پتانسیل‌های رویکرد چرخ نوآوری
اثرگذاری مهم پرورش‌یافتگان در عصر دیجیتال
بخش دوم و پایانی
در قسمت قبل گفتیم بنیان‌گذاران غول‌های بزرگ دیجیتال دنیا، خیلی زود دریافتند که دیجیتال می‌تواند سرعت رقابت کسب‌وکار را بیشتر کند. بنابراین آنها برای سازگار شدن با این سرعت بالا، نوآوری را وارد فرهنگ، روش‌های کار، طراحی سازمان و مدل رهبری کسب‌وکارشان کردند و اجرای مداوم آن، به منبع اصلی مزیت رقابتی برای آنها تبدیل شد. در قلب این رویکرد، مفهوم «چرخ نوآوری» قرار دارد که یک حلقه یادگیری است که قدرت نوآوری هر روزه را تامین می‌کند. چرخ نوآوری حول یک قضیه اثبات‌شده اصولی می‌چرخد: هر چقدر بیشتر در مورد مشتری بدانید، شانس بیشتری برای نوآوری کردن و ایجاد ارزش برای آن مشتری دارید.
شیوه‌نامه‌ای برای پیشکسوت‌های غیردیجیتال
برای شرکت‌های پیشکسوت که رهبری بازار را در اختیار دارند، چرخ نوآوری فرصتی فراهم می‌کند تا از شیوهنامه پرورش‌یافتگان در عصر دیجیتال درس بگیرند و از آن برای سرعت بخشیدن به نوآوری دیجیتال استفاده کنند. آنها باید این کار را با ساختن و سازماندهی یک تیم چرخ نوآوری برای کاربر نهایی شروع کنند. رهبری ارشد سازمان، چالشی واضح را برای تیم مشخص می‌کند: اینکه اصطکاک موجود را پیدا کنند، راه‌حلی ابداع کنند و هر چه زودتر آن را پیاده‌سازی کنند.
بزرگ‌ترین درسی که می‌توان از پرورش‌یافتگان در عصر دیجیتال آموخت، این است که جهش خلاقانه در ابداع و اختراع، صرفا قدم اول است. کار واقعی بعد از معرفی محصول اتفاق می‌افتد. چرخ نوآوری یک طرح اولیه عملیاتی برای تیم فراهم می‌کند تا دوره‌های متوالی نوآوری مداوم را به وجود آورد و هدف این است که کاربر نهایی در یک چرخه مناسب از تعهد و درگیری قرار گیرد. شیوهنامه آن، متدولوژی‌های بنیادین تفکر طراحی، ناب و چابکی را با چهار مرحله ادغام می‌کند که ریسک را کاهش و شانس موفقیت را افزایش می‌دهند:
* ساختن دانش کاربر نهایی از طریق بازخورد. داده‌های کمی و کیفی را تلفیق کنید تا تیم چرخ نوآوری بتواند به آسانی و آنی به آن دسترسی داشته باشد. رهبری سازمان باید گاردریل‌ها و پروتکل‌های واضح و مشخصی را برای داده‌های شخصی و حفظ حریم شخصی تعیین کند، چون اینها عواملی ضروری برای راهنمایی و تصمیم‌گیری هستند.
* ایجاد دیدگاه با استفاده از ابزارهای تحلیل و مجموعه‌ای از روتین‌ها. با شناسایی اینکه بزرگ‌ترین فرصت‌ها کجا نهفته‌اند، ارزش جدید ایجاد کنید.
* انجام آزمایش. با ساختاربندی تست‌های قوی و سریع که اثرگذاری را رصد می‌کنند، محرک شاخص‌های کلیدی عملکرد هستند و هدرروی‌ها را حذف می‌کنند، راه‌حل‌های نوآورانه ایجاد کنید.
* نوآوری کردن. فرآیندهایی ایجاد کنید که امکان توسعه مداوم محصول، خدمات و پلت‌فرم‌ها را ایجاد می‌کند.
تیم‌ها با به‌کار بردن این ملزومات، می‌توانند نوآوری کنند و نوآوری‌های خود را سریع‌تر اجرایی کنند. رویکرد چرخ نوآوری، با آزمایش سریع و کارآمد هماهنگ است. افزایش شتاب، ناشی از انجام کار بیشتر در یک بازه زمانی یکسان نیست، بلکه ناشی از انجام کاری با اثرگذاری بیشتر است. برخی شرکت‌ها با استفاده از هوش مصنوعی در انجام آزمایش‌های خود، این شتاب را به سطح بعد می‌برند.
شرکت UPS که 110 سال قدمت دارد و از پیشتازان بازار در عرصه لجستیک است، اخیرا یک طرح شتاب نوآوری را معرفی کرده تا بازار 6/ 5 تریلیون دلاری تجارت الکترونیک B2B را دنبال کند. این شرکت کارش را با تمرکز بر پایگاه مشتریان کلیدی «کسب‌وکارهای کوچک و متوسط» شروع کرد و آنها را در مرکز چرخه نوآوری خود قرار داد. این اقدام، خیلی سریع اصطکاک‌های بزرگ شرکت را برطرف کرد. خیلی از کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، فشار زیادی را حس می‌کردند تا انتظارات فزاینده مصرف‌کننده را برای ارسال یک تا دو روزه کالا در کل آمریکا، بدون افزایش هزینه سرویس، برآورده کنند. چگونه یک کسب‌وکار کوچک می‌توانست هر دو هدف را محقق کند، به‌ویژه با جریان نقدی محدود؟
تیم نوآوری UPS توانست کمتر از 10 ماه، یک کسب‌وکار تهیه و تدارک جامع دیجیتال به نام Ware2Go را طراحی و راه‌اندازی کند. امروز، Ware2Go شبکه‌ای بسیار منعطف از انبارهایی را که در مالکیت اشخاص ثالث است، در سطح کل کشور مدیریت می‌کند. این کسب‌وکار در واکنش به اختلالاتی که پاندمی کرونا در بازار B2B ایجاد کرد، مدل خود را تغییر محور داد تا بر کسب‌وکارهای کوچک و متوسطی متمرکز شود که در فضای B2C (کسب‌وکار به مصرف‌کننده) فعالیت می‌کنند. پلت‌فرم تکنولوژی ابری Ware2Go یک راه‌حل یکپارچه برای خدمات ذخیره‌سازی، بسته‌بندی و ارسال کالای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط فراهم کرده که به آنها امکان می‌دهد با تغییر نیازهای عملیاتی، مقیاس فعالیت خود را کم یا زیاد کنند.
استارباکس هم رویکرد تهاجمی مشابهی را به‌کار گرفت تا چرخ نوآوری خودش را بسازد. این شرکت در سال 2017 یک تیم نوآوری تشکیل داد تا قابلیت‌های دیجیتال خود را به شکلی بنیادین متحول کند و هدفش ارائه یک تجربه مشتری کاملا شخصی‌سازی شده بود. این کار به شرکت امکان می‌دهد ماموریت تمرکز بر «یک فرد، یک فنجان و یک محل در آن واحد» را محقق کند. تیم‌های استارباکس رویکرد چرخ نوآوری را به یک مزیت پرقدرت تبدیل کرده‌اند.
جمع‌آوری میلیاردها داده در هر سال، به استارباکس امکان می‌دهد دیدگاه‌هایی در مورد هر جنبه از تجربه مشتری را ایجاد کنند. یک تیم چندبخشی متشکل از طراحان، مدیران محصول، بازاریاب‌ها، دانشمندان داده، مهندس‌ها و اپراتورها، این عملیات را پیش می‌برد. یک پلت‌فرم تکنولوژی مهم، منابع داده‌ای پراکنده را (از جمله بیش از 90 میلیون تراکنش هفتگی) در کنار اطلاعات محصول، وفاداری مشتری و فروشگاه، در مورد تک تک مشتریان، جمع‌آوری می‌کند. سپس پلت‌فرم مذکور، این اطلاعات را با داده‌های شخص ثالث- مرتبط با مکان، پروفایل فروشگاه، آب و هوا، وقایع محلی و غیره- تلفیق می‌کند تا مجموعه درحال تکاملی از پیشنهادهای شخصی‌سازی شده را که از طریق موبایل یا در فروشگاه‌ها ارائه می‌شوند، شکل دهد. الگوریتم‌های یادگیری ماشینی، باعث بهینه‌سازی مداوم، افزایش تعاملات پی در پی با مشتری و واکنش به پیشنهادهای متناسب‌سازی شده برای هر فرد می‌شوند. چرخ بازاریابی استارباکس هم ظرف چند سال بعد از راه‌اندازی، نتایج خیره‌کننده‌ای به‌وجود آورد. تعداد تنوع پیشنهادهای مطرح شده در بازار، 100 هزار برابر افزایش یافته، عمر فروش از طریق بازاریابی شخصی‌سازی شده سه‌برابر شده و حالا فقط یک‌دهم زمان شرکت برای توسعه و معرفی پیشنهادهای جدید صرف می‌شود.
نوآوری در سرعت و مقیاس
برای شرکت‌هایی که در عصر دیجیتال پرورش نیافته‌اند، پتانسیل کامل چرخ نوآوری، در مقیاس‌گذاری این رویکرد و ساختن مجموعه قابلیت‌های جدید برای پیش بردن شتاب نوآوری در هر بخش از کسب‌وکار است. رهبران سازمان، با معرفی امواج پشت‌سر هم تیم‌های نوآوری، می‌توانند اثر گلوله برفی ایجاد کنند، در حالی که تیم‌ها هم تلاش‌های یکدیگر را تقویت می‌کنند و نتایج بزرگ‌تری برای کسب‌وکار ایجاد می‌کنند. این هم به همان اندازه مهم است که هرچه کارکنان بیشتر درگیر شوند و در روش‌های جدید کار کردن بیشتر مشارکت داشته باشند، بیشترین کار را با کمترین تعداد انجام می‌دهند. رویکرد پرورش‌یافتگان عصر دیجیتال به رهبری سازمان، فرهنگ، استعداد و تکنولوژی، ریشه می‌دواند و اصول نوآوری را در سرعت و مقیاس، امکان‌پذیر می‌کند.
در موفق‌ترین شرکت‌های دیجیتال، رویکرد متداول نسبت به رهبری، توالی ندارد: مدیران‌کل می‌توانند تیم‌های محصول چندکارکردی خود را با تمرکز صرف بر دستاوردهای خاص کسب‌وکار، مدیریت کنند. فرهنگ هم حول شفافیت، خلاقیت، پذیرا بودن و تمایل به عمل کردن، در ترکیب با تمرکز دیوانه‌وار بر داده‌ها و معیارها، شکل می‌گیرد. طراحی آن هم طوری است که افراد پرانرژی با عملکرد خوب و دارای روحیه کارآفرینی را جذب کند، به آنها انگیزه دهد و باعث پیشرفتشان شود و آنها را به رهبران سازمانی آینده تبدیل کند. روش‌های کار آنها با شیوهنامه پرورش‌یافتگان عصر دیجیتال همسو است که در چرخ نوآوری گنجانده شده و یک متدولوژی سختگیرانه ارائه می‌کند و نقش‌های روشن و واضح و روابط متقابل بین تیم‌ها ایجاد می‌کند و این امکان را ایجاد می‌کند که همه با هم پیشرفت سریع داشته باشند.
در نهایت، این رویکرد نسبت به تکنولوژی برای بهینه‌سازی انعطاف‌پذیری، استقلال و بالا بردن سرعت هر تیم طراحی شده است.
نشنال گرید (National Grid) یک شرکت تاسیسات گاز طبیعی و برق مطرح است که در آمریکا و انگلستان فعالیت دارد و رویکرد چرخ نوآوری را برای پیشبرد نوآوری دیجیتال و تحولات فرهنگی در کل کسب‌وکارش، مقیاس‌گذاری کرده است. در سال 2019 این شرکت طرحی را راه‌اندازی کرد تا اجزای کلیدی زنجیره ارزش خود، از جمله عملیات میدانی، برنامه‌ریزی شبکه و پشتیبانی، عملیات مواجهه با مشتری مثل فروش و خدمات را هدف قرار دهد. سپس گروه‌های پرشتاب نوآوری را تشکیل داد تا زیرمجموعه‌ای از این حوزه‌های فرصت را هدف قرار دهد و به تیم‌ها وظیفه داد مجموعه‌ای از راه‌حل‌ها و محصولات دیجیتال را طراحی و معرفی کنند تا فرآیندهای کسب‌وکار و تجربیات مشتری به‌طور کامل بازآفرینی شوند.
اولین موج راه‌حل‌ها شروع شد. یکی از آنها یک پلت‌فرم پشتیبانی است که برای ساده‌سازی تعمیرات شبکه و عملیات تعمیر و نگهداری طراحی شده است. این راه‌حل حالا با سرعت بالایی در کل عملیات میدانی مورد استفاده قرار می‌گیرد و نتایج اولیه، دستاوردهای بزرگی را در بهره‌وری و کارآیی نشان داده‌اند.
طراحی چرخ نوآوری این پلت‌فرم، کارگران خط، سوپروایزرها و کارمندان دفتری را در مرکز چرخه نوآوری قرار می‌دهد. طراحی پلت‌فرم به هر کاربر امکان می‌دهد به‌صورت دینامیک، مجموعه‌های جدید داده در مورد موقعیت شغل، مکان، تجهیزات، دارایی‌ها و ... را به‌دست آورد. تیم محصول از این مجموعه داده برای شناسایی بهترین فرصت بعدی استفاده می‌کند تا تجربه‌کاربر را در کنار عملکرد و کاربردپذیری کلی، ارتقا دهد.
نشنال گرید درحال‌حاضر بیش از هشت تیم چرخ نوآوری دارد و هدفش این است که تا پایان امسال، تعداد این تیم‌ها را به 25 برساند.
به حداکثر رساندن اثر چرخ نوآوری
طبق تجربه ما، رهبران سازمان می‌توانند پنج اقدام انجام دهند تا مطمئن شوند سازمان‌های آنها از چارچوب چرخ نوآوری با موفقیت استقبال می‌کنند و پتانسیل کامل خود را برای ارزش‌آفرینی و نوسازی سازمانی به حداکثر می‌رسانند.
* کوچک شروع کنید (اما بزرگ فکر کنید). رهبران سازمان باید یک مشکل را انتخاب کنند و به تیم اختیارات کامل دهند تا این مشکل را به شیوه‌ای جدید حل کند. این برخلاف رویکردهای تحول سنتی است که در آن برنامه‌های جدید و جسورانه با شلوغ‌کاری و سرمایه‌گذاری‌های هنگفت، شروع می‌شوند. رهبران در عوض باید یک هدف آنی با نقطه عطفی ملموس تعیین کنند که می‌تواند ارزش‌آفرینی کند. این ارزش‌آفرینی می‌تواند مقابله با یک اختلاف با مشتری، یک ناکارآمدی عملیاتی یا یک فرصت بازار جدید برای توسعه را دربربگیرد. سپس آنها می‌توانند به یک تیم نوآوری ماموریت دهند، به اعضای آن اختیار دهند تا اصول راهنما را دنبال کنند و آنها را به چالش بکشند تا یک راه‌حل جدید ابداع کنند.
* با ساختن یاد بگیرید. تیم‌های نوآوری باید چیزی مفید و سریع را ایجاد کنند و آن را به دست کاربران برسانند و سپس بازخورد بگیرند و اصلاحات لازم را انجام دهند. ذهنیت پرورش‌‌یافتن در عصر دیجیتال، باعث می‌شود یادگیری مستقیم از کاربر نهایی آسان و کارآمد باشد. در نتیجه رهبری سازمان باید به تیم‌های نوآوری مجوز بدهد تا هرچه سریع‌تر مفاهیم خود را با مشتریان تست کنند.
* رویکرد «حرف نزن، عمل کن» را اتخاذ کنید. تیم‌های نوآوری باید هرچه سریع‌تر شواهد ملموسی را برای رهبری سازمان ارائه کنند. این کار با برنامه‌های سنتی در مقیاس بزرگ که موارد کسب‌وکار پیچیده و پشتیبانی شده ایجاد می‌شوند تا تعهدات بزرگ آینده را توجیه کنند، در تضاد است. تیم‌ها باید از طریق مجموعه‌ای از آزمایش‌های سریع، داده‌هایی برای امکان‌سنجی فنی و عملیاتی و اثرگذاری کسب‌وکار، تولید کنند. به این ترتیب آنها می‌توانند چند دور تامین مالی داشته باشند.
* چرخ را بچرخانید. ماهیت چرخ این است که برای راه افتادن و اولین دور چرخش خود، به انرژی زیادی نیاز دارد. بنابراین، رهبری سازمان باید از حرکت‌های اولیه‌ای که موج اول تیم نوآوری با پرداختن به موانع و ناسازگاری‌های سازمانی ایجاد می‌کند، حفاظت کند. یک فرهنگ تثبیت شده، تصمیم‌گیری‌های کند، و سیستم‌های موروثی شکننده، می‌توانند ترمزی برای چرخیدن چرخ باشند. در واقع، اینها موانع ساختاری نوآوری هستند که همه سازمان‌های بزرگ با آنها مواجه می‌شوند.
خوشبختانه، تجربه ما می‌گوید رویکرد چرخ نوآوری بعد از مراحل اولیه می‌تواند انرژی زیادی که برای غلبه بر این مسائل لازم است، ایجاد کند. به این ترتیب، چرخ نوآوری یک حلقه تقویت‌کننده ثانویه برای جذب و حفظ استعدادهای جدید ایجاد می‌کند. پرورش‌یافتگان عصر دیجیتال، این موضوع را یک منبع اصلی دیگر برای مزیت رقابتی می‌دانند.
* تغییر را از درون به بیرون شروع کنید. صدای اقدامات و نتایج، بلندتر از بیانیه‌های چشم‌انداز و استراتژی‌های دقیق تدوین شده است. رهبری سازمان، برای اینکه تغییرات سازمانی گسترده ایجاد کند، باید تیم‌های نوآوری را در موقعیتی قرار دهد که روش‌های جدید کار کردن خود و همچنین اثرگذاری کسب‌وکاری را که دارند، به نمایش بگذارند.
پتانسیل دگرگون‌کننده رویکرد چرخ نوآوری در تک‌تک عناصر مهم بنگاه اقتصادی گسترش یافته است؛ از فرهنگ و استعدادها گرفته تا طراحی سازمان، روش‌های کار کردن و تکنولوژی. چرخ نوآوری، با کوچک شروع کردن، تمرکز بر اثرگذاری سریع بر کسب‌وکار و انرژی دادن و توانمند کردن تیم‌های خط مقدم، حرکت و جنبش خودش را ایجاد می‌کند. این رویکرد می‌تواند مورد پشتیبانی تیم‌های رهبری سازمان، صرف‌نظر از بخش، بودجه موجود، یا موقعیت فعلی سازمانی در مسیر تغییر، قرار بگیرد.
