آینده روشن
بررسی الزامات بانکداری مدرن در میزگرد مسعود خاتونی و حمیدرضا مختاریان
عکس: سعید عامری
آنها از الزامات سیستم بانکداری مدرن می‌گویند. این دو مقام بانکی در این میزگرد اشاره‌ای هم به سیاستگذاری‌های بانک مرکزی در حوزه بانکداری مدرن دارند. آنها به مساله کارمزد بانکها در قبال ارائه خدمات نوین به مشتریان اشاره می‌کنند. کارمزدی که مدت‌هاست مساله دریافت آن مطرح است اما بانک مرکزی زیر بار آن نمی‌رود. مسعود خاتونی در این مورد می‌گوید: تا زمانی که سیاستگذار بین خود و شبکه بانکی فاصله ایجاد کرده و سعی بر این دارد که خودش تصمیم‌ساز باشد و بعد از تصمیم‌گیری بدون درگیر شدن با جزئیات تصمیم را ابلاغ می‌کند، قوانین مصوب نه قابلیت اجرایی دارند و نه بانکها تمایل دارند با این قوانین و مقررات خودشان را تطبیق دهند. مختاریان هم می‌گوید: بانکها نه‌تنها مورد بی‌مهری سیاستگذار قرار گرفته‌اند بلکه متاسفانه به دلیل نبود اطلاع‌رسانی درست و کافی، مردم نیز از تلاش‌ها و هزینه‌های بانکها برای ارائه خدمات به‌روز بانکی به مشتریان و به‌روزرسانی زیرساخت‌ها برای ارائه خدمات در سطحی مطلوب، اطلاع کافی ندارند. همین سبب شده که دریافت هر کارمزدی از جانب بانکها برای ارائه خدمات با واکنش مشتریان مواجه شود. مساله‌ای که نیاز به فرهنگ‌سازی دارد. مشروح این میزگرد را در ادامه می‌خوانید.
مدت‌هاست که صحبت از بانکداری مدرن در نظام بانکی به میان آمده است اما به نظر می‌رسد در بانکداری مدرن در ایران تنها به ارائه خدمات الکترونیکی بسنده شده و نسبت به آنچه در دنیا بانکداری مدرن گفته می‌شود فاصله داریم. سوال اینجاست که صنعت بانکداری با چه شاخصه‌هایی مدرن خوانده می‌شود و آیا معیارهای آن هم‌اکنون در سیستم بانکی ایران مشاهده می‌شود؟
مسعود خاتونی: ظهور بانکداری الکترونیکی در نظام بانکداری کشور در دهه ۷۰ بوده است. اولین اقدام در دهه ۷۰ این بود که بانکها بتوانند در درجه اول دست‌کم اتوماسیون خود را راه‌اندازی کنند به این معنی که با ورود مشتری به شعبه بتوانند با سرعت و دقت بیشتری به آن سرویس دهند و هزینه‌های خود را در بخش‌های مختلف اندکی کاهش داده و همچنین دسترسی سریع‌تری به اطلاعات داشته باشند و با داشتن اطلاعاتی در حوزه مالی و مشتریان و حوزه‌های دیگر با سرعت و دقت بالاتری امور خود را به جلو هدایت کنند. معتقدم دهه ۷۰ دهه‌ای کلیدی در صنعت بانکداری الکترونیکی یا بانکداری مدرن محسوب می‌شود. اما بزرگ‌ترین چالش این نوع بانکداری سردرگمی افراد بود که علاوه بر اینکه هدف مشخصی وجود نداشت اطلاعات، دانش و ابزار مورد نیاز برای تحقق بانکداری مدرن نیز مهیا نبود. در آن مقطع برقراری اتوماسیون فقط برای این بود که به اطلاعات درون شعب یک بانک نظم داده شود تا از برخی کارهای تکراری جلوگیری کنیم. شاید اگر در آن زمان نظام بانکی برای حذف یکسری سامانه‌ها و ساخت زیرساخت‌های لازم از مشاوران خارجی و تجربه کشورهای پیشرو در این حوزه استفاده می‌کرد در این سه دهه این میزان هزینه گزاف به شبکه بانکی ما تحمیل نمی‌شد. در هر صورت متاسفانه در دهه ۷۰ صرفاً تمرکز نظام بانکی بر ایجاد اتوماسیون داخلی در شعب بود.
با ورود به دهه ۸۰ متوجه نیازهای جدید مشتریان شدیم. در این دهه نظام بانکداری به این نتیجه رسید که مشتریان چندان مایل نیستند برای انجام کارهای جزئی مانند دریافت و پرداخت به بانک مراجعه کنند. این چالش جدید منجر شد تا بانکداری الکترونیک رنگ و لعابی تازه‌تر گرفته و سرویسهای برون‌شعبه‌ای از طریق بانکها ایجاد شود. از جمله این اقدامات ابتدا می‌توان به ATMها و سپس پایانههای فروشگاهی اشاره کرد و پس از آن نیز به تدریج سرویسهای مختلف و کسب و کارهای جدید بر پایه بانکداری نوین راه‌اندازی شد. در دهه ۸۰ نیز با وجود تکنولوژی و امکانات جدید که منجر به هدایت فضا و بستر از درون شعبه به سمت بیرون شد اما کنترل و نظارت بانک اندکی کاهش یافت. این امر مستلزم این بود که همزمان با پیشرفت و توسعه امکانات در شعب، در بانک مرکزی هم قوانین جدید و چارچوب‌های جدید برای هدایت درست بانکها نوشته شود. رشدی که در توسعه محصول به وجود آمد، از رشد قوانین و مقررات بیشتر بود.
به این نکته هم توجه کنید؛ بانکداری مدرن صرفاً به ارائه خدمات سنتی بانکها اکتفا نکرده و هر گونه نیاز مشتری را اعم از خدمات مالی یا غیرمالی ارزش افزوده در قالب مشاوره یا خدمت مستقیم و از طریق کانال و مدیای منتخب مشتری ارائه می‌کند. به نوعی چارچوبی برای تعریف خدمات بانکی و محدودیتی در کانال‌های ارائه آنها وجود نخواهد داشت. لازمه این امر نفوذ خدمات و محصولات بانکی در زندگی دیجیتال مشتری و هوشمندی است. با این حال معتقدم در برخی حوزه‌‌ها مانند ارائه خدمات نوین نه‌تنها ایران از سایر کشورها عقب نیست بلکه در ارائه خدمات بومی‌شده و مطابق نیاز عامه جامعه پیشرو بوده است. در عین حال در زمینه زیرساخت‌های بانکداری الکترونیک ضعف‌های جدی در کشور وجود دارد که شرایط تحریم این امر را تشدید کرده است.
حمیدرضا مختاریان: بانکداری در واقع به معنای واسطه‌گری وجوه است و واسطه‌گری وجوه هم از گذشته تاکنون نیاز به پردازش اطلاعات دارد؛ به‌طوری که از پردازش اطلاعات بهعنوان مهم‌ترین رکن این واسطه‌گری یاد می‌شود. به‌‌واسطه اهمیت پردازش اطلاعات، همیشه سعی شده است تا از جدیدترین دستاوردها و تکنولوژی‌های موجود در این زمینه استفاده شود. در حال حاضر بسترهای جدیدی مانند اینترنت بانک و همراه بانک، به بسترهای قدیمی مانند تلفن بانک و ATM اضافه شده تا امکان ارائه سرویس به شیوه‌ای مناسب‌تر را به مشتری ایجاد کند. با این حال، مشتری گاهی احساس می‌کند امکان دریافت سرویس یکپارچه از این بسترها را ندارد. به عقیده بنده مهم‌ترین چالشی که در حوزه خدمات الکترونیکی با آن مواجه هستیم، مدیریت حفظ مشتری به منظور دریافت سرویسهای یکپارچه از یک بانک است نه آن‌گونه که تصور کند با محصولاتی متفاوت کار می‌کند.
این محصولات باید به‌گونه‌ای با یکدیگر یکپارچه شوند که حسی واحد در مشتری ایجاد کند. در گذشته مانند امروز، کانال‌های ارتباطی متفاوتی وجود نداشت اما امروزه مشتری از طریق کانال‌های متفاوتی امکان ارتباط با بانک را دارد. با وجود این شرایط، نیاز به مدیریت این کانال‌ها هر روز بیشتر از روز قبل احساس می‌شود تا یکپارچه شده و با فرآیندی یکنواخت و همگون در اختیار مشتری قرار گیرد تا حس ارتباط با راه‌حلی یکپارچه را در او القا کند. در این راستا حرکت به‌سمت یکپارچگی کانال‌های ارتباط با مشتری و توجه به مفاهیمی نظیر Omni Channel از اولویت‌های مهم در بانکداری خواهد بود.
با وجود اهمیت و نقش بانکداری مدرن در جهت کاهش هزینه‌ها و توسعه اقتصادی اما شاهدیم در کشور ما مشکلات و چالش‌های بسیاری پیش روی بانکها، اپراتورها و به طور کلی شرکت‌های بخش خصوصی در ارائه خدمات الکترونیکی وجود دارد. بخشی از این مشکلات به عدم توجه سیاستگذار به توسعه این بخش برمی‌گردد. در حالی که متولی نظام پرداخت در شبکه بانکی در کشورمان بانک مرکزی است اما به نظر می‌رسد فعالیت‌های بانک مرکزی بیشتر بر سیاست‌های پولی متمرکز شده است و به شکلی وظیفه این نهاد در نظام پرداخت ناشناخته و مغفول مانده است. ارزیابی شما چیست؟
معتقدم تا زمانی که سیاستگذار بین خود و شبکه بانکی فاصله ایجاد کرده و سعی بر این دارد که خودش تصمیم‌ساز باشد و بعد از تصمیم‌گیری بدون درگیر شدن با جزئیات تصمیم را ابلاغ می‌کند، قوانین مصوب نه قابلیت اجرایی دارند و نه بانکها تمایل دارند با این قوانین و مقررات خودشان را تطبیق دهند، خداراشکر در حال حاضر این شرایط به درستی مدیریت شده و ما هم‌اکنون شاهد جلسات و هماهنگی‌های خوبی قبل از جمع‌بندی و تصمیم‌گیری هستیم که اگر چنین نباشد، نتیجه این است که این قوانین و مقررات بایگانی می‌شوند.
اجازه دهید انتقادی را در این خصوص مطرح کنم. البته امیدوارم دوستانمان در بانک مرکزی ناراحت نشوند چون فضای انتقاد باید باز باشد چراکه اگر فضای انتقاد بسته شود پیشرفتی حاصل نخواهد شد. بانک مرکزی باید قبول کند که به خاطر ورود در برخی از عملیات اجرایی و عملیاتی، فرصت رگولاتوری و سیاستگذاری مناسب را از دست داده است. برای مثال بحث‌هایی چون شتاب، شاپرک، چکاوک و... به عنوان کار اجرایی در بانک مرکزی در نظر گرفته می‌شود که به دلیل حجم کار قابل توجه می‌شد این فعالیت‌ها را به بخش‌های دیگری منتقل کرد. متاسفانه انجام کارهای فعلی موجب سنگین شدن فعالیت‌های بانک مرکزی شده و در نهایت منجر به عدم رسیدگی صحیح به تمام وظایفی که نهاد ناظر برعهده دارد شده است.
در دنیا بانکداری مدرن فعالیت‌های خود را بر اساس دریافت کارمزد استوار کرده است اما در ایران همان‌طور که آقای خاتونی اشاره کردند به این مقوله کمتر توجه می‌شود و عموماً بانکها به جای کسب سود در این زمینه زیان می‌دهند. چرا از نظام کارمزدی کارآمدی برخوردار نیستیم و علت چیست؟
شاید یکی از دلایل اصلی که هنوز نظام کارمزدی نتوانسته جایگاه خود را در نظام بانکی کشور به دست آورد، این است که چارچوبی کلی از سوی رگولاتور هنوز تدوین نشده است و شاید بهتر است بگویم به‌روز و کارآمد نشده که باز هم می‌تواند یکی از عواملش ورود به عملیات اجرایی باشد و ما هم در شبکه بانکی موظفیم همگی به این چارچوب عمل کنیم و پاسخگو باشیم. به‌رغم پیگیری‌های مکرر بانک ملی به عنوان بزرگ‌ترین بانک کشور و مکاتبات فراوان با بانک مرکزی، تا امروز کماکان آخرین ابلاغیه‌ها برای کارمزد به سال ۱۳۸۸ برمی‌گردد و اصلاحاتی که کم و بیش داشته‌ایم ولی یک مدل قابل قبول که رضایت اکثریت را داشته باشد تاکنون نداشتیم. لذا به عقیده من تا زمانی که بانکها به اندازه قیمت تمام‌شده خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهند، کارمزد دریافت نکنند و در این بخش به خودکفایی نرسند نه مشتری احساس می‌کند سرویس مناسبی را گرفته است (چون وقتی مشتری در ازای انجام خدمتی وجهی را پرداخت می‌کند متوجه ارزش خدمت می‌شود) و نه بانک می‌تواند در قبال کارمزدی که می‌گیرد صفر تا صد مسوولیت ارائه سرویس را بر عهده نگیرد.
در دنیا دریافت کارمزد در ازای ارائه خدمات، مهم‌ترین منبع درآمد بانکها محسوب می‌شود. این درآمدها جزو درآمدهای غیرمشاع محسوب شده و در ازای ارائه هر خدمتی، کارمزد از مشتری دریافت می‌شود. در یک طبقه‌بندی کلی از درآمدها در موسسات خدماتی، وجوه حاصل از انجام خدمات قابل ارائه به مشتریان را که سبب افزایش دارایی و حقوق صاحبان سهام می‌شود می‌توان به دو دسته کلی درآمدهای مشاع و غیرمشاع طبقه‌بندی کرد. درآمدهای مشاع به آن دسته از درآمدها گفته می‌شود که به واسطه مشارکت با اشخاص به‌دست می‌آید. دریافت سپرده‌های مدت‌دار از مشتریان، سرمایه‌گذاری سپرده‌ها در کسب‌وکارهای مختلف و ارائه تسهیلات مدت‌دار به مشتریان، نمونه‌هایی از این نوع درآمدها هستند. در حال حاضر و با توجه به سیاست‌های جدید دولت مبنی بر کاهش نرخ سود و ارائه تسهیلات ارزان قیمت بانکی، مشاهده می‌شود که جهت‌گیری بانکها تغییر یافته و شاید دیگر دسترسی به منابع بلندمدت (گران‌قیمت) از اهداف اصلی آنها محسوب نمی‌شود و جذب هرچه بیشتر منابع ارزان‌قیمت در دستور کار بانکها قرار گرفته است.
درآمدهای غیرمشاع در بانک نظیر خدمات اعتبار اسنادی، خدمات بانکداری الکترونیک، خدمات ارزی، صدور انواع چک‌ها و... درآمدهایی هستند که به‌‌واسطه دریافت کارمزد در ارائه خدمات و مشاوره‌های مالی و سرمایه‌گذاری به مشتریان حاصل می‌شوند و با توجه به حرکت به‌سمت بانکداری مدرن، بدیهی است که درآمد حاصل از خدمات بانکداری الکترونیک، سهم قابل توجهی در این دسته از درآمدها خواهد داشت. صورت‌های مالی بانکها که افزایش قابل توجهی در درآمدهای غیرمشاع هر سال نسبت به سال قبل را نشان می‌دهد، حاکی از تلاش بانکها در کسب این نوع درآمد است؛ بنابراین برای ایجاد درآمدزایی مطلوب در بانکداری امروز، باید با برنامه‌ریزی صحیح و بلندمدت در بانکها، سهم این نوع از درآمد (غیرمشاع) را در آنها بیش از پیش تقویت کرد.
در این راستا به نظر می‌رسد حرکت بانکها به‌سمت یک نظام جامع دریافت کارمزد، اجتناب‌ناپذیر بوده و می‌تواند به ایجاد انگیزه جهت توسعه و ارائه محصولات و خدمات بانکی مدرن، امن و باکیفیت به ویژه در حوزه بانکداری الکترونیک، کمک شایانی کند. در حال حاضر برای خدمات زیادی همانند انتقال وجه حساب به حساب، کارمزدی اخذ نمی‌شود. همین موضوع باعث شده میزان استفاده از این خدمات بیشتر از حد معمول شده و افراد برای انتقال مبالغ بسیار پایین نیز از این سرویس‌ها استفاده کنند. داشتن کارمزد برای هر سرویسی منجر به کنترل آن سرویس و ارائه سرویس مناسب به استفاده‌کنندگان آن خواهد شد. ساختار کارمزد در دنیا، با توجه به اینکه جزو درآمدهای غیرمشاع محسوب می‌شود، دقیقاً برعکس ساختار آن در ایران است به این معنی که اگر در ایران حدوداً ۲۰ درصد از درآمدها کارمزدی و ۸۰ درصد از آنها مشاع باشند، در سایر کشورها عکس این موارد وجود دارد (۸۰ درصد کارمزدی و ۲۰ درصد مشاع).
وجود چنین ساختارهایی در بانک‌های خارجی، بانکها را از لحاظ ساختار مالی مقاوم‌تر می‌کند. درخصوص ساختار کارمزد باید به این مساله اشاره کرد که متاسفانه ساختاری که برای شروع و حمایت از توسعه شبکه (برای شکل‌گیری PSPها، توسعه آنها و سرمایه‌گذاری در شبکه) ایجاد شده، هنوز ادامه دارد. در شرایط کنونی که باید سرویسهای شبکه توسعه پیدا کنند، نه‌تنها چنین ساختاری جهت پاسخگویی به تعدد خدمات مناسب نبوده، بلکه پاسخگوی تنوع آنها نیز نخواهد بود. این در حالی است که از لحاظ تعداد تجهیزات، چیزی از استانداردهای بین‌المللی کم نداریم.
نکته دیگر اینکه در برخی موارد تلاش‌هایی در راستای اصلاح سیستم کارمزدی انجام شده است اما مشکل اینجاست که به‌دلیل تاثیر بخش‌های مختلف این اکوسیستم بر یکدیگر، نمی‌توان تنها به اصلاح یک بخش پرداخته و با سایر بخش‌ها کاری نداشت. برای مثال اگر برای خرید در پایانه فروشگاهی کارمزدی اعمال شود، تمایل پرداخت از طریق وجه نقد بالاتر رفته و این موضوع، مستلزم این است که کارمزد دریافت وجه نقد از ATMها را نیز در همان راستا افزایش داد. در تجربه‌های خارجی، ساختارهای متناسبی در این خصوص وجود دارد به این معنی که دریافت وجه نقد از ATM، کارمزدی بالاتر از کارمزد خرید از طریق پایانههای فروشگاهی را خواهد داشت. اگر در ایران کارمزد ATMها بخواهد همان صفر درصد بماند و پایانههای فروشگاهی کارمزد دریافت کنند، عامه مردم بیشتر به استفاده از وجوه نقد روی می‌آورند که این امر، مستلزم اصلاح ساختار کارمزد حتی به‌صورت تدریجی است در حالی که همین حالا هم خیلی دیر شده است.
روشن است که رویکرد سابق که درآمد بانک از انباشت منابع مشتری تامین می‌شد و بانک سخاوتمندانه از کارمزد خدمات خود می‌گذشت، زمینه فرهنگی را ایجاد کرده که رویکرد مبتنی بر کارمزد را نمی‌پذیرد ولی در حال حاضر با توجه به بخشنامه‌های اخیر بانک مرکزی، این شیوه در حال اصلاح است و حضور استارت‌آپ‌ها و کارمزدهای آنها نیز به اصلاح فرهنگ و فرآیندهای موجود کمک می‌کند. بر این اساس با فشارهایی که در حال حاضر و به‌خصوص در یکی دو ماه گذشته به بانک مرکزی در خصوص نهایی شدن بحث کارمزدها وارد شده است، به دنبال آن هستیم که سازوکاری ایجاد شود تا در آن کاربر نهایی (End User) در قبال دریافت سرویس خود را درگیر کند. اگر این امر انجام نشود و کماکان مانند گذشته وجوه از حساب‌های بانک خارج شود دیگر نه بانکها تمایلی به سرمایه‌گذاری و رشد و ترقیPSPها دارند و نه مشتری احساس آرامش و رضایت در دریافت سرویسهای خود می‌کند.
اگر قیمت تمام‌شده سرویسهای بانکی، که خیلی هم ناچیز است، از سوی مشتری پرداخت شود، در یک وجه کارمزدی جمع‌آوری می‌شود و با این مبلغ می‌شود در بخشی سرمایه‌گذاری و سرویسهای جدید و خلاقانه و نوآورانه ایجاد کرد و موجب ارتقای سطح کیفی سرویس‌ها شد. امیدوارم با کاری که بانک ملی با جدیت شروع کرده و روی تمام سرویس‌هایی که ارائه می‌دهد کارمزد را بر اساس دستورالعمل‌های بانک مرکزی می‌گیرد و پاسخگو به مراجع قانونی است، بانک مرکزی هم سیاست بهینه‌ای را با دانش و تجربه شبکه بانکی در مورد نظام کارمزدی به کار گیرد.
اجازه دهید در تکمیل صحبت‌های آقای مختاریان نیز بر این نکته تاکید کنم که در حال حاضر در بانکداری کشورمان گروه‌هایی که درآمد مشاع را برمی‌گردانند خیلی محدودتر از گروه‌هایی هستند که در حال برگرداندن درآمد غیرمشاع هستند اما تعداد افرادی که از درآمد غیرمشاع استفاده می‌کنند بسیار زیاد است و با توجه به کارمزد صفردرصدی که دریافت می‌کنیم (در واقع هیچ کارمزدی دریافت نمی‌کنیم)، درآمد غیرمشاع در پایین‌ترین سطح وجود دارد. حال اگر بتوانیم درآمد غیرمشاع خود را به گونه‌ای افزایش دهیم که افرادی که از شبکه بانکی خاص یا بانک خاصی سرویس می‌گیرند سهم خود را به ازای دریافت سرویس پرداخت کنند، موجب افزایش درآمد غیرمشاع بانکها شده و این امر موجب می‌شود بانکها تمایل به کاهش درآمد مشاع خود داشته باشند.
نتیجه این می‌شود که در بخش تسهیلاتی مطمئناً شاهد کاهش سود بانکی خواهیم بود. بنابراین اگر بتوانیم چارچوب کارمزدها را منظم و فرهنگ دریافت کارمزد را به ازای دریافت سرویس ایجاد کنیم به طوری که بانکها نظام درآمدی خود را با درآمد غیرمشاع برآورده کنند مطمئناً تمایل به کاهش درآمد مشاع به وجود خواهد آمد. از سوی دیگر با چنین رویکردی بانکها تلاش می‌کنند شرایط مناسبی را برای ارائه تسهیلات به بخش تولید و صنعتی فراهم کنند. باز هم تاکید می‌کنم بهتر است بانک مرکزی هم بازنگری در نظام کارمزدی داشته باشد و خصوصاً اشتباهی را که هنگام شکل دادن شاپرک انجام داد اصلاح کند. بانک مرکزی می‌توانست در زمان شروع طرح پایانههای فروشگاهی مدل بین‌المللی دریافت کارمزد را اجرا کند که چنین رویکردی را اتخاذ نکرد. به هر حال زمانی باید به عنوان زمان شروع تغییرات باشد همانند تغییراتی که در سامانه‌های ساتنا و پایا هفته گذشته شروع کردیم در حالی که باید حداقل پنج سال پیش شروع می‌شد. به هر حال هر تغییری با مخالفت‌هایی همراه است. این طرح نیز استثنا نبوده و در ابتدای این امر نیز مردم و گروه‌هایی که در ساتنا و پایا سرویسهای بسیار خاصی را می‌گرفتند اعتراض کردند اما بانک مرکزی ایستادگی کرد و تغییر شرایط را نپذیرفت.
بعد از گذشت یک هفته با بازخوردی که از مشتریان گرفتیم متوجه شدیم مشتریان با تغییر سرویس خود را منطبق کرده‌اند. در بخش کارمزدی و به‌خصوص در پایانههای فروشگاهی نیز همین مورد وجود دارد. در حال حاضر که بانک مرکزی مجوزی ارائه کرده است که بانکها در حال تولید API هستند و به سمت استارت‌آپ‌ها و گروه‌های مختلف می‌روند و کسب‌وکارهای جدید در حال شکل‌گیری است بهترین فرصت برای این است که مدل کارمزدی برای این خدمات پیاده‌سازی شود. بنده به عنوان نماینده بانک ملی اعلام می‌کنم اگر روزی بانکها بتوانند در حوزه کارمزدها درآمد غیرمشاع را به گونه‌ای ارتقا دهند که به آرامی به سمت دریافت کارمزد به ازای هر سرویس پیش بروند مطمئن باشید اولین بانک‌هایی خواهیم بود که نرخ‌مان را به تدریج کاهش داده و حتی به زیر نرخ شورای پول و اعتبار خواهیم رساند. این امر در چهار پنج سال آینده انجام نمی‌شود مگر اینکه همه ما دست‌به‌دست هم دهیم تا مدل بانکداری و شیوه کسب درآمدهای مشاع و غیرمشاع جایگاه خود را به دست آورد و بسیاری از ابهامات و اشکالاتی که در حوزه شرعی و غیرشرعی مطرح است برطرف شود.
معتقدم نظام بانکی‌مان با تکیه بر درآمد غیرمشاع و اولویت بخشیدن به این بخش می‌تواند از تنگنای مالی‌ای که دچار آن شده خارج شود و در مسیر اصلاح قرار گیرد. اجازه دهید یک مثال ساده بزنم تا ضرورت این مساله مشخص شود. وقتی از مانده‌حساب مشتریان کارمزد گرفته شد میزان جرائم در این عرصه تا حدود بسیاری کاهش یافت. در طول روز ممکن بود بدون اطلاع مشتری از حسابش مانده‌گیری شود علاوه بر اینکه به ازای تمام این تراکنش‌ها بانکها هزینه پرداخت می‌کردند و امکان کنترل کردن این نوع تراکنش‌ها سخت بود. اما پس از اعمال کارمزد، مشتریان نسبت به تراکنش‌های غیرمعمول واکنش نشان می‌دادند و این موضوع را سریعاً به بانک اطلاع می‌دادند و پاسخ می‌خواستند که در نتیجه بانک مجبور به بستن روزنه‌ها و کنترل آنها می‌شد. به همین جهت ضمن تقدیر از زحمات بانک مرکزی در عرصه بانکداری الکترونیک از این نهاد درخواست داریم یک تیم ویژه در این زمینه متمرکز کند تا این مسائل را از هم تفکیک و از تجارب بانک‌های موفق در زمینه بانکداری الکترونیک خارج و داخل استفاده کند.
اجازه دهید به چند نمونه از نظرات افراد در فضای مجازی در خصوص اخذ کارمزد اشاره کنم تا بهتر درک شود که بانکها در چه شرایطی باید در جهت توسعه و رشد بانکداری مدرن حرکت کنند. بانکها نه‌تنها مورد بی‌مهری سیاستگذار قرار گرفته‌اند بلکه متاسفانه به دلیل نبود اطلاع‌رسانی درست و کافی، مردم نیز از تلاش‌ها و هزینه‌های بانکها جهت ارائه خدمات به‌روز بانکی به مشتریان و به‌روزرسانی زیرساخت‌ها جهت ارائه خدمات در سطحی مطلوب، از آگاهی کافی برخوردار نشده‌اند. به طور مثال فردی در کامنتی گفته است: «صبح چند تا قبض پرداخت کردم و چند مورد کارت به کارت از سامانه بام بانک ملی انجام دادم، به ازای هر تراکنش ۲۵۰ ریال از حسابم کم کرد، کاسبی جدیده؟ بانک مرکزی هم که خوابیده.» یا فردی دیگر گفته است: «از دیروز بانک ملی برای هر بار گرفتن موجودی داره ۲۵۰ ریال از حسابم کسر می‌کنه دیگه نمیدونن از کجا بزنن. این رقم رو ضرب در ۵۰ میلیون برداشت روزانه بکنید. بله به همین راحتی».
این دو مورد تنها نمونه‌ای از نظراتی است که افراد نسبت به دریافت خدمات در بانکداری الکترونیک مطرح کرده‌اند. این مسائل به دلیل اطلاع‌رسانی ناکافی در این حوزه که منجر به عدم امکان ارتقای سواد مالی افراد در جامعه و فرهنگ‌سازی در این زمینه است، روی می‌دهد. به نظر بنده چنین مسائلی باید برای مردم تشریح شده و سواد اقتصادی آنها بالاتر برود که متاسفانه در این خصوص، بعضاً بانکها هم مقصر هستند. اگر آگاهی افراد در این خصوص ارتقا یابد، درمی‌یابند که با چنین اقداماتی، وضعیت نظام بانکی رو به بهبود رفته و در نتیجه بانکها می‌توانند تسهیلات بیشتری به مشتریان خود ارائه دهند. مردم باید مطلع شوند درآمدی که بانکها در این راستا کسب می‌کنند، بخشی بسیار جزئی از درآمدی است که قانون نیز به بانکها اجازه داده تا جهت ارائه سرویس به مشتریان خود، از آنها دریافت کنند.
در تلاشیم تا آثار مثبتی را که افراد در قبال پرداخت کارمزد به زندگی خودشان و اقتصاد جامعه برمی‌گردانند با کمک گروه‌های متخصصی که در این زمینه دانش کافی دارند، در آینده با عدد و رقم و مستندات، اطلاع‌رسانی کنیم که تکرار آن منجر به پذیرش این مساله در افراد می‌شود که اگر به ازای هر خدمتی که دریافت می‌کنند، هزینه آن را بپردازند، اولین کسی که منتفع می‌شود خودشان خواهند بود.
در حال حاضر در دنیا استارت‌آپ‌های مالی موسوم به «فین‌تک» از پرداخت تا انتقال و ارسال پول و... به صنعت بانکداری و سایر بازارهای مالی نفوذ کرده‌اند. در کشور ما نیز اخیراً کسب‌وکار این نوع استارت‌آپ‌ها بیشتر در بازار پول رونق گرفته است. به نظر می‌رسد که بانکها نیز نسبت به این تغییرات حساس شده‌اند و به همین جهت به سمت بسترسازی و توسعه کسب‌وکارهای مدرن در این عرصه حرکت کرده‌اند. با توجه به این امر بانک ملی در این زمینه چه برنامه‌هایی دارد؟
معتقدم در حال حاضر بازیگران بسیاری در حوزه مالی ورود کرده‌اند. بانکها و حوزه‌های اقتصادی از سوی یک گروه در حال خورده شدن و خراب شدن بوده و سهم‌های خود را از دست می‌دهند. در گذشته ما اسمی برای این گروه‌ها نداشتیم اما امروز عنوان قشنگی به نام فین‌تک‌ها پیدا کرده‌اند که حوزه‌های مالی و تکنولوژی را با هم گره زده‌اند. بنابراین وقتی این گروه‌ها محبوب جامعه هستند و مردم به آنها اعتماد داشته و با آنها کار می‌کنند، نباید آنها را از بانکها دور و با آنها مبارزه کنیم. در یک سال گذشته در بانک ملی به این نتیجه رسیدیم که نه‌تنها نباید با اینها مبارزه کرد بلکه باید از آنها با جان‌ودل حمایت کنیم چراکه اینها گروه‌هایی هستند که با تولید سرویسهای جدید، ایجاد کسب‌وکارهای جدید، چابکی در تولید نرم‌افزارها و شکل دادن شرایط خاص موجب افزایش رضایتمندی شبکه بانکی می‌شوند. اگرچه این گروه‌ها از لحاظ مالی و سرمایه‌ای در شرایط بسیار ضعیفی قرار دارند اما به دلیل دانش فنی و داشتن شرایط فوق‌العاده بهینه، به راحتی می‌توانند بانکها را به چالش بکشند.
از این‌رو بانک ملی تصمیم گرفت به جای مبارزه با این گروه‌ها، آنها را به سمت خود جذب و روی آنها سرمایه‌گذاری کند. دلیل این کار این است که اگر فین‌تک‌ها وارد این عرصه شوند به‌جای اینکه از سهم بانک استفاده کنند خودشان را در چارچوب بانک قرار می‌دهند به این معنی که دایره ما کوچک نمی‌شود بلکه آنها در درون دایره ما واقع می‌شوند. همچنین طبق تفاهمنامه‌ای که با معاونت فناوری ریاست‌جمهوری برای ایجاد مرکز نوآوری به امضا رسید، این موارد در حال انجام است و امیدواریم با شروع سال ۹۷ این کار شروع شود. در تلاش هستیم از فین‌تک‌ها و استارت‌آپ‌ها حمایت کنیم و سرمایه‌گذاری بسیار خوبی در این حوزه انجام دهیم حتی اگر محصول آنها منتهی به شکست شود به این معنی که حاضریم هزینه کنیم و اگر محصول آنها با شکست مواجه شد تمام عواقب آن را بپذیریم. حتی با چنین شرایطی نیز ما برنده خواهیم بود چون در طول این مسیر دانشی را به دست آورده‌ایم و اگر به نتیجه مطلوب رسیده‌اند که برد-برد خواهد بود.
در این راستا بانک ملی، برنامه‌های تحقیق و تفحص گسترده‌ای در حوزه نوین‌سازی محصولات و خدمات خود دارد و در همین راستا محصولات «بام» و «بله» بازه وسیعی از خدمات مالی متنوع را به مشتریان ارائه می‌کنند. در حوزه تعامل با مشتری نیز علاوه‌بر اینکه از طریق سامانه پیام‌رسان بله به عنوان یک شبکه اجتماعی باز، تعاملات بسیار قوی و هوشمندی با مشتری برقرار کرده‌ایم در حال بازنگری زیرساخت‌های مدیریت روابط مشتری نیز هستیم.
به این نکته هم توجه کنید. در عصر اینترنت انسان و اینترنت اشیا، با دنیای درهم‌تنیده‌ای روبه‌رو هستیم که نیاز به خدمات بانکداری دیجیتالی را صدچندان می‌کند. معتقدم فناوری IOT به شدت حوزه پرداخت را تحت تاثیر خود قرار می‌دهد. به هر ترتیب بانک ملی ایران به عنوان یک بانک ۹۰ساله نو شدن و تغییر را به خوبی فرا گرفته است. در این مسیر همسویی با روند فناوری و روند بانکداری روز جهان سیاست کلی بانک بوده و هست. دنیای دیجیتالی و بالطبع بانکداری دیجیتالی بیشترین تغییر را در شعب سنتی بانکها و شیوه ارائه خدمات آنها ایجاد خواهد کرد.
حرکت به سمت بانکداری باز از الزامات رشد و حرکت پویا در فضای رقابتی کنونی بوده و به ایجاد کسب‌وکارهای دیجیتال و اکوسیستم‌های جدید کمک می‌کند. ارائه API توسط بانکها، این امکان را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کند تا از این طریق، به توسعه برنامه‌ها و گسترش کسب‌وکار خود بپردازند. بانک ملی به عنوان پلی جهت تسهیل در برقراری این ارتباط، نسبت به توسعه زیرساخت‌هایی اقدام کرده و وارد فضای ارائه APIهای باز شده است. هم‌اکنون در حال ارائه API به چندین شرکت، استارت‌آپ و سازمان مختلف هستیم و در ادامه نیز این APIها را توسعه خواهیم داد.
آیا بهتر نیست به جای اینکه بانکها خودشان در این عرصه اقدام به راه‌اندازی استارت‌آپ‌های مالی کنند از فین‌تک‌های موفق در این عرصه حمایت کنند تا سریع‌تر به نتیجه برسند؟
به دنبال این نیستیم که صفر تا صد فین‌تک‌ها را خودمان راه‌اندازی کنیم. بانک ملی خود را مقید به حمایت از هر گونه کار که در دل مجموعه این بانک انجام شود، کرده است به این معنی که هر فین‌تکی که ایده خود را برای ما ارسال کند و بعد از بررسی‌های لازم به این نتیجه برسیم که ایده‌ای است که قابل حمایت است قطعاً حمایت خواهیم کرد. برای ما فرد یا گروه ارائه‌دهنده فرقی نمی‌کند؛ خواه دانشگاهی باشد یا غیردانشگاهی. از همین طریق اعلام می‌کنم هر گروهی که به هر شکلی تمایل به همکاری با بانک ملی دارند به بانک ملی مراجعه کنند و بانک ملی افتخار همکاری با آنها را دارد. جمله‌ای که در هر جلسه‌ای گفتم و اینجا هم می‌گویم این است که اجازه دهید فقط و فقط یک درصد از مبلغی که از تسهیلاتی که اعطا می‌کنیم و دریافت نمی‌کنیم (مطالبات معوق بانکها) در این زمینه سرمایه‌گذاری شود تا حداقل دانشی در جامعه تکثیر پیدا کند. باید به این نکته مهم توجه داشت که آینده ارائه سرویسهای خوب در اختیار این گروه‌هاست.
در حال حاضر به نظر می‌رسد در مواجهه با فین‌تک‌ها، برخوردها قدری سلیقه‌ای شده. بدیهی است که دادن مجوز به فین‌تک‌ها و حمایت از آنها، منجر به حرکتی سریع‌تر و به ارمغان آوردن موجی جدید از نوآوری‌های بانکی خواهد شد ولی توجه به این نکته حائز اهمیت است که در اعطای مجوز به فین‌تک‌ها، باید الزامات مشخصی وجود داشته باشد. این الزامات باید به‌درستی طراحی شده و در چارچوب مشخصی در دستور کار قرار گیرد و تنها در این صورت است که خدشه‌ای به اعتماد مشتریان وارد نخواهد شد. نکته قابل توجه در این خصوص این است که نمی‌توان سرویسهای بانکی را در اختیار هر موجودیتی قرار داد که بعداً امکان پیگیری آن وجود نداشته باشد. هر جا با پول و اطلاعات مشتریان سروکار داریم، باید دقت لازم وجود داشته باشد؛ بنابراین مجوزهایی باید وجود داشته باشند ولی توجه به الزامات، روند عادلانه بودن و غیرسلیقه‌ای اعطا کردن آنها نیز ضروری است. لازم است درخصوص این حمایتی که آقای خاتونی اشاره فرمودند، به این نکته اشاره کنم که بازوی اجرایی بانک ملی در تلاش است تا بتواند با فراهم کردن زیرساخت‌های اجرایی و ارائه APIهای باز به فین‌تک‌ها، از این خدمات مالی استفاده کند؛ موضوعی که بسترهای آن از سوی مجموعه سداد (زیرمجموعه بانک ملی) در حال توسعه است.
تاکنون حتی یک قدم از آنچه سیاستگذار و رگولاتور عنوان کرده تخطی نکرده‌ایم. نکته بعدی این است که در صورت عدم رضایت مردم از این سیستم باید در یک محیط مسالمت‌آمیز این داده‌ها جمع‌آوری و به مرکز اصلی انتقال داده شود و مرکز اصلی شروع به بازنگری کند. شاید امروز فرصت این باشد که چه بانک مرکزی و چه شبکه بانکی یک‌بار دیگر بازنگری روی مواردی در حوزه بانکداری الکترونیکی و بخش‌های دیگر انجام دهد. شاید چون بانکداری الکترونیکی نقطه تماس تعداد زیادی از مردم قرار گرفته، مورد نقد واقع شده است. به هر حال افراد در طول روز یا هفته یا ماه حداقل یک‌بار با شبکه بانکی در ارتباط بوده و به آن مراجعه خواهند کرد و مراجعه مکرر به یک سیستم موجب پیدا کردن راحت‌تر شکاف‌های آن سیستم می‌شود اما در بخش‌های دیگر چون تعداد مراجعه‌کننده محدودتر است نقد کمتر و مشکلات دیر فهمیده می‌شوند.
بانک ملی خود اشکالات خود را می‌داند و تا جایی که در توان خودش بوده اصلاح داخلی شده است. جاهایی هم که نیاز به انعکاس داشته درخواست کمک کرده است. اهمیت مشتری امروزه بیشتر از هر زمان دیگری شده است. یک کارمند بانک علاوه‌بر دادن سرویس مناسب به مشتریان باید در حفظ و نگهداری مشتریان با درک رفتار و نیازهایش تلاش کند بدون اینکه مشتری فکر کند آن چیزی که در شبکه بانکی در حال تولید است به طور ناگهانی تقدیم مشتری شود و اینجاست که موفقیت‌های بزرگی رقم می‌خورد. اما گاهی مواقع موانعی بر سر راه قرار می‌گیرد و از ما کاری برنمی‌آید، به قول معروف دست ما کوتاه است و خرما بر نخیل. اما مطمئن باشید بانک ملی کاملاً در مقابل این موانع خواهد ایستاد و برای از بین بردن این موانع تلاش خواهد کرد. به‌شخصه سال قبل قریب شش ماه پیگیری کردم تا بانک مرکزی اجازه در اختیار گذاشتن APIها را بدهد.
به هر حال مبارزه کردیم، جنگیدیم ولی امروز خوشحالم چراکه منافع تلاش ما امروز در اختیار شبکه بانکی و آحاد مردم قرار گرفته است. درخواست من از تمام همکاران فعال در شبکه بانکی به‌خصوص در حوزه فناوری این است که شجاع باشند و بجنگند. باید تلاش کنیم تا بتوانیم با عملکردمان نشان دهیم که این مسیر درست است. به اصطلاح گاهی نیاز است فرمول راه بنداز، جا بنداز داشته باشیم. گاهی لازم است کاری را آغاز کنیم تا دوستان برای آن قوانین و مقرراتی وضع کنند.
به هر ترتیب مسیر آینده بانکداری الکترونیک در ایران چگونه است؟
وقتی بخواهیم آینده بانکداری الکترونیکی را ترسیم و مسیر را روشن کنیم، به نظر می‌رسد به بانکداری دیجیتال برسیم. مفهومی که جهت‌دهنده تمامی برنامه‌ها و فعالیت‌های انجام‌شده در بانک خواهد بود. در برخی مراجع معتبر، به مواردی بهعنوان وجوه متمایز کننده بانکداری دیجیتال با بانکداری الکترونیک اشاره شده است. یکی از مهم‌ترین این موارد، محوریت مشتری و نیازهای او در طراحی و توسعه محصولات و سرویس‌ها است، به این معنا که توجه به مفاهیمی چون تجربه کاربری، سهولت و قابلیت استفاده در دریافت خدمات و ارائه محصولاتی که در آنها توجه به نیازمندی‌های مشتری محور طراحی و توسعه بوده است، از اهمیت بسزایی برخوردار هستند.
توجه به اتوماسیون و اصلاح و بهبود فرآیندها نیز از دیگر موارد حائزاهمیت در بانکداری دیجیتال است. طی سال‌های گذشته، حرکت‌هایی از طرف بانکها در راستای الکترونیکی کردن فرآیندها و نرم‌افزارها صورت گرفت ولی متاسفانه این حرکت، بدون داشتن الگویی مشخص و عمدتاً بدون انجام مراحل اصلاح و بهبود فرآیندها که لازمه این گذار بودند، اتفاق افتاد و بعضاً همان مراحل دستی و کاغذی قبلی مکانیزه شد، بدون اینکه به اصلاح، بازنگری، بهینه‌سازی و یکپارچه‌سازی فرآیندها و ارتباطات بین آنها توجه شده و تاثیرات آنها بر یکدیگر، مدنظر قرار گیرد.
توسعه سریع در دنیای کنونی، یکی از مهم‌ترین مزایای رقابتی و همچنین از دیگر نقاط تمایز بانکداری الکترونیک از دیجیتال است. بسیاری از بانک‌های قدیمی ولی آنلاین، کماکان از روش‌ها و متدولوژی‌های قدیمی نظیر متدولوژی آبشاری در فرآیند توسعه محصولات خود استفاده می‌کنند. این موارد پاسخگوی توسعه سریع محصولات در محیط کسب‌وکار کنونی که بانکها در آن رقابت می‌کنند، نیست. شرکت‌های نوین بانکداری دیجیتال باید چابک بوده و از تفکر طراحی‌محور و خلاق بهره‌مند باشند. در این بانکها توجه به کمینه محصول پذیرفتنی (MVP) در فرآیندهای توسعه نرم‌افزار یک اصل بوده و خروجی‌ها به‌صورت روزانه یا هفتگی ارائه می‌شود که منجر به بهبود مستمر محصولات و خدمات ارائه شده و انطباق سریع محصول با تجربیات و دیدگاه‌های مشتری در بازار رقابتی کنونی خواهد شد.
از دیگر جنبه‌های تمایز بانکداری دیجیتال، استفاده از تکنولوژی‌های مناسب در توسعه محصولات و زیرساخت‌ها است. در بسیاری از بانک‌های سنتی هنوز هم چالش‌های تکنولوژی زیادی وجود دارد. با توجه به عمر سیستم‌های نرم‌افزاری، بعضاً همه گونه فناوری در آنها قابل مشاهده است؛ از مین‌فریم‌های IBM، کوبول و سرورهای یونیکس گرفته تا جاوا و شبکه‌های گریدی اینتل. در چنین شرایطی ایجاد یکپارچگی چالشی اجتناب‌ناپذیر خواهد بود. از دیگر سو، بانک‌های دیجیتالی نوین و فین‌تک‌ها، مدل کسب‌وکار بانکداری دیجیتال خود را با آزادی عمل، فارغ از محدودیت‌های قبلی و از پایه طراحی کرده و پشته تکنولوژی خود را کاهش می‌دهند. در نتیجه پارامترهایی چون قابلیت استفاده، کارآیی، توسعه‌پذیری و هزینه‌های نگهداری در آنها بهبود خواهد یافت.
از دیگر جنبه‌های تمایز بانکداری الکترونیک و دیجیتال، می‌توان به وجود پرسنل و نیروهایی با رویکردهای دیجیتال اشاره کرد. بسیاری از متخصصان IT که در بانک‌های سنتی کار می‌کنند، از فقر دانشی در برخی مفاهیم پایه‌ای و نوظهور رنج می‌برند. در حقیقت بسیاری از این افراد IT را مدیریت می‌کنند تا آن را ایجاد کرده و توسعه دهند. از دیگر سو، بانک‌های دیجیتال با این مفاهیم بسیار آشنا بوده و دائماً دانش خود را ارتقا می‌دهند. از تفاوت‌های دیگر بانک‌های الکترونیک و دیجیتال، تفاوت در سبک نگرش و دیدگاه‌ها در زمینه مدیریت و راهبری است. در بانک‌های دیجیتال، تیم‌های مدیریتی خلاق و باهوش به‌کار گرفته شده و سلسله مراتب در آنها، برخلاف بانک‌های سنتی، به سمت حذف سطوح و سلسله‌مراتب دست‌وپاگیر پیش می‌رود.
حرکت به سمت رویکردهای بانکی و بانکداری دیجیتال در بانک ملی ایران مدتی است که آغاز شده و در تلاشیم تا به لطف خداوند، گام‌هایی رو به جلو در این مسیر و به سمت افق‌های روشن آینده برداریم. این روند در حال توسعه بوده و از نمونه‌های آن می‌توان به سیستم جدید قراردادها یا سیستم مدیریت محتوای دیجیتال اشاره کرد؛ سیستمی که تمام مستندات دیجیتالی موجود در بانک ملی را مدیریت کرده و قابل ذخیره کردن، جست‌وجو و ردگیری خواهد بود. بانک ملی در زمینه حرکت به‌سمت فناوری‌های نوین بانکی نیز جهش‌های چشمگیری داشته و در تلاش هستیم تا این روند را با سرعتی بیشتر، توسعه دهیم. در نهایت باید تاکید کنم که در مسیری به‌سمت بانک دیجیتالی، هوشمند و پیش‌فعال (Pro Active) در حرکت هستیم؛ مسیری که آینده بانکداری نوین خواهد بود.
ارسال نظر