در یک مکالمه، به هیچ وجه تمجید و انتقاد را ترکیب نکنید

نویسنده: Mark Murphy مترجم: مریم رضایی منبع: Forbes : اگر در یک مکالمه، هم از فرد تعریف کنید و هم انتقاد، مثل این است که کلوچه‌ای به او بدهید و بعد وقتی می‌خواهد اولین گاز را به آن بزند، ضربه‌ای به قلم پایش بزنید. در این صورت، نه تنها هیچ لذتی از خوردن کلوچه‌ای که گرفته بود نمی‌برد، بلکه یک معنی منفی در ذهنش شکل می‌گیرد و درست مثل آزمایش معروف شرطی شدن کلاسیک ایوان پاولوف (ترشح بزاق دهان سگ با دیدن کسی که چند بار به او غذا داده)، دفعه بعدی که به فرد کلوچه بدهید، منتظر است تا ضربه‌ای به پایش بخورد.

به این موضوع فکر کنید. تا به حال اتفاق افتاده که رئیس‌تان از شما تعریف کند و تمام مدتی که مشغول صحبت کردن است، با اضطراب منتظر باشید که کی قرار است ضربه را بزند؟ آیا بعد از تعریف‌ها و تمجید‌ها منتظر آن «اما» مانده‌اید؟ این نشان می‌دهد به دلیل اینکه سال‌ها بعد از شنیدن تعریف‌ها و تحسین‌ها انتقاد شنیده‌اید، ذهن‌تان شرطی شده است. از نظر روانشناسی، تعریف‌های شما باید خالصانه باشد و انتقادتان هم باید سازنده باشد. داده‌ها هم چنین موضوعی را اثبات می‌کنند.

بیش از ۱۴ هزار نفر در یک تست آنلاین شرکت کرده‌اند که موضوع آن شناسایی شخصیت افراد برای دورکاری یا کار حضوری در دفتر بود. یکی از سوالات این تست این بود که وقتی بازخورد منفی می‌گیرم...

• آیا دوست دارم همراه با یک بازخورد مثبت و تعریف و تمجید باشد؟

• آیا دوست دارم واقعیت‌ها در مورد اشتباهی که پیش آمده صاف و ساده بیان شود؟

جالب است تنها ۳۷ درصد افراد گفتند که ترجیح می‌دهند همراه با بازخورد منفی، تعریف و تمجید هم بشنوند. به علاوه، ۶۳ درصد که تعداد بالایی است، می‌خواهند بازخورد منفی، فقط یکسری واقعیت‌های رک و راست باشد. به نظر منطقی می‌رسد که تصور کنیم یکی از دلایلی که افراد ترجیح می‌دهند صراحتا واقعیت را بشنوند این است که آنها از اینکه یکسری تعریف و تمجید غیرواقعی از آنها صورت بگیرد تا برای انتقاد اصلی زمینه‌چینی شود، خسته‌ شده‌اند. شرطی شدن ذهن برای شنیدن جملات منفی همراه با تعریف و تمجیدهای ریاکارانه، واقعا فرساینده است.  داده‌های دیگر هم این موضوع را اثبات می‌کنند. بیش از ۱۸۰ هزار نفر در یک تست آنلاین با عنوان «سبک ارتباطی شما چیست؟» شرکت کرده‌اند و حدود یک چهارم افراد گفته‌اند سبک ارتباطی تحلیلی دارند.  این یعنی این افراد داده‌های سخت و عدد و رقم را ترجیح می‌دهند و زیاد به افرادی که با حقایق و داده‌ها صحبت نمی‌کنند، اطمینان ندارند. این افراد زبان مشخص و واضح را دوست دارند و به زبان مبهم علاقه‌ای ندارند. ارتباط برقرارکنندگان تحلیلی همچنین صبر زیادی برای انبوه کلمات احساسی در ارتباطات خود ندارند و به مسائل نگاه منطقی و بی‌تعصب دارند.

همان‌طور که ممکن است حدس بزنید، این‌گونه افراد وقتی در برابر کسی قرار می‌گیرند که سعی می‌کند با تعریف و تمجید از آنها مقدمه یک انتقاد اساسی را فراهم کند، واکنش خوبی نشان نمی‌دهند. ماهیت افراد تحلیلی این است که دنبال حقایق هستند، نه احساسات. بنابراین، تلاش برای نرم کردن یک انتقاد از طریق تعریف و تمجید، بیشتر شبیه به صدا درآوردن زنگ خطر در مغز آنها است. حتی ممکن است صاف در چشم طرف مقابل نگاه کنند و بگویند «اگر می‌خواهی انتقاد کنی، لطفا رک و راست بگو. نیازی به این تعریف‌های الکی نیست!» اگر سازمان شما را نمونه کوچکی از یک جمعیت بزرگ‌ در نظر بگیریم، مهم است به یاد داشته باشیم که یک چهارم کارکنان شما ممکن است ارتباط برقرارکنندگان تحلیلی باشند. همچنین تحقیقات بیشتر نشان می‌دهد در حوزه‌هایی مثل IT و امور مالی در مقایسه با حوزه‌هایی مثل منابع انسانی یا بازاریابی، تعداد افراد تحلیلی تا دو برابر بیشتر است.

اخیرا مطالعه کوتاهی را انجام داده‌ایم که در آن بررسی کردیم تعداد ۱۸۰۰ رهبر سازمانی، چگونه انتقادات سازنده خود را به کارکنان مطرح می‌کنند. یکی از سوالاتی که از پاسخ‌دهندگان پرسیده شد، این بود که مشخص کنند کدام یک از گزینه‌های زیر بیشترین هم‌خوانی را با شخصیت آنها دارد:

۱- کارکنان باید به‌طور دقیق و شسته و رفته، واقعیت‌ها را در مورد اینکه آیا عملکردشان بد، خوب یا عالی بوده، بدانند. اما من در مورد عملکرد آنها وارد مکالمه‌های احساسی نمی‌شوم.

۲- من وقت ندارم که دائم به کارکنانم بازخورد ارائه دهم. اگر کارمندانم بخواهند در مورد کیفیت عملکردشان اطلاع داشته باشند، خودشان باید برای گفت‌وگو با من برنامه‌ریزی زمانی داشته باشند.

۳- مطمئنا برخی کارکنان از حرف‌ها و انتقادهای من ناراحت می‌شوند. انتقاد سازنده ناراحت‌کننده است. درست است که سازنده است، اما هر چه باشد، انتقاد است.

۴- من کاری می‌کنم که شنیدن انتقاد سازنده راحت‌تر باشد. معمولا از «ساندویچ تعریف و تمجید» استفاده می‌کنم. یعنی در خلال انتقادهایی که از فرد دارم، از او تعریف و تمجید هم می‌کنم.

حدود ۳۱ درصد این رهبران سازمانی، گزینه یک را انتخاب کردند که بهترین گزینه برای ارائه یک انتقاد موثر است. تنها ۳ درصد آنها گزینه ۲ و ۱۴ درصد گزینه ۳ (رویکردی سختگیرانه) را انتخاب کردند.

نکته نگران‌کننده این است که ۵۲ درصد پاسخ‌دهندگان گزینه ۴ را انتخاب کردند. خیلی‌ها فکر می‌کنند این بهترین گزینه است،‌ چون باعث می‌شود کارکنان از دست آنها ناراحت نشوند. اما به همه دلایلی که بالاتر گفتیم، ساندویچ تعریف و تمجید به‌ندرت رویکرد خوبی برای ارائه انتقاد سازنده است.  به یاد داشته باشید که حتی اگر مدیران با ترکیب کردن انتقاد و تعریف و تمجید حس بهتری بگیرند، داده‌های تحقیقاتی که انجام شده اثبات می‌کنند کارمندان بیشتر ترجیح می‌دهند واقعیت صریح را بدانند. به علاوه، کافی است فقط آزمایش پاولوف را به یاد بیاورید تا بدانید ترکیب کردن پیام‌های مثبت و منفی برای مخاطب، چه اثرات بدی دارد.