اولویت‌های اصلی مدیران پشتیبانی خدمات مشتری در سال ۲۰۲۲
براد فاگر، مدیر تحقیقات گارتنر، گفت: دو سال گذشته برای محل کار ویرانگر بوده است، بنابراین تشخیص اینکه آیا سازمان شما روی مجموعه درستی از اولویت‌ها تمرکز می‌کند، دشوارتر از همیشه است.«نتایج نظرسنجی اولویت‌های سالانه ما به مدیران خدمات مشتری و پشتیبانی کمک می‌کند تا اطمینان پیدا کنند که برنامه‌های ۲۰۲۲ آنها با سایر سازمان‌ها و روندهای فعلی همسو هستند.»
۱- اولویت نخست؛ رشد کسب و کار
۶۴ درصد از مدیران خدمات مشتری و پشتیبانی گزارش می‌دهند که «رشد کسب و کار» حیاتی‌ترین اولویت آنها در سال ۲۰۲۲ است. برای دستیابی به این هدف، داشتن یک استراتژی بهبود ارزش مهم است. مراکز بهبود ارزش بر حصول اطمینان از دستیابی و قدردانی از حداکثر سودمندی مشتریان از محصولات یا خدماتی متمرکز است که قبلا از یک تامین‌کننده خریداری کرده‌اند و از مشارکت مداوم خود با سازمان اطمینان دارند. فاگر می‌گوید: به عنوان یک هدف، رشد کسب‌‌وکار، به خوبی با ایده خدمات ارزش افزوده به مشتری همسو است که ارزش بیشتری را برای مشتری ایجاد می‌کند، افزودن ارزش در تعاملات خدمات مشتری می‌تواند به جریان‌های درآمدی جدید منجر شود و در عین حال از جریان‌های موجود نیز محافظت کند. در نتیجه، ۸۲ درصد از سازمان‌ها برای اجرای استراتژی افزایش ارزش برنامه دارند. گارتنر دو رویکرد را شناسایی کرده است که سازمان‌هایی که چنین استراتژی‌های بهبود ارزشی را دنبال می‌کنند باید از آنها پیروی کنند:
در سراسر پایگاه مشتری به دنبال الگوهایی باشید تا گروه‌هایی را پیدا کنید که بیشتر به توسعه ارزش افزوده نیاز دارند. به عنوان مثال، مشتریان جدید به دلیل عدم آشنایی با عضویت، به ارزش بیشتری نیاز دارند. بنابراین استراتژی بسازید تا اطمینان حاصل کنید که توجه خاصی به آنها می‌شود.
در بین اطلاعات مشتری جست‌وجو کنید تا مشتریان حقیقی را که به ارزش بیشتری نیاز دارند نشانه‌‌گذاری کنید. شما می‌توانید از اشتراکات مشتریان سابق برای پیش‌‌بینی مشتریان فعلی که بیشتر درمعرض خطر فرسایش هستند استفاده کنید و آنها را در مدیریت ارتباط با مشتری خود ضمیمه کنید.
۲- اولویت دوم؛ بهبود تعالی عملیاتی
دومین اولویت بزرگ برای سازمان‌های خدماتی در سال ۲۰۲۲، بهبود تعالی عملیاتی است. برای انجام این کار، رهبران سازمانی روی استعداد و مدیریت عملیات و استراتژی کانال (برنامه فروشنده برای انتقال یک محصول یا خدمات از طریق زنجیره تجارت به مشتری نهایی) و اجرا متمرکز هستند. در موضوعات مدیریت استعداد و عملیات، برنامه‌ریزی نیروی کار از راه دور که درسیستم‌های مدیریت دانش کارآمد مورد توجه قرار می‌گیرد از اولویت برخوردار است. نمایندگان فروش خط مقدم امروزی با نیازهای نقشی روبه‌رو می‌شوند که حداقل دانش مورد نیاز برای موفقیت را بالا برده است. با این حال، آنها همچنین در یک محیط راه دور عمل می‌کنند که در آن منبع دانش موثر (تعامل مستقیم با همتایان) کمیاب‌تر شده است. مدیران خدمات در حال مواجهه با این تناقض هستند و قصد دارند بیشتر روی سیستم‌‌های مدیریت دانش موثر تمرکز کنند که جریان‌های کاری تکراری مولدتری را ممکن می‌‌سازد. برای تقویت شیوه‌های موثر مدیریت دانش، افراد و فرآیندهای پیش از تصمیم‌گیری درباره راه‌حل‌های فنی، به ویژه در مراحل اولیه ایجاد مدیریت دانش را اولویت‌‌بندی کنید. در موضوعات دیجیتال و ارائه خدمات، افزایش پذیرش و مهار کانالهای ارائه خدمات همچنان تمرکز اصلی است. در سال ۲۰۲۲، شما باید فراتر از بهبود کانالهای ارائه خدمات خود نگاه کنید و چارچوب جامع سفر مشتری را که از موتورهای جست‌وجو و وب‌سایت‌های سازمان شروع می‌شود در نظر بگیرید. به عنوان مثال، بهینه‌سازی پیمایش سایت مشتری و انتقال بین کانال‌ها یک فرصت مهم و استفاده نشده برای خدمات مشتری است که هدف طراحی یک تجربه ناوبری سایت است که مشتریان را به سمت راه‌حل‌های ارائه خدمات راهنمایی می‌کند و در عین حال خدمات کمکی را در نقاط استراتژیک در سفر مشتری معرفی می‌کند.
