تشریح دانش و ارتباط آن با تجربه برای مدیران و فعالان کسب‌و کار
جدال دانش و تجربه
احتمالا بارها برایتان پیش آمده است که در جلسات کاری یا مصاحبه شغلی بحث تجربه و دانش به‌میان آمده است. پرسشی که مطرح است، اینکه منظور از اینکه فلانی «دانش» دارد چیست؟ و منظور از «داشته او» چیست؟ یا هرگاه گفته می‌شود که فلانی دارای سال‌ها «تجربه» است، این ادعا را چگونه و با چه معیارهایی می‌توان سنجید؟ آیا داشتن سنوات کاری به معنای داشتن تجربه است؟ یا اگر شخصی مدرک دانشگاهی دارد به معنی این است که دانش دارد؟ آیا دانش و تجربه دو مقوله بی‌ارتباط و جدا از هم‌اند یا ارتباط معناداری با هم دارند؟ با توجه به اهمیت موضوع برای مدیران و فعالان کسب و کار، در این نوشتار برآنیم تا با واکاوی مفهوم تجربه و دانش و پاسخ به سوالات فوق، درکی روشن‌تر از این اصطلاحات را به‌دست دهیم.
برای پیشبرد بحث در ابتدا شرحی بر انواع دانش نوشته شده است. به‌صورت کلی دانش شامل علم، فن و هنر است.
1- علم: مطالعه، درک و تحلیل پدیده‌ها.
هدف اهل علم، مطالعه پدیده‌ها، اعم از پدیده‌های مصنوع انسان و طبیعی است. برای مثال رشته‌های دانشگاهی باکتری‌شناسی، جامعه‌شناسی، روان‌شناسی، فیزیک، شیمی، زیست و... هر‌کدام در پی یافتن حقایقی از محیط درون و برون انسان هستند. علم‌آموزان با مطالعه مبانی نظری رشته خود به درک و تحلیل درستی از واقعیات پیرامونی آن رشته دست پیدا می‌کنند. در سطوح بالاتر علمی همچون دکترای تخصصی رشته‌های یادشده، انتظار می‌رود علم‌آموزان، ضمن شناخت و درک فلسفه رشته علمی خود، نظریه‌پردازی کرده و مرزهای علم را گسترش دهند. به میزانی که نظریه‌های علمی مطرح‌شده تبیین دقیق و جامعی از حقایق پیرامونی به‌دست دهند، مطلب علمی‌تری بیان شده است و با پذیرش پارادایم فکری خردگرایی انتقادی (ابطال‌گرایی) پوپر، این چرخه نظریه‌پردازی و ابطال آن به‌صورت مستمر موجب رشد و توسعه علوم خواهد شد. در این بخش، کار محقق، بیان یک حدس خردمندانه از واقعیات دنیای پیرامون و آزمودن آن است؛ حال این حدس خردمندانه ممکن است بر پایه مطالعات پیشین علمی باشد یا ناشی از تجربه باشد، که در ادامه راجع‌به این موضوع بیشتر خواهیم گفت.
2- فن: ایجاد بهبود
بهبود، حرکت از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب است. این حرکت می‌تواند گام‌های کوچک و به‌اصطلاح ژاپنی‌ها کایزنی باشد یا بزرگ و تحولی. رشته‌های دانشگاهی روابط بین‌الملل، مدیریت استراتژیک، مدیریت منابع‌انسانی، مهندسی مکانیک و پزشکی را در نظر بگیرید. این رشته‌ها اساسا و به‌ذات خود در پی بهبود اوضاع جامعه، سازمان، ابزارها و افراد هستند. وقتی شخصی مدیر یک سازمان می‌شود، باید هدف غایی خود را «بهبود وضعیت سازمان» تعریف کند. البته در شرایط بحرانی که انتظار می‌رود وضعیت روزبه‌روز بدتر شود، خود حفظ وضع موجود «بهبود» قلمداد می‌شود، با این حال بسیار مهم است که مدیران همواره ایجاد تغییر مثبت را رسالت خود بدانند.
گفتنی است، فن با علم ارتباط ناگسستنی دارد. برای مثال انتظار می‌رود پزشکان همواره دانش خود را با مطالعه علم آناتومی و داروشناسی و دیگر رشته‌های مربوطه روزآمد سازند و سپس آن را برای بهبود حال بیماران خود به‌کار گیرند؛ در غیر این‌صورت به مرور مهارت پزشک برای تشخیص و ارائه راهکار درمانی روزبه‌روز تضعیف خواهد شد.
3- هنر: افزودن زیبایی و کاستن زشتی
رسالت بنیادین این قسم از دانش افزودن بر زیبایی‌ها و کاستن از زشتی‌ها در دنیای پیرامونی است. هنر به‌صورت کلی به دو دسته مکتوب و غیرمکتوب تقسیم می‌شود. رمان و شعر نمونه‌هایی از هنر مکتوب و سینما و تئاتر نیز جزئی از هنرهای غیرمکتوب است. با پذیرش این تعریف، هنرمند کسی است که بتواند به‌صورت مکتوب یا غیرمکتوب اثری خلق کند که به زیبایی‌های دنیای پیرامونی بیفزاید یا از زشتی‌های آن بکاهد. بدیهی است همچون فناوران، هنرمندان نیز برای موفقیت بیشتر و رشد سریع‌تر در رشته هنری خود نیازمند مطالعه مبانی نظری و درک واقعیات جهان پیرامونی هستند. برای پاسخ به سوالات مطرح شده باید فراتر از تعاریف برویم. در ادامه به واکاوی مفهوم تجربه و دانش و ارتباط بین آنها پرداخته می‌شود.
ارتباط دانش و تجربه
حال برمی‌گردیم به یکی از همان سوالات که در آغاز مطرح کردیم و آن اینکه هرگاه می‌گوییم فلانی دارای تجربه است منظورمان چیست؟ ناگفته نماند که این پرسش را درباره سازمان‌ها و شرکت‌ها و مانند آنها نیز می‌توان مطرح کرد. قبل از پاسخ به این سوال باید مفهوم بهره‌وری را با هم مرور کنیم. منظور از افزایش بهره‌وری، افزایش کارآیی و اثربخشی است. برای مثال اگر شما به نسبت رقبایتان محصول یا خدمات مشابهی را با هزینه کمتر تولید یا عرضه کنید، این بدان معنا است که کارآتر عمل کرده‌اید. از طرفی اگر محصول شما فارغ از کارآ یا ناکارآ بودن مورد اقبال بازار و مشتریان قرار گرفت و توانست نیاز مشتریان را به درستی برطرف کند، محصول شما اثربخش بوده است. حال با بیان تعریف ساده بهره‌وری، برمی‌گردیم به ارتباط تجربه و دانش.
منحنی تجربه و منحنی یادگیری دو مفهومی هستند که به لحاظ علمی قابلیت اثبات و تحلیل دارند. این مفاهیم گویای آن هستند که به میزانی که زمان می‌گذرد و فرد در مواجهه مستقیم با فرآیند تولید یا عرضه خدمات قرار می‌گیرد، هزینه‌های تولید و ارائه خدمت در مجموع کاهش می‌یابد. برای مثال وقتی تحویلدار بانک برای اولین‌بار می‌خواهد یک سند واریز وجه را ثبت کند، علاوه بر استرس روانی، کارکرد سیستم را نیز به‌خوبی نمی‌شناسد و همین امر موجب می‌شود زمانی بیش از حد معمول وقت بگذارد و کندتر کار را انجام دهد. اما با گذشت زمان و به مرور این کار هم به لحاظ ذهنی و هم عملی راحت‌تر انجام می‌شود و در واقع بهره‌وری فرد افزایش می‌یابد. این افزایش بهره‌وری ناشی از رشد یادگیری است که تجربه نامیده می‌شود. مثال‌های فراوانی در این زمینه وجود دارد، اما باید در نظر داشت منحنی یادگیری و به تبع آن منحنی تجربه همیشه روندی صعودی و یکسان ندارد.
در برخی مشاغل همچون مثال بالا، منحنی یادگیری با افزایش زمان و انجام کار روندی صعودی دارد، سپس تقریبا ثابت می‌ماند، به این معنا که فردی که 25 سال در پیشخوان بانک عملیاتی بانکداری را انجام می‌دهد با فردی که 5 سال است این کار انجام می‌دهد، تفاوتی 5 برابری در تسریع انجام کارها ندارند، حتی بین فردی که 5 سال این کار را انجام داده است با فردی که یک سال است این کار را انجام می‌دهد نیز چنین اختلافی وجود ندارد. در چنین شغلی با گذشت 6 ماه می‌توان بخش ریالی و نهایتا با گذشت یک سال بخش تسهیلات و ارز را فرا گرفت و روند یادگیری در این بازه زمانی شیب زیادی دارد، سپس این روند رو به رشد تقریبا متوقف می‌شود.
از مرحله توقف یادگیری، شاید بتوان گفت کسب تجربه به معنای افزایش بهره‌وری نیز متوقف می‌شود. بنابراین ناگفته پیداست که کسب تجربه ارتباط قابل توجهی به ماهیت کار دارد. کار در بخش صف بانک را با کار در یک شرکت مشاوره مدیریت مقایسه کنید. تجربه شخصی نگارنده نشان می‌دهد در شرکت‌های مشاوره مدیریت با شروع یک پروژه جدید، موجی از یادگیری و تجارب جدید کسب می‌شود و نمودار یادگیری همواره صعودی است. بنابراین می‌توان منحنی یادگیری را پیش‌شرط منحنی تجربه دانست؛ به این معنا که اگر قرار است با افزایش تجربه، بهره‌وری افزایش یابد، باید در ابتدا یادگیری روندی رو به رشد داشته باشد و این یادگیری روی کاهش هزینه و افزایش اثربخشی تاثیرگذار باشد. هر شرکتی که سرمایه انسانی باهوش‌تر و جوان‌تری داشته باشد، رشد یادگیری در آن مجموعه بیشتر و سریع‌تر اتفاق خواهد افتاد و این موضوع در صنایع رقابتی حائز اهمیت فراوان است. چنان که بیل‌گیتس برای استخدام افراد در شرکت مایکروسافت تاکید فراوانی بر هوش داشت. علاوه بر یادگیری، عوامل دیگری روی کاهش هزینه شرکت‌ها تاثیرگذار است که غیرمستقیم به یادگیری و مستقیما به تجربه ربط دارد. بهره‌گیری از تکنولوژی جدید و دارا بودن روابط استراتژیک با فروشندگان و تامین‌کنندگان از مواردی است که می‌توان نام برد.پیش از بیان ارتباط دانش و تجربه به یاد داشته باشیم سه حوزه دانشی مطرح شده فصل مشترک زیادی دارند، برای مثال مطالعه مبانی روان‌شناسی در ابتدا علم و اگر روان‌شناس سعی در درمان روان بیماران داشته باشد فن محسوب می‌شود. همان‌گونه که بیان شد، برای اکثر فنون نیز می‌توان یک مبانی نظری در قالب علم تعریف کرد. حوزه هنر نیز از این قاعده مستثنی نیست و پیش از انجام هر فعل هنری مطالعه مبنای نظری مرتبط لازم است. بنابراین می‌توان دارا بودن علم را پیش‌نیاز به کارگیری موفق فن و هنر دانست و از طرفی باتوجه به اینکه فن و هنر هر دو ارتباط مستقیمی با تجربه دارند، با افزایش تجربه انتظار می‌رود فن و هنر به‌عنوان دانش کاربردی تقویت شوند.بنابراین هم تجربه و هم علم هر دو نقش موثری در افزایش بهره‌وری دانش‌های کاربردی همچون فن و هنر دارند. مدیران باید علم به معنای درک و تحلیل واقعیت‌های سازمانی شامل مبانی نظری حوزه‌های تخصصی مالی، بازاریابی، تولید، منابع انسانی، تحقیق و توسعه، تکنولوژی و... را فرا گیرند تا پایه استواری برای تصمیم‌های مدیریتی باشد. از طرفی با افزایش تجربه کیفیت تصمیم‌ها در راستای افزایش بهره‌وری بالا رفته و علم و تجربه به‌عنوان دو بال معرفتی برای تعالی سازمان کارساز خواهند بود. روشن است که تجربه برخاسته از شهود است و توام با آزمون و خطا و علم همان تجربه آزموده و اثبات شده است. از این رو مدیران نباید صرفا بر مبنای شهود تجربی قضاوت و تصمیم‌گیری کنند. برای کاهش خطای تصمیم‌گیری لازم است مطالعات علمی در کنار تجربه به‌صورت پیوسته در دستور کار قرار گیرد.
