البته شرایط همیشه یکسان باقی نمی‏ماند. رشد کسب‏وکار می‏تواند دلیلی بر منسوخ شدن ساختار سازمانی باشد. نیاز به محصولات و خدمات جدید، گروه‏بندی‏ها و تقسیمات موجود در سازمان را به چالش می‏کشند. اگرچه افراد گرایش قابل توجهی به ایجاد عادت دارند، اما سازمان‏ها برای حفظ رونق کسب‏وکار خود به انعطاف‏پذیری قابل توجهی نیاز دارند تا به این ترتیب از دسترس مشتریان و حضور در بازار بازنمانند.

  ۴ حوزه برای طراحی مجدد ساختار

خواه با یک رویداد خارق‏العاده روبه‌رو باشید و خواه فرصتی برای انجام بهتر کارها را طلب کنید، پاسخ به پرسش‏های کلیدی در چهار حوزه کمک شایانی به طراحی مجدد ساختار سازمان و بازبینی ستون‏های آن خواهد کرد.

۱) به چه مدل تعاملی برای ارتباط با مشتریان نیاز دارید؟

 خود را در موقعیت مشتریان تصور کنید یا از آنها بخواهید نظرات خود را درخصوص تجربیات مصرف محصولات یا خدمات شما بازگو کنند. اختصاص فضایی از ساختار سازمانی به مشتریان به‌ویژه در سازمان‏های خدماتی، امکان بازبینی نحوه تعامل با آنان را برای سازمان فراهم می‏کند. به هر حال، صرف‌نظر از نوع تعامل در نهایت از این موضوع اطمینان خواهید داشت که صدای مشتریان در محصولات و خدمات سازمان تجلی پیدا می‏کند. مدل تعامل با مشتریان زمانی سالم است که:

• مشتری ارزش پیشنهادی محصولات سازمان را به خوبی درک کند.

• ارائه و تحویل خدمات با انتظارات مشتری سازگار باشد.

• مشتریان از کیفیت کمک‏های سازمان اطمینان داشته باشند.

• تجربه صرف مشتری انعکاسی از ارزش‏های سازمان باشد.

۲)آیا مدل تعامل داخلی سازمان کارکنان را قادر به خدمت‏رسانی بی‌عیب ‏و نقص به مشتریان می‏کند؟

به نظر شما با بازنگری بخش‏هایی از کسب‏وکار که برای مشتریان پنهان است، چگونه می‏توان کارکنان را برای خدمت به مشتریان آماده کرد؟ به این منظور چه موانعی باید از راه برداشته شود؟ آیا برای ارائه کیفیت مطلوب فاقد فرآیندهای بوروکراتیک که خود عامل ایجاد شکاف میان کیفیت وعده داده شده و کیفیت عرضه شده، چشم‏انداز مناسبی در نظر گرفته شده است؟ آیا قدرت تصمیم‏گیری به‌طور مناسب در سازمان توزیع شده است و تصمیماتی که اغلب بر مشتریان تاثیرگذارند توسط کارکنان خط مقدم اتخاذ می‏شوند؟ آیا مدیران ارشد کنترل مناسبی بر اولویت‏های رقابتی دارند؟ آیا ارتباط میان اهداف سالانه و استراتژی‏های تعیین‏شده برای دستیابی به آنها برای تمامی کارکنان سازمان شفاف است؟ نشانه‏های اجرای بی‌عیب ‏و نقص مدل تعامل داخلی به شرح زیر است:

• بیان صریح و مکرر اولویت‏ها

• تعیین ابزارها و فرآیندهایی برای بهبود و افزایش کارآیی (فاقد لایه‏های اضافی بوروکراسی)

• درک کارکنان از تاثیرات فعالیت‏های روزانه آنان در دستیابی به اهداف سازمان

• توانایی تصمیم‏گیری کارکنان خط مقدم سازمان برای رفع بخش اعظمی از مشکلات مشتریان

• تعریف مسیرهایی برای مدیریت استثناها یا تهدیداتی که به سرعت مشتریان و کسب‏وکار را تحت تاثیر قرار می‏دهند.

۳)آیا ساختار سازمانی پاسخگوی تحقق ماموریت‏های سازمان است؟

هیچ عاملی جزو مجموعه اهداف مشترک در ایجاد حس هدفمندی کارآمد نیست. ایجاد حس مشارکت و همکاری در میان افرادی با تخصص‏های متنوع در رسیدن به نتایج مشترک بیشترین اهمیت را دارد. گروه‏بندی تیمی و انجام تقسیمات در یک سازمان منجر به شفافیت ماموریت‏ها و تعریف سهمی مشترک در نتایجی می‏شود که برای موفقیت سازمان الزامی هستند. ساختارهای سازمانی که در تقویت رضایت مشتری و دستیابی به نتایج روشن موفق هستند به قرار ذیل طراحی شده‏اند:

• تیم‏ها از مسوولیت‏های خود آگاه بوده و هدف مشترکی دارند.

• خطوط گزارش‏دهی از تمرکز هر چه بیشتر کارکنان بر بهبود کیفیت و تحویل محصول پشتیبانی می‏کنند.

• هر یک از تیم‏ها از نحوه همکاری با سایر گروه‏های سازمانی جهت پیاده‏سازی برنامه‏های متقابل اطلاع دارند.

۴)آیا ساختار سازمان زمینه‏های رشد کارکنان را فراهم می‏کند؟

سازمان‏ها با آگاهی از روش‏های توسعه مهارت‏های رهبری پیشرفت کرده و مسیر رشد حرفه‏ای را برای کارکنان خود هموار می‏کنند. ایجاد اهداف مشترک بیش از پاداش‏های مادی در پیشرفت و رشد افراد تاثیرگذار است. هنگامی که کارکنان رفتارهای رهبران سازمان را به عنوان محرک و الگویی برای موفقیت مد نظر دارند و از پاداش‏های همکاران خود در دستیابی به اهداف اطلاع پیدا می‏کنند، رضایت بیشتری خواهند داشت و به این ترتیب نرخ جذب و حفظ نیروی انسانی در سازمان افزایش پیدا می‏کند. سازمان‏هایی که زمینه رشد کارکنان خود را فراهم می‏کنند از ویژگی‏های زیر برخوردار هستند:

• تیم مدیریت ارشد به سادگی شاهد عملکرد برجسته کارکنان است.

• ساختار سازمانی نقش حمایتی و مهارت‏سازی دارد و زمینه‏ساز فرصت‏های توسعه رهبری است.

• تیم‏ها و بخش‏بندی‏های سازمان آماده توسعه و جذب استعدادها هستند.

• کارکنان به خوبی می‏دانند با پذیرش مسوولیت‏های بیشتر مسیرهای پیشرفت شغلی منحصربه‌فردی پیش رو خواهند داشت.

یکی از بهترین روش‏ها برای ارزیابی سلامت هر سازمانی استفاده از ابزار‏هایی است که از توان بررسی کیفیت خدمات کسب‏وکارها به مشتریان برخوردار باشد و موانع را از سر راه کارکنان بردارد، تیم‏هایی با مسوولیت‏های شفاف تشکیل دهد و زمینه رشد کارکنان را فراهم کند. به باور ما، صرف‌نظر از اینکه به دنبال ارزیابی وضعیت عمومی سازمان باشید یا به فکر سازماندهی مجدد آن، باید برای پرسش‏های کلیدی فوق پاسخی بیابید.