ضرورت وجود مراکز مراقبت از مشتریان
۱- مصرف‌کنندگان: تا قبل از تجربه حضور در یک خرده‌فروشی بزرگ من نیز مانند بسیاری از کسانی که آن سوی میز هستند، همیشه منتقد کال‌سنترها بودم و البته هنوز هم هستم، اما با حرارت کمتر و واقع‌بینی بیشتر. تا پیش از این آنها را روبا‌ت‌های بی‌جانی می‌دانستم که مشکل مرا حل نمی‌کنند و باید با بالادستی‌شان که هیچ‌وقت قابل دسترس نبود صحبت کنم. در این میان گروهی از مشتریان وجود دارند که کارشان اخاذی از برندها است. این گروه مانند مزاحمان آتش‌نشانی باعث می‌شوند که تقریبا کال‌سنترها از کارآیی بیفتند. از این گروه به‌عنوان سوءاستفاده‌کنندگان می‌توان نام برد. برای نمونه در شکایات مصرف‌کنندگان که به ما ارجاع می‌شد و ما نیز به تامین‌کنندگان ارجاع می‌دادیم به نام‌ها و آدرس‌های مشترکی برمی‌خوردیم که کارشان سوءاستفاده از واحدهای ارتباط با مشتریان شرکت‌ها بود. این افراد علاوه بر دریافت رشوه در جلسات برندها نیز دعوت می‌شدند و کم‌کم این به یک شغل پاره‌وقت مبدل شده که درآمد خوبی نیز دارد. همه شرکت‌ها پایگاه‌های داده‌ای این افراد را دارند، اما عرضه‌کنندگان وقتی تجمع این پایگاه را باهم پیدا کردند توانستند این گروه را معرفی کنند. مدت‌هاست این گروه شناسایی شده‌اند و کا‌ل‌سنتر و ارتباط با مشتریان شرکت‌ها نیز از آن شرایط دهه قبلی خود دور شده است. قربانیان این تغییر رویکرد چه کسانی هستند؟ مشتریان ناراضی واقعی که گاهی به هر دلیل شناسایی نمی‌شوند و مورد بی‌مهری قرار می‌گیرند.
۲- صاحبان کسب‌وکار: همه ما می‌دانیم که رویکرد درست همکاران در واحد مراقبت از مشتری باید چه باشد، اما نباید فراموش کرد که ما و هیچ شرکتی متولی فرهنگ‌سازی عمومی نیستیم. برخی از این همکاران که در دهه سوم زندگی خود هستند به‌رغم همه آموزش‌ها به‌گونه‌ای دیگر و منبعث از فرهنگ خود عمل می‌کنند. با شعرهایی مانند من نبودم دستم بود تقصیر آستینم بود که منعکس‌کننده بخشی از ناخودآگاه جمعی ماست. از کودکی آموخته‌ایم که چگونه از پذیرش مسوولیت فرار کنیم و همین به کودکان ما منتقل می‌شود و در ناخودآگاه جمعی ما ذخیره و مانند میراثی به نسل‌های بعدی منتقل می‌شود. در این زمینه تنها کاری که می‌توانیم انجام دهیم دقت در جذب نیرو، آموزش، پاداش یا به‌ناچار تنبیه است اما اینها به‌هیچ‌وجه تضمین‌کننده مسوولیت‌پذیری افراد نیست. این افراد که متاسفانه خط‌مشی‌های ما را رعایت نمی‌کنند موجب نارضایتی مصرف‌کنندگان می‌شوند و به شرکت بخت‌برگشته دیگری منتقل می‌شوند، ولی اثری که گذاشته‌اند باقی می‌ماند. البته این فرهنگ در حال تغییر است و به‌زودی کسب‌وکارها یاد می‌گیرند که باید هزینه جذب و وفادارسازی مشتریان را در ترازنامه‌های خود بیاورند و ظرفیت پاسخگویی به تقاضاها را داشته باشند تا تضمین‌کننده فردایشان باشد.
۳- تامین‌کنندگان: هر اشتباهی که از تامین‌کنندگان در فرآیندهای کاری‌شان از ارسال کالا به‌صورت فایفو (ارسال زودتر کالاهایی که اول تولید شده‌اند) گرفته تا قیمت‌گذاری اشتباه و... سر می‌زند، به مصرف‌کننده ارتباطی ندارد و مصرف‌کننده بحق انتظار دارد از جایی که کالا را خریده است، پاسخ بگیرد. در بسیاری از عرضه‌کنندگان واحد ارتباط با مشتری در دل مارکتینگ وظیفه پیگیری این مهم را از بازرگانی که مسوولیت تامین را دارد، پیگیری می‌کند. در نهایت خصوصا در فروش‌های آنلاین حتی رضایت مشتری نیز جلب می‌شود، ولی به‌ندرت منتشر می‌شود و بخش منفی این موضوع بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد. پس نباید تواتر شکایات در رسانه‌های اجتماعی ما را ناامید کند. به نظر می‌رسد با بزرگ شدن سهم اندک خرده‌فروشی مدرن از سهم کل فروش خرده‌فروشی که امروز کمتر از ۱۰درصد است و هزینه‌های هنگفت جذب مشتری به‌زودی این مهم بیشتر و بهتر مدنظر قرار می‌گیرد.
۴- اجراکنندگان: شکایاتی که گاهی در زمینه خرید از خرده‌فروشی‌های مدرن منتشر می‌شود در مقایسه با تعداد فاکتور روزانه خرده‌فروشی‌ها یک در چند صد هزار هم نیست. به دلیل حجم خرید بالای خرده‌فروش‌های مدرن و فرآیندهای سختگیرانه ورود کالا به انبارها و زنجیره سرد می‌توان با اطمینان غیرقابل مقایسه با کسب‌وکارهای کوچک، از خرده‌فروشی‌های مدرن خرید و تقاضاهای خود را پیگیری کرد. در واقع همیشه خرده‌فروشان باید میان فاصله اطمینان کنترلی خود در موارد خیلی خاص و هزینه‌ای که به مشتری بار می‌شود تصمیم بگیرند. این قاعده علمی است و در بزرگ‌ترین خرده‌فروشان جهان که گردششان از کل گردش مالی کشور بزرگ‌تر است نیز پیگیری می‌شود. تردید نکنید که خرید از خرده‌فروشان هرچقدر بزرگ‌تر باشد به دلیل اطمینانی که در فرآیندشان جاری و ساری است و کنترل‌های نهادهای دولتی با اطمینان بیشتری همراه خواهد بود. در این میان نکته‌ای که وجود دارد این است که انتظاراتمان از موضوعات را باید واقعی و منطقی کنیم. در اوایل راه‌اندازی فروشگاه‌های زنجیره‌ای بزرگ، حتی بسیاری از کالاها را از خریدار پس گرفته و مرجوع می‌کردند؛ اما اتفاق افتاده بود که کسی مثلا میوه را یک هفته از کیسه خارج نکرده بود یا گوشت را سه روز در یخچال نگه داشته بود و انتظار داشت کالایی را که خودش خراب کرده بود برگردانیم و به‌تبع این رفتارهای ناشایست از سوی برخی مصرف‌کنندگان مجبور شدیم شرایط مرجوعی را تغییر دهیم و از عزیزان مصرف‌کننده بخواهیم در زمان تحویل این کالاها را کنترل کنند و البته شرایط مرجوعی کالاهای به‌اصطلاح خشک به قوت خود باقی است. یادمان باشد در کارهایی به بزرگی خرده‌فروشی‌های مدرن که سهامی عام نیز هستند سودجویی‌هایی از این قبیل بیشتر جنبه تسویه‌حساب شخصی دارد. به‌هرروی، با توجه به حاشیه سود اندک خرده‌فروشی‌ها فقط کسانی به این حوزه ورود می‌کنند که دیدگاه بلندمدت و استراتژیک دارند و به نیکی می‌دانند که تنها راه بلندمدت موفقیت در این بازار پیگری منافع جمعی و رضایت مصرف‌کنندگان نهایی خواهد بود.
