چرا هوش فرهنگی برای تجربه مشتری مهم است؟

هوش فرهنگی چیست؟

دنیس می‌‌گوید: «هوش فرهنگی مقیاسی است که در سطح جهانی شناخته شده و صرفا به معنی داشتن حساسیت فرهنگی نیست. بلکه تفاوت‌‌های فرهنگی را از نظر ملیت، قومیت، جنسیت، سن، ویژگی‌‌های اجتماعی-  اقتصادی، محل زندگی و تاثیر این عوامل بر عقاید، نگرش‌‌ها و ارزش‌‌های ما به شکل عمیق‌‌تری  مورد کاوش قرار می‌‌دهد.»  چهار قابلیت‌‌ اصلی هوش فرهنگی توسط سون آنگ و لین ون داین، در مدل CQ آنها خلاصه‌‌سازی شده است:

۱- انگیزه یا محرک CQ، علاقه و اعتماد به نفس شما را در تعاملات چند فرهنگی می‌‌سنجد.

۲- شناخت یا دانش CQ، درک شما را از شباهت‌‌ها و تفاوت‌‌های بین فرهنگ‌‌ها به جای مثلا تفاوت‌‌های شخصیتی، مورد بررسی قرار می‌‌دهد.

۳- فراشناخت یا استراتژی CQ، یعنی شما چطور با تعاملات چندفرهنگی سروکار دارید تا روابط بهتری بسازید.

۴-رفتار یا عمل CQ، یعنی چابکی شما برای واکنش نشان دادن یا سازگار شدن هنگام کار در یک محیط چندفرهنگی.

CQ  را می‌‌توان هم در سطح فردی و هم در سطح سازمانی توسعه داد.

 مزایای کارکنانی با CQ بالا

آن دسته از کارکنان شما که با مشتری سروکار دارند، اگر هوش فرهنگی بالایی داشته باشند، به راحتی می‌‌توانند ارتباطاتی قوی با مشتریان برقرار کنند. همچنین از نظرات مختلف استقبال می‌‌کنند، به راحتی با شرایط سازگار می‌‌شوند و می‌‌توانند با آرامی و به شکل موثری با هر گونه تعارض یا مخالفتی که بروز می‌‌کند، کنار بیایند. اما نیروی کاری که CQ پایینی دارد، احتمالا خودش منشأ ایجاد یا تشدید تعارض‌‌ها است، چون چنین افرادی به‌‌ندرت می‌‌توانند موقعیت‌‌ها را از چشم‌‌انداز دیگری ببینند که این موضوع در محیطی که قرار است به مشتری خدمات‌‌رسانی کند، مشکل‌‌آفرین می‌‌شود.  به‌‌طور کلی، در سازمان‌‌هایی که هوش فرهنگی بالا است، اعتماد، تحمل و درک بیشتری جریان دارد.

دنیس تاکید می‌‌کند که «تنوع به تنهایی کافی نیست. تحقیقات متعدد نشان می‌‌دهد عملکرد تیم‌‌های متنوعی که CQ پایین دارند، نسبت به تیم‌‌های همگن، پایین‌‌تر است. چون کار کردن با افرادی که ویژگی‌‌های متنوع دارند، می‌‌تواند انتظارات ناهمگون و تعارض ایجاد کند و اگر CQ وجود نداشته باشد، افزایش تنوع‌‌پذیری در تیم به کاهش بهره‌‌وری منجر می‌‌شود.  به هر حال، تحقیقات نشان می‌‌دهد وقتی تیم‌‌های متنوع CQ بالایی دارند، در هر حوزه‌‌‌‌ای نسبت به تیم‌‌های همگن عملکرد بسیار بهتری دارند؛ از جمله نوآوری، تصمیم‌‌گیری، اعتمادآفرینی و اثربخشی رهبری سازمانی.»

چطور به‌عنوان یک کسب‌‌وکار CQ خود را افزایش دهیم؟

وقتی کسب‌‌وکاری می‌‌خواهد CQ خود را ارتقا دهد، می‌‌تواند مسائل و مشکلات را از طریق استراتژی‌‌های نوآورانه یادگیری، استخدام فراگیر و برگزاری دوره‌‌ها، ورکشاپ‌‌ها، کوچینگ و استفاده از ابزارهای دیجیتال حل کند. برخی روش‌‌هایی که سازمان‌‌ها می‌‌توانند با کمک آن هوش فرهنگی خود را ارتقا دهند، به توصیه دنیس عبارتند از:

۱- مدیران و کارکنانی که هوش فرهنگی بالایی دارند انتخاب کنید. استخدام و پرورش نیروهایی که هوش فرهنگی بالایی دارند، به تشکیل تیم‌‌های متنوع، فراگیر و برابر منجر می‌‌شود. عدم ارتباطات فرهنگی و بروز تعارض معمولا به خاطر نبود آگاهی، ارزش‌‌های مشترک و افراد با هوش فرهنگی بالا در محیط کار است.

۲- فراگیر بودن به تنوع افکار منجر می‌‌شود. تصمیم‌‌گیری با گروهی از افراد هم‌‌سلیقه و هم‌‌فکر، آسان‌‌تر و کارآمدتر است، اما از تنوع دیدگاه‌‌ها هم محروم می‌‌شوید. هوش فرهنگی به شما امکان می‌‌دهد یک فرآیند تصمیم‌‌گیری ایجاد کنید که سوگیری را مدیریت می‌‌کند و روش‌‌های متنوعی در اختیار افراد می‌‌گذارد تا دیدگاه خود را به اشتراک بگذارند و در نهایت به یک تصمیم برسند.

۳-باملاحظه باشید. به این فکر کنید که فرهنگ شما چقدر بر تصمیم‌‌گیری و چشم‌‌انداز شما اثر می‌‌گذارد و به این فکر کنید که این فرهنگ چقدر با دیگران تفاوت دارد و بنابراین از یادگیری استقبال کنید. شباهت‌‌ها و تفاوت‌‌ها را جست‌‌وجو کنید و بدانید که «راه من» همیشه تنها راه موجود نیست.

۴- علاقه‌‌مند باشید. پیش‌‌‌‌داوری‌‌ها می‌‌توانند به صورت اتوماتیک توانایی شما را برای شکل دادن روابط کاری محدود کنند. به جای اینکه قضاوت کنید، کنجکاو باشید و ذهنتان را باز نگه دارید. سوال بپرسید و مباحثی را در مورد فرهنگ مطرح کنید تا آگاهی و شناخت شما افزایش یابد. از زبان مثبت استفاده کنید تا به دیگران احساس راحتی دهید و صداقت خود را در علاقه‌‌تان به نمایش بگذارید.

۵- به سوگیری خودتان توجه کنید. اگر سوگیری‌‌ ناخودآگاهی دارید، آن را زیر سوال ببرید، چون این سوگیری‌‌ها ما را از شناخت پتانسیل‌‌ دیگران بازمی‌‌دارند و توانایی ما را برای بهینه‌‌سازی چشم‌‌اندازهای دیگر محدود می‌‌کنند. همه ما سوگیری‌‌هایی داریم و پذیرش این واقعیت در مرحله اول، نقطه شروع خوبی است.

۶-توسعه فردی‌‌ را مورد ارزیابی قرار دهید. یک ضرب‌‌المثل قدیمی می‌‌گوید «نمی‌‌توانید به یک سگ پیر حقه‌‌های جدید بیاموزید.» اما زیبایی هوش فرهنگی این است که به هر فرد امکان می‌‌دهد مهارت‌‌های خود را در برابر نرم‌‌های جهانی بسنجد و به توسعه فردی برسد. هوش فرهنگی را می‌‌توان سنجید و توسعه داد.