تصوری که مشتریان از کیفیت خودرو دارند

فاطمه‌السادات آزادی‌نژاد

مساله بهبودکیفیت خودرو برای بسیاری از مشتریان مقوله‌ای است حل نشدنی، به این معنا که خریداران خودروهای داخلی هیچ تصوری از بهبود کیفیت و تغییر رفتار خودروسازان در ارتقای کیفیت محصولات تولیدی ندارند. هر چند از سال ۸۲ تاکنون چندین بار دستورالعمل‌های ساخت و تولید بازیابی و مقررات مختلفی در زمینه ارتقای کیفیت خودروها به خودروسازان ابلاغ شد با این حال مشتریان هنوز از کیفیت خودرو و قطعات رضایت کامل ندارند. اما اوج عرضه خودروهای بی‌کیفیت به بازار در زمان تشدید تحریم‌ها صورت گرفت، زمانی که با اعمال تحریم‌های بین‌المللی علیه ایران امکان نقل‌و‌انتقال قطعات وجود نداشت و خودروسازان مجبور به واردات قطعات چینی بی‌کیفیت از این کشور شدند. به این ترتیب تصور بر این بود که با توافق هسته‌ای و به‌دنبال آن لغو تحریم‌ها کیفیت خودروها ارتقا پیدا کند حال آنکه آمار شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد باز هم گویای ثبات کیفی خودروهای تولیدی است.

طبق آمارهایی که این شرکت به‌طور ماهانه منتشر می‌کند خودروهای داخلی یا در وضعیت ثبات کیفی قرار دارند یا کیفیت آنها در سرازیری قرار دارد؛ به‌طوری‌که در آخرین آمار کیفی که مربوط به دی‌ماه است ۶۴ درصد خودروهای تولیدی تنها یک ستاره کیفی کسب کردند که این به آن معناست که بیشتر خودروهای تولیدی در وضعیت نامطلوب کیفی قرار دارند، همچنین ۲۹ درصد نیز دو ستاره کیفی به‌دست آوردند، حال آنکه ۶ درصد باقی سه ستاره کیفی دارند. آمار شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران گویای آن است که خودروهای تولیدی فعلی در هیچ برهه‌ای نتوانستند رضایت مشتریان را جلب کنند و همچنان در وضعیت کیفی نامناسب به تولید رسیده‌اند. بنابراین از سال‌های گذشته تاکنون کیفیت نازل و پایین خودروهای داخلی همواره محل مناقشه دائمی بین خریداران و تولیدکنندگان بوده و حواشی زیادی را ایجاد کرده است. اوضاع به شکلی است که خریداران خودروهای داخلی دائما از کیفیت پایین این محصولات شکایت داشته و خواستار بهبود سطح کیفی آنها هستند. از آن‌سو اما تولیدکنندگان داخلی نیز معتقدند کیفیت محصولات آنها متناسب با قیمت فروش است، به این معنی که کیفیت و قیمت در خودروهای تولید داخل از رابطه‌ای مستقیم با یکدیگر برخوردارند.

در واقع حرف خودروسازان ایرانی این است که اگر کیفیت خودروی تولیدی‌شان مناسب نیست، این موضوع با قیمت پایین آن در ارتباط است و با این قیمت، نمی‌توان محصول بهتری تولید و عرضه کرد.از سوی دیگر اما برخی از کارشناسان و دست‌اندرکاران صنعت خودرو عنوان می‌کنند که خودروهای کنونی خودروسازان دیگر جایی برای ارتقای کیفیت ندارند و به دلیل قدیمی بودن در شرایط ثبات کیفی قرار می‌گیرند. اما بی‌اطلاعی از کیفیت خودروهای تولیدی و عدم اطلاع‌رسانی در این حوزه مشکلات زیادی را برای خریداران خودرو به همراه داشته است به‌طوری‌که مشتریان پس از خرید و استفاده چندین ماهه از خودروی سواری خود پی به ایرادات خودروی خریداری شده می‌برند؛ بنابراین بسیاری از کارشناسان و دست‌اندرکاران صنعت خودرو توصیه می‌کنند که متقاضیان قبل از خرید هر خودرویی ابتدا به سراغ آمارهای منتشر شده در زمینه کیفیت و ایرادات خودروهای تولیدی بروند، سپس اقدام به خرید کنند. اما سطح کیفی خودروها با چه روش‌هایی قابل اندازه‌گیری است؟ در پاسخ به این پرسش، باید گفت ارزیابی کیفیت خودروها از طریق اعمال روش‌های مختلف قابل اندازه‌گیری است.

تعداد ایرادات خودروی صفر کیلومتر، تعداد ایرادها در سه ماه اول کارکرد و تعداد مراجعات تعمیراتی در دوره زمانی چندساله، سه شاخص اصلی اندازه‌گیری کیفیت در خودرو به‌شمار می‌روند که هرکدام روش‌های خاص خود را دارند. هرکدام از این روش‌ها، نشان‌دهنده میزان کیفیت در شرایط خاص خودروها بوده و سطح کیفی را با در نظر گرفتن معیارهای متفاوت، اندازه‌گیری می‌کند. بنابراین به‌نظر می‌رسد که شاخص کیفیت خودروها باید به‌عنوان یک مطالبه عمومی تلقی شود و مشتریان آن را از خودروسازان بخواهند. در این زمینه چندی پیش مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با تاکید بر اطلاع‌رسانی از شاخص کیفی خودروها عنوان کرده بود که تولیدکنندگان در بخش میزان انطباق با قانون، عملکرد بهتری دارند و در بخش کیفیت و رضایت مشتریان واردکنندگان بهتر عمل می‌کنند. اما وی همچنین به عمده اشکالات خودروهای تولیدی پرداخته و عنوان کرده که میانگین ایرادات سه‌ماهه اول هر خودروی مونتاژ و تولیدی در ایران ۸/ ۳ (برابر با ۳۸۰ امتیاز شاخص IQS) بوده است، در حالی که این رقم در دنیا برابر با یک تا ۵/ ۱ عیب در هر خودرو است. بدترین میزان ایراد در میان خودروها، دو سال پیش ۲/ ۶ در سه ماهه اول استفاده خودروها بوده که امسال به ۸/ ۴ رسیده است.

آمار اشکان گلپایگانی از وضعیت کیفی خودروها خود گویای آن است که خودروسازان کشورمان با وجود ده‌ها قانون و دستورالعمل هنوز نتوانسته‌اند سطح کیفی خودروهای تولیدی خود را به میزان قابل‌قبولی افزایش دهند، این در شرایطی است که با وجود پلت‌فرم‌های قدیمی تصوری نیز از افزایش کیفیت طی سال‌های آتی وجود ندارد. در هر حال آنچه مشخص است در بازار انحصاری خودرو، تولیدکنندگان قادر به عرضه هر خودرویی با هر کیفیتی هستند و مشتریان نیز در یک بازار بی‌رقیب چاره‌ای جز خرید خودرو با کیفیت و قیمت گزینشی از سوی خودروسازان ندارند. در این بین به‌نظر می‌رسد که عرضه خودروهای پسا تحریمی تا حدود زیادی بتواند خلأ کیفیت بازار را پر کند، این در شرایطی است که این خودروها با کیفیت و قیمت محصولات کنونی انطباقی ندارد و مشتریان برای خرید خودروهایی که از تکنولوژی روز بهره می‌برند و از کیفیت مناسبی نیز برخوردارند باید هزینه بیشتری بدهند.