راز حفظ ستاره‌ها در شرکت‌ها
شاید جمله «بیا با هم حرف بزنیم» در محاوره‌های عادی نقش کم‌اهمیتی داشته باشد اما در حوزه منابع انسانی همین یک جمله می‌تواند بسیار راهگشا و سرنوشت‌ساز باشد؛ یعنی اینکه اجازه دهیم کارکنان حرف خود را بزنند، به آنها فرصت دهیم آنچه را در ذهن دارند به زبان آورند، به گفتارشان علاقه نشان دهیم و تجربه آنها را تصدیق کنیم و در یک کلام نشان دهیم که آنها را درک کرده‌ایم. درک دیگران به این معنا نیست که فکر کنیم از افکار و احساسات آنها خبر داریم، بلکه نیاز به شنیدن واقعی و کشف کردن دارد. افراد برای حل تعارضات سازمانی و اختلافات بین تیمی، نیازمند آن هستند که مشکلات را با کسی درمیان بگذارند و بهترین پناهگاه و گوش شنوا در سازمان مدیران یا کارشناسان منابع انسانی هستند.
اشتیاق به درک‌شدن، از جمله انگیزه‌های بسیار نیرومند برای هر انسانی است. وقتی به سخنان کارکنان گوش می‌کنیم، احساس می‌کنند که به دغدغه‌ها، ایده‌ها و مشکلات آنها توجه می‌کنیم و آنچه می‌گویند برای ما دارای اهمیت است. جالب است بدانید که طبق مشاهدات و یافته‌ها، حتی توجه منفی (انتقاد‌کردن و ایراد‌گرفتن) بهتر از بی‌توجهی است. در واقع مورد بی‌توجهی قرار گرفتن و نادیده گرفته‌شدن برای انسان‌ها دردناک‌تر از توجه به نکات منفی است. نیاز به شنیده‌شدن آنقدر نیرومند است که حتی در جلسات و موقعیت‌هایی که ارتباط چندانی به مسائل روانی کارکنان ندارد، مثل جلسات تدوین شرح شغل، کارکنان شروع به تخلیه هیجانی خود و گلایه از موضوعات مختلف می‌کنند!
اهمیت این موضوع وقتی بارزتر می‌شود که بدانیم بسیاری از نیروهای کارآزموده و کلیدی مجموعه‌ها به دلیل اینکه کسی به حرفشان اهمیتی نداده و حتی آنها را گوش نکرده از شرکت‌ها و مجموعه‌ها جدا می‌شوند و این می‌تواند بسیار پرخطر و ضررآفرین باشد. کارکنان ستاره، به‌ویژه نسل جوان، دوست دارند دیده شوند، برای سازمان مهم تلقی شوند و عضوی کلیدی از آن باشند اما وقتی کسی حتی به دغدغه‌ها و گلایه‌های آنها گوش نمی‌دهد، برای دستیابی به این نیازها، به‌دنبال جای دیگری خواهند رفت. حال آنکه همین یک جمله بیا با هم حرف بزنیم؛ می‌تواند از بسیاری از استعفاهای احساسی و تصمیم‌گیری‌های عجولانه و بدون فکر جلوگیری کند.
این وظیفه مدیران منابع انسانی است که با رویکرد گوش‌شنوا همیشه آماده صحبت با پرسنل شرکت باشند و بتوانند با گوش‌دادن خوب و بررسی راهکارها، مشکلات کارمندان مجموعه را برطرف کنند. بسیاری از مشکلات کوچک و بزرگ، با همین یک جمله به‌ظاهر‌ساده رفع خواهد شد و سازمان را به سوی مسیر درست قرار خواهد داد. مدیران سایر بخش‌های سازمان معمولا درگیری و مشغله زیادی برای انجام وظایف تخصصی خود دارند و به همین دلیل گاهی نمی‌توان از آنها انتظار داشت که تمامی مسائل و مشکلات کارکنان را درک کرده و برای حل آنها راهکار ارائه دهند.
گوش‌دادن اساسی‌ترین و قدرتمندترین شیوه برقراری ارتباط با دیگران است. فقط گوش دهید. شاید مهم‌ترین چیزی که مدیران و کارشناسان منابع انسانی می‌توانند همواره به کارکنان سازمان ارزانی کنند، همین توجه و همین گوش‌دادن‌ها باشد.
اما گوش‌دادن نیز هنر و علم خود را دارد و هر شنیدنی را نمی‌توان «گوش‌دادن» دانست. در این راستا، توجه به موارد زیر می‌تواند مهارت شنود موثر شما را به طرز شگفت‌انگیزی افزایش دهد:
۱- با گوینده ارتباط چشمی برقرار کنید؛ در غیر این‌صورت فرد احساس می‌کند که شما حواستان به وی نیست و انگار لحظه‌شماری می‌کنید صحبت‌های وی تمام شود!
۲- به وی خیره نشوید. ارتباط چشمی باید متعادل باشد، در غیر این‌صورت ممکن است فرد را دچار اضطراب کند.
۳- قضاوت نکنید. فقط صحبت‌های فرد را بشنوید و سعی نکنید در همان ابتدا، در مورد درستی یا نادرستی صحبت‌های وی قضاوت کنید. قضاوت را موکول به انتهای بحث کنید.
۴- صحبت‌های گوینده را تجسم کنید. برای درک دقیق گفته‌های طرف مقابل و به‌خاطر سپردن آن، تک‌تک کلمات و جملاتی که می‌گوید را با جزئیات زیاد در ذهن خود به‌تصویر بکشید.
۵- حرف گوینده را قطع نکنید. فکر نکنید که با شنیدن چند کلمه، کلمات و جملات بعدی فرد را می‌توانید پیش‌بینی کنید. بگذارید حرفش تمام شود!
۶- برای درک بهتر، از وی سوال بپرسید. اگر موضوعی را خوب متوجه نشدید، با پرسیدن سوالات مرتبط، وارد جزئیات شوید.
۷- سعی کنید احساسات طرف مقابل را درک کنید. بدون درک موقعیتی که فرد در آن قرار گرفته و احساساتی که ممکن است داشته باشید، امکان درک و فهم مسائل و دغدغه‌های وی فراهم نخواهد شد.
۸- به چیزهایی که گفته نمی‌شود نیز توجه کنید. حالات چهره و بدن می‌تواند گویای خیلی چیزها باشد. از طرفی دیگر، ممکن است فرد بخواهد بعضی چیزها را غیرمستقیم به گوش شما برساند. مثلا شاید نمی‌خواهد پشت‌سر مدیر خود مستقیما بدگویی کند و صحبت‌های خود را در لفافه بیان کند. سعی کنید به نشانه‌ها و معنای غیرمستقیم فرد توجه‌کرده و برای اطمینان از فهم منظور فرد، از وی پرسش کنید.
