وقتی کارکنان حال خوبی ندارند، چه برخوردی باید کرد؟

مترجم: اشكانه خلج منبع: hbs پاندمی همچنان به تلفات خود ادامه می‌دهد. تحقیقات جولیان زلاتف و همکارانش می‌گوید مدیرانی که گارد خود را نسبت به قوانین سازمانی پایین می‌‌آورند و به احساسات کارکنان خود اهمیت می‌دهند، قادر خواهند بود تا نگرانی را کاهش دهند و اعتماد دیگران را جلب کنند. ناگفته نماند که دو سال گذشته برای کارکنان بسیار استرس‌زا بوده است. اما تحقیقات جدید نشان می‌دهد مدیران باید تحت هر شرایطی با کارکنان خود همدلی کنند. جولیان زلاتف، استادیار دانشکده کسب وکار هاروارد، می‌گوید: تایید شفاهی احساسات دیگران، به‌‌ویژه احساسات منفی، می‌تواند به ایجاد اعتماد بین افراد کمک کند - و این اعتماد می‌تواند بسیار مهم باشد، به‌‌ویژه برای مدیرانی که تلاش می‌کنند تیم‌‌های پراکنده را در دوران‌‌های چالش‌برانگیز و سخت مدیریت کنند. بسیاری از مدیران به حفظ مرزهای عاطفی با کارکنان معتقد هستند، اما با توجه به اینکه پاندمی کووید-۱۹ به سومین سال طاقت‌فرسای خود نزدیک می‌شود، شکستن این باور می‌تواند، لحظه‌ای هوشمندانه برای آنها باشد. زلاتف، استاد بخش مذاکره سازمان‌ها و بازارها در HBS می‌گوید، تایید احساسات یک نفر می‌تواند به سادگی مکث کوتاهی در طول روز برای گفتن این جمله باشد: «به نظر می‌‌رسد مضطرب هستید.» شما با این کار نشان می‌دهید تمایل دارید محدودیت‌های اجتماعی را به خطر بیندازید تا سعی کنید به کسی کمک کنید که ممکن است در حال پشت سر گذاشتن دوران سختی باشد.» بر اساس یافته‌های زلاتف، اعتماد زمانی به دست می‌‌آید که احساس کارکنان خصوصا وقتی غمگین هستند، درک شود. درک ناراحتی یا عصبانیت همکاران، به ایجاد ارتباط عمیق‌‌تر کمک می‌کند. زلاتف و همکارانش بین سال‌های ۲۰۱۸ تا ۲۰۲۰ شش مطالعه انجام دادند که در مجموع حدود ۲۵۰۰ شرکت‌‌کننده در آن شرکت داشتند. نتایج نشان داد:

کارکنان به همکارانی اعتماد می‌کنند که با آنها همدردی می‌کنند: در مطالعه اول، آنها از کارکنان مراقبت‌های بهداشتی در بیمارستان کودکان پرسیدند آیا به همکاران خود اعتماد دارند و آیا همکارانشان احساسات آنها را در دو هفته گذشته درک کرده‌اند یا خیر. آنها موضوعاتی از این قبیل را مطرح کردند: «وقتی همکارانم ببینند که من در حال تجربه مشکل احساسی هستم، شرایط من را درک می‌کنند.» یافته‌ها نشان داد شرکت‌‌کنندگان به همکارانی که احساسات آنها را درک کرده بودند، بیشتراعتماد می‌کردند، به‌‌ویژه زمانی که احساسات منفی بودند. نادیده گرفتن احساس، اعتماد را کاهش می‌دهد: در پنج مطالعه بعدی، محققان از شرکت‌کنندگان خواستند خود را در یک سناریوی فرضی تصور کنند یا ویدئوهایی را تماشا کنند که تعاملات محل کار را به تصویر می‌‌کشد. در هر دو موقعیت، احساسات یا نادیده گرفته شدند یا تایید شدند. شرکت‌‌کنندگان دائما افرادی را که درباره احساسات منفی اظهارنظر می‌کردند قابل اعتمادتر ارزیابی می‌کردند و به آنها امتیازاتی دادند که در یکی از مطالعات حدود ۲۰ درصد بالاتر بود.تیم تحقیقاتی می‌گوید تشخیص احساسات دیگران، به‌‌ویژه احساسات منفی، می‌تواند هزینه داشته باشد. وقتی فردی با شما در حالی که عصبانی یا غمگین هستید، همدردی می‌کند، بدون اینکه هیچ سودی برای او داشته باشد، این همدردی در این زمینه، سیگنال پرهزینه شناخته می‌شود. زلاتف می‌گوید: «شما به‌عنوان یک مدیر با این کار نشان می‌دهید که تمایل دارید دل به دریا بزنید و محدودیت‌های اجتماعی را به خطر بیندازید تا سعی کنید به کسی کمک کنید که ممکن است در حال پشت سر گذاشتن دوران سختی باشد.»زلاتف می‌گوید از آنجا که تیم تحقیقاتی، تعاملات بین همکاران را مورد مطالعه قرار داد، تحقیقات بیشتری برای ارزیابی نحوه عملکرد قدردانی عاطفی در تعاملات سلسله مراتبی مانند تعامل بین مدیران و زیردستان مورد نیاز است.با این حال، او می‌گوید، مدیران باید در نظر داشته باشند که اگر به کارکنان خود حتی زمانی که آنها احساس ناامیدی یا نارضایتی می‌کنند، اجازه ابراز احساسات دهند، ممکن است بیشتر با کارکنان ارتباط برقرار کنند. زلاتف خاطرنشان می‌کند، در حقیقت، در شرکت‌‌هایی که انتظار می‌‌رود کارکنان در فضایی از خوش‌بینی بی‌حد و حصر به برتری برسند، از بیان این احساسات خود معمولا دلسرد می‌شوند. او اضافه می‌کند که تجزیه و تحلیل مستمر ریسک و سود که با زندگی در دوران یک بیماری همه‌‌گیر همراه است، ناراحتی کارکنان را تشدید کرده است. در حال حاضر بسیاری از مردم احساس نگرانی می‌کنند و رهبران سازمانی واقعا از درک مستقیم این احساسات سود می‌‌برند. حتی در شرکت‌هایی که کارکنان در دورکاری به سر می‌برند برخی می‌خواهند به سر کار برگردند، اما اضطراب اجتماعی زیادی وجود دارد. اغلب کارکنان به کار در خانه عادت کرده‌‌اند اما آنها فکر می‌کنند، اگر من وارد محیط کار نشوم به نحوی ممکن است یک ترفیع یا اطلاعات بسیار مهم را در محل کار از دست بدهم. زلاتف پیشنهاد می‌کند که مدیران با بیان صریح در طول جلسات، احساس پذیرا بودن را تشویق کنند و با بیان جملات انگیزشی مانند «ما تیمی هستیم که می‌خواهیم در شرایط سختی به یکدیگر کمک کنیم» انگیزه کارمندان را تقویت کنند. روش ظریف‌‌تری که مدیران می‌توانند هنجارها را در گروه تغییر دهند، تشویق و حمایت از درک عاطفی است. زلاتف می‌گوید زمانی که قدردانی به بخشی از فرهنگ یک محل کار تبدیل می‌شود، اثرات آن قابل تحقق و حقیقی است، زیرا این رویکردی است که اکنون درآن محیط کاری انجام می‌شود، در مقایسه با مدیری که به‌طور ناگهانی و غیر منتظره همدردی می‌کند .»البته، درک احساس و جویای احوال کارکنان شدن توسط مدیران، ریسک‌هایی را نیز به همراه دارد. برخی از کارکنان ممکن است احساس کنند که مدیر شخصی مزاحم است، مدیران باید به این نکته توجه داشته باشند که برخی از افراد ممکن است احساس کنند که یک مدیر از او می‌پرسد چه احساسی دارد، اما برای شنیدن پاسخ تامل نمی‌کند. زلاتف می‌گوید: مدیران اگر مایل نباشند تا احساس کارکنان خود را درک کنند یا به آنها کمک کنند، مزایایی به دست نمی‌‌آورند. آنها باید بعد از گفت‌وگو و شنیدن صحبت‌های افراد در سریع‌ترین زمان ممکن واکنش نشان دهند و به همین دلیل، مدیران باید در زمان و مکان مناسب از کارکنان قدردانی کنند. مطالعات به این نتیجه رسیده است که حتی اگر مدیر زمان‌‌بندی یا لحن خود را زیر پا بگذارد، احتمالا نه تنها مزایای تلاش برای برقراری ارتباط با کارکنان را از دست خواهد داد بلکه با چالش‌های بیشتری هم روبه‌رو خواهد شد. ضمن اینکه اگر مدیر احساسات منفی را اشتباه دریافت کند، اعتماد ممکن است افزایش پیدا نکند اما صحبت درباره آن بهتر از نادیده گرفتن کامل این احساسات است.

این تیم به تحقیقاتی اشاره می‌کند که نشان‌دهنده شکاف انتظارات بین مدیران و کارکنان است. در حالی که مدیران حمایت عاطفی یا انجام یک عمل محبت‌آمیز را خارج از نقش مدیریتی خود می‌‌دانند، از سوی دیگر، کارکنان آن را بخشی جدایی‌ناپذیر از شغل مدیر می‌دانند. داده‌های اولیه در مطالعه جداگانه‌‌ای که تیم انجام داد نیز نشان می‌دهد درک عاطفی احساس تعلق داشتن به سازمان را تقویت می‌کند.  بنابراین از آنجا که رهبر سازمان قرار است از کارکنان خود مراقبت کند، عدم درک احساسات آنها می‌تواند برای ایجاد اعتماد مضر باشد، به‌ویژه اگر انتظار درک و همدلی وجود داشته باشد سکوت می‌تواند برای روابط سازمانی مخرب باشد.