کدام ابزار ارتباطی مناسب شما است؟
مذاکره در عصر دیجیتال
بخش نخست
زمانی که بین سازمان‌های تجاری مذاکره اتفاق می‌افتد، واضح است که طرفین گفت‌وگو، به شدت بر محتوای گفت‌وگوها تمرکز می‌کنند، اما آنچه به خوبی مشخص نیست، این است که رسانه‌های اجتماعی در روزگار کنونی چه نقش و جایگاهی در مذاکرات دارند. ما در این مقاله کوشیده‌ایم تا نقش رسانه‌ها و ابزارهای دیجیتال و همچنین جایگاه مذاکره در عصر دیجیتال را بررسی کنیم.
۱- محیط جدید
مدیر تدارکات یک شرکت داروسازی که از قضا یک فارغ‌التحصیل مدیریت اجرایی (MBA) است و کمتر از یک سال از استخدامش می‌گذرد، تماسی از رئیس واحد تحقیقات و توسعه دریافت می‌کند. از او می‌خواهند که یک ماده جدید را تا یک هفته دیگر تهیه کند. این شرکت داروسازی فرضی، تامین‌کنندگان خاص خود را دارد و مذاکرات (چانه‌زنی) بر سر قیمت، معمولا رویه مشخصی را طی می‌کند، اما این بار اوضاع متفاوت است. فشار برای یافتن یک تامین‌کننده زیاد است و تنها گزینه یافت شده، یک شرکت خارجی است. از آنجا که هیچ شرکت یا شخص دیگری برای فروش ماده موردنظر یافت نشده است، از طریق ایمیل به شرکت خارجی، تقاضای قیمت شده است. قیمت درخواستی به شدت بالا است. مدیر تدارکات طبق سیاست رایج شرکت خود، خواستار تخفیف می‌شود، اما جواب منفی دریافت می‌کند. محدودیت زمانی حکایت از آن دارد که راه دیگری باقی نمانده است. اما خوشبختانه در همین حین، فرصتی جذاب هویدا می‌شود: هفته آینده، همایشی برگزار می‌شود که هم رئیس واحد تحقیقات و توسعه و هم تامین‌کننده مدنظر در آن حضور خواهند داشت. این فرصت به نتیجه مطلوب می‌انجامد. رئیس تحقیقات و توسعه با تامین‌کننده مدنظر دیدار می‌کند، به مذاکره چهره به چهره با او می‌نشیند و قراردادی بلندمدت با همان قیمت مدنظر می‌بندد. مدیر تدارکات که از این موفقیت بزرگ شگفت‌زده شده، از رئیس تحقیقات دلیل شکست مذاکرات ایمیلی را می‌پرسد: «پس چرا در مذاکره با ایمیل، نتوانستیم به یک توافق دوطرفه برسیم؟»
واقعیت آن است که مذاکرات از نظر ماهیتشان تفاوت‌های فراوانی دارند. به عنوان مثال، مذاکرات چهره‌به‌چهره، مذاکرات تیمی، مذاکرات چندجانبه، مذاکراتی که مولفه‌های فرهنگی در آنها نقش دارند و در نهایت مذاکراتی که با فناوری‌های ارتباطی جدید انجام می‌شوند. امروزه، تعداد مذاکرات آنلاین به سرعت در حال افزایش است.
در این مقاله فنی، به بررسی انواع ارتباطات آنلاین می‌پردازیم؛ ارتباطاتی که مهمترین مولفه‌های زندگی ما را با یکدیگر پیوند می‌دهند: زمان و مکان. ما به بحث درباره اثرات استفاده از ابزارهای فناوری بر مذاکره‌کنندگان می‌پردازیم و در این باره صحبت می‌کنیم که چه پیش‌داوری‌ها و سوگیری‌هایی ممکن است اتفاق بیفتد و براساس آنها، کدام استراتژی‌ها موفقیت بیشتری نصیب مذاکره‌کننده می‌کند.
۲- نقش زمان و مکان بر مذاکره
مذاکرات سنتی در یک زمان و مکان خاص اتفاق می‌افتد و افراد با حضور فیزیکی خود نقشی کلیدی در مذاکرات دارند، اما این حضور، به آنها فرصت تفسیر علائم غیرزبانی (مانند حالات بدن و لحن صدا) را هم می‌دهد. با پیشرفت مداوم ابزارهای فناوری، شاهد موجی بی‌وقفه از دیجیتالی‌شدن هستیم که دو بعد زمان و مکان را به هم می‌ریزند. گاه مانند تماس تلفنی، زمان واحد است، اما هر کدام از طرفین در گوشه‌ای از جهان قرار دارند. گاه مانند ایمیل ممکن است زمان و مکان یکسان نباشند و البته حالت‌های مختلف دیگری که گاه هم‌پوشانی بین آنها هم دیده می‌شود، وجود دارند.
همان‌طور که پیش از این گفته شد، تمام محتوا و اطلاعات مبادله شده در یک مذاکره، زبانی نیستند و اطلاعاتی مانند حالات بدن و لحن گوینده، نقش فراوانی در تصمیم‌گیری‌ها دارد. مذاکره‌کنندگان موفق هم اغلب به این ریزه‌کاری‌ها توجه دقیق و فراوان دارند.
ابزارهای ارتباطی را می‌توان براساس نمایان‌شدگی (expressivity) یا امکان انتقال دقیق اطلاعات طبقه‌بندی کرد. هر کدام از آنها، تا حدی می‌توانند جزئیات زبانی و غیرزبانی را انتقال دهند. در مذاکره چهره‌به‌چهره، تمام جزئیات قابل انتقال هستند (به دلیل آنکه شامل تمام جزئیات زبانی و غیرزبانی می‌شود) و به عنوان مثال، در مذاکره با ایمیل، تنها بخش ناچیزی از اطلاعات به دست طرف مقابل می‌رسد. ویژگی مهم دیگر در اثربخشی ابزارهای ارتباطی، میزان تعاملی بودن (interactivity) آنها است. این ویژگی به معنای آن است که تا چه اندازه طرفین به طور همزمان روی یک موضوع و فعالیت کار می‌کنند و می‌توانند به اقدامات و گفته‌های یکدیگر واکنش نشان دهند. در مذاکرات چهره‌به‌چهره، تماس‌های تلفنی، ویدئوکنفرانس و چت، تعامل‌ها به صورت همزمان هستند و افراد می‌توانند واکنش نشان دهند. در طرف مقابل، مذاکره از طریق ایمیل، غیرهمزمان است. شما مدتی بعد یا هر زمان که راحت بودید به یک ایمیل جواب می‌دهید.
با بررسی ابعاد زمانی و مکانی در مذاکره، به یک ماتریس چهار حالته می‌رسیم:
* زمان واحد- مکان واحد: مذاکرات سنتی در زمان واحد و مکان واحد انجام می‌شوند. طرفین مذاکره به‌طور مستقیم و آنی به ارتباط می‌پردازند، به طیف گسترده‌ای از علائم دسترسی دارند و می‌توانند به سرعت به تفسیر اطلاعات، تمایل طرف مقابل و علاقه‌مندی‌های او پرداخته و پیشنهادی متناسب ارائه کنند. ابهام که جزء جدانشدنی هر مذاکره‌ای است، در این شیوه به صورت بهتری می‌تواند مدیریت شود و استراتژی‌های مذاکره براساس واکنش‌های طرفین طراحی می‌شود. اعتماد، مولفه مهم دیگری برای رسیدن به توافق است که دستیابی به آن، تنها از طریق اتکا به داده‌های صرف امکان‌پذیر نیست و در مذاکرات چهره‌به‌چهره اطلاعات جزئی بیشتری برای حصول آن در اختیار افراد قرار می‌گیرد. در آخر و با توجه به آنکه پارازیت در کمترین حالت ممکن است، تفسیرها به دقیق‌ترین شکل ممکن صورت گرفته و امکان سوءتفاهم کاهش می‌یابد.
* زمان واحد-مکان متفاوت: مذاکره در یک زمان واحد اتفاق می‌افتد، اما طرفین در مکان‌های متفاوتی حضور دارند. تماس‌های تلفنی یا تصویری امکان ارتباط گرفتن با هر گوشه‌ای از جهان را فراهم ساخته است. با این حال، دیگر از طراوت و غنای شیوه نخست مذاکره خبری نیست. این شیوه به ویژه برای زمانی موثر است که طرفین، شناخت خوبی از یکدیگر دارند و به اعتماد کامل رسیده‌اند. در این حالت، تماس تلفنی یا تصویری، محدودیت‌های مکانی را از مذاکره آنها می‌گیرد و می‌توانند با سرعت بیشتری مذاکره را پیش ببرند. با این حال، چنین شیوه‌ای برای شروع مذاکره یا پایان دادن به آن توصیه نمی‌شود؛ به ویژه اگر سطوحی از بی‌اعتمادی یا تردید در ذهن طرفین وجود داشته باشد که حضور فیزیکی آنها در یک مکان بتواند این مشکل را حل کند. در هر صورت، این شیوه‌های ارتباطی در حال افزایش است و سبک‌های استفاده از آن نیز با انطباق بیشتری استفاده می‌شود.
* زمان متفاوت- مکان واحد: در این شیوه مذاکره، طرفین مذاکره در زمان‌هایی متفاوت در یک مکان واحد حضور می‌یابند. چنین شیوه‌ای معمولا براساس دسترسی به یک سند، پرونده یا مکان فیزیکی استفاده می‌شود. به عنوان مثال، ممکن است برای تصمیم‌گیری درباره یک پروژه دولتی، نیاز باشد که مشارکت‌کنندگانی از شرکت‌های مختلف، در زمان‌هایی متفاوت در یک مکان حاضر شده و پیشنهادهای خود را برای بررسی‌های نهایی ارائه دهند. حالت دیگر، آن است که چند گروه مختلف روی یک سند الکترونیکی کار کنند. اگر این شیوه کار و مذاکره به خوبی طراحی شود و در صورت نیاز، امکان دیدار حضوری طرفین برای رفع تردید و ابهام‌ها فراهم شود، می‌توان از آن در طراحی نرم‌افزارها و پروژه‌های مشترک و رسیدن به پیشنهادهایی که به تخصص‌های مختلف نیاز دارد، بهره برد.
* زمان متفاوت- مکان متفاوت: اکنون پاسخ دادن به ایمیل‌ها با سرعت بیشتری اتفاق می‌افتد و به همین دلیل، ایمیل یک ابزار ارتباطی نسبتا همزمان می‌شود. رشد موبایل‌های هوشمند یکی از دلایل این موضوع است که دسترسی به اینترنت و ایمیل را راحت‌تر کرده است. در حال حاضر، ۶/ ۹۴ درصد از اروپایی‌ها از موبایل‌های هوشمند استفاده می‌کنند و در قاره‌ها و کشورهای مختلف هم کم‌وبیش چنین وضعیتی مشاهده می‌شود. حتی در سال ۲۰۱۶ هم ۴۹درصد از تمام ایمیل‌های سطح جهان، روی موبایل یا تبلت خوانده می‌شدند (براساس گزارش بازاریابی ابری شرکت IBM). در هر صورت، هنوز هم ایمیل به اندازه سایر شیوه‌های ارتباطی همزمان نیست. غیرهمزمان نبودن آن را در صورتی می‌توان به یک مزیت تبدیل کرد که با شیوه‌ای منطقی و استقرایی از آن بهره گرفت. به عنوان مثال، باید به ارائه پیشنهادهای مناسب، شناسایی نظرهای جایگزین، ارائه مستندات و آمارهای لازم برای رفع ابهام اشاره کرد. زمان و توالی ایمیل‌ها در تبادل اطلاعات و درک دقیق نظرات طرف مقابل، نقشی حیاتی دارد.
۳- فاصله اجتماعی
مولفه سومی که باید در هنگام انتخاب بستر ارتباطی به آن توجه کرد، فاصله اجتماعی (social distance) است. همان‌طور که اشاره شد، اگر فاصله بین طرفین، کم یا حداقل باشد (مانند مذاکره چهره‌به‌چهره)، زبان به گویاترین شکل خود استفاده خواهد شد. در طرف مقابل، اگر فاصله اجتماعی زیاد باشد (مانند کار کردن روی پرونده‌های مشترک) درجه ارتباطات بسیار کمتر خواهد بود.
در مذاکرات چندجانبه (که افراد و گروه‌های مختلفی در آن دخیل هستند)، تماس‌های تلفنی مختلفی باید در مرحله آماده‌سازی پیشنهادهایی انجام شود که اطلاعات و نظرات طرف‌های درگیر جمع‌آوری شود. زمانی که آنها سر میز مذاکره بنشینند، فرآیندها به صورت چهره‌به‌چهره پیش خواهد رفت، اما همچنان هر کدام از آنها ارتباط تلفنی یا تصویری با یک گروه یا شرکت در نقطه و شهری دیگر خواهند داشت. زمانی که پایان توافق آنها فرا می‌رسد، یک نسخه از سند مشترک خواهند نوشت که به تایید و ویرایش تمام طرفین برسد. چنین مذاکرات پیچیده‌ای به شدت بستگی به آن دارد که ابزارهای دیجیتال موجود بتوانند فاصله‌های اجتماعی را کاهش داده و ذی‌نفعان غیرحاضر در جلسات را به طور دائم در جریان جزئیات امور قرار دهند.
۴- فرآیند مذاکره آنلاین
گفته می‌شود که به طور متوسط، مدیرعامل هر شرکت بزرگی بیش از ۱۵۰ ایمیل در روز دریافت می‌کند. این ایمیل‌ها از کم‌اهمیت‌ترین تا مهمترین مسائل را شامل می‌شوند. این جریان مداوم ایمیل‌ها ممکن است این حس را در بسیاری از افراد ایجاد کند که دیگران ایمیل‌های آنها را با دقت کافی نمی‌خوانند و نمی‌توان به آنها چندان اعتماد کرد. در چنین شرایطی اعتماد در مراحل مختلف مذاکره، نسبت به حالت چهره‌به‌چهره بسیار کمتر است و به همین دلیل، احتمال کمتری دارد که روابط بلندمدتی بین طرفین ایجاد شود. انتظار کمتر برای اعتمادسازی و ارتباطات بلندمدت به دلیل فقدان علائم غیرزبانی در ارتباطات، همزمانی، حرکت‌ها، محیط، تماس، لحن صدا و ظاهر طرفین است. (حرکت مانند حالات و زبان بدن، محیط مانند مکان و فاصله و طراحی اتاق، تماس مانند دست دادن با طرف مقابل، لحن صدا مانند شفافیت و مکث‌ها یا تن صدا و در نهایت ظاهر به معنای سبک لباس طرف مقابل) تمام این موارد بر ارتباطات و مذاکره در حال انجام، اثر منفی می‌گذارند.
در مذاکره با ایمیل یا کار کردن روی پرونده‌های مشترک، تمام این علائم زمینه‌ای از دست می‌روند. در تماس‌های تلفنی، فقط می‌توان به لحن صدای طرف مقابل دسترسی پیدا کرد. تماس‌های ویدئویی قدرت بیشتری دارند و حرکت، محیط و ظاهر نیز تا حدی دیده می‌شوند. در چت که گفت‌وگوی نوشتاری آنی به حساب می‌آید، این علائم حضور ندارند، اما امکاناتی مانند اضافه کردن یک کلیپ صوتی، یک ویدئو یا یک تصویر می‌تواند باعث افزایش ارتباطات غیرزبانی شود. با این حال این شیوه ارتباطی تا حدی انتخابی و گاهی همراه با دستکاری است؛ چرا که ما فقط بخشی انتخابی از اطلاعات را به دست طرف مقابل می‌رسانیم. در یک کنفرانس ویدئویی، تمام علائم غیرزبانی به جز تماس فیزیکی (مانند دست دادن) وجود دارند؛ هر چند این علائم با مذاکرات چهره‌به‌چهره بسیار متفاوت هستند و بستگی به کیفیت نرم‌افزار و بستر ارتباطی مورد استفاده دارد.
هر چقدر فاصله اجتماعی بیشتر شود، دسترسی به ارتباطات و رابطه سیال مبتنی بر اعتماد دشوارتر می‌شود. در طرف مقابل هر چقدر فاصله اجتماعی کمتر شود، راحت‌تر می‌توان ارتباطات را انتقال داد و به اعتماد متقابل رسید (مساله‌ای که در هر نوع مذاکره، نقشی بی‌همتا ایفا می‌کند).
مناسب‌ترین شیوه مذاکره
برای هر کسب‌وکار و هر شرایطی، شیوه خاصی از مذاکره مناسب خواهد بود که باید به دقت در مورد آن تصمیم گرفت. تماس تلفنی و تصویری یا چت، سریع‌ترین راه‌های ارتباطی هستند که محدودیت‌های مکانی را از بین می‌برند. ایمیل، مهمترین ابزار برای اطلاعات دقیق و علمی و ارائه منابع و رفرنس‌های تکمیلی برای یک پیشنهاد است. گاه برای کار کردن روی یک پرونده یا پروژه مشترک، چاره‌ای به جز حضور غیرهمزمان در مکانی واحد نیست. در نهایت، مذاکرات سنتی چهره‌به‌چهره بهترین گزینه برای اعتمادسازی و رسیدن به توافق‌های دقیق بلندمدت است؛ هر چند که محدودیت‌های زمانی و مکانی آن گاه آزاردهنده می‌شود و به همین دلیل معمولا به ابتدا و انتهای مذاکرات مهم و اساسی محدود می‌شود.
