بانکداری دیجیتال، فناوری ارائه‌دهنده خدمات را قادر می‌سازد تا مشتریان را در زمان مناسب و با پیشنهاد مناسب به زبان مناسب بر اساس شرایط فرد و رفتار سایر مشتریان درگیر کند. موفقیت دیجیتال مبتنی بر ساده نگه داشتن آن در صفحه موبایل و آگاهی کافی و مناسب به موقع از خواسته مشتریان است.

سید‌محمد حسین استاد، مدیر روابط عمومی ‌این بانک با بیان این نکته که در سال‌های اخیر روابط عمومی‌ها اهمیت موضوع ارتباط با مشتریان به عنوان یکی از بال‌های بانکداری دیجیتال را دریافته‌اند گفت: در سال‌های اخیر پاسخگویی به مشتریان به دلیل پیچیده شدن ارائه خدمات نیازمند یک شبکه پاسخگویی گسترده در وب و CRM تمام وقت با دانش به‌روز به عنوان یک الزام است. مشتریان بانک ایران‌زمین در حال حاضر حدود ۹۷درصد تراکنش‌های خود را به صورت آنلاین انجام می‌دهند و از مراجعه به شعبه خودداری می‌کنند.  

وی افزود: ظهور شبکه‌های اجتماعی رابطه اندک مشتریان با بانک‌ها را به یک ارتباط گسترده تبدیل کرده است. اگر نگاهی به شیوه‌های ارتباطی در عصر نوین با ظهور رسانه‌های جدید بیندازیم خواهیم دید که جمع کثیری از افراد اجتماع از کودک تا بزرگ در شبکه‌های اجتماعی در حال فعالیت هستند، به طوری که حدود ۷۰درصد از افراد کشور بالای ۱۸ سال از اپلیکیشن واتس‌‌اپ و حدود ۵۰ درصد از افراد بالای ۱۸ سال از اپلیکیشن اینستاگرام و استفاده‌کنندگان از تلگرام در رتبه سوم با حدود ۴۰درصد هستند.  استاد گفت: ما به عنوان سرویس‌دهنده آنجایی باید سرویس خود را ارائه کنیم که مشتریان وجود دارند و دلیل ما برای حضور در شبکه اجتماعی ایجاد رابطه مستقیم بین بانکداری دیجیتال، شبکه‌های اجتماعی و تجربه مشتری است، تا بتوانیم سرویس و خدمتی را ارائه بدهیم که در واقع برداشتی هوشمند از روند ارتباط مشتری با ما و سایر کسب‌وکارها است.  مدیر روابط عمومی ‌بانک ایران‌زمین، با اشاره به این نکته که شبکه‌های اجتماعی روابط عمومی‌ و ارتباطات را تقویت کرده است، گفت: عامل این تقویت این است که پیش از این روابط‌عمومی‌ها تمرکز خود را روی ذی‌نفعان، افراد پرنفوذ، سرمایه‌گذاران و طیفی اندک از جامعه قرار می‌دادند. اما با ایجاد شبکه‌های اجتماعی و رشد آنها در میان مخاطبان و طیف‌های گسترده‌ای از جامعه، سرعت انتقال پیام و ماندگاری آن و گستردگی دریافت‌کنندگان پیام بیشتر شده است.

استاد افزود: مشتریان دیجیتالی دیگر به شعبه مراجعه نمی‌کنند، اما به لحاظ ارتباطی، رابطه آنها با بخش‌های مختلف بانک‌ها بیشتر شده است. بانک‌ها امروز از طریق بررسی رفتار مشتری و همچنین دنبال کردن خواسته‌های آنها در شبکه‌های اجتماعی سعی دارند با ایجاد یک رابطه نزدیک‌تر ضمن ارائه خدمات شخصی‌سازی شده، اعتماد مشتریان را جلب کنند.

مدیر روابط عمومی ‌بانک ایران‌زمین، در خصوص نحوه ارائه خدمات توسط بانک‌ها گفت: بانک‌ها امروز برای ارائه خدمات مالی باید یک رابطه دیجیتالی با مشتریان خود ایجاد کنند. این رابطه باید فراتر از پشتیبانی و ارائه خدمات آنلاین به مشتریان باشد. ما در آینده باید ابزارهایی در اختیار مشتریان قرار دهیم که ضمن دریافت خدمات آنلاین بتواند به مشتری در پس‌انداز، سرمایه‌گذاری، نحوه استفاده از خدمات، انتخاب گزینه‌های مختلف و ارائه خدمات شخصی‌سازی شده کمک کند.

وی افزود: مشتری در فضای دیجیتال منتظر نخواهد بود، در واقع ما باید در همه حال کنار مشتری باشیم در تمامی ‌کانال‌هایی که او در آن حضور دارد، خواه شبکه‌های اجتماعی یا کانال‌های آنلاین تعریف شده در سایت بانک‌ها و فضاهای دیگر. جنس این ارتباط نزدیک باید شفاف، سریع و تعاملی باشد.

اما یک نکته‌ای که ما باید به آن توجه داشته باشیم این است که تجزیه‌وتحلیل اطلاعات مشتریان لزوما درک مشتری نیست. امروز بانک‌ها با بررسی رفتار مشتری اطلاعات زیادی در خصوص خواسته‌های مشتریان دارند. در واقع بانک‌ها اطلاعات مشتریان را درک می‌کنند، ولی این لزوما با شناخت مشتری برابر نیست. بانک‌ها باید برای درک وضعیت فعلی مشتریان و پیش‌بینی نیازهای بالقوه، مستقیم و فعالانه ارتباط برقرار کنند.

خدمات مالی دارای نقاطی هستند که مشتری را گاهی نسبت به ما بی‌اعتماد می‌کند، ما باید در تمام طول چرخه حیات یک مشتری در کنار او بمانیم و با تغییر وضعیت یک تجربه مناسب را برای مشتریان رقم بزنیم.

 

این مطلب برایم مفید است
2 نفر این پست را پسندیده اند