احمد مظاهری مدیر(V.I.P) در گفتگو با دنیای اقتصاد مطرح کرد
مشتری‌مداری غذایی با تعادل و انصاف
راحت باشید، بپرسید! کجا را می‌گویم؟ خیلی دور نیست، جایش شناس است، سیتی سنتر که بیایی، ورودی هشت، دست چپ پله‌برقی، اسمش اگرچه فرنگی است(V.I.P) اما همه جور غذایی دارد و چندین سال است که با مدیریت احمد مظاهری دارد کار خودش را می‌کند، به قول خودش دوست دارد رقبایی که می‌گفتند نمی‌شود و این کار جواب نمی‌دهد، می‌آمدند و می‌دیدند که وی آی پی سر جایش است و تازه بزرگ‌تر هم شده است اما ظاهراً آن‌ها رفته‌اند و اینجا کار خودش را می‌کند.
از مظاهری می‌پرسم حالا چه‌کار متفاوتی می‌کنید که مخاطبتان تا حالا با شما همراه مانده است؟
مدیر (V.I.P) می‌گوید: از شمال اگر به سمت جنوب کشور حرکت کنیم، به‌جز تهران، کمتر می‌توان نمونه کاملی از بوفه رستوران پیدا کرد که در تمام فصول و روزهای سال، خدمات اش را مثل ما به‌طور ثابت ارایه کند، ممکن است تالارها، باغ تالارها یا مراکز پذیرایی در مناسبت‌های خاص این کار را انجام بدهند اما به‌طورقطع می‌توانم بگویم در اصفهان تنها رستورانی که به سبک بوفه از صفرتا صد خدماتش را ارایه کرده و می‌کند (V.I.P) است.
فقط روش ارایه خدمات یا قیمت هم در این مساله تاثیر دارد؟ بالاخره بیزینس بدون سودآوری مناسب دوام ندارد!
از سال ۱۳۸۹ یا ۱۳۹۰ که کار ما شروع شد، قیمت‌های خدمات ارایه شده هم‌تغییر کرده، این‌یک مساله عادی است اما تفاوت آن با دیگران را باید در مقدار سودی که شمارا به‌عنوان صاحب کسب‌وکار راضی می‌کند جستجو کرد! مهم این است که چه حد از حاشیه سود در نظر بگیرید، افراد زیادی هستند که چرتکه انداخت اند که مثلا فلان مقدار هزینه اجاره، مواد اولیه، حقوق کارکنان و دیگر مخارج را داری و مثلا اگر با این قیمت نفروشی، ضرر است، پاسخ من در همان حاشیه سود و رضایت دوسویه خدمات دهنده و خدمات گیرنده نهفته است، زمانی ورودی این رستوران ۴۵ هزار تومان بود با دلار ۳۱۰۰ تومان و زمانی ۷۰ هزار تومان با دلار ۴۵۰۰ تومانی که معادل ۱۸ دلار تمام می‌شد و حالا ۵۰۰ هزار تومان که معادل ۹ دلار است(اگر دلار بالاتر نرود) اما کیفیت خدمات ما بهتر هم شده که این مساله به افزایش تجربه کاری و آنالیز رفتار مشتریان، مصرف آن‌ها و شناختی که ما از فصل، زمان یا روزها و مناسبت‌های خاص به دست آورده‌ایم برمی‌گردد، حالا ما می‌دانیم به‌صورت تقریبی با درصد پایینی از خطا که در چه فصلی یا زمانی، مشتری خواهان چه سرویس یا غذایی هست، چون می‌توانیم بهترین خدمات را متناسب با ذائقه او ارایه کنیم و از طرفی قیمت هم طوری تنظیم شود که هر دو طرف راضی باشند و نه اینکه صاحب کسب‌وکار ضرر کند یا آن‌قدر گران باشد که مشتری رضایت نداشته باشد، در یک‌کلام ایده من تعادل و انصاف است، به این صورت می‌توان ضمن حفظ کسب‌وکار، سود معقول و متناسب کسب کرد و از سوی دیگر مانایی و پایداری آن را در کنار رضایت مشتری حفظ کرد.
خب بیایید مقایسه کنیم، من برای یک مناسبت با شام و فضای مناسب و تعداد مهمانان مشخص در یک فضای نسبتا باکیفیت که خدمات حرفه‌ای ارایه کند، چقدر باید هزینه کنم؟ چرا مثلا باید بین فلان تالار و شما، (V.I.P) را انتخاب کنم؟
امروز برای مثلا یک جشن عروسی استاندارد که مجلس زنانه و مردانه هم جدا باشد بدون در نظر گرفتن حرفه‌ای بودن آن‌ها در مواردی مثل پذیرایی، پخت و سِروِ غذا یا دسترسی و پارکینگ و مانند آن حداقل باید از یک‌میلیون و دویست هزار تومان تا دو و نیم میلیون تومان به ازای هر نفر هزینه کنید خُب آنجا تالار است و مختصات خودش را دارد و مثلا عروسی و جشن است اما اگر بخواهید دورهمی کاری، مهمانی بعد از یک سمینار و اجلاس، مهمانی کاری یا مثلا یک جشن تولد که بیش از چند ده مهمان دارد برگزار کنید جایی بهتر از (V.I.P) که ورودی آن ۵۰۰ هزار تومان است پیدا نمی‌کنید، دسترسی، کیفیت و حرفه‌ای بودن خدمات در کنار تنوع پیش‌غذا، غذای اصلی و دسر، همه را اینجا به دست می‌آورید، آن‌طور هم که فلان ساعت بیایید و مدت پذیرایی نیم ساعت و این‌ها باشد راهم ندارید، پس اینجا است که من با اطمینان می‌گویم (V.I.P) می‌تواند گزینه اول شما باشد، البته یک عروسی استاندارد با مختصات خاص خودش، مساله ای دیگر است ولی در بیشتر موارد ما گزینه بهتری هستیم.
تا اینجا ممکن است من به‌عنوان مخاطب فکر کنم شما یک فرمولاسیون یا دستورالعمل خاصی را دنبال می‌کنید که منعطف هم نیست و خارج از آن خدمات ارایه نمی‌کنید، به‌عبارت‌دیگر فرآیندی مکانیکال دارید؟
اینجا در مورد استانداردهای کیفی و کسب رضایت مشتری، به‌طور خاص مسوولیت و استانداردهای سخت‌گیرانه‌ای داریم اما از سوی دیگر علاوه بر اینکه از دریافت نظرات مشتری‌ها، انتقاد یا راهنمایی آن‌ها استقبال می‌کنیم، از سوی دیگر همیشه سعی می‌کنیم تا با تعامل با مشتری، در نظر گرفتن مختصات هر رویداد و رفتارهای مورد انتظار از گروه مخاطب، مطابق با سفارش مشتری اقدام کنیم، از اولین نفر تا آخرین نفر باکیفیت و کمیت حداکثری پذیرایی کنیم، بر اساس همین الگوی منعطف و نظم درونی، می‌توانیم علاوه بر اینکه از هدر رفت مواد غذایی که امروزه یکی از مشکلات بزرگ زیست‌محیطی هم به شمار می‌رود، جلوگیری کنیم و از سوی دیگر با ارایه و سِروِ غذا یا دسر تازه، از سلامت محصول ارایه شده اطمینان داشته باشیم.
چرا این رستوران شعب دیگری ندارد؟ شما نخواستید یا اصولا کاری است غیر از خودتان کسی سراغش نمی‌رود!
در این مورد هنوز از طرف کسی پیشنهاد مشخصی که مستلزم حفظ سبک مدیریت، کیفیت و استانداردهای ما باشد، دریافت نکرده‌ام اما این دلیل نمی‌شود که اگر کسی بخواهد چنین کسب‌وکاری با استاندارد مناسب، انصاف و تعادل ایجاد کند، اطلاعات و تجربه خودم را در اختیارش قرار ندهم، برعکس استقبال هم می‌کنم اما خب چه کسی از فردا خبر دارد، من بعدازاین ده‌پانزده سال، اول راه هستم و قرار نیست خودم و کسب‌وکارم که کارکنان متعددی و مشتریان وفاداری دارد، در همین سطح رها کنم، به قطع علاوه بر اینکه آماده گسترش کسب‌وکار و بهتر شدن کیفیت و حجم خدمات هستم، از اینکه بتوانم دیگران را هم درراه اندازی کسب‌وکار و بالا بردن سطح برند خدمات در اصفهان یاری کنم، استقبال می‌کنم.
حالا بحث خدمات شد، برای تیپ‌های مختلف و متنوع مثلا سبک غذایی گیاه‌خواران یا کسانی که بیماری زمینه‌ای دارند و احیاناً آن‌قدرها غذا نمی‌خورند چه پیشنهاد یا خدمات خاصی دارید؟
اینجا چند شاخصه دارد، مثلا اگر کسی اعلام کند گیاه‌خوار است و تنها از صورت‌غذاهای گیاهی استفاده می‌کند علاوه بر صورت متنوع غذایی، ورودی ایشان هم نصف می‌شود، کودکان زیر 6 سال به‌طورکلی مهمان ما هستند و از 6 تا 10 سال هم نیم‌بها! از سوی دیگر ما به پذیرایی از پدربزرگ‌ها و مادربزرگ‌هایی معمولا همراه خانواده و مهمانان هستند افتخار می‌کنیم چون اصولا حضور آن‌ها محور شکل گرفتن جمع و مهمانی‌هاست و ازآنجاکه معمولا از رژیم‌های غذایی خاصی استفاده می‌کنند، از آن‌ها خواهش می‌کنیم تا اجازه بدهند نیمی از مبلغ ورودی را دریافت کنیم همچنان که پذیرایی از توان‌خواهان جسمی هم در رستوران (V.I.P) با همان فرمول نیم‌بها محاسبه می‌شود و همه این‌ها در قالب همان تعادل و انصاف انجام می‌شود که اصل کسب‌وکار ما محسوب می‌شود.
کسب‌وکار نوشیدنی و غذا جای بحث زیادی دارد اما پیش از اینکه به این مرحله از گفتگویمان پایان دهیم، از شما می‌پرسم آیا ممکن است این معادله یعنی همان تعادل و انصاف را جای دیگری هم امتحان کنید؟
پاسخ این پرسش مثبت است اما شاید حالا کمی زود باشد که جزئیات کسب‌وکار موردنظر که از اتفاق یکی از دغدغه‌ها و نقاط موردعلاقه خانواده‌های ایرانی و اصفهانی هم هست را توضیح دهم از اتفاق در این مورد در آینده‌ای نزدیک از اینکه بتوانم جزئیات کسب‌وکار مذکور را در اختیار دنیای اقتصاد قرار دهم، خوشحال می‌شوم چون مخاطب شما با این به‌اصطلاح بیزینس آشنایی کامل دارد.
