معرفی کتاب مدیریت ارتباط با مشتری و کاربرد آن در صنعت بیمه

دنیای‌اقتصاد : «مدیریت ارتباط با مشتری و کاربرد آن در صنعت بیمه» کتابی است به نگارش «محسن عسگری‌» مدیر امور مشتریان شرکت بیمه سامان که به عنوان اولین کتاب تخصصی به موضوع مشتری مداری در صنعت بیمه کشورمان پرداخته است . نویسنده تاکید دارد: اهمیت مشتری به عنوان پایه و اساس زنده ماندن و بقای سازمان‌ها مخصوصا شرکت‌های بیمه برای همه مشخص است. مشتری نقش مهمی در افزایش سهم بازار و سود‌آوری دارد و این امر فقط با رضایت مشتری میسر خواهد شد. به گفته او می‌توان نتیجه گرفت که سازمان‌ها با ایجاد مزیت رقابتی تلاش در برقراری ارتباط اثر‌بخش دارند تا با افزایش سرعت پاسخگویی و ارائه خدمت و محصول مطابق نیاز و خواسته مشتری تجربه خوبی برای آنان مهیا کنند. با توجه به اینکه امروزه نقش خدمات‌بیمه‌ای در زندگی همه افراد جامعه زیاد است و برای همین شناخت، دسته‌‌‌بندی و طبقه‌بندی مشتریان برای دریافت خدمات، به دغدغه مهم شرکت‌های بیمه تبدیل شده است. صنعت بیمه دارای نقاط ضعف از نگاه اصول مشتری‌مداری است که در ذیل نمونه‌هایی از آن آمده است:

- به خاطر بوروکراسی در صنعت بیمه محصولات و خدمات مطابق نیاز و خواسته مشتری قابل شخصی‌سازی و تغییر نیستند.

- بسیاری از شرکت‌های بیمه با گذشت زمان و به ازای سابقه و بزرگ شدن سازمانی بر قوانین خود بیشتر از نظر مشتریان پافشاری دارند.

- شرکت‌های بیمه نظارت دقیق و کاملی بر رفتار و عملکرد شبکه فروش یعنی نمایندگان خود ندارند.

- باید به این موضوع توجه کرد، رعایت اصول مشتری مداری برای صنعت بیمه یک ضرورت، الزام و تخصص نبوده و یک عامل ارزشی است.

- اطلاع‌رسانی، آموزش و تبلیغات مطابق شرایط فرهنگی و موقعیتی هر منطقه برنامه‌ریزی نمی‌شود.

- فرآیند خسارت را یک عامل سرمایه‌گذاری در نگهداری و رضایت مشتری نمی‌دانند.

- بعد از رسیدگی، پاسخگویی و تحلیل شکایات بیمه‌گذاران، اقدامات اصلاحی در فرآیند‌های اجرایی انجام نمی‌شود.

-  اطلاع‌رسانی مناسبی در مورد متن بیمه‌نامه‌ها و تعهداتش به بیمه‌گذاران انجام نمی‌شود.

- سرعت پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان پایین است.

- برای شناسایی عارضه‌ها در مورد فرآیند صدور و خسارت تحقیقات کاربردی انجام نمی‌شود.

استفاده از فناوری و هوش مصنوعی می‌تواند مزیت رقابتی ایجاد کند، اما صنعت بیمه با قدمت بالا وابسته به دستور‌العمل‌ها و قوانین گذشته است و همچنین فرآیندهای آن دستی و با کاغذ بازی است که اکثرا با مداخله انسانی انجام می‌شود. به همین دلیل سرعت برای استقبال از فناوری و تحولات تکنولوژیک کم و با مقاومت همراه شده است.

از طرفی در عصر تکنولوژی و تحول دیجیتال، مشتریان در پی دریافت خدمات به صورت آنلاین هستند تا از این طریق تجربه‌‌‌ خوشایندی برای خود ایجاد کنند.به عبارتی پیش‌بینی می‌شود شرکت‌های بیمه به دنبال بهره‌وری، ایجاد مزیت رقابتی، افزایش سرعت پاسخگویی و امنیت در فرآیندها، کاهش هزینه‌‌‌های مشتریان و بهبود تجربه مشتری پیاده‌سازی فناوری را جز اهداف خود قرار دهند. در این کتاب سعی شده به برخی ازکاربردهای فناوری و هوش مصنوعی در صنعت بیمه که باعث مشتری مداری و رضایت مشتری است اشاره شود. مواردی مانند:

- نرخ‌گذاری حق بیمه بر اساس رفتار مشتری

- روبات‌های گفت‌وگو

- رسیدگی به خسارات

- افزایش سرعت دریافت حق بیمه و ثبت در اندوخته بیمه‌گذاران

- شناسایی مشتریان

نویسنده کتاب یادآوری کرده است: این موارد انگیزه‌ای شد تا تجربیات و دریافت‌هایش را با عنوان مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت بیمه به عنوان اولین کتاب در این خصوص و در این صنعت به رشته تحریر درآورد.