تکنیک برخورد با «عقل‌کل»ها

بخش نخست: سال‌هاست که وب‌سایت‌‌‌های حوزه کسب و کار، مقالات بسیاری با این عناوین منتشر می‌کنند: «چطور با همکار زورگو برخورد کنیم؟یا «با رئیس پرخاشگر چطور رفتار کنیم؟یا «چطور یک کارمند بدبین را مدیریت کنیم؟» همه این‌‌‌ها یک ویژگی مشترک دارند و آن، «بدقلق بودن»است. اما نحوه برخورد با همه افراد بدقلق به یک شکل نیست و معمولا نمی‌توانیم یک نسخه برای همه بپیچیم. راهکارهایی که برای مدیریت این افراد توصیه می‌‌‌شوند، به جایگاه آن فرد در موازنه قدرت و نوع تیپ شخصیتی او بستگی دارند. امی گالو پس از سال‌ها تحقیقات در این‌‌‌باره، کتابی نوشته و در آن، تیپ‌‌‌های شخصیتی در محیط کار و نحوه برخورد با آنها را برشمرده است.

کار به دلایل مختلف می‌تواند چالش‌‌‌برانگیز باشد: مثل انجام به موقع کارها یا رفع ایرادها. اما اغلب ما به این نتیجه رسیده‌‌‌ایم که مهم‌ترین عاملی که بد یا خوب بودنِ تجربه ما از کار را تعیین می‌کند، آدم‌‌‌ها هستند. همه ما نقاط قوت و ضعف، عادت‌‌‌ها و مشکلات روحی خودمان را داریم و اگر بتوانیم همکاری پیدا کنیم که با هم کنار بیاییم، خیلی خوش‌‌‌شانسیم. اما همیشه این امکان وجود دارد که با مدیر، همکار یا کارمندی مواجه شویم که کار کردن با او اصلا جذاب نباشد. یک آدم بدقلق. امی گالو، نویسنده کتاب «کنار آمدن»، مدت‌‌‌ها بررسی کرده تا ببیند بهترین روش‌ها برای برخورد با همکاران بدقلق چیست، چطور می‌توان این افراد را شناسایی کرد و چطور می‌توانیم ناسازگاری را مدیریت کنیم. امی که یکی از نویسندگان مجله کسب و کار هاروارد نیز هست، چندی پیش میهمان الیسون بیرد، از دبیران ارشد این مجله بوده و بیشتر به این موضوع پرداخته است. چکیده‌‌‌ای از این گفت‌‌‌وگو را با هم می‌‌‌خوانیم:

الیسون: خوش آمدی امی. تو خودت اصلا همکار بدقلقی نیستی. یکی از همکارهای محبوب منی. در دنیای امروز که هر روز تلاش می‌‌‌کنیم روی دیگران برچسب نزنیم، چطور می‌توانیم افراد خاصی را به عنوان «بدقلق» شناسایی کنیم؟

امی: ممنونم. تو هم همین‌طور. به هیچ وجه بدقلق نیستی. ما برای همکارها، هشت تیپ شخصیتی تعریف‌شده داریم، مثل افراد عقل کل، یا همکاری که دچار سوگیری یا مدیری که دچار حس نا امنی است. اما من دوست ندارم از این‌‌‌ها به عنوان برچسب منفی استفاده کنم که بخواهیم با استفاده از آنها کسی را شناسایی کنیم یا از آنها فاصله بگیریم. این تیپ‌‌‌های شخصیتی، در واقع ابزارهایی هستند که کمک می‌کنند راه‌حل مناسب برای موقعیتت را پیدا کنی. این اسم‌‌‌ها فقط مصرف داخلی دارند و نباید آنها را بلند فریاد بزنیم.

و نباید همکارمان را درون یک جعبه بگذاریم و بگوییم، تو همینی که هستی. مثلا«تو خودت را عقل کل می‌‌‌دانی و این، تمامِ تو است.»

دقیقا. خیلی خطرناک است اگر هنگام یافتن شواهد برای تایید حرف خودمان، دچار سوگیری شویم. اگر من به تو چنین برچسبی بزنم، هر بار که حرفی بزنی، با خودم می‌‌‌گویم «دارد مثل عقل کل‌‌‌ها رفتار می‌کند.» هر بار با همکارت گفت‌‌‌وگو می‌‌‌کنی، باید به دنبال ایجاد یک رابطه مثبت باشی و اگر با اطمینان بگویی که حق با توست و او اشتباه می‌کند، هیچ فضایی برای تغییر باقی نخواهی گذاشت.

پس با هر کدام از تیپ‌‌‌ها باید به شکل متفاوتی برخورد کرد. اما آیا توصیه‌‌‌ای کلی وجود دارد که برای همه تیپ‌‌‌ها کاربرد داشته باشد؟

بله. توصیه‌‌‌های بسیاری هست که صرف نظر از تیپ شخصیتی افراد، برای همه جواب می‌دهند.

پس بیا با آنها شروع کنیم. اولین گام چیست؟

اصل اول این است که نظر تو، یکی از ده‌‌‌ها دیدگاهی هست که وجود دارد. نباید با خودت بگویی «این آدم خودش را عقل کل می‌‌‌داند. نمی‌توانم تحملش کنم. رفتارش اصلا درست نیست.» نباید با برچسب زدن به طرف مقابل و داشتن پیش‌‌‌فرض ذهنی، فضای بین خودت و او را منفی کنی. باید به خاطر داشته باشی که ‌‌‌نظرات دیگری هم وجود دارد. نظر تو، نظر او و نظر افراد خارج از گفت‌‌‌وگو که شاهد شما هستند. این کمک می‌کند تفسیر دیگری از رفتارها داشته باشی. چند سال پیش در روزهای برفی، همسرم تصمیم گرفت به موج‌‌‌سواری برود. من از تعجب شاخ درآوردم و گفتم «چی؟ کی در این وضعیت به موج‌‌‌سواری می‌رود؟»

دوستم که پیشم بود گفت: «خب، همسر تو!» از نظر او، کار همسرم کاملا عادی بود. به نظرم باید هنگام برخورد با همکار بدقلق نیز، چنین نگرشی داشته باشی. باید با خودت بگویی «بله، شاید رفتارش نامناسب باشد. اما ممکن است در ذهنش توضیح منطقی برای کارش داشته باشد.» هدف تو این است که آن توضیح و راهی برای تعامل سالم و سازنده با او پیدا کنی.

یعنی نگاهی منتقدانه به خودت هم داشته باشی و مطمئن شوی که مساله را از زاویه او نیز می‌بینی، به‌خصوص اگر نظر او را دوست نداشته باشی. اما شاید کاملا برایت واضح شود که رفتار او مناسب محیط کار نیست. چه توصیه‌‌‌ای برای این افراد داری؟

اگر واقعا به این نتیجه رسیدی که طرف مقابلت، آدم مزخرفی است، می‌توانی به پیرامونت نگاه کنی و ببینی کدام‌یک از همکارها با او کنار می‌‌‌آیند. پیش او برو و مساله را با او در میان بگذار. البته نه به شکل غیبت و بدگویی. نباید بگویی: «من از آدام متنفرم. تو چی؟» بلکه بگو: «من با آدام مشکل دارم. چه توصیه‌‌‌ای داری که بتوانم با او بهتر کار کنم؟»

همکارت ممکن است بگوید: «آدام در ایمیل، لحن خوبی ندارد اما به مرور که او را بشناسی، می‌‌‌بینی که آنقدرها هم بد نیست» یا «او به شدت احساس نا امنی می‌کند. به همین خاطر دائما از خودش و دستاوردهایش تعریف می‌کند. اما واقعا برای موفقیت تیم تلاش می‌کند.» پس بهتر است سراغ کسی بروی که به مساله، از زاویه دیگری نگاه کند. به نظرم این یک تاکتیک است که کمک می‌کند این مشکل را رفع کنی.

راه حل بعدی این است که «همدلی» کنی. به این فکر کن که طرف مقابلت، تحت چه فشارهایی قرار دارد. آیا تازه به سازمان آمده؟ آیا در بخشی از سازمان کار می‌کند که در اقلیتند؟ واقعا سعی کن خودت را جای او بگذاری. این تاکتیک کمک می‌کند از داستانی که دائم برای خودت تکرار می‌‌‌کنی، رها شوی؛ «که فلانی چقدر آدم وحشتناکی است.» شاید بتوانی راه را برای یک داستان متفاوت، باز کنی؛ داستانی درباره نحوه تعامل همه شما با هم یا نقش هر دوی شما در جَو حاکم.

آیا توصیه تو، ربطی به جایگاه فرد دارد؟ مثلا فرق می‌کند که طرف مقابل، همکارمان باشد یا رئیسمان؟ آیا باید هر موقعیت را به شکلی متفاوت مدیریت کنیم، همان‌طور که تیپ‌‌‌های شخصیتی مختلف را به شکل‌‌‌های مختلف مدیریت می‌‌‌کنیم؟

این توصیه برای همه کاربرد دارد. اما تاکتیکی که انتخاب می‌‌‌کنی و نحوه اجرای آن، با هم فرق دارند. هنگام برخورد با یک همکار، می‌توانی تاکتیک‌‌‌ها را بی‌‌‌پرده اعمال کنی، بدون آنکه به معادله قدرت بین خودت و او فکر کنی، چون هم‌‌‌سطح هستید. اگر طرف مقابلت، کارمندت باشد، باید میزان قدرتی که نسبت به او داری را در نظر بگیری، از نظر درآمد و وظایفی که به او محول می‌‌‌کنی. اما در مورد رئیس، باید ریسک را ارزیابی کنی و ببینی آیا اصلا ارزش دارد که در مقابلش بایستی؟ آیا اشکال دارد اگر مثل همیشه، رک و بی‌‌‌پرده حرف بزنی؟ یا باید کمی با دقت و ظرافت بیشتری به او بازخورد دهی یا درخواست تغییر رفتار از او داشته باشی؟ چون نباید رابطه‌‌‌تان را خراب کنی. رابطه میان تو و رئیس، رابطه بسیار مهمی است و در بسیاری از سازمان‌ها، ساختار سلسله‌‌‌مراتبی ایجاب می‌کند که با مساله، بی‌‌‌پرده و مستقیما برخورد نکنی.

بیشتر مواقع، توصیه می‌کنند که با طرف مقابلمان، گفت‌‌‌وگویی رک و بی‌‌‌پرده و مشارکتی داشته باشیم. از کجا بفهمیم زمان و لحن مناسب برای طرح مساله چیست؟

اتفاقا من معمولا توصیه می‌‌‌کنم که مستقیم و بی‌‌‌پرده صحبت نشود و راهی پیدا کنیم که طرف مقابل را به سمت رفتار درست سوق دهیم، چون بعضی از تیپ‌‌‌های شخصیتی که در کتابم هم معرفیشان کردم، مثل تیپ «عقل کل» روش مواجهه مستقیم در موردشان جواب نمی‌‌‌دهد. در حالی که تو من را می‌‌‌شناسی و می‌‌‌دانی که طرفدار گفت‌‌‌وگوهای مستقیم و مشارکتی هستم. اما ابتدا باید ریسک را ارزیابی کنی و ببینی اگر او، حالت تدافعی گرفت یا ناراحت شد، یا اگر خودت ناراحت شدی، چه اتفاقی خواهد افتاد؟ اما در عین حال، باید این ریسک را هم بسنجی که اگر هیچ اقدامی نکنی، چه خواهد شد؟ پس ابتدا باید درباره هزینه‌‌‌ها و مزایای گفت‌‌‌وگو فکر کنی و سپس مکان و زمان گفت‌‌‌وگو را طوری تعیین کن که هر دوی‌‌‌تان، در بهترین حالت و وضعیت روحی باشید. چون من خودم همیشه به این فکر می‌‌‌کنم که «چطور پیدایش کنم؟ در چه زمانی موضوع را مطرح کنم که همه حرف‌‌‌هایم را بشنود و به اشتباهش اقرار کند؟» نباید وقتی مودش به هم ریخته یا استرس دارد، با او صحبت کنی چون گفت‌‌‌وگوی سازنده‌‌‌ای نخواهد بود. خودت هم نباید استرس داشته باشی. باید زمانی را انتخاب کنی که هر دو، سرتان خلوت باشد و خسته یا دچار کم‌‌‌خوابی نباشید. مثلا بعد از یک جلسه کاری سازنده، که هر دوی‌‌‌تان در یک مورد اتفاق نظر داشته‌‌‌اید. آن موقع، زمان مناسبی است که او را کنار بکشی و بگویی: «می‌شود درباره مشکلی که در جلسه هفته گذشته پیش آمد صحبت کنیم؟ به نظرم جلسه امروز خوب پیش رفت اما هفته قبل اتفاقاتی افتاد که دوست دارم با تو مطرح کنم.»

آیا این واقعا استراتژی مناسبی است؟ چون ظاهرا پیشرفتی حاصل شده و مساله‌‌‌تان دارد حل می‌شود. بعد ناگهان می‌‌‌گویی «بیا درباره مشکلاتمان صحبت کنیم!»

اگر همه چیز دارد خوب پیش می‌رود و فکر می‌‌‌کنی که این روال ادامه خواهد داشت، می‌توانی رفتارهای گذشته او را فراموش کنی. این عالیست، نه؟ این کمترین مقاومت را بر خواهد انگیخت. اما اگر شک داری که این روال ادامه پیدا کند، یا اگر از او ناراحتی و نمی‌توانی مشکلات گذشته را فراموش کنی، بهتر است صحبت کنی چون ممکن است خشم و ناراحتی‌‌‌ات از یک جایی بیرون بزند. پس به نظرم بهتر است مساله مطرح شود. اتفاقا وقتی جَو مثبت است، آدم‌‌‌ها گوش شنوای بهتری هستند و بهتر به حرف‌‌‌هایت گوش می‌کنند.

حالا بیا کمی درباره تیپ‌‌‌ها صحبت کنیم و توصیه‌‌‌های مربوط به هر یک از آن‌‌‌ها. تو درباره شخصیت «عقل کل» صحبت کردی. با چنین فردی چطور باید رفتار کرد؟

یکی از چیزهایی که باید به خاطر داشته باشی این است که فرد عقل کل، دچار اعتماد به نفس بیش از حد است و فکر می‌کند همه چیز را می‌‌‌داند. همه ما گاهی دچار این حالت می‌‌‌شویم. مثلا آماری را دیدم که نشان می‌‌‌داد ۷۶‌درصد آدم‌‌‌ها فکر می‌کنند رانندگی‌‌‌شان از سطح متوسط، بالاتر است. پس اعتماد به نفس بیش از حد را همه ما کمابیش تجربه می‌‌‌کنیم. اما باید حواست باشد که این رفتار، تو را تحت‌‌‌الشعاع قرار ندهد و به دیگران نیز آسیب نرساند. معمولا افراد عقل کل این‌طوری فکر می‌کنند: «من شمع تو را فوت می‌‌‌کنم تا شمع خودم بیشتر نور دهد.» اولین کاری که می‌توانی برای دفاع از خودت انجام دهی این است که به خودت اطمینان خاطر دهی که کار خوب تو نیز از نظرها پنهان نمی‌‌‌ماند. معمولا افراد عقل کل، دوست دارند مرکز توجه باشند و فقط از خودشان تعریف کنند. پس باید مطمئن شوی که فضای کافی داری و کارهایت، دیده می‌‌‌شوند. شاید این توصیه‌‌‌ام عجیب به نظر برسد اما می‌توانی از چنین فردی، حتی توصیه بخواهی. به این ترتیب، یک حس نوع‌‌‌دوستی در او بیدار می‌شود و با خودش می‌‌‌گوید: «وای خدا! من می‌توانم به یک نفر کمک کنم. یک نفر پیدا شده که واقعا دوست دارد توصیه من را بشنود.»

البته احتمال دارد که بلافاصله فاز نصیحت و موعظه بردارند یا همه جا بنشینند و تعریف کنند که برای فلانی، فلان کار را انجام داده‌‌‌اند. باید این حالتش را تحمل کنی. اما تحقیقات ما نشان داده که با توصیه خواستن از این افراد، احتمال آنکه برای موفقیت تو تلاش کنند، بیشتر خواهد شد. در مورد این تیپ شخصیتی، تو آزادی عمل بیشتری برای اعتراض و مقاومت داری. این به خاطر اعتماد به نفس بیش از حدشان است. تو نمی‌توانی آنقدرها به ضمیر و اعتماد به نفس آنها صدمه بزنی. در حالی که اگر همین رویکرد را با مدیری که دچار احساس ناامنی است اعمال کنی، احتمال دارد که اعتماد به نفسش تحت‌تاثیر قرار بگیرد.

پس در مواجهه با یک فرد عقل کل، تو فضا داری که بگویی: «برای ادعایت به چه فکت‌‌‌ها و داده‌‌‌هایی استناد می‌‌‌کنی؟» یا «به نظر می‌رسد خیلی از حرفت مطمئنی. از کجا این را می‌‌‌دانی؟» لحنت نباید حالت زخم زبان داشته باشد. باید کاملا خنثی و بی‌‌‌طرفانه صحبت کنی که البته سخت است. اما گاهی اعتراض و مقاومت در برابر ادعاهای او، این سیگنال را به او می‌دهد که نمی‌خواهی به او اجازه دهی بدون ارائه شواهد، بگوید مثلا فلان محصول با شکست مواجه خواهد شد یا مشتری‌‌‌هایت به فلان قابلیت علاقه ندارند.