بررسی علل و پیامدهای اجتناب افراد از برخی تنش‌های محیط کار
درگیری سازنده، حلقه مفقوده ارتباطات سازمانی
مورا: سلا خوش آمدی. می‌خواهم سوالی بپرسم با اینکه همدیگر را می‌شناسیم اما جوابش را نمی‌دانم. تو در زمینه مدیریت درگیری در محیط کار، کلی مهارت داری.چطور؟ اصلا چرا؟ ماجرا از کجا شروع شد؟
ممنونم. همه‌چیز از کودکی‌ام شروع شد. فرزند طلاق بودم، با والدینی که اصلا با هم حرف نمی‌زدند. از همان سن، به این فکر می‌کردم که آدم‌ها چطور بحث و جدل را مدیریت می‌کنند. سال‌ها بعد که تازه به عنوان مشاور مدیریت در یک شرکت طراحی استراتژی مشغول به کار شدم، در محل کار بیش از هر چیزی به جلسات دقت داشتم.
با خودم می‌گفتم«چه چیزهایی گفته شد؟ چه چیزهایی گفته نشد؟ چطور می‌توانم حرف‌هایی را به میان بکشم که ناگفته مانده‌اند تا همه درباره‌اش صحبت کنند؟»و هرچه صحبت‌ها جنجالی‌تر می‌شد، برای من جالب‌تر بود چون به نظرم، کار اصلی، همین بود، نه تعیین استراتژی.کدام کار؟ اینکه باید چه مسائلی را حل و فصل کنیم و چطور با هم تعامل داشته باشیم.
پس تو از درگیری نمی‌ترسیدی؟
نه چون بخشی از شغلم بود و مساله را شخصی نمی‌دیدم.گاهی برایم سخت است اما در کل حس می‌کنم ما به اندازه کافی وارد درگیری نمی‌شویم. البته به شکلی درست. به نظر من درگیری، بیشتر یک فرصت است تا یک چیز ترسناک.
از این تعبیرت خوشم آمد . یک کار سخت که برای پیشبرد اهداف، لازم است.
نمی‌توانیم کاملا از درگیری فرار کنیم چون اگر فرار کنیم، به چیزی که نیاز داریم، نمی‌رسیم و نمی‌توانیم با آدم‌ها در ارتباط باشیم.ما فکر می‌کنیم با اجتناب از درگیری، رابطه میان دو طرف، حفظ می‌شود (که البته گاهی هم همین‌طور است) اما به نظر من، گفتن حرف‌هایی که برایت سخت است، نشان دهنده علاقه و احترامت به طرف مقابل است. باید بتوانید اختلاف نظرهایتان را با هم و با گفت‌وگو حل و فصل کنید.
گاهی هم از آن فرار نمی‌کنیم. اتفاقا خودمان را برای گفت‌وگوی دشوار، آماده می‌کنیم اما ناگهان احساساتمان، سر راه‌مان قرار می‌گیرند. مثلا من خودم استرس می‌گیرم و همین باعث می‌شود وسط درگیری، منطقم کنار برود. با اینکه نیتم از اول، خیر بوده و صحبت را با آرامش شروع کرده بودم.
این یک واکنش روانشناختی است و کاملا طبیعی است که وقتی تنش بالا می‌گیرد یا حرفی، ناراحتت می‌کند، واکنش نشان دهی. اما من راه‌هایی بلدم که وقتی گفت‌وگو از مسیر خارج شد، بتوانی آن را به مسیر قبل برگردانی و به خودت یادآوری کنی که نیت اصلی و هدف از گفت‌وگو، چه بوده است.
بخشی از مخاطبان ما، افراد استرسی هستند.نگاه آنها به مقوله درگیری، کمی متفاوت با بقیه است چون به هر حال، درگیری، برای بسیاری از ما استرس‌آور است.
بله. برای این آدم‌ها، درگیری سخت‌تر است.تو همین جوری هم کلی نگرانی داری. نگران حفظ رابطه هستی. یا نگرانی که نکند درباره‌ات فکر بد کنند و درگیری، تهدیدی برای همه اینهاست و استرست را تحریک می‌کند.
اما باید بگویم که اجتناب از درگیری در بلندمدت، حتی برای استرس بدتر است چون وقتی حرف دلت را نمی‌زنی و مساله را مطرح نمی‌کنی، مشکل هیچ وقت حل نمی‌شود. و هر چه مشکل کهنه‌تر شود، حل آن سخت‌تر و احتمال تنش، بیشتر می‌شود.
این هم در سطح تیمی صادق است و هم در روابط میان‌فردی. مثلا فرض کن من و تو پروژه‌ای را طرح ریزی می‌کنیم که درباره بخشی از آن، اختلاف نظر داریم اما همان ابتدا درباره‌اش حرف نمی‌زنیم. این رویه اگر ادامه پیدا کند، تنش میان من و تو بیشتر و در نتیجه، رابطه‌مان هر روز بدتر می‌شود. در حالی که اگر همان اول موضوع را حل و فصل می‌کردیم، استرسش کمتر بود.
وقتی از گفت‌وگوهای دشوار فرار نمی‌کنی، به مرور اعتماد به نفس پیدا می‌کنی و دیگر از درگیری نمی‌ترسی چون می‌دانی از پس آن بر می‌آیی. به مرور، همه‌چیز برایت آسان‌تر می‌شود. از تعامل با همکارهای بدقلق گرفته تا مدیریت روابط. پس اگر با استرس دست و پنجه نرم می‌کنی، باید بدانی که این مهارت‌ها، اتفاقا به کاهش استرست کمک می‌کنند.
علت عمده اضطراب اجتماعی، ترس از سرافکندگی یا شرمساری است. آدم می‌ترسد «دستش رو شود»یعنی نتواند در گفت‌وگو، موضع قدرت خود را حفظ کند و بقیه فکر کنند او آدم نالایق یا کم‌هوشی است یا اشتباه می‌کند یا احمق است.
بله.به نظر من، احساس سرافکندگی، عامل اصلی اجتناب است. ما فکر می‌کنیم در گفت‌وگو، یک طرف برنده و دیگری بازنده است. یک نفر مقصر است و دیگری، قربانی. یک نفر اشتباه می‌کند و حق با دیگری است. در حالی که موضوع، من یا تو نیستیم. موضوع، مشکلی است که باید حل شود.مثلا مساله‌ای در بیزنس پیش آمده که باید به آن رسیدگی شود یا تصمیمی که باید گرفته شود.
باید این‌طور به قضیه نگاه کنیم که در نهایت، هر دوی ما می‌خواهیم بهترین اتفاق بیفتد. ممکن است من اشتباه کنم، اما همین که تصمیم درستی بگیریم، همه برنده‌ایم. اگر به ماجرا این‌طور نگاه کنی، حس سرافکندگی کمرنگ می‌شود. منظورم این نیست که اصلا احساس شرمساری نمی‌کنی. بلکه فورا به آن غلبه می‌کنی.این کمک می‌کند تصمیم بهتری گرفته شود یا حتی رابطه تقویت شود. وقتی از درگیری، سربلند بیرون می‌آییم، احساس قدرت خواهیم کرد.
من فکر می‌کنم اگر بتوانم ضمیر نفس و احساساتم را جدا کنم و روی موضوع تمرکز کنم، همه‌چیز بهتر پیش می‌رود.
بله.این‌طوری، مذاکره و گفت‌وگوهای دشوار، تو را تعاملی‌تر می‌کند. هیچ‌کس بحث را شخصی نمی‌کند. فرد خودش را جای طرف مذاکره می‌گذارد. و به جای اینکه خودت را یکی از طرفین دعوا تلقی کنی، با هم روی حل مساله کار می‌کنید و جالب اینجاست که گاهی مشکل، خود رابطه است. موضوع این نیست که حق با کیست.
موضوع، بازگرداندن رابطه به روال است تا بتوانید با هم به جلو پیش بروید و اگر طرف مقابل را، هر کسی که هست، شریک خود بدانی، همه‌چیز بهتر پیش خواهد رفت به ویژه اگر استرس داشته باشی.
چطور تمرینش کنیم؟ چطور از درگیری نترسیم؟ آیا بهتر نیست با بحث‌های کوچک شروع کنیم تا اگر یک درگیری مهم با ریسک بالا پیش آمد، آمادگی داشته باشیم؟
بله.فرصت‌های زیادی هست که بتوانی این مهارت را تمرین کنی، از خودت دفاع کنی یا عقایدت را شفاف بیان کنی. من خودم همیشه در حال تمرینم.مثلا وقتی در کافی‌شاپ، سه نفر بدون نوبت وارد صف می‌شوند یا وقتی دارم با فرزند ۱۴ ساله‌ام حرف می‌زنم. این مهارت، جنبه‌های بسیاری دارد که هر روز می‌توانی یکی از آنها را تمرین کنی و حق با توست، بهتر است با موقعیت‌هایی شروع کنی که پیامدهایش کمتر باشد. ما فکر می‌کنیم باید این مهارت را بلد باشیم چون این بخشی از تعامل با افراد است.اما واقعیت این است که طبیعی است آن را بلد نباشیم چون هیچ‌کس به ما یاد نداده که چطور در یک «جنگ‌سازنده»
شرکت کنیم.
راستش من هم کودکی مشابهی داشتم. سر میز غذا می‌نشستیم و مادرم می‌گفت «به بابات بگو نمک را بده».در مراسم فارغ‌التحصیلی‌ام، هر کدام یک طرف نشسته بودند و با هم حرف نمی‌زدند. من مجبور بودم نمک را دست به دست کنم!
بله.ما یاد گرفته‌ایم که یا اجتناب کنیم و یکی دیگر به جای ما حرف بزند.یا وارد یک دعوای تمام عیار شویم و به هم توهین کنیم. که هیچ‌کدام‌شان خوب نیست.من افرادی را که حرف دلشان را می‌زنند تحسین می‌کنم، اما جریحه‌دار کردن احساسات طرف مقابل نیز راه مناسبی برای مدیریت درگیری نیست. باید تمرین کنیم که آرام و متمرکز بمانیم، احساساتمان را کنترل کنیم،راه‌های مختلف گفتن یک موضوع را امتحان کنیم،نباید تمرین را با مدیر جدید یا یک مشتری مهم شروع کنی،از موقعیت‌های کوچک شروع کن مثلا با دوست نزدیکت و موضوع می‌تواند این باشد که «امشب کجا شام بخوریم؟» او رستورانی را پیشنهاد داده که تو اصلا دوست نداری چطور مدیریتش می‌کنی؟ حرف زدن با دوست صمیمی، آسان‌تر است می‌توانی فقط بگویی: «آنجا را دوست ندارم»اما همین که می‌دانی می‌توانی حرفت را بزنی به تو حس قدرت می‌دهد سپس می‌توانی آن را در موقعیت‌های ریسکی‌تر تمرین کنی حتی با کسانی که اصلا آنها را نمی‌شناسی.
موضوع درگیری آدم‌ها با هم فرق می‌کند، نه؟ مثلا شاید دغدغه تو این باشد که نمی‌توانی از حق خودت دفاع کنی و احساس حماقت می‌کنی. مساله من شاید این باشد که حقوق بیشتری می‌خواهم یکی دیگر ممکن است به خاطر عصبانیت، یک رابطه را به هم بزند.من فکر کنم بخشی از موضوع این است که روی همان مساله ای که باید تمرین شود تمرکز کنی.
این تمرین، خیلی ظریف‌کاری دارد یک روش در همه موقعیت‌ها جواب نمی‌دهد.مهم این است که وقتی بحث بالا گرفت، از خودت بپرسی «آیا می‌خواهم از گفت‌وگو فرار کنم یا بمانم و بحث را ادامه دهم؟ ».
اینکه بدانی پیش‌فرضت چیست کمک می‌کند کمی خودآگاهی داشته باشی و بعد فکر کنی که «آیا این واکنش مناسبی در این شرایط هست یا وقتی عصبانی می‌شوم، نسنجیده جواب می‌دهم؟»
پس تو برای «داشتن یک درگیری بهتر» یک پروسه داری؟
بله.پروسه‌اش در واقع یک چارچوب چهار مرحله‌ای است که قبل از گفت‌وگو به آن فکر می‌کنم. نخستین گام این است که به طرف مقابلت فکر کنی، به ویژه اگر در نقطه‌ای هستی که فقط می‌خواهی جواب بدهی چون آدم‌ها معمولا در این نقطه به شدت خودشیفته می‌شوند. باید به این فکر کنی که چطور درگیری را مدیریت کنی.
چه چیزی برایش (برای طرف مقابل) در ریسک است؟ چه چیزی برایش خیلی مهم است؟ چه توضیح منطقی‌ای برای رفتارش وجود دارد؟ خودت را جایش بگذار و از دید او به مساله نگاه کن. ببین چه در ذهنش می‌گذرد که درکش نمی‌کنی؟ در زندگی شخصی و کاری‌اش چه خبر است؟
فکر کردن به این چیزها، داستان‌های بسیاری را برایمان فاش می‌کند. کمک می‌کند تعاملی‌تر، دلسوزتر و همدل‌تر باشی پس بهتر است قبل از گفت‌وگو، یکسری اطلاعات راجع به طرف مقابل جمع‌آوری کنی که موقع صحبت بتوانی راهی پیشنهاد دهی که نیاز هردوی‌تان را پاسخگو باشد. مرحله دوم این است که ببینی چه چیزی در خطر است.
درباره چه چیزی اختلاف نظر داریم؟ در نگاه اول ممکن است ماجرا واضح به نظر برسد اما گاهی یک مشکل پنهان وجود دارد. ممکن است در هدف پروژه یا نحوه انجام آن یا اینکه چه کسی تصمیم‌گیرنده است اختلاف نظر داشته باشید.درک تمامی مسائلی که در خطر هستند و باید حل شوند و اولویت‌بندی آنها بسیار مهم است.
باید ببینی سر چه مسائلی اختلاف‌نظر وجود دارد و کدام‌ها باید زودتر حل شوند.با طرف مقابلت صحبت کن و بگو «ما با هم سر فلان موضوعات اختلاف نظر داریم و هر دو از سوی رئیس، تحت فشار هستیم.
بیا از مساله ارتباطی شروع کنیم تا به نقطه مشترکی برسیم.» این گفت‌وگو باید دو طرفه باشد نه صحبتی یک طرفه. شاید او هم به نکاتی اشاره کند که از دید تو پنهان مانده.
باید به او فضا بدهی و صحبت‌های او را هم در این باره بشنوی.
گام سوم این است که ببینی به چه چیزی می‌خواهی برسی؟ هدف تو در این موقعیت چیست؟ این مرحله را هرگز نباید از قلم بیندازی چون این مرحله به تو نشان می‌دهد که چطور درگیری را مدیریت کنی، چه رفتاری داشته باشی و در نهایت، گفت‌وگو را رها کنی یا ادامه‌دهی. ممکن است چند هدف داشته باشی. مثلا «می‌خواهم رئیسم از من راضی باشد»یا «می‌خواهم این پروژه تا سه‌شنبه تمام شود»اما ابتدا هدف اولیه‌ات را تعیین کن.
شاید هدف تو و طرف مقابلت یکسان یا مشابه باشند.گفت‌وگو می‌تواند این‌طور پیش برود: «می‌دانم که هر دو می‌خواهیم پروژه تا سه‌شنبه انجام شود. برای اینکه هدفمان محقق شود، باید این کارها را انجام دهیم...». در اینجا هم باید هر دو، در یک سمت باشید نه در مقابل هم. این مثل ستاره قطبی، مسیر را نشانت می‌دهد و کمک می‌کند متمرکز باشی و اما گام چهارم، یعنی تصمیم‌گیری.
برای حل مساله، چه کاری می‌خواهی انجام دهی.به این فکر کن که آیا می‌خواهی با او بنشینی و مساله را حل و فصل کنی؟ آیا می‌خواهی فرد سومی را هم به گفت‌وگو ملحق کنی که مورد اعتماد هر دوی‌تان باشد؟ آیا می‌خواهی قضیه را بی‌خیال شوی؟ این هم یک گزینه است.
گاهی بهتر است کلا رها کنی.اگر طرف مقابلت، فردی غیرمنطقی باشد که نشود با او حرف زد، ممکن است تصمیم بگیری قضیه را به حال خودش رها کنی و امیدوار باشی که بدون حل مساله، کماکان به هدفت برسی.البته این نباید به یک الگو در تمام روابط تبدیل شود. ممکن هم هست که تصمیم بگیری رابطه را کلا قطع کنی (با فرض بر اینکه تمامی گزینه‌ها را امتحان کردی و جواب نداده) .البته در محیط کار، این گزینه تقریبا ناممکن است اما اگر رابطه با او دارد به سلامتت آسیب می‌زند، بهتر است از خودت بپرسی: «تا کی می‌خواهم به این درگیری ادامه دهم وقتی مساله حل‌شدنی نیست؟ »
سعی می‌کنم این توصیه‌ها را به کار ببرم. ممنون از اینکه با ما گفت‌وگو کردی.
من از تو ممنونم.
