روش‌هایی برای به‌کارگیری اصول اثرگذاری بر دیگران
راز متقاعدسازی: آینه مخاطبان باشید
فرقی نمی‌کند که در چه موقعیتی هستید: درحال راضی کردن مشتری به خرید محصول، ارائه یک ایده به مدیر اجرایی یا تلاش برای متقاعد کردن قاضی. اگر با طرف مقابل که درحال ارزیابی شماست، از قبل یک رابطه مستحکم داشته باشید، تاثیرتان بر او بیشتر خواهد بود. چرا این‌طور است؟ ما در تحقیقات اخیر خود به این نتیجه رسیدیم که داشتن رابطه پیشین، به شما بینش و آگاهی می‌دهد که بدانید طرف مقابل، چطور فکر می‌کند، چطور استدلال می‌کند، چگونه تفسیر می‌کند و چطور مدارک را پردازش می‌کند. این کمک می‌کند که پیام خود را با کمک فرآیندی به نام «انعکاس زبانی» متناسب با مخاطب تنظیم کنید.
مثلا اگر بدانید که قاضی یا ارزیاب شما در ارتباطات خود، استدلال خطی و منطقی را ترجیح می‌دهد و استفاده می‌کند، اگر شما هم در گفت‌وگو با او به حقایق یا به اصطلاح «فکت‌ها» استناد کنید، احتمال آنکه متقاعد شود بسیار بیشتر خواهد بود. برای نفوذ در فردی که از سبک روایی و غیررسمی استفاده می‌کند، بهتر است شما هم یک داستان روایت کنید. وقتی سبک مورد علاقه طرف مقابلتان را مثل یک آینه انعکاس می‌دهید، احتمال آنکه شما را فرد مجاب‌کننده‌ای ببینند بیشتر خواهد بود. پس شناخت فردی که قرار است شما را ارزیابی کند، مزیت قابل‌توجهی برای شما خواهد داشت.
ما برای کشف بیشتر این موضوع، تحقیق کردیم که ببینیم وکلای پرونده‌های نقض حق انحصاری، هنگام صحبت در برابر قاضی چطور در او نفوذ می‌کنند. تحقیقات ما شامل مشاهدات بی‌واسطه چنین پرونده‌هایی بود: بیش از ۵۰ مصاحبه غیررسمی با وکلا، مشاوران، قاضی‌های فدرال و منشی‌ها. و البته یک تجزیه و تحلیل کمی از داده‌های در دسترس از بیش از هزار پرونده نقض حق. نتایج همه تحقیقات، یکی بود. بارها شاهد بودیم وکلایی که از قبل با قاضی رابطه داشتند، بیشتر از فرآیند انعکاس زبانی استفاده کرده و در نتیجه، پرونده‌های بیشتری را برده بودند.
تحقیقات ما به‌طور مشخص نشان داد که این وکلا، بهتر می‌دانستند آیا قاضی بیشتر تحت‌تاثیر داده‌ها قرار می‌گیرد یا اعتراض احساسی، آیا نسبت به قاطعیت واکنش بهتری نشان می‌دهد یا ابهام و اینکه چقدر به خودافشایی ارزش می‌نهد. آشنایی با فرد ارزیابی‌کننده به وکلا این امکان را می‌داد که ببینند چه رویکردی بیشتر با طرف مقابل هماهنگی دارد (و سبک ارتباطی خود را متناسب با آن تغییر دهند). مثلا در یکی از مصاحبه‌ها یکی از طرفین دعوی که فرد باتجربه‌ای بود، اهمیت انعکاس زبانی، هنگام متقاعدسازی قاضی برای وادار کردن طرف مقابل به ارائه اسناد بیشتر را این‌گونه توصیف کرد:
«یکی از رویکردها این است که وقتی داری برایش می‌نویسی، اشاره کنی که من این چیزها را می‌خواهم، این چیزی است که آنها به من داده‌اند و من نسبت به مابه‌التفاوت، حق دارم. یک بیان واقعی، منطقی و مستقیم. یکی دیگر از راه‌ها این است که بگویی: گوش کنید، ما شوالیه سفید هستیم. ماه‌هاست که تلاش می‌کنیم و آنها دزدی می‌کنند و دروغ می‌گویند و کلا آدم‌های خوبی نیستند. این‌طوری، قاضی را وا می‌دارید که به شما به چشم شوالیه‌های سفید نگاه کند. هر وقت کاغذها را می‌خواند، یک شوالیه را تجسم می‌کند. بعضی از قاضی‌ها این را دوست دارند. اما بعضی‌ها ممکن است بگویند این روش، غیرحرفه‌ای است. ممکن است بگویند من فقط دارم می‌بینم که برای هر چیزی اسم می‌گذارید.»
تجزیه و تحلیل کمی ما از سبک نوشتاری بیش از ۱۸۰۰ سند قانونی (شامل بیش از ۵/ ۲۵ میلیون کلمه) نیز مهر تاییدی بر گفته‌های این فرد بود. ما از یک ابزار معتبر برای تجزیه و تحلیل زبانشناختی محاسباتی استفاده کردیم تا اسناد نوشته شده توسط قضات و وکلا را از چهار جهت رده‌‌بندی کنیم:
* تفکر تحلیلی: نمونه‌های نوشتاری دارای تفکر رسمی، منطقی و سلسله‌مراتبی در این بُعد، امتیاز بیشتری کسب کردند درحالی‌که نمونه‌های دارای سبک فکری غیررسمی، شخصی و روایی امتیاز کمتری کسب کردند.
* نفوذ: نمونه‌های نوشتاری‌ای که نشان‌دهنده تخصص و اعتماد به نفس و اطمینان بودند، در این بُعد امتیاز بیشتری کسب کردند درحالی‌که امتیازات کمتر، نشانگر یک سبک مضطرب، تجربی و فروتنانه بود.
* حقیقی بودن: نمونه‌های نوشتاری با سبک صادقانه‌تر، شخصی‌تر و آزادانه‌تر، از این نظر امتیاز بیشتری کسب کردند درحالی‌که نوشته‌های دارای لحن کنترل‌شده و غیرشخصی، امتیاز کمتری گرفتند (منظور از غیرشخصی یعنی فرد با پرونده ارتباط قلبی ندارد و خود را از آن جدا می‌داند).
* پیام احساسی: نمونه‌های نوشتاری دارای سبک مثبت و شاد، امتیاز بیشتری از این نظر می‌گرفتند، درحالی‌که لحن تند و عصبی، نشان‌دهنده یک گرایش احساسی منفی بود.
ما با استفاده از این چارچوب، سبک نوشتاری وکلا را با سبک قضات مقایسه کردیم و بررسی کردیم که سبک آنها تا چه حد انعکاس‌دهنده سبک قضات است. سپس نگاهی کردیم به تاثیر سبک انعکاس در موفقیت وکلا در دادخواهی. همان‌طور که در نمودار مشاهده می‌کنید، ما به این نتیجه رسیدیم که تیم‌های حقوقی‌ای که سبک زبانی قضات را انعکاس می‌دهند، احتمال آنکه برنده پرونده باشند به طرز چشمگیری بیشتر است (در نمونه ما، میانگین احتمال برنده شدن، ۵/ ۱۱ درصد است که در این نوع از پرونده‌ها معمول است).
ما همچنین به این نتیجه رسیدیم که مزیت انعکاس زبانی در وکلایی که قاضی خود را می‌شناختند بسیار شایع‌تر بوده است. کسانی که قبلا به‌عنوان دستیار برای قاضی مربوطه کار کرده بودند و در دایره نزدیکان او قرار داشتند، بیشتر از روش انعکاس زبانی استفاده می‌کردند که این یعنی ارتباط مستحکم و مدام، نقش کلیدی در شناخت سبک ارتباطی قاضی توسط وکلا دارد.
البته منظور ما هر رابطه‌ای بین قاضی و وکیل نیست. با این وجود، انعکاس زبانی می‌تواند یک ابزار قدرتمند باشد، اگر بخواهید در همکارتان، مدیرتان، شریکتان یا مشتری نفوذ کنید. چند روش برای به‌کارگیری این اصول در محل کار وجود دارد که از این قرارند:
۱- به نحوه ارتباط‌گیری دیگران دقت کنید
برای نفوذ در دیگران، دقت کنید که چطور استدلال می‌کنند، افکارشان را بیان می‌کنند، سوال می‌پرسند و پاسخ می‌دهند. سپس از این اطلاعات برای شکل دادن به سبک ارتباطی خود استفاده کنید. سعی کنید سبک زبانی آنها را در چارچوبی که معرفی کردیم بگنجانید: سبک او از نظر تفکر تحلیلی، نفوذ، واقعی بودن و احساسی چه رتبه‌ای می‌گیرد؟ کار را با پرسیدن این سوالات از خود آغاز کنید:
* آیا طرف مقابل شما برای اثبات یک ادعا، به حقایق و داده‌ها استناد می‌کند یا به شواهد روایی و داستان‌ها تکیه دارد؟ وقتی درباره ارائه‌های دیگران اظهارنظر می‌کند، کدام مبحث را به‌عنوان مجاب‌کننده‌ترین مبحث، انتخاب می‌کند؟
* هنگام برقراری ارتباط، آیا اطمینان، اعتماد به نفس و تخصص را از خود بروز می‌دهد یا یک رویکرد متواضعانه اتخاذ می‌کند؟ تا چه حد تحت‌تاثیر اسناد و تایید تخصصی است؟
* آیا اطلاعات شخصی را فاش می‌کند و احساساتش را منتقل می‌کند یا در مقابل، حرفه‌ای است و از نظر احساسی، بی‌طرف است؟ وقتی یک داستان شخصی را روایت می‌کند، چقدر آسیب‌پذیری از خود بروز می‌دهد؟
* موقع پرسش یا رساندن یک منظور، آیا احساسی و پرانرژی است یا آرام و خونسرد؟
علاوه بر اینها، به تاکتیک‌هایی که برای برقراری ارتباط ترجیح می‌دهند نیز توجه کنید. آیا او متن یا گزارش کتبی را ترجیح می‌دهد، یا ارائه از طریق پاورپوینت یا یک بحث آزاد؟ وقتی سخنران جلسه است، آیا موضوعات را از قبل آماده می‌کند؟ چقدر انتظار دارد که حضار قبل از جلسه، موضوعات را مطالعه و مرور کرده باشند؟ یا خودش در جلسه آنها را در جریان قرار می‌دهد؟
۲- رابطه واقعی برقرار کنید
ارتباط مستحکم قبلی با قاضی برای بعضی وکلا آنقدرها هم فایده نداشت: آن دسته از وکلایی که نمونه‌های نوشتاری قضات به میزان گسترده‌ای در دسترس عموم بود، هر وکیلی می‌توانست به این نمونه‌ها دسترسی پیدا کند و از آنها برای بهینه‌سازی سبک ارتباطی خود استفاده کند. اما در مورد قضاتی که اسناد زیادی را منتشر نکرده بودند، ارتباط قبلی با آنها می‌توانست یک مزیت مهم باشد.
وقتی پای روابط تجاری در میان است، اگر شریک کاری‌تان از آن دسته افرادی است که سخنرانی‌ها، صحبت‌ها و مقالاتش در اینترنت موجود است، مرور این مطالب می‌تواند یک نقطه شروع خوب باشد. اما بهترین راه برای شناخت سبک ارتباطی مورد علاقه‌اش، این است که با او رابطه‌ای واقعی و مستدام ایجاد کنید. هر کسی در اینترنت از خودش ویدئو یا مقاله ندارد. در این مواقع، برقراری یک ارتباط محکم، واجب و ضروری است.
۳- احتمال تغییر فرد ارزیابی‌کننده را در نظر بگیرید
ما در تحقیقاتمان دیدیم که بدترین عملکرد مربوط به تیم‌های حقوقی‌ای بود که اسنادی ارائه می‌کردند که فقط برای یک قاضی، جالب توجه بود. آنها وقتی می‌دیدند یک قاضی دیگر پرونده‌شان را بر عهده گرفته، دست از پا درازتر و دستپاچه می‌شدند. وقتی طرف مقابلتان (فرد ارزیابی‌کننده) را از قبل می‌شناسید و می‌دانید که بعید است فرد دیگری جایش را بگیرد، بهتر است اعضای تیم خود را براساس «سرمایه اجتماعی» انتخاب کنید، یعنی تیمتان متشکل از افرادی باشد که در دایره ارتباطی فرد ارزیابی‌کننده هستند. اما اگر ممکن است او تغییر کند و فرد دیگری جایش را بگیرد، بهتر است برای تشکیل تیم روی سرمایه «انسانی» تمرکز کنید و این یعنی کسانی را انتخاب کنید که مهارت‌ها و توانایی‌های لازم برای انجام کار را داشته باشند.
به خصوص در شرایطی که تغییر ترکیب تیم آسان نیست (به‌دلیل هزینه‌ها)، بهتر است مضرات و مزایای سرمایه اجتماعی و سرمایه انسانی را در نظر بگیرید چون اگر فرد ارزیابی‌کننده تغییر کند، تیم متشکل از افراد مرتبط با او دیگر به درد نخواهد خورد ولی سرمایه انسانی، صرف‌نظر از سایر تغییرات، همچنان مفید خواهد بود. به ندرت افرادی پیدا می‌شوند که بتوانند هر دو نیاز را تامین کنند (هم ارتباطات اجتماعی داشته باشند، هم مهارت‌های لازم)، پس باید به بده‌بستان‌هایی که با انتخاب هر یک از دو رویکرد باید انجام دهید، فکر کنید.
۴- اخلاقیات را فراموش نکنید
تکنیک‌هایی که نام بردیم می‌توانند برای ایجاد تغییر مثبت به‌کار روند، مثل اجرای طرح متنوع‌سازی نیروی کار، برابری، سهیم‌سازی یا حمایت از یک جنبش اجتماعی مثل دسترسی به خدمات درمانی و آموزش. اما این پتانسیل را هم دارند که برای پیشبرد اهداف نادرست به‌کار گرفته شوند. هنگام در نظر گرفتن اصول اخلاقی نفوذ، درباره پیامدهای اقدامات خود در راستای مصلحت جمعی، صادقانه فکر کنید.
مثلا انعکاس زبانی می‌تواند ابزاری موثر برای متقاعد کردن مشتری به خرید یک محصول یا خدمات باشد. اما باید تصویری صادقانه از محصولتان ارائه دهید که متناسب با نیازهای مشتری باشد، نه اینکه از نفوذ خود برای فریب مشتری استفاده کنید که او را وادار به تصمیمی نادرست کند.
ما چه متوجه شویم، چه نشویم، نفوذ یک عامل مهم در زندگی حرفه‌ای ماست. همه ما هر روز به‌دنبال نفوذ در مشتری‌ها، تامین‌کنندگان، توزیع‌کنندگان و سایر همکاران خود هستیم و تحقیقات نشان می‌دهد که تاثیرگذاری ما نه تنها از توانایی ما در گفت‌وگو، بلکه از نحوه انتقال آن صحبت‌ها نیز نشات می‌گیرد. اگر کسی که قصد نفوذ در او را داریم بشناسیم، می‌توانیم آینه‌ای باشیم و سبک زبانی او را منعکس کنیم و به این ترتیب، به مزیت بزرگی دست پیدا کنیم. اینکه از این ابزار به درستی و برای اهداف درست، استفاده کنیم به خودمان بستگی دارد.
