مدار نوآوری
چشمانداز صنعت بیمه در گفت‌و‌گو با حسین کریمخان زند
به نظر شما ریسک‌های نوظهور چه فرصت‌ها و چالش‌هایی را به همراه دارد و برای کاهش تبعات منفی آن چه طرح‌هایی می‌توان ارائه داد؟
ریسک‌ها براساس شاخص‌ها و بسترهایی که در آن موجودیت پیدا می‌کنند، قابل تقسیم‌بندی و شاخص‌گذاری‌اند. برخی از این ریسک‌ها زاده شرایط جدید یا پیامدهای آتی ناشی از وضع موجود هستند. به عنوان مثال تغییرات اقلیمی، بیماری‌های جدید، کمبود انرژی، تحولات در بازارهای مالی، مسائل مربوط به حوزه امنیت داده و فضای سایبر هر کدام ریسک‌های جدی و زیادی برای صنعت بیمه در پی داشته و عوارض آن همچنان رو به افزایش است. پژوهش‌ها نیز حاکی از این نکته است که این ریسک‌ها رو به ازدیاد و نیازمند شناسایی و ارزیابی سریع و به‌موقع هستند. در هر حال همان طور که از نام ریسک بر‌می‌آید، چالش‌آفرین و نیازمند شناسایی و مدیریت برای تحلیل، ارزیابی و کنترل آن است. شرکت‌های بیمه نیز از این قاعده مستثنی نیستند و باید در شرایط فعلی که انواع ریسک‌های سیستماتیک و غیر‌سیستماتیک عملکرد آنها را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد برای به حداقل رساندن نتایج وقایع نامطلوب با بهره‌گیری از استقرار مدیریت استراتژیک در سازمان‌های خود فرآیندهایی را سامان دهند که به شکلی روشمند این خطرها را شناسایی و مدیریت کنند.
آیا کرونا و بیماری کووید ۱۹ را می‌توان در زمره ریسک‌های نوظهور نام برد؟
کرونا می‌تواند ریسکی نوظهور تلقی شود اما فراگیری بیماری کووید ۱۹ به عنوان یک اپیدمی، در قوانین بیمه جزو استثنائات لحاظ می‌شود. این اپیدمی چالشی بزرگ با هزینه‌ای سنگین برای جهان در سال ۲۰۲۰ بود و صنعت بیمه هم از آن مصون نماند. در کشور ما نیز تصمیم بر آن شد که به‌رغم اینکه با یک اپیدمی مواجه بودیم و به عنوان استثنا شرکت‌های بیمه تعهدی در برابر پرداخت هزینه‌های ناشی از این بیماری نداشتند، صنعت بیمه اما با توجه به شرایط و نیاز جامعه نقش خدماتی خود را در این حوزه ایفا کرد؛ هم با پرداخت هزینه‌های درمان و بستری در بخش بیمه‌های تکمیلی و هم طراحی و ارائه پوشش‌هایی در بخش بیمه‌های عمر و حوادث و... .
نقش و وظیفه شرکت‌های بیمه در شرایط بحرانی همچون اپیدمی ویروس کرونا چیست؟
در سوال نخست از چالش‌ها و فرصت‌های صنعت بیمه در ریسک‌های نوظهور پرسیدید، اعتقاد دارم ایفای نقش و وظیفه شرکت‌های بیمه در چنین شرایطی مهم‌ترین چالش و احتمالاً فرصت برای این صنعت است.
در نظر داشته باشیم شرکت‌های بیمه اگرچه بنگاه‌هایی با ماهیت اقتصادی‌اند اما اثرگذاری اجتماعی آنها غیرقابل انکار است. عملکرد شرکت‌های بیمه پس از همه‌گیری کرونا، چالش جدی اقتصادی پیش‌روی این شرکت‌ها بود، چراکه از بابت ورود ریسکی پیش‌بینی‌نشده که برای آن محاسبات اکچوئری صورت نگرفته و حق بیمه‌ای محاسبه و دریافت نشده بود و در نتیجه ذخیره‌‌گیری نیز وجود نداشت، پرداخت خسارت‌های ناشی از بیماری کووید ۱۹ در بخش درمان و همچنین بیمه‌های عمر و سرمایه‌گذاری، سودآوری آنها را تحت‌الشعاع قرار می‌داد. اما از سوی دیگر این فرصت پیش‌روی شرکت‌های بیمه بود که با ایفای نقش اجتماعی خود، در شکل‌گیری اعتماد عمومی نسبت به ضرورت برخورداری از محصولات و پوشش‌های بیمه‌ای مختلف در چنین شرایطی و ایجاد تصویر مثبت از عملکرد شرکت‌های بیمه قدم بردارند. این بخشی از مسوولیت و نقش شرکت‌های بیمه است، که با اخلاق در کسب‌و‌کار گره خورده است، همان‌طور که صنعت بیمه با درک مسوولیت خود بر تاثیرات اقتصادی و اجتماعی در چنین شرایطی نتایج آن را در تضاد با منافع خود قلمداد نکرده است. نتیجه عملکرد صحیح و کارآمد به خوش‌نامی شرکت‌ها، شناخت اثربخشی خدمات آنها و در نتیجه تمایل و اراده بیشتری برای خرید بیمه در کشور منجر می‌شود. به این ترتیب شرکت‌هایی که مسوولیت حرفه‌ای خود را در راستای نیازهای جامعه قرار دهند، می‌توانند از طریق اعتباری که به دست می‌آورند مخاطبان و عملکرد اجتماعی خود را هم‌راستا با رشد اقتصادی نیز توسعه دهند.
شرکت‌های بیمه چگونه می‌توانند با کمک اینشورتک‌ها چنین ریسک‌هایی را مدیریت کنند؟
این یک واقعیت غیرقابل انکار است که صنعت بیمه به شکل سنتی و حتی در وضعیت فعلی خود باقی نخواهد ماند. همان‌طور که در یک دهه اخیر با ورود خدمات بیمه‌ای در قالب استارت‌آپ‌ها این صنعت با تحولی جدی در بخش ارائه خدمات نوآورانه و مبتنی بر فناوری به بیمه‌گرها و مشتریان رو‌به‌رو شده است، این موج تحول شتاب بیشتری هم خواهد گرفت، هرچند این تغییرات در صنعت بیمه ایران با روندی آهسته‌تر صورت می‌پذیرد اما در نهایت گریزی از این پدیده برای شرکت‌ها وجود نخواهد داشت. اینشورتک‌ها با هدف ایجاد شفافیت و آگاهی، افزایش سرعت ارائه خدمات و کاهش هزینه‌ها در بخش بیمه‌گری، استفاده از فناوری در زنجیره ارائه ارزش به مشتری و در نهایت بالا بردن امنیت فناوری اطلاعات در مدیریت داده‌ها در صنعت بیمه قادر خواهند بود علاوه بر توسعه این صنعت، ضریب نفوذ آن را در جامعه نیز افزایش دهند. در پاسخ به این سوال باید یادآوری کرد که اینشورتک‌ها تنها به ارائه و دریافت خدمات آنلاین و غیرحضوری محدود نخواهد بود بلکه توسعه خدمات داده‌محور و نوآوری‌های چندگانه را شامل می‌شوند و نقش اطلاعات و پردازش داده‌های موجود را در مدیریت ریسک و پوشش‌های اختصاصی در این صنعت تقویت خواهد کرد. برخی از شرکت‌های بیمه در جهان برای به‌کارگیری هوش مصنوعی در پیش‌بینی و کنترل ریسک‌های بزرگ بسیار خوش‌بین‌اند و از سوی دیگر پروژه‌های آینده‌پژوهی زیادی در این حوزه دارند تا با استفاده از فناوری و بهره‌گیری از داده‌های مختلف در حوزه‌های عملیاتی توانمندی بیشتری کسب کنند. تردیدی وجود ندارد که شرکت‌های بیمه به زودی بازیگران مهمی در عرصه دیجیتال و خدمات فناورانه خواهند بود.
از نظر شما تحول دیجیتال در صنعت بیمه و استفاده از طرح‌ها و محصولات جدید بیمه‌ای تا چه میزان می‌تواند در توسعه بیمه و در نتیجه ضریب نفوذ بیمه موثر باشد؟
اینشورتک‌ها علاوه بر اینکه دیجیتال‌محورند، با سبک زندگی انسان‌ها نیز در ارتباط‌اند. به عنوان مثال با وقوع اپیدمی کووید ۱۹ و ایجاد شرایطی که ناچار به تغییر شیوه‌های ارتباطی و اجتماعی خود شدیم، شرکت‌های بیمه نیز مانند دیگر حوزه‌های خدماتی ناگزیر شدند در بخش‌های مختلف خدماتی خود به استفاده از فناوری‌های جدید با تکیه بر خدمات غیرحضوری رو بیاورند. بی‌شک با توجه به طولانی شدن این دوره در زندگی اجتماعی، این شیوه به روندی پایدار در مناسبات اداری و خدماتی تبدیل خواهد شد که در نهایت استفاده از فناوری در بخش بیمه علاوه بر تسهیل خدمت‌دهی از سوی بیمه‌گر و دریافت سریع‌تر خدمات به بیمه‌گذار می‌تواند باعث افزایش تقاضا برای پوشش‌های بیمه‌ای مختلف شود. همان‌طور که اشاره کردم اطلاعات و داده‌ها در آینده این صنعت نقشی جدی بازی خواهند کرد و بخش عظیمی از توسعه و سودآوری در صنعت بیمه در گرو پردازش و به‌کارگیری دقیق داده‌ها خواهد بود. همین امروز برای اینکه یک محصول جدید بیمه‌ای طراحی و وارد بازار شود فرآیند پژوهشی و چرخه تقریباً طولانی را طی می‌کند. از بررسی نیاز مشتریان برای تولید ایده، تحلیل تجاری، توسعه و آزمون آن، تست‌ها و آزمایش‌های مارکتینگ و... . تحولات دیجیتال این فرآیند را با به‌کارگیری ابزارهای ارتباطی و الگوریتم‌های پیشرفته تسریع و هوشمند خواهد کرد و باعث انطباق حداکثری محصولات و خدمات بیمه‌ای با نیاز و دغدغه کنونی با کمترین فاصله زمانی و خطای ممکن خواهد شد.
برنامه شرکت بیمه نوین در این حوزه چیست؟
شرکت بیمه نوین هم بیش از یک سال است که ارائه خدمات غیرحضوری خود را از طریق سامانه اختصاصی‌اش آغاز کرده است. توسعه این برنامه با تکیه بر تقویت ظرفیت‌های فنی و همچنین به‌کارگیری راهکارهایی جهت حفظ ارتباط شخصی آنلاین با مشتریان و بهره‌گیری از فناوری برای توانمندکردن کارکنان و به ویژه اعضای شبکه فروش این شرکت که مستقیماً با مشتریان در تماس هستند، در دستور کار قرار گرفته است چراکه به‌رغم توسعه همه‌جانبه در ارائه خدمات غیرحضوری باور داریم همچنان وجود ارتباط برای مشتریان و بیمه‌گذاران ما مهم است. در حوزه توسعه محصول نیز باید تصریح کنم خدمات مشتری‌محوری که در چند سال اخیر به چرخه محصول این شرکت اضافه شده است کاملاً بر مبنای نیاز و دغدغه مشتریان و بیمه‌گذاران ما طراحی و ارائه شده است. محصولاتی مانند اتوپلاس، فایرپلاس، مجتمع‌های مسکونی، ثمر، شایگان و... که هر یک براساس شناسایی دغدغه گروه خاصی در جامعه هدف ما مورد بررسی قرار گرفته و اهمیت خدمات ارزش افزوده در محصولاتمان تا شناخت نیاز به ارائه خدمات تخصصی برای گروهی خاص و همچنین درک نگرانی گروهی از بیمه‌گذاران و بیمه‌شدگان در آن لحاظ شده است. در شرکت بیمه نوین تلاش می‌شود علاوه بر دستیابی به دانش رفتاری در حوزه مشتریان به ترکیب مدل‌های نوآورانه محصولات و خدمات با یکدیگر به ایجاد تغییر محسوس و نگرش مثبت برای جامعه هدف و مخاطب خود دست یابیم و این مهم‌ترین نوع ارزش‌آفرینی برای من و همکارانم خواهد بود.
