیمه فردی ما از بیمه‌‌‌بانک‌ها در قیاس با پارسال، ۲۱درصد رشد داشته.
موفقیت در گرو پرورش مشارکت با کسب و کارهای باکیفیت و قابل احترامی است که چشم‌‌‌انداز و ارزش‌هایشان با شما مشترک است. مشارکت موفق ما، چهار ویژگی دارد. اولا، مشارکت در سطوح ارشد مدیریتی است تا نحوه همکاری و مسیر فرصت‌‌‌های مد نظرمان را تعیین کنند. مورد دوم، گفت‌وگوهای مستمر درباره طراحی ارزش پیشنهادی منحصر به فرد و راه‌حل‌‌‌های قانع‌‌‌کننده دیجیتالی برای مشتریان. مورد سوم، اعطای اختیارات به تیم‌‌‌ها برای فعالیت به شکلی چابک و تعیین شفاف انتظارات برای موفقیت و عملکرد کسب و کار. و در پایان، ما به واسطه تخصص جهانی‌‌‌مان در سان لایف، برای شرکایمان ارزش می‌‌‌آفرینیم.
در دوران پیچیده کرونا و گذار مکان به هنگ‌کنگ، چطور انرژی و عزم خود را مدیریت کردید؟
برای مدیریت این‌‌‌ها باید شرایط و ابعاد مختلف را کاملا زیر نظر و تحت کنترل می‌گرفتم. مجبور بودم فقط به چیزهایی که تحت کنترلم بودند، واکنش نشان دهم و به طور مستمر، خود را تطبیق بدهم. هر‌گذاری، متفاوت است و چالش‌‌‌های جدیدی به همراه دارد. من چند روش دارم که بنیان زندگی‌‌‌ام را در‌گذار از شرایط مختلف، شکل داده‌‌‌اند. اول، خودم را از کارم جدا می‌‌‌کنم. اینکه من چه کسی هستم، به ایمان و باورهایم بستگی دارد و کمک می‌کند هدف منحصر به فرد خود را در زمینه کاری، محقق کنم. دوم، یک ریتم هفتگی برای خودم دارم که کمک می‌کند تاثیرم بر کار را به حداکثر برسانم و برای تجدید انرژی، ظرفیت داشته باشم. سوم، من آگاهانه و عامدانه، جنبه‌‌‌های مهم زندگی‌‌‌ام را در روتینم می‌‌‌گنجانم، از جمله غذای سالم، تناسب اندام، دوستان و خانواده، ایمان و باورها و مدیریت امور مالی شخصی. چهارم، با همکاران جدید و افراد ذی‌نفع دورتر (کسانی که از دایره سهامداران فراترند)، رابطه‌‌‌سازی می‌‌‌کنم تا درک بهتری از بستر و فرهنگ‌‌‌های جدید داشته باشم. و مورد آخر اینکه، دور خودم را با آدم‌‌‌های خوب و ماهر پر می‌‌‌کنم؛ کسانی که از تلاش‌‌‌های ما حمایت می‌کنند و الهام‌‌‌بخش رشد من هستند.
گذار اخیرم به نقش جدید، به من ثابت کرد که برای غلبه بر پیچیدگی‌‌‌های غیرمنتظره، عزمی راسخ دارم چرا که برای من، هدف بزرگ‌تری وجود دارد: تاثیر مثبت بر زندگی میلیون‌‌‌ها نفر در آسیا و کمک به مشتریانمان در بهره‌‌‌مندی از امنیت مالی مادام‌‌‌العمر و زندگی سالم. این هدف ما در سان لایف است و من خیلی خوشبختم که جزئی از تیمی هستم که به دنبال تحقق این چشم‌‌‌انداز جذاب است.
