نایب رییس هیات مدیره و مدیر عامل بیمه دانا در گفت و گو با خبرنگار دنیای اقتصاد ضمن پاسخ به پرسش‌های‌این روزنامه، از عملکرد مناسب و رشد پرتفوی‌این شرکت بیمه‌ای درنیمه اول سال جاری خبر داد. متن‌این گفت وگو به شرح زیر است: صنعت بیمه چگونه می تواندمشتری مدار باشد ؟ آیا پرداخت خسارت به تنهایی کافی است
صنعت بیمه بعنوان یکی از ارکان بازارهای مالی در کشور(در کنار بانک و بورس اوراق بهادار) ارائه دهنده خدمات مالی به مشتریان خود می باشد و با توجه به ماهیت خدمات مالی، مشتری مداری در صنعت بیمه باید از پویایی لازم برخوردار باشد.
صنعت بیمه با رعایت اصولی می‌تواند خود را به عنوان یک صنعت مشتری مدار به جامعه معرفی کند. اول،بهره گیری از علم اخلاق در مناسبات بیمه ای با بیمه گذاران(مشتریان) شامل صداقت، عدالت (استفاده از شیوه برد -برد در بازار بیمه)،نهادینه کردن کدهای اخلاقی در پرسنل خود، ارج نهادن به مقام انسانیت، امانت داری.
دوم، بهره گیری از ویژگی‌های فرهنگی و اجتماعی در مناسبات بیمه ای با بیمه گذاران.
کشور عزیزمان ایران دارای مردمی خونگرم و مهربان بوده که دارای عواطف انسانی بسیار قوی تر نسبت به سایر ملل می باشند. استفاده از الگوی مناسب در این زمینه می تواند سطح مطلوبیت اجتماعی در بهره مندی از خدمات بیمه را در کشورافزایش دهند و باعث مقبولیت بیش از پیش صنعت بیمه در بین مردم گردد.
سوم، بهره گیری از آخرین تکنولوژی‌های اطلاعات و ارتباطات در مناسبات بیمه ای با بیمه گذاران.
استفاده از بیمه‌های الکترونیک و ایجاد ارتباط دو سویه با بهره گیری از نسل دوم وب، باعث صرفه جویی در وقت و هزینه و مکان برای بیمه گذاران شده و ارتباط موثر بین دو گروه( بیمه گران و بیمه گذاران)را در جهت تامین نیازهای بیمه ای برقرار می نماید.
اینکه پرداخت خسارت تنها بعنوان پوسته خارجی مشتری مداری در صنعت بیمه ارزشمند است وهدف غائی آن نمی باشد.

الزامات مشتری مدار بودن صنعت بیمه چیست ؟ آیا برای صنعت بیمه کشور ما این الزامات فراهم است؟
مهمترین الزام، تغییر نگرش صنعت بیمه نسبت به مشتری است و اینکه رفع نیاز مشتری باعث بقا و ماندگاری صنعت خواهد بود نه چیز دیگر. شاید بتوان گفت بارقه‌های این تغییر نگرش از سال 1380 به بعد با ورود شرکت‌های بیمه خصوصی در کشور ایجاد شد ولی هنوز به تکامل مورد نیاز نرسیده است.

چالش‌های مشتری مداری در بازار بیمه کشورمان چیست؟
نبود زیر ساخت‌های مدیریتی مناسب با مشتری مداری شامل: نبود دانش کافی در بین مدیران، نبود نگرش درست از مشتری و بازار در بین آنان، نبود عزم راسخ در تحقق هدف مشتری مداری در برخی پرسنل شرکت‌های بیمه، عدم استفاده از تجربیات مدیران سایر بخش‌های مرتبط مانند بانک در این زمینه، عدم وجود واحد‌های تحقیق و توسعه کارآمد و صاحب نظر در این زمینه، عدم تخصیص بودجه در بهره گیری از تکنولوژی موجود در زمینه مدیریت ارتباط موثر با مشتری ( CRM)، فقدان نظام آموزش مناسب و موثر در این زمینه، عدم استفاده بهینه از فضاهای مجازی موجود در بین کاربران در ترویج و توسعه فرهنگ بیمه در کشور، استفاده ابزاری از تبلیغات بدون توجه به محتوای پیام‌های مندرج با آن در خصوص مشتری مداری و...از عمده ترین چالش‌های مشتری در بازار بیمه است.

شما چه راهکاری برای حل آن دارید ؟
در راستای تقویت و توسعه مشتری مداری می‌توان با تدوین نقشه راه و نظام جامع مشتری مداری در صنعت بیمه کشور ( با محوریت اخلاق، فرهنگ، تکنولوژی و پویایی)، استقرار نظام آموزشی مناسب جهت تحقق اهداف مشتری مداری در صنعت بیمه کشور، انجام تحقیقات بنیادی و کاربردی مناسب با استفاده از حوزه‌های دانشگاهی و بدنه صنعت بیمه کشور و ایجاد همگرایی بین اسباب رسانه و صنعت بیمه درجهت تحقق اهداف صنعت بیمه حرکت کرد.

لطفا در خصوص عملکرد شرکت تحت مدیریت خود در پایان 6 ماهه اول امسال توضیح دهید؟
با توجه به تعداد شرکت‌های بیمه و رقابت شدید بین آنها بیمه دانا طی نیمه اول سال جاری عملکرد مناسبی داشته ولی تا عملکرد‌ایده‌آل هنوز فاصله‌ی زیادی هست که امیدواریم در پایان سال مالی امسال بتوانیم به درآمد برآوردی دست پیدا کنیم.
جا دارد از همکاران خوبم در کلیه سطوح شرکت تشکر کنم که اگر موفقیتی هست توسط خود‌این عزیزان به دست آمده و مسلما شرکت به سخت‌کوشی آنها نیاز دارد. طی چند ماهه گذشته برخی بیمه‌گذاران عمده به بیمه‌گذاران شرکت اضافه شدند که با وجود برخی مشکلات در پیشبرد‌این پرتفوها تا کنون موارد به نحو مناسبی انجام شده است. از بیمه‌گذاران جدیدی که به خانواده بزرگ بیمه دانا اضافه شدند می‌توان به: وزارت کشور و سازمان‌های تابعه، هلال احمر، کمیته امداد، سازمان ثبت احوال، شرکت شهرک‌های صنعتی، بنیاد شهید، بانک رفاه کارگران، بانک سپه و... اشاره کرد.
مقایسه عملکرد ریالی شرکت طی شش ماهه دوم سال ۱۳۹۲ با مدت مشابه سال ۱۳۹۱ نشان‌دهنده رشد ۴۰ درصدی پورتفوی شرکت می‌باشد.‌این در حالی است که، مقایسه عملکرد ریالی شش ماهه اول سال ۱۳۹۳ با مدت مشابه سال ۱۳۹۲ از رشد ۴۹ درصدی پورتفوی شرکت حکایت دارد.
همانطور که آمارها نشان می‌دهند در نیمه اول سال 92 حدود 779555 فقره بیمه نامه توسط بیمه دانا صادر شده بود.‌این درحالی است که‌این تعداد در مدت مشابه سال 93 با رشدی 28 درصدی به حدود 996941 فقره افزایش یافته است. در نگاهی دیگر، عملکرد شرکت به لحاظ ریالی رشدی 49درصدی را در نیمه اول سال جاری نسبت به مدت مشابه سال گذشته نشان می‌دهدکه در مجموع می‌توان نیمه اول امسال را موفقیت‌آمیز قلمداد کرد.

سیاست امروز بیمه مرکزی حمایت از ورود بیمه‌های خارجی به کشور است. شما با ورود آنها به بازار موافق هستید ؟ رقابت در این بازار را چگونه می بینید؟
ورود بیمه‌های خارجی به کشور امری اجتناب ناپذیر است و در جهت ارتقای سطح بیمه ای کشور مورد نیاز می باشد ولی موضوع مهم آن است که هنوز صنعت بیمه کشور توان رقابت با آن را ندارد و زمینه‌های مناسب آن فراهم نشده است. هنوز موتور حرکت صنعت بیمه کشور توان مسابقه با صنعت بیمه جهانی را ندارد و اگر در مدت کوتاهی به خودمان نیاییم گوی سبقت توسط شرکت‌های بیمه خارجی از ما گرفته خواهد شد و سهم صنعت بیمه کشور از بازار بیمه داخلی کاهش خواهد یافت. شاید بتوان گفت این موضوع هم می تواند یک تهدید برای ما باشد و هم یک فرصت و این بستگی به نگرش و توان ما در مدیریت آن خواهد داشت.

رشد بیمه دانا در پایان سال جاری فراتر از پیش‌بینی‌ها خواهد بود
دکتر صادق گفت: بر اساس رشد شرکت طی شش ماهه اول سال جاری، بیمه دانا تا پایان سال فراتر از پیش‌بینی‌ها حرکت خواهد کرد.
دکتر بیژن صادق نایب رییس هیات مدیره و مدیر عامل بیمه دانا با اشاره به افق‌های روشن پیش روی شرکت گفت: با روندی که از سال گذشته شروع شده، دورنمای عملکرد شرکت بسیار امیدوار کننده است. ما طی سال قبل تاکنون توانستیم سیستم نرم افزار جدید را به طور کامل در شرکت اجرا کنیم تا بتوانیم نظارت کاملی بر عملکرد مجموعه داشته باشیم، نقاط ضعف را بر طرف کرده و برای اصلاح آن راهکار ارائه نماییم.
وی مشتری مداری را هدف بیمه دانا ذکر کرد و با تاکید بر رشد قابل ملاحظه پرتفوی، از روند رو به بهبود عملکرد شرکت ابراز امیدوار ی کرد و افزود: سیستم فنی‌این نرم افزار با امور مالی هماهنگ شده و بسیاری از مشکلات را برطرف کرده است.
دکتر صادق گفت: در شش ماهه اول سال جاری نسبت به مدت مشابه سال گذشته حدود ۴۹ درصد رشد پرتفوی داشتیم و توانستیم ۰۲۹ میلیارد تومان پرتفوی به دست آوریم و پیش بینی می‌کنیم تا پایان سال جاری فراتر از پیش‌بینی‌ها عمل کنیم.
مدیر عامل بیمه دانا با اشاره به تغییرات اخیر در سطوح مدیریتی و اضافه شدن دکتر رضا جعفری به جمع اعضای هیات مدیره و تقویت همبستگی و همدلی بین مجموعه، ابراز امیدواری کرد که‌این اقدامات باعث رشد و تعالی بیشتر شرکت شود.
در ادامه همایش، دکتر رضا جعفری عضو جدید هیات مدیره بیمه دانا با اشاره به کارکردهای بیمه و اقدامات مثبت انجام شده در شرکت، نقش تعیین کننده بیمه را در ابعاد مختلف اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و مدیریت ریسک بر شمرد و سپس از اقدامات و برنامه‌های انجام شده در بیمه دانا به ویژه پوشش بیمه یوز‌ایرانی که اقدام فرهنگی است، تشکر و قدردانی کرد.
وی افزود: برطرف شدن مشکلات در حوزه مدیریت فناوری با اجرای کامل نرم افزار جدید و فراهم شدن بسترهای لازم برای تحقق برنامه‌های آینده، رشد قابل ملاحظه پرتفوی در هشت ماهه اول سال جاری، کسب رتبه سوم در صنعت بیمه کشور، برگزاری کارگاه‌های آموزشی، اقدامات رفاهی و معیشتی و توانمند سازی سرمایه عظیم نیروی انسانی از جمله اقدامات و عملکرد بسیار مثبتی بوده که از سال گذشته تاکنون در‌این شرکت رخ داده، به گونه‌ای که می‌توان گفت بیمه دانا مازاد بر نرخ تورم، رشد پرتفولیو داشته است.
دکتر سعید شیرزادی دیگر عضو هیات مدیره هم در‌این همایش به فضای کسب و کار در حوزه بیمه پرداخت و افزود: زمان مناسب برای ورود به حوزه بیمه و کسب پرتفوی، انتخاب سهم مناسب پرتفوی و ضرورت‌ایجاد تغییر با توجه به تحولات موجود، از عوامل مهمی‌است که شرکت‌های بیمه برای سرمایه‌گذاری در فضای کسب وکار باید به آن‌ها توجه نمایند.
وی جایگاه شایسته بیمه دانا در صنعت بیمه را به دلیل نوآوری‌های‌این شرکت دانست و افزود: قیمت سهام بیمه دانا‌اینک برای صنعت بیمه یک شاخص است که‌این امر نشان‌دهنده تاثیر و نفوذ‌این شرکت در عرصه صنعت بیمه است.
در‌این همایش همچنین مباحثی چون، وصول مطالبات بیمه نامه‌های سنوات ۲۹۳۱ و قبل از آن، وصول مطالبات بیمه نامه‌های جاری، توسعه و فروش بیمه‌های زندگی و غیرزندگی، ارتقای رضایتمندی بیمه‌گذاران، تکریم نمایندگان و نظارت بر شبکه فروش پیگیری و مورد بحث و بررسی قرار گرفت.