سه اقدام «کایزن» برای بهبود مستمر هتل‌ها
- استانداردسازی: رسیدن به یک فرآیند ویژه برای فعالیت‌های خاصی که قابل تکرار و منظم هستند.
- اندازه‌گیری: با استفاده از داده‌های واقعی مانند زمان تکمیل فعالیت‌ها، ساعت‌های کار و ... می‌توان نسبت موثر یا غیرموثر بودن آنها اظهارنظر کرد.
- مقایسه: شناسایی و مقایسه ابعاد و اندازه‌ها با نیازها و خواسته‌ها می‌تواند پاسخگوی بسیاری از سوالات باشد.
- نوآوری: برای انجام کارها یا رسیدن به نتایج مشابه، می‌توان به دنبال راه‌های تازه‌تر و بهتر بوده و به مسیرهای زیرکانه‌تر و موثرتر برای افزایش بهره‌وری رسید.
از نظر کایزن برای تحقق بهبود تدریجی و مستمر در هتل‌ها باید سه اقدام اساسی زیر صورت بگیرد:
۱. کلیه فعالیت‌ها و اقداماتی که هزینه‌زا بوده ولی فاقد تولید ارزش هستند (مودا)، باید حذف شوند. مودا واژه‌ای ژاپنی و به معنای اتلاف است. مودا انواع مختلفی دارد که هر هتل با توجه به فعالیت‌ها و شناخت منابع خود باید آنها را شناسایی و سعی کند آنها را از بین ببرد. مودا هیولایی است که فرصت‌ها را می‌بلعد و می‌تواند سود، بهره‌وری، پیشرفت و منابع هتل را نابود کند. در صنعت هتلداری برخی از موداها می‌تواند شامل این موارد باشد: اتلاف ناشی از ارائه خدمات مازاد، اتلاف ناشی از موجودی غیرضروری، اتلاف ناشی از طولانی بودن زمان انتظار مهمان، اتلاف ناشی از عدم استفاده صحیح از نیروی انسانی و امکانات.
۲. فعالیت‌هایی که به شکلی در جای دیگری به‌صورت موازی انجام می‌شوند (موری) باید با یکدیگر تلفیق شوند. موری به فرآیند و فعالیتی گفته می‌شود که فشاری بی‌مورد و غیرمنطقی برای تکمیل فرآیند یا انجام فعالیت‌های بی‌ارزش به کارکنان یا تجهیزات هتل وارد می‌کند.
۳. آن دسته از فعالیت‌هایی که برای تکمیل و بهبود سطح کیفی خدمات لازم است (مورا ) به فعالیت‌های هتل افزوده شوند. مورا به فرآیند و فعالیتی اطلاق می‌شود که شرایط را بدون خلق خروجی‌های ارزشمند، پیچیده‌تر می‌کنند.
نمونه‌هایی از موداها
موداها انواع بسیاری دارند که هر هتل با توجه به فعالیت‌ها و شناخت منابع خود باید آنها را شناسایی کنند و سعی در از بین بردن و حذف آنها داشته باشد. نمونه‌ای از موداهایی که ممکن است در هر هتل وجود داشته باشد، از جمله موارد زیر هستند:
اشتباهاتی که وجود داشته باید اصلاح شوند؛ تولید خدماتی که مشتری نداشته باید متوقف شوند؛ مراحلی از فرآیندکار که ضرورتی به‌‌وجود آنها نیست باید حذف شوند؛ جابه‌جایی بی‌مورد نیروی انسانی در سطوح مختلف هتل که به بهره‌وری و کارآیی منجر نمی‌شود باید متوقف شود؛ ارائه خدماتی که به نیاز مهمان پاسخ نمی‌گویند باید تغییر یابند. موداها در همه‌‌جا وجود دارند و نمی‌توان بر اساس مشاهدات عملیاتی یک روز کاری معمولی در هتل به‌‌راحتی آنها را شناسایی کرد. شناسایی موداها در هتل‌ها دارای روش‌های متنوعی است ولی برای شناسایی همه‌جانبه موداها در کل هتل باید از یک فلسفه و فرهنگ سازمانی خاص استفاده کرد. پیاده‌سازی نظام پیشنهادها، استفاده از تکنیک‌های توفان فکری در بین همکاران، به‌کارگیری حلقه‌های کیفیت و گروه‌های حل مساله، اجرای مهندسی مجدد بر روی فرآیندهای کاری و... تنها بخشی از راهکارهای شناسایی موداها در هتل به‌شمار می‌روند.
اجرای کایزن در فعالیت هتلداری می‌تواند با طی مراحل زیر به‌صورت علمی‌و عملی صورت پذیرد: شناسایی فعالیتی در هتل که نیاز به بهبود مستمر و توسعه کارآیی دارد؛ ایجاد و سازمان‌دهی گروه بهبود (تیم کایزن) با استفاده از کارکنان هتل؛ گردآوری داده‌های آماری مورد نیاز در ناحیه نمونه انتخاب‌شده با کمک اعضای گروه؛ تشکیل کارگاه آموزشی و آشناسازی کارکنان با مفاهیم و ابزارهای بهبود؛ تدوین و آغاز سیستم نظام آراستگی (۵S)؛ شناسایی مودا (اتلاف)ها و تهیه فهرست آنها؛ انجام تحلیل علل رویداد اتلاف در ناحیه نمونه و شناسایی راه‌حل‌ها با استفاده از کار گروهی؛ انتخاب راه‌حل‌های عملی؛ انجام سریع تغییرات موردنیاز در آرایش ناحیه نمونه؛ استانداردسازی بهبود انجام‌گرفته؛ اعلام موفقیت حاصله به سایر کارکنان؛ ارزیابی نتایج به‌دست آمده جهت استفاده در مراحل بعدی و نهایتا ادامه فرآیند و شناسایی مشکل بعدی.
البته لازم است اشاره شود که مفهوم کایزن به هر تغییری اطلاق نمی‌شود؛ بلکه کایزن پیشرفتی آگاهانه و مداوم است و در نتیجه تغییراتی که فایده‌ای برای هتل ندارند، نباید اتفاق بیفتند. به هر حال شناسایی راهکارهای ارتقای بهره‌وری شمشیری دو لبه است. شناسایی این راهکارها به منظور بهینه‌سازی فعالیت‌های هتل نیازمند صرف وقت بسیار است ولی باید به یاد داشت که بهترین روش برای رسیدن به بهره‌وری، روشی است که باعث شود کارها بهتر انجام شود. در واقع کایزن در این فعالیت خاص بر این فلسفه استوار است که برای ایجاد بهبود در هتل‌ها لازم نیست به دنبال تغییرات انفجاری یا ناگهانی بود، بلکه هر نوع بهبود یا اصلاح به شرط آنکه پیوسته و مداوم باشد، ارتقای بهره‌وری را در هتل‌ها به ارمغان خواهد آورد؛ بهبود مستمر و تدریجی با بهره‌گیری از مشارکت کارکنان عملی خواهد شد.
ارسال نظر