چرا با وجود این همه تبلیغات، نمی‌فروشید؟

۷ نکته کلیدی درباره بازاریابی و فروش تورها

بهنام اسلمی، مشاور توسعه کسب‌وکار [e-mail] تقریبا هر روز با پیام‌های تبلیغاتی مختلفی مواجه می‌شویم که از تورهای گردشگری می‌گویند؛ سفر به نقاط مختلفی در ایران و جهان که گاهی نرخ‌ها یا امکاناتی استثنایی را ارائه می‌کنند. اما این پیام‌ها تا کجا سودمندند و چقدر ممکن است منجر به جذب مشتری و تکمیل فرآیند خرید شوند؟

بیایید خودمان را در ایده‌آل‎ترین حالت جای کسی که یک پیامک، ایمیل یا آگهی تبلیغاتی به یک مقصد توریستی معروف دریافت کرده، بگذاریم. از قضا قصد سفر هم داریم و چیزهایی که در این تبلیغ دیده‌ایم (مانند قیمت، زمان حرکت و خدمات آژانس) هم گیرا است. تلفن را برمی‌داریم و با شماره آژانس تماس می‌گیریم. بعد از اینکه تلفن چندین بار زنگ ‌خورد، صدای کسی از آن‌طرف می‌آید که کاملا معلوم است حوصله‌ چندانی ندارد و شما را بدون اینکه کامل به حرف‌هایتان گوش کند، به نفر بعدی وصل می‌کند. اگرچه نفر بعدی زمان بیشتری به شما اختصاص می‌دهد اما پاسخ‌های روشنی برای سوالاتتان ندارد. مثلا نمی‌داند هتلی که در آن اقامت می‌کنید کجای شهر است یا چقدر تا فرودگاه فاصله دارد. شما سردرگم شده‌اید. هیچ هیجان یا اعتمادی در گفت‌وگو نمی‌یابید؛ پس تصمیم می‌گیرید تلفن را قطع کنید. اتفاق بدتر اینجاست که می‌فهمید برخی از حرف‌هایی که از پشت تلفن به شما گفته‌‌اند یا غلط بوده یا دروغ!

کجای کار اشتباه است؟

مدیر یا کارشناس بازاریابی آن آژانس در مسیر درست تبلیغات قرار دارد و پیامی را به بازه‌ بزرگی فرستاده که اتفاقا به هدف خورده و باعث تماس مشتری شده است. اما آنچه در آن سوی تلفن‌ها جریان دارد، تعیین‌کننده‌ آن است که فروش اتفاق می‌افتد یا خیر. بسیاری از مدیران آژانس‎های گردشگری وقتی با سیر نزولی در فروش مواجه می‎شوند، شروع می‌کنند به انجام کارهایی که برایشان هزینه‌های گزاف و گاه سختی‌های بسیار دارد. سعی می‌کنند در شبکه‎های اجتماعی فعالیت کنند، وب‌سایت‌های نو می‌خواهند و از روش‌های تبلیغاتی مختلف استقبال می‌کنند. اما تمام اینها بی‌فایده است اگر تحولات و بهینه‌سازی‌ها را از خود و درون سازمان‌شان آغاز نکنند.

قبل از آنکه برای هر تبلیغ یا عملکردی دیگر اقدام کنید، باید سازمان فروشتان را بازنگری و آن‌را تقویت کنید. پیش از آنکه پول‌هایتان را خرج نشان دادن خودتان کنید، از درون، سازمان‌تان را ارتقا دهید، منابع انسانی‌تان را غنی و تیم فروشتان را کارآ انتخاب کنید. شاید در یک آژانس گردشگری روزانه ۱۰۰ بار تلفن زنگ بخورد و تنها ۱۰ فروش موفق اتفاق بیفتد و در آژانسی دیگر تنها ۱۰ بار تلفن‌ها به صدا دربیاید اما ۸ تماس منجر به خرید شوند. شما دوست دارید صاحب کدام یک از این آژانس‌ها باشید؟ اما چگونه می‌توان یک سازمان فروش کارآ داشت؟ در ادامه ۷نکته کلیدی ارائه می‌شود که شما را به مقصودتان می‌رساند.

۱. هیجان‌زده نشوید. قبل از آنکه سراغ روش‌های مختلف تبلیغات بروید، به این فکر کنید که در صورت نتیجه دادن آن تبلیغ‌ها می‌توانید خواسته‌های مشتریان را به‌درستی برآورده کنید؟ قبل از هر اقدامی از توانایی‌ها و داشته‌های خود اطمینان حاصل کنید و کاری نکنید که مشتری وقتی به شما می‌رسد هیچ برنامه‌ای برایش نداشته باشید.

۲. فرآیندهای سازمان را بنویسید و مکتوب کنید. برای مثال آیا می‌دانید فروش یک تور ۹ روزه‌ روسیه از کجا آغاز می‌شود و باید به کجا برسد؟ آیا تمام مراحل به شکل عملیاتی و روشن در حال انجام است یا بخش‌هایی جا ‌مانده؟ مکتوبات را مثل یک قانون و در قالب دستورالعمل‌های مناسب و اجرایی در اختیار پرسنل بگذارید. به آنها بیاموزید حتی جا انداختن یک بخش از فرآیند می‌تواند چگونه خطرناک باشد.

۳. از ابزارهای مناسب استفاده کنید. سعی داشته باشید با دقت عمل بسیار موانع، مشکلات و خطاهای موجود در سازمان‌تان را شناسایی کنید. سپس در پی یافتن ابزارهایی باشید که با استفاده از آنها مشکلات‌تان به حداقل و کیفیت اجرای کارها به حداکثر ممکن برسد. این ابزارها می‌توانند چک‎لیست‎ها، فرم یا یک نرم‌افزار جامع CRM باشند. انتخاب، به‌کارگیری و توسعه‌ ابزار مناسب، نقشی موثر در موفقیت سازمان‌تان ایفا خواهند کرد.

۴. تقلید کورکورانه نکنید. وقتی درون سازمان‌های دیگر نیستید و از اهداف یا فرآیندهایی که آنها سپری کرده‌اند خبر ندارید، در نتیجه نمی‌توانید مطمئن باشید مسیر موفقیت شما، منطبق با راهی است که آنها رفته‌اند. به‌یاد داشته باشید ما همواره شاهد بخشی کوچک از یک ماجرای بزرگیم.

۵. از اتاق در بسته خارج شوید. میز مدیر فروش باید در کنار فروشنده‌ها قرار بگیرد و با آنها تعامل سازنده داشته باشد و همواره زمانش را برای دریافت بازخوردها، آموزش و هدایت کارکنان بگذارد.

۶. آموزش دهید و دوره‌های بازآموزی بگذارید. تلفن‌ها را ضبط و چند بار به مکالمات مشتریان و پرسنل گوش کنید. آیا همه چیز مرتب است؟ به بازخوردهایی که از مشتریان ناراضی می‌گیرید، اهمیت بدهید. برای پرسنل آموزش‌هایی درباره‌ تیپ‌های شخصیتی، شیوه‌‌ گفت‌وگو و مذاکره داشته باشید. ترفندهای درست فروش را یاد بدهید و توجه کنید آموزش‌ باید علمی، قابل‌اجرا، برنامه‌ریزی‌شده و صبورانه باشد. به کارکنان بگویید که در اثر عدم انجام وظایف به‌شکل درست، سازمان با بحران‌هایی سخت روبه‌رو می‌شود.

۷. کمک بگیرید. مشاوران، متخصصان و حتی کارکنان شما به واسطه‌ دانش، تجربه و روزهای تلخ و شیرینی که در کسب‌وکارهای گوناگون دیده‌اند می‌توانند کنارتان باشند. مشاوران را برای مدت طولانی در کنار خود داشته باشید و از رهنمودهای آنها به‌صورت هوشمندانه بهره ببرید.