پشتیبانی ضعیف از معضلات بانکداری دیجیتال به شمار میرود
نئوبانکها در تله زیرساخت
مساله اصلی اما فراتر از چند خطای نرمافزاری است. نئوبانک برای ارائه خدمات پایدار به زیرساختهای ارتباطی، پرداخت، احراز هویت، امنیت و سامانههای بانکی وابسته است. در نتیجه، اگر این لایهها از نظر ظرفیت و پایداری همسطح با مدل جدید بانکداری توسعه پیدا نکنند، بخشی از مشکلات در سطح اپلیکیشن خود را نشان میدهد. اکنون پرسش اصلی این است که آیا زیرساخت بانکی ایران توان پشتیبانی از نسلی از بانکها را دارد که تمام تجربه مشتری خود را به فضای دیجیتال منتقل کردهاند یا نئوبانکها پیش از آماده شدن زیرساخت، وارد بازار شدهاند؟
نئوبانکها در سالهای اخیر با هدف ارائه خدمات بانکی در بستر دیجیتال وارد بازار ایران شدهاند، اما توسعه این مدل بانکداری در حالی سرعت گرفته که بخشی از زیرساختهای مورد نیاز آن همچنان با محدودیت مواجه است. تجربه کاربران نیز نشان میدهد فاصله میان خدماتی که نئوبانکها در فضای دیجیتال ارائه میکنند و کیفیت اجرای این خدمات در برخی موارد قابلتوجه است. ناگفته نماند که این اختلال با جنگ پررنگتر شده و کاربران تاکید میکنند که گرچه این مشکلات پیش از جنگ نیز وجود داشت اما پس از جنگ این روند بسیار زمانبر و سختتر شده است.
اختلالی که با جنگ پررنگ شد
اختلال در خدمات نئوبانکی مسالهای نیست که با آغاز جنگ شکل گرفته باشد، این مشکل پیش از جنگ نیز در تجربه کاربران دیده میشد، اما در ماههای اخیر و همزمان با افزایش فشار بر زیرساختهای ارتباطی و عملیاتی، ابعاد آن برای مشتریان پررنگتر شده است. گزارشهای میدانی «دنیای اقتصاد» نشان میدهد کاربران در استفاده از برخی خدمات نئوبانکی با خطا، قطعی و اختلال مواجه شدهاند و در زمان بروز مشکل، مسیر دریافت پاسخ نیز همیشه برای آنها ساده نیست.
بررسی تجربه کاربران نشان میدهد یکی از نقاط ضعف جدی، عملکرد بخش پشتیبانی است. برخی مشتریان میگویند پاسخهایی که از سوی پشتیبانها دریافت میکنند، همیشه برای حل مشکل کافی نیست و در مواردی کاربر ناچار است برای رسیدن به پاسخ مشخص، چند بار موضوع خود را پیگیری کند. این وضعیت زمانی جدیتر میشود که دسترسی مشتری به شعبه فیزیکی نیز وجود ندارد و تمام ارتباط او با بانک از طریق اپلیکیشن و پشتیبانی آنلاین یا تلفنی انجام میشود.
از سوی دیگر، گزارشهای میدانی حاکی از آن است که تعدیل نیرو در برخی کسبوکارهای حوزه فناوری مالی در دوره جنگ، ظرفیت تیمهای پشتیبانی را نیز تحتتاثیر قرار داده است. در نتیجه، در برخی موارد زمان انتظار برای اتصال به پشتیبان به بیش از یک ساعت میرسد. برای خدمتی که قرار است تمام رابطه بانک و مشتری را در بستر دیجیتال مدیریت کند، چنین زمان انتظاری میتواند به یکی از مهمترین نقاط ضعف مدل نئوبانکی تبدیل شود.
پشتیبانی ضعیف
از دیگر موانع و دلایلی کاهش سرعت گسترش محبوبیت بانکداری آنلاین در میان افراد جامعه، پشتیبانی ضعیف به شمار میرود. بسیاری از کاربران از تاخیر در دریافت پاسخهای پشتیبانی شکایت دارند که این موضوع ممکن است به دلیل حجم بالای درخواستها یا کمبود نیروی انسانی باشد. عدمدسترسی به پشتیبانی شبانهروزی نیز در برخی بانکها باعث نارضایتی کاربران، بهویژه در مواقع اضطراری، شده است. همچنین در برخی موارد، کارکنان پشتیبانی آموزش کافی برای پاسخدهی دقیق و حرفهای به مشتریان ندارند و این مساله میتواند باعث سردرگمی کاربران شود. افزون بر این، استفاده از سیستمهای قدیمی و بهروزرسانینشده یکی از دلایل اصلی اختلالات و عملکرد نامناسب خدمات آنلاین است. برای بهبود این وضعیت، افزایش سرعت پاسخدهی از طریق بهکارگیری نیروی انسانی بیشتر یا استفاده از روباتهای چت میتواند مفید باشد. ایجاد دسترسی به پشتیبانی در تمام ساعات شبانهروز برای رفع نیازهای فوری مشتریان، برگزاری دورههای آموزشی منظم برای کارکنان پشتیبانی و ارتقا و بهروزرسانی سیستمهای نرمافزاری از جمله پیشنهادهایی است که میتواند تجربه کاربران را بهبود بخشد. در نتیجه، این اقدامات باعث افزایش رضایت مشتریان و ارتقای تصویر بانکداری الکترونیک در جامعه خواهد شد.
چرا نئوبانکها آسیبپذیرترند؟
نئوبانکها در ظاهر قرار است تجربه بانکداری را از شعبه به اپلیکیشن منتقل کنند، اما همین وابستگی کامل به خدمات دیجیتال، آسیبپذیری آنها را در زمان بروز اختلال افزایش میدهد. مشتری بانک سنتی در صورت اختلال در اپلیکیشن، همچنان امکان استفاده از شعبه، خودپرداز یا سایر کانالهای بانکی را دارد، اما در مدل نئوبانکی بخش بزرگی از رابطه مشتری و بانک به اپلیکیشن و زیرساختهای پشتیبان آن وابسته است. بنابراین اختلال در هر یک از این لایهها میتواند دسترسی مشتری به خدمات بانکی را مختل کند.
از سوی دیگر، دیجیتال بودن نقطه تماس با مشتری به معنای مستقل بودن نئوبانک از زیرساختهای سنتی بانکی نیست. نئوبانکها در ایران همچنان به زیرساختهای بانک مادر، شبکه پرداخت، شتاب، شاپرک، سامانههای احراز هویت و سایر سرویسهای پایه وابستهاند. در نتیجه، اختلال در سامانههای بالادستی میتواند خود را در قالب خطا در اپلیکیشن، تاخیر در تراکنش یا عدم دسترسی به خدمات نشان دهد. این اختلالها برای مشتری نیز هزینه دارد. کاربری که نئوبانک را برای حذف مراجعه حضوری انتخاب کرده، در صورت اختلال در احراز هویت، انتقال وجه، مدیریت کارت یا حتی ورود به حساب، کانال جایگزین محدودی در اختیار دارد. در چنین شرایطی، یک خطای فنی میتواند به از دست رفتن زمان، انجام نشدن یک پرداخت یا محدود شدن دسترسی به منابع مالی منجر شود.
مساله در نهایت فقط نارضایتی نیست؛ اعتماد نیز در معرض آسیب قرار میگیرد. مزیت اصلی نئوبانک، دسترسی سریع و ساده به خدمات بانکی است. اگر این دسترسی پایدار نباشد و مشتری برای حل یک مشکل ناچار به انتظار طولانی برای پشتیبانی شود، همان مزیتی که قرار بود نئوبانک را از بانک سنتی متمایز کند، میتواند به نقطه ضعف آن تبدیل شود.
