کارکنان واقعی برخلاف مدل‌های منطقی عمل می‌کنند

نویسنده: Rodd Wagner مترجم: مهدی نیکوئی برگرفته ازكتاب: مهره‌ها از آغاز علم اقتصاد، چنین تصور می‌شد که مردم «افرادی منطقی» هستند که «سودمندی و منافع» خود را «حداکثر» می‌کنند. این ایده فرض می‌کند که انسان‌‌‌ها خودخواه، محاسبه‌‌‌گر، منطقی و آگاه هستند و به طور مداوم از هوش خود برای پیگیری بهترین گزینه موجود در تصمیم‌گیری‌‌‌هایشان بهره می‌‌‌برند. در طرف مقابل، اگر کنترل و مجبور نشوند یا گزینه‌‌‌ای منافع‌شان را تحقق نبخشد، تنبل و نافرمان می‌‌‌شوند. جان استوارت میل نوشته است که «هر فرد ناگزیر کاری انجام می‌دهد که با کمترین مشقت بتواند بیشترین مایحتاج، رفاه و تجملات را به دست آورد.» اما شواهد نشان می‌دهد که این نگاه اقتصادی و منطقی به کارکنان، در شرایط بسیاری نقض می‌شود. انسان‌‌‌ها نگاه اقتصادی به کار و زندگی ندارند.

کارکنان واقعی (انسان‌‌‌های واقعی) بارها و بارها برخلاف پیش‌بینی مدل‌‌‌های منطقی رفتار می‌کنند. اگر به کارکنان فرصت بهره‌‌‌مندی از معافیت مالیاتی به ازای کمک به صندوق‌های بازنشستگی شرکت داده شود، بیشتر آنها کاری نمی‌‌‌کنند. با آگاهی از خطرات جدی سیگار، بسیاری از آنها در برنامه‌‌‌های ترک سیگار شرکت‌ها حضور می‌‌‌یابند و بسیاری از آنها هم این برنامه را رها می‌کنند. بسیاری از آنها نه به دنبال پول بیشتر، بلکه برای معنای بیشتر کارشان را ترک می‌کنند. به جای سبزیجات، کیک و شیرینی می‌‌‌خورند. ورزش نمی‌‌‌کنند. شاید آنها در کتاب‌‌‌ها اقتصاددان، محاسبه‌‌‌گر و قابل برنامه‌‌‌ریزی تلقی شوند اما به گفته ریچارد تیلر، برنده جایزه نوبل اقتصاد «انسان به همان احمقی است که همیشه بوده است؛ دقیقا مثل یک انسان.»

آنچه در مدل‌‌‌های عقلانیت و منطقی نادیده گرفته شده، این است که طبیعت انسان طی ده‌‌‌ها‌هزار سال بر اساس زندگی و مرگ در شرایطی شکل گرفته که تفاوت بسیاری با محیط کار مدرن دارد. کارکنانی که استخدام می‌‌‌کنیم، نوادگان کسانی هستند که هزاران سال قبل در گروه‌‌‌های کوچک زندگی می‌کردند و از خطرات مختلفی مانند آب‌‌‌وهوا، حوادث، قحطی، حیوانات درنده و دشمنان خود جان سالم به در برده‌‌‌اند.

«جمجمه‌‌‌های مدرن ما خانه یک مغز عصر حجر است.» این موضوع را دو روان‌شناس تکاملی در اواخر دهه ۱۹۹۰ بیان کردند. به گفته آنها «کلید درک شیوه عملکرد مغز، پی بردن به این موضوع است که مدارهای آن برای حل مسائل روزمره آمریکای مدرن طراحی نشده است. مدارهای مغز برای حل مشکلات روزانه نیاکان شکارچی-گردآورنده طراحی شده است. مغزهای ما کامپیوترهای بسیار پیچیده‌‌‌ای هستند که با دقت برای مشکلاتی طراحی شده‌‌‌اند که نیاکانمان با آنها مواجه بودند.»

در دوران پیش از تاریخ، افرادی موفق‌‌‌تر بودند که با دیگر افراد همکاری می‌کردند (افرادی که نگران و مراقب‌شان بودند). آنهایی که تصمیم به زندگی انفرادی یا بدتر از آن، همکاری با افراد خائن یا خودخواه می‌‌‌گرفتند، به طور جدی خطر مرگ تهدیدشان می‌کرد. واقعیت تلخ این است که تکرار این شرایط طی نسل‌‌‌های طولانی باعث شده است که مغز ما نیز به این شیوه تکامل یابد. همچنین ما چیزی بیش از عمل متقابل و همکاری هستیم. بخش زیادی از فعالیت مغز ما به توجه و قضاوت دیگران اختصاص می‌‌‌یابد تا متوجه شود که با چه کسی باید همکاری کند و تلاشش برای چه کسی را باید قطع کند.

طی دهه گذشته و با کشفیات جدید در روان‌شناسی تکاملی و اقتصاد رفتاری، به مرحله‌‌‌ای رسیده‌‌‌ایم که دیگر نظریه انسان اقتصادی (Homo economicus) جایگاه خود را در ادبیات علمی از دست داده است. در عوض دیدگاه انسان متقابل (Homo reciprocans) رواج یافته که بهتر نشان می‌دهد چرا در زندگی یا محیط کار به فعالیت‌های مختلف دست می‌‌‌زنیم.

به طور ساده، فرض نظریه انسان متقابل این است که افراد اقدام به مقابله به مثل می‌کنند. آنها هر چه دریافت کنند، پس می‌دهند. خوبی را با خوبی و بدی را با بدی جواب می‌دهند؛ مانند بومرنگ. از کودکی این دغدغه در ذهن وجود دارد که چه چیزی منصفانه و عادلانه است. به همین دلیل است که در اتوبان برای کسی که جلوی خودروی ما می‌‌‌پیچد، بوق می‌‌‌زنیم و از دیگری برای راه دادن به ما تشکر می‌‌‌کنیم. اگر یکی از همکاران برای شما ناهار می‌‌‌خرد، تا زمانی که این اقدامش را جبران نکنید، حس خوبی نخواهید داشت. به همین دلیل است که از تماشای فیلمی که شخصیت خوب داستان به پیروزی می‌‌‌رسد، حس رضایت می‌‌‌کنید.

به همین دلیل است که مردم داوطلبانه ۴۰‌میلیارد دلار در سال به شاغلان صنایع خدماتی انعام می‌دهند. به این دلیل است که فردی در صف شیرینی‌‌‌پزی پس از شنیدن داد و بیدادها و توهین‌‌‌های کودک پشت سر به مادرش برای درخواست کلوچه، تصمیم می‌گیرد که همه کلوچه‌‌‌ها را بخرد و آنجا را ترک کند. به این دلیل است که یک قهوه‌‌‌چی در استارباکس اعتراف می‌کند که «قهوه بدون کافئین به مشتریان گستاخ می‌دهد.»

پیش از آنکه پلیس، دادگاه یا قراردادهای مکتوب به وجود آیند، مقابله به مثل شیوه رایج اجرای عدالت بود. در بسیاری از موارد، هنوز هم هست. اگر کسی با خوبی با شما رفتار کند، رفتار خوبی با او خواهید داشت. اگر از اعتمادتان سوءاستفاده کند، مقابله یا ترک ارتباط می‌‌‌کنید. همان‌طور که رادیوی ملی آمریکا گزارش کرد، «مقابله به مثل، یکی از قوانین اجتماعی است که فقط سربسته آن را می‌‌‌شناسیم اما قدرت شگفت‌‌‌انگیزی بر رفتارهای ما دارد.»

از آنجا که مقابله به‌مثل، یکی از بنیادی‌‌‌ترین انعکاس‌‌‌های طبیعت بشر است، مهم‌ترین مفهومی است که هر مدیر برای انگیزش کارکنانش باید آن را بشناسد. مشارکت کارکنان، سختکوشی آنها در قبال تلاش‌‌‌هایی است که شرکت برای بهبود تجربه و کیفیت شرایط کار آنها پدید آورده است.

اگر کارکنان صرفا مهره‌‌‌ها و چرخ‌‌‌دنده‌‌‌هایی در ماشین شرکت بودند و دیدگاه اقتصادی و عقلانیت درست بود، به طور دائم به دنبال شغل‌‌‌های بهتر و پردرآمدتر می‌‌‌رفتند. اما در واقعیت، افراد وفاداری زیادی به کارفرمایان خود نشان می‌دهند؛ حتی اگر به بهای از دست دادن فرصت‌‌‌های دیگر تمام شود. آنها فقط زمانی وفاداری نخواهند داشت که باور کنند رؤسایشان از وفاداری آنها سوءاستفاده می‌کنند. همچنین انسان اقتصادی برایش مهم نیست که در خرده‌‌‌فروشی یا پزشکی یا سرمایه‌گذاری کسب درآمد کند. برای او هر پولی، پول است. اما کارکنان واقعی به ماموریت سازمان‌هایشان اهمیت می‌دهند و خواهان مشارکت در کاری هستند که نفعی به جامعه برساند.