برای صدساله شدن نخست باید متولد شد
روش‌های موثر برای شناسایی نیازهای مشتریان
به این ترتیب است که امکان جذب و حفظ مشتریان میسر خواهد شد و برای یک شرکت برندسازی اتفاق خواهد افتاد.
برای تحقق این هدف حیاتی و کلیدی بیش از هر چیزی به شناخت هر چه بهتر ماهیت نیازهای مشتریان و ابهام‌زدایی از آنها نیاز است. به طور کلی می‌توان نیازهای اصلی مشتریان را در سه گروه عمده طبقه‌‌‌بندی کرد که عبارتند از نیازهای کارکردی، نیازهای اجتماعی و نیازهای احساسی و عاطفی. نیازهای کارکردی نیازهایی هستند که به تحقق یک خواسته و کارکردی مشخص ارتباط پیدا می‌کنند و شرکت‌ها می‌توانند با کمک کردن به مشتریان برای انجام کاری خاص رضایت آنها را جلب کنند.
نیازهای اجتماعی نیازهایی هستند که با مورد پذیرش قرار گرفتن یک محصول یا خدمات از طرف مشتریان در ارتباط هستند و شرکت‌های ارائه‌‌‌دهنده این محصولات یا خدمات می‌توانند با جا انداختن آنها در جامعه و در میان عموم مشتریان و متقاعد‌‌‌سازی آنها برای پذیرش آنچه تولید شده، رضایت درونی و ذهنی مشتریان را کسب کنند. نیازهای احساسی و عاطفی مشتریان نیز هنگامی برآورده می‌شود که شرکت‌های تولیدکننده محصولات و خدمات توانسته باشند احساس رضایت و علاقه به یک محصول یا سرویس را در ذهن مشتریان ایجاد و تقویت کنند و در نتیجه آنها در زمان مصرف محصولات و خدمات احساس خوشایندی داشته باشند.
روش‌های سه‌‌‌گانه برای شناسایی نیازهای مشتریان
روش‌های مختلفی وجود دارند که با استفاده از آنها می‌توان نیازهای مشتریان را به نحو موثری شناسایی و برای پاسخگویی به آنها برنامه‌‌‌ریزی کرد. به عنوان مثال می‌توان پرسید که چه عواملی بر شکل‌‌‌گیری تجربیات مشتریان تاثیرگذار است؟
یا اینکه فرصت‌‌‌ها برای نوآوری در زمینه شناخت مشتریان و اولویت‌‌‌های مورد نظرشان کدامند؟
و مهم‌تر از همه اینکه چگونه و از چه راه‌‌‌هایی می‌توان بهترین تجربیات را برای مشتریان ایجاد کرد و در راستای جلب رضایتمندی حداکثری آنها گام برداشت؟
در اینجا به یک فرآیند سه‌مرحله‌‌‌ای و موثر برای شناسایی و ارزیابی دقیق و موفق نیازهای مشتریان که تجربیات فوق‌العاده‌‌‌ای را در ذهن آنها می‌‌‌آفریند اشاره خواهد شد. آگاهی مدیران از این سه گام و پیاده‌سازی درست و دقیق آنها می‌تواند کمک شایان توجهی به ارتقای سطح رضایتمندی مشتریان داشته باشد.
۱- نگاه کردن
بهترین کار برای شروع فرآیند شناسایی نیازهای مشتریان این است که با دقت و حساسیت بالا به نیازهای آنها و خواسته‌‌‌هایی که مطرح می‌کنند نگاه شود و تقاضاهای پرتکرار مشتریان مورد مطالعه و بررسی قرار گیرد.
برای این کار باید از جمع‌‌‌آوری داده‌‌‌ها و مشاهدات مستمر و دقیق بهره برد و خود را به جای مشتریان تصور کرد و از زاویه دید آنها به شرایط موجود نگاه کرد.
همچنین باید به یک نکته کلیدی و تعیین‌‌‌کننده توجه داشت: اینکه خواسته‌‌‌ها و تقاضاهای مشتریان به دو گروه آشکار و پنهان تقسیم می‌‌‌شوند که گروه اول به راحتی قابل مشاهده و ردیابی و گروه دوم به سختی قابل پیگیری و رصد است.
شناسایی دقیق این تقاضاها نیازمند انجام تحقیقات میدانی و جمع‌‌‌آوری اطلاعات دقیق‌‌‌تر و همراه با جزئیات بیشتر است.
۲- سوال پرسیدن
در گام دوم لازم است که از مشتریان سوالات هدفمند و باز پرسید تا بیشترین ایده‌‌‌های جدید را بتوان از لابه‌‌‌لای پاسخ‌‌‌های آنها استخراج کرد و به مخاطبان و مشتریان؛ نقش پیشنهاددهنده و ایده‌‌‌پرداز داد. به عنوان مثال می‌توان از مشتریان سوالاتی شبیه به سوالات زیر پرسید:
بهترین تجربه‌‌‌ای که شما در خصوص استفاده از فلان محصول یا خدمات داشته‌‌‌اید چه بوده است؟
چه نگرشی درباره ما دارید؟
چرا و چگونه یک محصول را از میان محصولات مشابه انتخاب می‌‌‌کنید؟
چه عاملی باعث می‌شود تصمیم بگیرید دیگر یک محصول را نخرید و محصول دیگری را جایگزین آن کنید؟
۳- تلاش کنید
بعد از کسب آگاهی در خصوص نیازها و اولویت‌‌‌ها و آنچه برای مشتریان اهمیت و اولویت دارد، نوبت میرسد به تلاش برای نوآوری و برگزیدن راه‌‌‌های جدید در جهت جلب رضایت حداکثری مشتریان و آزمودن راه جدید و خلاقانه. برای تحقق این هدف می‌توان جلسات بارش فکری و هم‌‌‌اندیشی‌‌‌های رسمی و غیررسمی را در سطوح مختلف شرکت و سازمان برگزار کرد و از هر ایده خلاقانه‌‌‌ای در خصوص یافتن راه‌‌‌های موثر برای آفرینش تجربیات مطلوب در ذهن مشتریان و پاسخ دادن به درخواست‌‌‌های آنها بهره برد.
پاسخگویی به نیازهای مشتریان از طریق تفکر طراحی
بعد از اینکه نیازهای مشتریان و اولویت‌‌‌های اصلی مورد نظر آنها شناسایی شد، نوبت به برآورده ساختن آنها و یافتن راه‌حل‌‌‌های کاربردی برای عملی کردن ایده‌‌‌های ناب و سازنده میرسد.
در این میان به وجود آوردن و تقویت ذهنیت تفکر طراحی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.
تفکر طراحی یک ذهنیت راه‌حل‌‌‌محور و انسان‌‌‌مدار است که شامل تدوین استراتژی‌‌‌های کاربردی و طراحی راه‌حل‌‌‌های نوآورانه می‌شود و بر چهار اصل کلیدی استوار است که عبارتند از: شفاف‌‌‌سازی، ایده‌‌‌پردازی، توسعه و اجرا.
در فاز شفاف‌‌‌سازی تلاش می‌شود تا مشکلات و موانع موجود بر سر راه جلب رضایت مشتریان هدف شناسایی شده و عوامل حساسیت‌برانگیز و مهم از نظر آنها به روشنی شناسایی شوند.
در مرحله ایده‌‌‌پردازی تلاش می‌شود برای حل مشکلات و چالش‌‌‌های شناسایی‌شده دست به ایده‌‌‌پردازی زد و به ایده‌‌‌های مطرح‌شده پر و بال داد. در مرحله سوم که فاز توسعه نامیده می‌شود، تلاش می‌شود تا ایده‌‌‌های نوآورانه تاییدشده به راه‌حل‌‌‌های کاربردی و عملی تبدیل شوند و به عرصه عمل نزدیک شوند.
در فاز چهارم یا همان اجرا نیز تمام ارکان سازمان بسیج می‌‌‌شوند تا بهترین و ناب‌‌‌ترین راه‌حل‌‌‌ها برای جلب رضایت مشتریان اجرایی شوند و تغییرات ملموسی را در زمینه رابطه بین مشتریان و سازمان به‌وجود آورند.
منبع: Harvard Business School
