قوانین یک مذاکره خوب
فوت و فن مذاکره
چطور به شکلی سازنده مخالفت کنیم؟
مترجم: مریم مرادخانی: در یک دنیای ایدهآل، اگر در محیط کار بین دو نفر یا گروه، درگیری یا اختلافی به وجود بیاید، می‌نشینند و سنجیده صحبت می‌کنند، فکرهایشان را روی هم می‌‌‌گذارند و تصمیم می‌‌‌گیرند. به این شکل، مشکل حل می‌شود. اما در دنیای واقعی این‌طور نیست. رویه معمولا به این شکل است که مدیر ارشد یا کسی که بیشترین قدرت را دارد، جنگ را می‌‌‌برد و بقیه، شاکی و عصبانی می‌‌‌مانند. در بعضی شرکت‌ها، برخی افراد حتی تلاش نمی‌‌‌کنند نظرات مخالف را بشنوند یا با افراد دارای دیدگاه متفاوت، وارد بحث شوند.
ترجیح می‌دهند از دعوا دوری کنند. آدم‌‌‌ها در محیط کار، سر خیلی چیزها با هم اختلاف پیدا می‌کنند. از مسائل جزئی گرفته مثل نحوه انجام یک وظیفه تا مسائل بزرگ‌تری مثل اولویت‌‌‌بندی اهداف استراتژیک. ایده‌‌‌آلش این است که این اختلافات با یک گفت‌وگو حل شوند. اما معمولا این‌طور نیست. عموما افرادی که دارای قدرت بیشتری هستند، جدال را می‌‌‌برند و دیگران را خشمگین به حال خود رها می‌کنند. گاهی هم ترجیح می‌دهند کلا با افراد دارای دیدگاه‌‌‌های مخالف وارد بحث نشوند، مبادا که درگیری یا بحثی پیش بیاید. «بو سو»، که دو بار قهرمان مذاکره در سطح جهان شده، می‌‌‌گوید مذاکره خوب، یکسری قوانین دارد که باید رعایت‌شان کرد. او که مربی سابق اتحادیه مذاکره دانشگاه هاروارد و نویسنده کتابی به نام «مشاجره خوب» است، اخیرا مهمان «الیسون بیرد» از مجله کسب و کار هاروارد بوده و به مخاطبان یاد داده که چطور به شکلی سالم‌‌‌تر و موثرتری با همکاران خود مخالفت کنند تا نتیجه بهتری برای تیم‌‌‌ها، مشتریان و سهامداران حاصل شود. چکیده‌‌‌ای از این گفت‌وگو را با هم می‌‌‌خوانیم:
الیسون: خوش آمدی «بو». اولین سوالم این است که چطور برنده جایزه بهترین مذاکره‌‌‌کننده در سطح جهان شدی؟
بو سو: ممنون. داستان از جایی شروع می‌شود که در ۸ سالگی از کره‌جنوبی به استرالیا نقل مکان کردیم. من آن موقع انگلیسی بلد نبودم. بلافاصله یاد گرفتم که سخت‌‌‌ترین قسمت حرکت میان دو خط زبانی، سازگار کردن خودت با گفت‌وگوهای زنده است، به‌خصوص در مشاجرات. چون وقتی داری بحث می‌‌‌کنی، سرعت گفت‌وگو غیرقابل پیش‌بینی و بریده بریده می‌شود. طرفین حرف هم را قطع می‌کنند و قیافه‌‌‌شان، با کلماتی که از دهانشان بیرون می‌‌‌آید، تناسبی ندارد.
به همین خاطر، تصمیم گرفتم بچه سازگاری باشم و با همه موافقت کنم. اما وقتی عضو یک تیم مذاکره شدم، همه چیز تغییر کرد. اولین چیزی که درباره مذاکره یاد گرفته بودم، این بود که وقتی یک نفر در حال صحبت است، بقیه ساکتند. و برای کسی مثل من که عادت داشت همیشه حرفش را قطع کنند یا دربارهاش نظر دهند، این فرصت وسوسه‌‌‌کننده‌‌‌ای به حساب می‌‌‌آمد. برای همین به تیم پیوستم و بعد از مدتی تا حدی پیشرفت کردم که هم برنده جایزه شدم و هم شروع کردم به تدریس این مهارت.
از نظر من، قهرمان مذاکره بودن یعنی تو توانستی کلی مشاجره را ببری و خیلی‌‌‌ها دوست دارند این را یاد بگیرند. اما ظاهرا هدف تو این نیست. لزوما نمی‌‌‌خواهی برنده شدن را به ما یاد دهی، نه؟
درست است. جنبه رقابتی و مسابقه‌‌‌ای، چیزی نیست که بخواهی از آن فرار کنی. چون یکی از چیزهایی که به زندگی ما معنا و انگیزه برای پیشرفت می‌دهد، مسابقه دادن است.
و جنگیدن برای چیزی که به آن اعتقاد داری.
دقیقا! اما نباید به مذاکره به عنوان یک موقعیت برنده/ بازنده نگاه کنی چون محدود می‌شوی. چون حتی اگر یک دور از مذاکره را ببازی، حداقل می‌‌‌دانی که صدایت شنیده شده و توانستی از اعتقاداتت دفاع کنی. تو طی مذاکره، کلی چیزها یاد می‌‌‌گیری و با طرف مقابل، رابطه‌ای شکل می‌‌‌دهی. پس در کل، برنده هستی اما خوب است که گاهی پیروزی‌‌‌هایی هم داشته باشی.
در بستر کسب و کار، چرا مذاکره برای موفقیت ما مهم است؟ چرا مدیران باید قبل از رسیدن به توافق، افراد را به مشاجره و اختلاف‌نظر، تشویق کنند؟
منظور من این نیست که مذاکره یا اختلاف‌نظر را به محیط کار ببریم. خودش آنجا هست. اصلا ماهیت کارهای اداری این است که در جلسات بنشینی و هر روز، درباره یکسری مسائل با دیگران مخالف باشی. گاهی ایده‌‌‌هایت شنیده می‌شود. گاهی سعی داری اظهارنظرت، به رابطه‌ات با همکارها آسیب نزند. اگر مدیر هستی، باید اطمینان حاصل کنی که کارکنانت احساس ارزشمندی می‌کنند. باید مراقب سوگیری در تصمیم‌گیری‌‌‌ها باشی. و باید کاری کنی که افراد حتی با وجود اختلاف‌نظر، حس کنند که عضو یک تیم هستند و بتوانند فردا دوباره به محیط کار بیایند و مذاکره کنند. باید پس از گفت‌وگو، احساس سرزندگی کنند، نه بی‌‌‌روحیگی، حتی اگر حرفشان به کرسی ننشسته.
بزرگ‌ترین موانعی که بر سر راه یک گفت‌وگوی سالم در محیط‌های شرکتی و استارت‌آپ‌‌‌ها وجود دارد، چیستند؟ آیا صرفا این است که نمی‌‌‌خواهیم به همکارها توهین کنیم؟
مشکل اصلی‌‌‌تر این است که ما در جامعه، تصویر تحریف‌‌‌شده‌‌‌ای از مذاکره داریم. به‌خصوص در رسانه و شبکه‌‌‌های اجتماعی. و در نظام آموزشی‌مان، دیگر مثل سابق نگاه مثبتی به اختلاف‌نظر نداریم. مذاکره و متقاعدسازی، نیازمند تلاش و مهارت است. و در دنیایی که بسیاری از افراد، فاقد این مهارت‌‌‌ها هستند، کسی اعتقاد ندارد که مخالفت، می‌تواند مزایایی نیز داشته باشد. به همین خاطر، وقتی کسی ایده ما را به چالش می‌‌‌کشد یا با ما مخالفت می‌کند، حس می‌‌‌کنیم به شخص ما حمله یا توهین کرده یا تضعیف‌مان کرده. در حالی که اگر فرهنگی را در محل کار ترویج کنیم که در آن، مخالفت خوب، ارزشمند تلقی شود و از دعوای الکی، پرهیز شود، و مرز میان این دو مشخص شود، افراد بیشتری به شرکت در مذاکرات تمایل پیدا خواهند کرد.
از کجا بفهمیم یک موضوع، ارزش مشاجره دارد یا نه؟
سوال خوبی پرسیدی چون وقتی مهارت‌‌‌های مذاکره را یاد می‌‌‌گیری، دوست داری فورا آنها را سر اولین موضوع، عملی کنی. باید حواست باشد که چه زمانی از این مهارت‌‌‌ها استفاده کنی. باید ببینی آیا اختلاف‌نظر، واقعی است یا یک موضوع کم‌‌‌اهمیت است. آیا آنقدر برایت مهم است که بخواهی وارد بحث شوی؟ آیا به اندازه کافی، جزئی و مشخص است؟ مثلا گفت‌وگو بر سر استراتژی کسب و کار، آنقدرها هم جزئی و دقیق نیست در حالی که صحبت درباره یکی از جنبه‌‌‌های آن، مفیدتر و مشخص‌‌‌تر است. و اینکه آیا طرفین مشاجره، در زمینه اهدافشان با یکدیگر همسو هستند یا نه. پس اگر در مذاکره به دنبال بزرگ کردن ضمیر نفس خودت هستی، تاثیرش معکوس خواهد بود.
اغلب ما قبل از مشاجرات، به این فکر نمی‌‌‌کنیم که چطور با استدلال منطقی، نظر طرف مقابل را جلب کنیم یا اینکه آنها چطور واکنش نشان خواهند داد و ما چطور باید واکنش نشان دهیم. چطور برای مذاکره آماده شویم؟
شالوده اصلی مذاکره، بحث است. بحث، ترکیب یکسری کلمات مبهم که ادعای تو را پیش می‌‌‌برند نیست. بلکه باید یک ادعای مشخص داشته باشی و با استدلال و مثال آوردن، آن را توجیه کنی. باید مذاکره را طوری شکل‌دهی که به سایر افراد اجازه دهد در آن مشارکت کنند و منطق پشت آن را ببینند، نه اینکه صرفا ایده‌‌‌هایت را به شکل یک بارش فکری کلی، مطرح کنی. بارش فکری، باید برای ایده‌‌‌های دیگران باشد. باید سایر نظرات را نیز به شکل بارش فکری، لحاظ کنی یا به سخنان خودت، از زوایای دیگر نگاه کنی. این عنصر اصلی متقاعدسازی است.
فرض کن من می‌‌‌خواهم این ایده را مطرح کنم که «بهتر است برای تبلیغات، به جای آگهی‌‌‌های چاپی روی پادکست سرمایه‌گذاری کنیم». چطور این ادعا را مطرح کنم، شواهد بیاورم و دیگران را متقاعد کنم که این کار را انجام دهند؟
در اینجا، هدفت این است که افراد به جای خرج کردن پولشان در تبلیغات چاپی، به پادکست رو بیاورند. چرا باید این کار را کنند؟
چون پادکست، یک رسانه پویاتر است و آدم‌‌‌ها به آن احساس نزدیکی بیشتری می‌کنند. بهتر می‌تواند مشتریان مناسب را هدف‌‌‌گیری کند. و اگر لینکی ارائه دهی، می‌توانی بهتر از تبلیغات چاپی، آن را ردگیری کنی.
عالی است. در اینجا من دو ایده شنیدم که هر دو می‌توانند موضوع بحث باشند. یکی پویا بودن پادکست و دیگری، هدف‌‌‌گیری دقیق. پس باید یکی از این دو را برای بحث انتخاب کنی. در گام بعدی، باید بدانی که بحث، باید دو چیز اساسی را محقق کند. اولا باید نشان دهد که ادعای تو، صحت دارد و دومی این است که ادعای تو، حائز اهمیت است.
بدون تحقق این دو هدف، بحث به جایی نمی‌رود. پس از اینکه این دو را متوجه شدی، باید تحقیق کنی یا به دنبال شواهد برای اثبات ادعایت باشی. و هنگام بحث آنها را ارائه کنی. وقتی صحت ادعایت را اثبات کردی، باید بروی سراغ اهمیت آن و بگویی: «و همین که این روش، هدف‌‌‌گیری را بهبود می‌‌‌بخشد، دلیل خوبی برای تغییر رویه است چون هدف‌‌‌گیری از هر چیزی مهم‌تر است». مثلا از نگاه تو، هدف‌‌‌گیری از بازار انبوه مهم‌تر است. در اینجا هم باید دلایلت را بیاوری و شواهد ارائه کنی. یک تمرین دیگر هم برای مهارت یافتن در مذاکره وجود دارد. اینکه از خودت بپرسی «چه چیزی، چرا، چه زمانی، چه کسی اهمیت می‌دهد؟» این روش ساده به درد کسانی می‌‌‌خورد که برای مذاکره تعلیم ندیده‌‌‌اند. وقتی خودت را وسط مذاکره می‌‌‌بینی که از چپ و راست، مورد سوالی، به میان‌‌‌برهایی نیاز داری تا فورا واکنش نشان دهی. من در دوران دبیرستان که برای تیم مذاکره انتخاب شدم، همیشه شکست می‌‌‌خوردم. برای رفع این مشکل، سعی کردم هر روز کلی موضوع بحث پیدا کنم و تمرین کنم. طی فرآیند تکرار، فهمیدم که بحث، باید به چهار «چه» پاسخ دهد. اولا آن ادعا چیست. دوما توضیح دهی که چرا درست است. سوما، قبلا کی اتفاق افتاده (با آوردن مثال یا ارائه مطالعات موردی) و نهایتا اینکه، چرا مهم است؟ آیا آنقدر مهم است که بخواهیم رفتارمان را براساس گفتههای تو تغییر دهیم؟
آیا این تمرین مناسب همه ما هست؟ فکر کنم برمی‌‌‌گردد به چیزی که قبلا گفتی، یعنی نظری که طرف مقابل خواهد داد.
بله. من این قسمتش را دوست دارم. نباید از جنبه مذاکره‌‌‌ای فرار کنیم. شبیه یک بازی است. یک مقدار نقش بازی کردن هم در آن دخیل است. «وارن بافت» یک بار می‌‌‌گفت هیات‌مدیره‌هایی که ایده اکتساب یک کسب و کار را دارند، باید دو گروه مشاور را مامور کنند که یکی از دو گروه، نقش مخالف را بازی کند و گروه دیگر، نقش موافق را. یعنی یک گروه از آن ایده دفاع کند و دیگری، آن را رد کند. این‌جوری، کسی نمی‌‌‌گوید «الیسون، تو از این ایده متنفری». چون تو در جواب می‌گویی من فقط مامور شده‌‌‌ام که آن را رد کنم و تمام تلاشم را می‌‌‌کنم که بحث به بهترین شکل پیش برود. البته نقش بازی کردن در هر شرایطی مناسب نیست. گاهی باید بدانی که نظر واقعی افراد درباره یک موضوع چیست. اما در پروسه بارش فکری، که بسیاری از افراد از اظهارنظر می‌‌‌ترسند، چه به خاطر ترس از قضاوت شدن یا به خاطر اینکه از نظرشان مطمئن نیستند، روش نقش بازی کردن می‌تواند واقعا مفید باشد.
یکی از لازمه‌‌‌های مذاکره خوب این است که علاوه بر اثبات ادعایت، شنونده خوبی هم باشی. چطور در شنیدن مهارت پیدا کنیم تا بتوانیم نظر طرف مقابل را بشنویم؟ چطور از زاویه آنها به مساله نگاه کنیم و آن را معتبر تلقی کنیم؟
یکی از باورهای غلط درباره مذاکره این است که فکر می‌‌‌کنیم در بحث، همه تلاش دارند حرفشان را به کرسی بنشانند و نظراتشان را داد بزنند. گاهی این اتفاق می‌‌‌افتد اما باید سعی کنیم نیفتد. در بحث، باید سعی کنی بخش اعظمی از زمان را صرف گوش دادن کنی چون بقیه هم باید حرف بزنند. بیشتر افراد در شرایطی بوده‌‌‌اند که صدایشان شنیده نشده. این‌‌‌ها شنیدن را خوب بلدند. و مذاکره، ابزارهایی در اختیار مردم قرار می‌دهد که این کار را انجام دهند. یکی از آنها این است: «شنیدن، یک فرآیند فعال است، نه منفعل». وقتی یک مذاکره‌‌‌کننده به صحبت‌‌‌های یک گوینده، گوش می‌دهد، همیشه یک کاغذ و قلم دارد، نه برای اینکه گفتههای او را خلاصه کند، بلکه همان‌طور که مراحلش را گفتیم، منطق بحث را می‌نویسد. از خودت می‌‌‌پرسی که «طرف مقابل در تلاش برای چه کاری است؟ چطور می‌شود این بحث را قدرتمندتر کرد؟ شکاف‌‌‌ها کجا هستند؟». پس اگر می‌‌‌خواهی نکاتت، قانع‌‌‌کننده باشند، نه تنها باید به صحبت‌‌‌های او گوش کنی بلکه باید تمامی این نکات، به شکلی عمیق و جدی با گفتههای او گره بخورند. باید سعی کنی هدف او از گفتن آن صحبت‌‌‌ها را درک کنی و ببینی ورژن قدرتمندتر بحث، به چه شکل می‌تواند باشد. این‌طوری، احتمال موفقیتت بیشتر است. شنونده بودن، تنها این نیست که یک دریافت‌‌‌کننده منفعل باشی بلکه یک پروسه مشارکت و بازسازی است که کمی فعالانه‌‌‌تر است.
اینکه صرفا با نظر کسی مخالفت کنی، کافی‌است؟ یا باید در مقابل، ایده جایگزینی ارائه کنیم؟
گاهی داریم کسی را نقد می‌‌‌کنیم و حس می‌‌‌کنیم انتقادمان، خیلی هم سازنده است اما او می‌‌‌گوید: «تو نظر بهتری داری؟»، شاید نظر او، بی‌عیب و نقص نباشد اما تنها گزینه روی میز است. در اینجا تو باید از ایده‌‌‌ات، دفاع کنی. شاید نظرت این باشد که کاری انجام ندهید یا وضعیت موجود را حفظ کنید. پس باید از آن دفاع کنی.
سازمان‌ها چطور می‌توانند فضا برای مذاکره سالم فراهم کنند؟ و افراد را آموزش دهند؟
ابتدا باید مهارت‌‌‌ها را به افراد بیاموزیم. سازمان‌ها محیط‌هایی تعاملی هستند. فضا برای ارتباط اجتماعی و ارتباط‌گیری به شکل‌‌‌هایی محترمانه و حرفه‌‌‌ای، فراهم است. مورد دوم، ادغام مذاکره در جلسات است. مثلا هدف بعضی از جلسات، تقسیم وظایف است. پس یک موضوع مشخص وجود دارد که افراد می‌توانند دست بالا ببرند و دربارهاش صحبت کنند. بعضی از جلسات، پویاتر هستند و بعضی، رسمی‌‌‌تر. باید بتوانیم مهارت‌‌‌های مذاکره را در این جلسات بگنجانیم.
ممنون که دعوت ما را پذیرفتی.
من از شما ممنونم.
منبع: HBR
