این مشتریان هستند که برایتان سودآورند نه محصول و خدمات
راهکارهای مفید برای رشد کسب و کارها
در این میان و به همان دلایلی که مطرح شد، هر کسب‌وکاری به دنبال شناسایی و کشف مشتریان جدید خود دست به هر اقدامی می‌زند. زیرا جذب مشتریان جدید اولین گام در فرآیند فروش محسوب می‌شود و هرنوع فعالیتی بدون فروش یعنی هیچ و بقای هر مجموعه‌ای به میزان فروش آن بستگی دارد. کم نیستند بنگاه‌هایی که با صرف میلیون‌ها و میلیاردها تومان تبلیغات، کمپین‌ها، نقشه‌های تجاری و.... در زمینه جذب مشتریان به صورت شبانه‌روز به فعالیت گسترده روی می‌آورند.
در این میان بهترین روش‌های شناسایی حفظ و در نهایت ارتقای مشتریان کدامند؟
فرآیند فروش موثر از ۷ گام: شناسایی مشتریان جدید، تدارک و آمادگی اولیه، تماس‌های نخستین، معرفی محصول و خدمات جدید، از میان برداشتن موانع احتمالی، اقناع مشتری برای بستن قرارداد و پیگیری‌های بعد از فروش می‌گذرد.
ماهیت فروشندگی به دلایل زیر شبیه حرفه کشاورزی است:
وجود نوسانات فصلی و در نتیجه فعالیت در ساعات طولانی و حتی طاقت فرسا.
درو کردن و نتیجه گرفتن از چیزی که کاشته شده یا کار شده.
عامل مشترک درصبر و شکیبایی بین کشاورزان، فروشنده‌ها و بازاریابان در رسیدن به هدف مطلوب.
در کشاورزی استفاده از بذر خوب و در فروش استفاده از برند خوب منجر به بارآوردن محصول خوب می‌شود. ضمنا به کارگیری صحیح اصول و مهارت‌های ارتباطی و قواعد اصلی در بازاریابی، قطعا منتج به قراردادهای میلیونی و میلیاردی خواهد شد. اثر کشاورزان و نتیجه کاشت نهال آنها در سال‌های متمادی ماندگار و پر بارتر می‌شود چنان‌که نتیجه به کارگیری اصول حرفه‌ای در حوزه فروش و بازاریابی نیز اثرات طولانی‌مدتی بر جا خواهد گذاشت و مشتریان را به تمدید و تجدید قرارداد یا تکرار در خرید، متمایل خواهد کرد. در نهایت فروشندگان حرفه‌ای افرادی با خصوصیات ویژه‌ای هستند با این وصف، زمانی که همه از ادامه کار تا حصول نتیجه خسته و منصرف می‌شوند، آنها به فکر یک تماس اضافی دیگر هستند.
یکی دیگر از اصول فروشندگی در رسیدن به موفقیت این است که آنها باید دانش جامعی از محصول و خدمات عرضه شده مجموعه خویش داشته باشند. مشتریان هدف خود را به خوبی شناسایی، نقاط ضعف و قوت خود و رقبایشان را رصد و از چشم‌اندازها و سیاست‌های استراتژیک شرکت خود به خوبی آگاه و حتما یک نگرش مثبت نسبت به موقعیت فروش، شرکت و مشتریان بالقوه و بالفعل خود داشته باشند. توجه به انواع تاکتیک‌های بخش‌بندی مشتریان، تولید و عرضه محصول و خدمات مطمئن و با کیفیت، پشتیبانی به موقع و موثر در زمان مقرر، تحویل بهنگام و سر وقت محصول به مشتریان، پیگیری‌های بعد از فروش، در نظر گرفتن ویژگی‌های جمعیت شناختی مشتریان به لحاظ سن، جنسیت، سطح سواد، شغل، درآمد، منطقه و محدوده جغرافیایی، تبلیغات خلاق گونه، روابط عمومی موثر و کارآمد در فرآیند عرضه محصول و خدمات به صورت مستمر، حضور در نمایشگاه‌ها، همایش‌ها و سمینارهای مرتبط و به طور خلاصه جذب مشتریان و درک واقعی آنها و توجه به نیازها، نظرات و اعتراضات؛ موجب بقا و ماندگاری کسب و کارها در دوران فعلی خواهد بود.
فرهنگ مشتری‌محوری و خدمت‌رسانی به مشتریان باید به صورت یک جریان کلی، فراگیر و زنجیره‌ای در تمام سطوح کارکنان به‌عنوان استراتژی شرکت به خوبی رعایت و اجرا شود تا ارائه خدمات حتی فراتر از انتظارات مشتری پیش رود و به ایجاد رابطه مستمر با مشتریان و نگهداری آنها برای مدت طولانی و خلق مشترک تجارب با آنها ختم شود. پس هر چقدر دپارتمان فروش و بازاریابی صادقانه و خالصانه با مشتریان برخورد کند آنها به مجموعه و محصول بیشتر اعتماد کرده و هرچه آنها بیشتر اعتماد کنند از محصولات و خدمات شما بیشتر استفاده خواهند کرد. آبراهام لینکلن در رابطه با کسب‌وکار صادقانه می‌گوید: «شما شاید بتوانید همه مردم را بعضی مواقع گول بزنید یا بعضی از مردم را همیشه گول بزنید اما هیچ‌گاه نمی‌توانید همه مردم را همیشه گول بزنید.»
پس بهترین سیاست برای شما، صداقت است. یادتان باشد مشتری به مثابه شریک شماست چرا که با آنها منافع مشترک دارید. نکته قابل تامل دیگر در جذب مشتریان بیشتر، سرمایه‌گذاری آموزشی و انگیزشی از میان منابع انسانی به نیروهای صف و فروش و بازاریابی در مجموعه است. در تمام تحقیقات به عمل آمده رضایت یا عدم‌رضایت کارکنان رابطه مستقیمی با نارضایتی یا رضایتمندی مشتری‌ها دارد؛ چراکه هرگاه میزان رضایت پرسنل افزایش می‌یابد به همان نسبت میزان رضایتمندی مشتریان نیز رو به افزایش می‌گذارد و بالعکس. کارکنان ناراضی، مشتریان ناراضی تولید می‌کنند. دقت کنید اگر مشتری از مجموعه شما راضی نباشد توان مقابله با ضعیف‌ترین رقبا را هم نخواهید داشت. رضایتمندی یعنی سودآوری و شرط حیات و بقای شرکت و مجموعه شما. در این میان افزایش توان رقابت، توسعه فعالیت‌ها، نوآوری، خلاقیت و از همه مهم‌تر مزایای آشکار و پنهان در شرکت نتیجه رضایتمندی مشتریانتان است.
آموزش و یادگیری مستمر کارکنان را فراموش نکنید؛ زیرا اگر می‌خواهید نتایج را در بازار کسب‌وکار به نفع خود تغییر دهید، باید ابتدا نیروهای انسانی خود را تغییر دهید. تغییر افراد تنها با آموزش دادن آنها میسر خواهد بود. سعی کنید یک مجموعه یادگیرنده در تمام سطوح مدیریتی و پرسنلی خلق کنید. آموزش در دنیای امروز نوعی سرمایه‌گذاری است و مخارج مربوط در حوزه آموزش دیگر در سرفصل‌های شرکت‌ها به‌عنوان هزینه ثبت نمی‌شوند، بلکه در سرفصل‌های دارایی‌های شرکت‌ها لحاظ می‌شود در ضمن هزینه استخدام‌های نامناسب می‌تواند شرکت شما را متلاطم و در بعضی مواقع برای همیشه متلاشی و شما را از گردونه رقابت‌های دنیای کسب‌وکار خارج کند. بنابراین سعی کنید در آرایش نیروها و تیم‌هایتان از بهترین‌ها استفاده کنید تا نتیجه‌اش را در بهره‌وری مجموعه به خوبی مشاهده کنید.
در دنیای امروز حرکت بدون نقشه و استراتژی علمی محکوم به شکست است. بنابراین اگر برای خود نقشه و هدفی نداشته باشید مطمئنا دیر یا زود، جزئی از نقشه دیگران خواهید شد. آیا می‌دانید چرا مشتری‌ها دیگر سراغ شما نمی‌آیند:
یک درصد می‌میرند
۳ درصد به جای دیگری نقل مکان می‌کنند
۵ درصد کسان دیگری را پیدا می‌کنند
۹ درصد به دلایل رقابتی دیگر سراغ شما نمی‌آیند
۱۴درصد به دلایل نارضایتی از خدمات نامطلوب، شما را ترک می‌کنند
۶۸ درصد به دلایل بی‌توجهی یک یا چند نفر از کارکنانتان، شما را ترک می‌کنند.
ارائه این آمار اهمیت نیروهای تحت مدیریت را به شما گوشزد می‌کند و اینکه وجود نیروهای راضی تا چه میزان در فروش و اطمینان بیشتر موثر و مفید هستند. در نظر داشته باشید که همیشه اولین برخورد با مشتری موثرترین برخورد با آنها محسوب می‌شود. شنیدن صدای مشتری یا شکایت او و رفع نیازها و خواسته‌هایش را در اولویت کارهای ضروری قرار دهید تا مشتری باور کند مجموعه شما در هر شرایطی از او پشتیبانی و حمایت می‌کند. زمانی که مشتری از شما، کارکنان، محصول یا خدمات ارائه‌شده شکایت می‌کند این بهترین نشانه‌ای است مبنی‌بر اینکه او هنوز به ادامه همکاری با شما و مجموعه‌تان علاقه‌مند است در غیر‌این صورت زحمت شکایت را به خود نمی‌داد و به سادگی جذب دیگر رقبا می‌شد.
پس فضا و بستر ابراز شکایت مشتریان را به بهترین وجه مهیا کنید.
بررسی و شناخت رقبا نیز از اموری است که اهمیت ویژه‌ای در جایگاه خود دارد. نکته قابل تامل اینکه در شرایط حال حاضر، احتمال اینکه شرکت شما توسط رقبای نوظهور یا فناوری‌های جدید و نوپا شکست بخورد بیش از شکستتان از رقبای معمول حوزه فعالیتتان است.
مهم‌ترین روش‌هایی که می‌توانید رقبای خود را به‌درستی رصد کنید:
فرد خاصی را مسوول جمع‌آوری اطلاعات رقبای بالفعل و بالقوه خود کنید.
در صورت امکان تعدادی از مدیران و کارکنان رقیب را استخدام کنید.
همواره تکنولوژی و فناوری‌های جدیدی را که ممکن است مانع فعالیت شما شوند، رصد کنید.
برای عرضه محصول و خدمات خود به مشتریان سعی کنید به جای پیشنهادهای مشابه رقبا، در بیشتر موارد پیشنهادهای برتر و بهتر از رقیبان خود ارائه کنید.
مدیران و رهبران آگاه به خوبی می‌دانند این مشتریان هستند که برایشان سودآورند نه محصول و خدماتشان.
به عقیده پارتو: «۲۰درصد مشتریان کلیدی و خوب ۸۰درصد از سودآوری هر کسب‌وکاری را تامین می‌کنند»، بنابراین به مشتریان برگزیده خود با کمک هوش مصنوعی از جمله سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خدمات ویژه ارائه کنید و باشگاه مشتریان خود را به لحاظ کمی و کیفی لحظه لحظه ارتقا دهید.
برای کشف اقیانوس‌های جدید باید شهامت ترک ساحل آرام خود را داشته باشید؛ چرا که این جهان، جهان تغییر است نه تقدیر.
