ارائه خدمات خوب به مشتریان (چه بخشی از وظایف شرکت باشد و چه تمام آن) بستگی به افرادی دارد که در آن شرکت کار می‌کنند. هر شرکتی با روزهای خوب و بدی مواجه می‌شود و شیوه مواجهه با این شرایط، تعیین‌کننده کیفیت خدماتی است که شما ارائه می‌دهید. در روزهای خوب و آرام، همه کارکنان در کمال آرامش و در کنار هم، نیازهای مشتریان را تامین می‌کنند. در روزهای سخت نیز با تمام مشکلات، کارکنان می‌جنگند و با وجود سختی‌هایی که تحمل می‌کنند، باز هم نیازهای مشتریان را تامین می‌کنند. در بسیاری از مواقع، مشتریان متوجه نخواهند شد که شما و تیمتان چه روزی را پشت سر گذاشته‌اید، اما باز هم اثری که این روزها بر روح و روان شما می‌گذارند، تعیین‌کننده این است که تا چه زمانی می‌توانید با قدرت کار کنید.

شما ممکن است بهترین، کارآترین و مشتری‌مدارترین فرآیندهای جهان را داشته باشید اما این فرآیندها در صورتی که تیم شما برانگیخته نباشد، شاد و راضی نباشد یا کار تیمی انجام ندهد، از هم خواهد پاشید. کارکنان شاد و راضی، مشتریان شاد برای شما به ارمغان خواهند آورد.

در این مقاله توصیه‌هایی داریم که با استفاده از آنها می‌توانید روحیه کارکنان خود را در حالت ایده‌آل نگه دارید. در بیشتر موارد، خدمات مشتریان، مانند سنگ نمای نشان تجاری‌تان است. مشتریان بیش از هر چیز، با افراد شاغل در این بخش ارتباط دارند. به همین دلیل نیاز است که سوپراستارها را در این بخش استخدام کنید. اما از هر مدیر استخدامی که بپرسید، به شما می‌گوید صحبت کردن، آسان‌تر از عمل کردن است. پس فعلا با بهبود کیفیت کارکنان کنونی خود شروع کنید.

  با پاداش و قدردانی، انگیزش دهید

کارکنان شاد، رمز داشتن مشتریان شاد است. راه‌های زیادی برای اطمینان از نگرش موفق و مثبت کارکنانتان وجود دارد. استفاده از پاداش و قدردانی، تنها یکی از این راه‌ها است. هر فردی، فرهنگ و شخصیت خاصی دارد و باید به شیوه مناسب با او رفتار کرد. مطمئن شوید که برنامه پاداش و قدردانی از کارکنانتان، علاوه بر آنکه منطبق با شخصیت هر کدام از آنها است، ایجاد‌کننده محیط و هنجارهایی است که می‌خواهید داشته باشید. پاداش می‌تواند روحیه و رضایت شغلی را افزایش دهد، اما دام‌هایی هم وجود دارد که باید مراقب آنها باشید.

- از پاداش‌های پولی بپرهیزید. تمرکز بر پاداش پولی، الزاما به نتایج دلخواه شما منجر نمی‌شود. ممکن است در ابتدا از آن راضی باشید اما در نهایت به ایجاد یک محیط رقابتی و رفتارهای ناپسند می‌انجامد. با این حال، اگر تصمیم گرفتید که از این نوع پاداش‌ها استفاده کنید، احتیاط کنید. به‌طور معمول، برای پاداش‌های پولی، تدوین یک ساختار مشخص پاداش که در آن اهداف و پاداش‌های مرتبط با آنها به وضوح مشخص شده‌اند، بهترین کار است. بسیاری از این شرکت‌ها، این برنامه پاداش‌دهی را «جبران خدمات متغیر» یا جبران خدمات مبتنی بر عملکرد می‌نامند. این پاداش‌های پولی در صورتی به افراد اعطا می‌شوند که آنها توانسته باشند به اهداف عملکرد تعیین‌شده خود دست پیدا کنند. آن دسته از پاداش‌های پولی که حس رقابت‌طلبی را ایجاد کنند، اثر متفاوتی خواهند داشت؛ به‌عنوان مثال، «فردی که به بیشترین تعداد از مراجعان رسیدگی کرده باشد، ۲۰۰ دلار پاداش می‌گیرد.» اما اگر پاداش‌های پولی به شیوه درست تدوین شده باشند، به جای آنکه منجر به رقابت منفی بین اعضای تیم شوند، عملکرد افراد را بالا می‌برند.

- اهداف دست‌یافتنی تعیین کنید. تعیین اهداف دست‌یافتنی روزانه و هفتگی باید در تمام برنامه‌های مدیریتی شما نهادینه شده و تبدیل به رویه‌ای متداول شده باشد. درک و صحبت درباره آن اهداف «متداول» باعث می‌شود تا به سادگی بتوان درک کرد که کجا یک نفر، از وظایف خود فراتر رفته است. تعیین اهداف تضمین‌دهنده این است که تیم شما بداند چه انتظاری از آنها دارید. این موضوع به آنها اجازه می‌دهد تا موفقیت خود را هم بسنجند؛ موضوعی که برای رضایت شغلی ضروری است.

- گزینشی عمل کنید. عادی شدن پاداش‌ها، قدرت آنها را می‌گیرد. زمانی که پاداش‌ها تبدیل به یک رویه روزانه شود و هر روز آنها را ببینیم، نسبت به آنها بی‌تفاوت می‌شویم. زمانی که یکی از کارکنان، تلاشی بیش از حد انتظار از خود نشان می‌دهد، نگاه‌ها را به سمت او جلب کنید. دستورالعمل‌هایی برای این موضوع تدوین کنید که در چه بازه‌های زمانی می‌خواهید از کارهای تیم خود قدردانی کنید و مطمئن شوید که تمام دستاوردهای خارق‌العاده را مورد توجه و قدردانی خود و دیگران قرار می‌دهید.

- فرهنگ حمایتی ایجاد کنید. کارکنان خود را تشویق کنید که برای موفقیت‌ها و رسیدن به اهداف تعیین‌شده، به یکدیگر پاداش بدهند. رسم شرکت ما بر آن شده که از قابلیت‌های نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای داخلی شرکت استفاده کرده و در زمان موفقیت‌های بزرگ، آنها را فریاد می‌زنیم. اگر چنین محیط نوع‌دوستانه و سرشار از محبتی ایجاد شود، از سلامت و کارکرد آن به نفع همه می‌توانید مطمئن باشید.

- از ورزش‌ها با هوشیاری الگوبرداری کنید. استفاده از جدول امتیازات یا مدال‌های افتخار، روش‌های خوبی برای الگوبرداری از شیوه برگزاری ورزش‌های حرفه‌ای است و با استفاده از آنها می‌توان به سرعت، دستاوردهای افراد تیم را به رسمیت شناخت و از آنها قدردانی کرد.

 به‌عنوان مثال، اگر خواهان آن هستید که تعداد مقالات بیشتری در پایگاه اطلاعاتی شرکت خود داشته باشید، پاداش براساس کمیت صرف منجر به آن می‌شود که کارکنان شما به کیفیت مقاله‌های خود توجه چندانی نکنند و تنها به دنبال پر کردن سهمیه خود باشند. قدردانی از کیفیت بسیار مهم‌تر است. بنابراین سعی کنید بر مواردی مانند تعداد بازدیدهای یک مقاله تمرکز کنید، نه تعداد مقاله‌های هر فرد. کلام شما در زمان‌هایی که درباره شیوه‌های متداول مسابقات ورزشی صحبت می‌کنید، نیز بسیار مهم است. تلاش کنید در این فرآیند، هر کس را با بهترین رکوردها و دستاوردهای خودش بسنجید، نه با بهترین عملکرد دیگران.

- شخصیت جداگانه کارکنان خود را به یاد داشته باشید. در حالی که برخی، دوست دارند موفقیت‌هایشان را در بوق و کرنا کنیم، سایرین یک پیام محبت‌آمیز و یک دلگرمی را ترجیح می‌دهند. بنابراین به یاد داشته باشید که نمی‌توانید تنها یک روش در مواجهه با روحیات مختلف داشته باشید. اگر زمان بگذارید و برای هر کس به شیوه مناسب خود او، پاداش و قدردانی در نظر بگیرید، ارزش سپاسگزاری‌های خود را بالا برده‌اید.

  زیر فشار، آرام باشید

روزهایی خواهد رسید که شما کارکنان کافی برای پاسخگویی به تقاضای مشتریان نخواهید داشت. اتفاق‌هایی مانند شیوع یک ویروس آنفلوآنزا، بارش ناگهانی یک برف سنگین، تعطیلات فصلی و معرفی محصولات جدید، از راه می‌رسد و مهم نیست که چقدر برنامه‌ریزی کرده باشید؛ باز هم احتمالا کارکنان کافی نخواهید داشت. چنین اتفاق‌هایی بسیار ناگوار و طاقت‌فرسا هستند اما چاره‌ای نیست. بهتر است از قبل، یک استراتژی برای چنین مواقعی تدوین کرده باشید.

اولین کاری که باید انجام دهید، آگاه کردن کارکنان از شرایط موجود است. برای آنها توضیح دهید که زمان و نیروی انسانی، اندک است و از آنها بخواهید در این مشکل شما را همراهی کنند. فقط برای آنها شرح دهید که چرا از برنامه عقب هستید و از آنها نخواهید که بیشتر کار کنند. همچنین الان زمان مناسبی است که با استفاده از نظام‌های پاداش و قدردانی خود، کارکنانتان را در خلال ساعات طولانی‌تر کارشان، برانگیخته کنید. تمام جلسات کاری خود را کنسل کنید و از کارکنانتان بخواهید آنها هم چنین کنند. در حقیقت، هر فعالیت غیرضروری، باید به زمان دیگری موکول شود. در حال حاضر، شما فقط باید بر حال حاضر متمرکز شوید. اگر قرار است حجم بالای کار، بیش از یک روز ادامه پیدا کند، بهترین تدبیر، در نظر گرفتن ساعات کاری اضافه و مطرح کردن این موضوع است که در مورد میزان ساعات کاری کارکنان خود چه انتظاری از آنها دارید. از این موضوع هم مطمئن شوید که تیم شما به این موضوع پی برده است که انتظارات شما فقط مربوط به این دوره خاص است.

به کارهای روزانه نگاهی بیندازید. آیا درخواست کمک ثبت شده‌ای از سمت مشتریان وجود دارد که نیاز به پاسخگویی فوری به آنها نباشد؟ اگر چنین است، به سرعت پاسخ ندهید. این موارد را برای روزهایی نگه دارید که با کمبود نیرو مواجه نیستید. آیا درخواست‌های ساده‌ای وجود دارد که افرادی از واحدهای دیگر بتوانند به آن رسیدگی کنند؟ اگر چنین است، تلاش کنید تا از واحدهای دیگر شرکت هم کمک بگیرید. به هر حال، بسیاری از پیام‌ها و درخواست‌های کمک از واحدهای بازاریابی، فروش و مدیریت محصول به‌طور مستقیم برای خود آنها ارسال می‌شوند و احتمالا می‌توانند چند مورد بیشتر را در دستور کار خود قرار دهند. اگر شرکت شما بیش از هر چیز بر مشتریان خود متمرکز است، لازم است تا به کارکنان خود، آموزش‌هایی مقدماتی در شیوه برخورد و پاسخگویی به مشتریان ارائه دهید.

آیا شما از آن تیم‌هایی هستید که زمانی طولانی را برای صرف ناهار، به خارج از اتاق کار می‌روید؟ این کار را امروز نکنید. در حقیقت، ممکن است بهتر باشد که امروز، شما ناهار و سایر موارد مورد نیاز کارکنانتان را برایشان بیاورید تا فکرشان را برای کار، آزاد کنند. از طرفی، این رفتار شما به آنها می‌فهماند که قدردان سختکوشی‌شان هستید. اما مهم‌ترین مورد آن است که آرام و متمرکز بر کار باقی بمانید. خوب یا بد، امروز تمام خواهد شد. شما هستید که تعیین می‌کنید روز خوبی خواهد بود یا روز بدی.

  دایره فعالیت‌های تیم خود را گسترش دهید

ساخت یک تیم پشتیبانی مشتریان که از کار با هم لذت ببرند و برانگیخته باشند، نیازمند برخوردی خلاقانه است. یکی از بهترین راه‌ها برای برانگیختن و تشویق کارکنانتان آن است که فرصت فعالیت‌های جانبی یا خارج از برنامه بیشتری برای آنها فراهم کنید. سفر و تفریح در خارج از شرکت، از این موارد هستند.

رویدادهایی مانند همایش و کنفرانس هم بسیار عالی هستند. در این رویدادها، علاوه بر آنکه دانش و مهارت‌های جدیدی حاصل می‌شود، افراد به همبستگی بیشتری هم دست پیدا می‌کنند. رویدادها همچنین این فرصت را ایجاد می‌کنند که کارکنان، احساس تعلق داشتن به یک جامعه بزرگ فراتر از شرکت را پیدا کنند و همزمان به اهمیت داشتن خود برای شرکت، واقف شوند.

 هر دو موضوع باعث می‌شود تا آنها احساس ارزش کنند و برای انجام وظایف خود انگیزه بیشتری داشته باشند. بزرگ‌ترین شانس شما آن است که تمام کارکنانتان خود را موجودی باارزش و بخشی از یک جامعه بزرگ و مهم، بدانند.

  چرخش نقش داشته باشید

یکی از نخستین و پایه‌ای‌ترین اقدامات برای ارائه خدمات عالی به مشتریان، استخدام یک تیم درجه یک است. این سخن به معنای پیدا کردن و حفظ کردن افراد بااستعداد است؛ موضوعی که در عمل، بسیار دشوار است. یکی از بهترین راه‌ها برای جذب افراد بااستعداد، فراهم کردن یک محیط کاری جذاب است که امکان توانمندسازی و یادگیری را هم برای افراد فراهم کرده باشد. این کار را می‌توان از طریق ایجاد یک ساختار مشخص برای تیم پشتیبانی انجام داد که شامل چرخش شغلی و تغییر وظایف آنها هم باشد.

البته نیاز است که یک نظام رتبه‌بندی مشخص برای آن شغل‌ها داشته باشید تا زمان‌هایی که مشغله‌ها بیش از حد می‌شوند، افرادی با نقش‌های کم‌اهمیت‌تر را به کمک بگیرید.

با توجه به آنکه خدمات مشتریان، تنها محدود به واحد خدمات مشتریان نیست، می‌توانید گاهی به شغل‌ها و پست‌های دیگری هم بیندیشید که در واحدهای دیگر قرار دارند. در این صورت، از توانایی‌ها و مهارت‌های آنها به شیوه‌های دیگری استفاده شده و تمام شرکت نفع می‌برد. سه حوزه‌ای که بیش از همه برای چنین چرخشی مناسب است، آموزش، مدیریت دانش و متخصص حوزه (Subject matter expert)است. فردی که مدت‌ها صرف پشتیبانی و خدمت‌رسانی به مشتریان شرکت کرده، تمام این وظایف را به خوبی می‌تواند انجام دهد. چه کسی بهتر از او می‌تواند به مشتریان آموزش دهد، مقاله‌ها و وب‌سایت شرکت را بنویسد یا در مواردی که نیاز به نظر تخصصی در مورد خدمات مشتریان شرکت است، ایفای نقش کند؟

  برای موفقیت در آینده، اقدام کنید

برای برخی از شرکت‌ها و به ویژه آنهایی که تیم پشتیبانی بزرگی دارند، ایجاد گروه‌های کاری کوچک‌تر، منطقی است. هر کدام از مدیران خدمات مشتریان، مسوولیت چند گروه را بر عهده می‌گیرند. آنها می‌توانند هر هفته با افراد سرگروه هم جلسه برگزار کنند تا نسبت به مسائل و وضعیت موجود در هر گروه، مطلع شوند. به این صورت، علاوه بر آنکه هر کدام از گروه‌ها، بر مسائل و مشکلات مشخصی متمرکز می‌شوند، امکان پرورش مدیرانی برای آینده نیز افزایش می‌یابد.