پرنفوذترین شبکه حملونقل پایتخت در مسیر نارضایتی می‌راند
همراه مخفی تاکسیآنلاین
هم شهروندان (مسافران) ناراضیاند، هم رانندهها؛ شناسایی دو ریشه گلایه‌‌‌های مشترک از تاکسیهای آنلاین
«دنیای‌اقتصاد» تبعات «سهم داشتن» مدیریت شهری پایتخت از درآمد تاکسیهای اینترنتی را بررسی می‌کند
تاکسیهای آنلاین در مسیر دوطرفه «نارضایتی» قرار گرفته‌‌‌اند؛ هم خدمات‌‌‌دهنده‌‌‌های اصلی یعنی رانندهها از اوضاع گلایه دارند و هم شهروندان تهرانی یعنی مسافران این مد حمل‌‌‌ونقلی پایتخت مجبور به تحمل این شرایط جابه‌جایی در سطح شهر هستند؛ این داستان ترافیکی تهران یک «معمای عجیب» دارد و دو «ریشه انحراف.»
گزارش «دنیای‌اقتصاد» از نابازار تاکسیهای اینترنتی و آشفتگی موجود در آن حاکی است، شهروندان تهرانی مسافر این تاکسیها دو گلایه مشترک شامل «غیبت خدمات درخور و حداقلی تاکسی و راننده» و همچنین «عدم‌تناسب بهای خدمت و کیفیت خدمات» را دارند. رانندهها نیز به نوعی خودشان را بازنده این میدان می‌‌‌دانند؛ آنها هم دو گلایه اصلی شامل «درآمد پایین ماهانه» و «غیبت خدمات حمایت شغلی» را مطرح میکنند. تا اینجا، در این نابازار، دو بازیگر اصلی، ناراضی هستند.
اما معمای عجیب آن است که هر دو بازیگر، این صحنه را ترک نمی‌‌‌کنند به‌طوری که از سال 99 به بعد –با شروع کرونا- جابه‌جایی‌‌‌ها در پایتخت شاهد یک «چرخش اساسی از تاکسیهای سنتی و مترو و اتوبوس و حتی خودروی شخصی به تاکسیهای اینترنتی» شد و تا امروز بهرغم «افت کیفیت» این حوزه ترافیکی، حجم تمایل دو طرف –راننده و مسافر- برای ماندن و ورود در این حوزه، برعکس «صعود نارضایتی‌‌‌ها»، رو به افزایش بوده است. «دنیای‌اقتصاد» درباره این دوگانگی «نارضایتی» و «تداوم تمایل به استفاده»، بررسی و علت آن را نیز شناسایی کرده است. اما قبل از پرداختن به پاسخ این معما، اصل ماجرا لازم است روشن شود.
نه «ایمنی»، نه «آسایش» سفر
شهروندان تهرانی استفاده‌‌‌کننده از تاکسیهای آنلاین، سطح سرویس این مد حمل‌‌‌ونقلی پایتخت را بسیار «پایین‌‌‌تر از کف ضروری خدمات تاکسی» توصیف میکنند و 24 عیب این تاکسیها را برمی‌‌‌شمرند. از نگاه مصرف‌کننده در این حوزه، عیوب به قدری اساسی و کیفیت سرویس به قدری نازل است که بهای پرداختی برای تاکسیهای اینترنتی بیش از رقمی است که باید باشد.
بعضا نوع نافرم خودروها به لحاظ ظاهر و مدل، نظافت اندک داخل خودرو، طرز رانندگی، ضعف شدید در رعایت آداب مخصوص ارائه خدمت حمل‌‌‌ونقلی، فرار از ارائه سرویس در پیک‌‌‌های ترافیکی صبحگاهی و شبانگاهی و به‌ویژه در شرایط خاص جوی مثل بارش باران، سرمای شدید یا گرمای بالا، بی‌‌‌تجربگی در تشخیص مسیرها، خرابی خودرو، ضعف فنی، سرعت بسیار بالا یا بسیار پایین، پخش موزیک با صدای بلند ... از جمله عیوب نابازار تاکسیهای آنلاین در تهران است که به عنوان گلایه‌‌‌های مشترک عمده شهروندان محسوب می‌شود (لیست کامل نارضایتی مسافران و عیوب تاکسی آنلاین را در جدول گزارش بخوانید).
اولین بازیگر اصلی نابازار تاکسی آنلاین با استناد به این عیوب، «سفر درونشهری با این مد حمل‌‌‌ونقلی» را فاقد آنچه «مطلوب حقوق شهروندی است» می‌‌‌داند.
نه «بیمه»، نه حتی «طرح‌‌‌ترافیک»
سمت دوم نابازار تاکسی آنلاین از «درآمد پایین» و «نبود حمایت شغلی» رنج می‌‌‌برد. تحقیقات میدانی «دنیای‌اقتصاد» از درآمدهای روزانه و ماهانه راننده‌‌‌های تاکسی اینترنتی حاکی است، حدود 12 ساعت کار در سطح معابر پایتخت می‌تواند در ماه رقمی حدود 18میلیون تومان «دریافتی پس‌‌‌از کسر هزینه‌‌‌های مربوط به خودرو و حق‌‌‌کمیسیون‌‌‌ها» برای خدمات‌‌‌دهنده داشته باشد. حق‌‌‌کمیسیون از 10 تا 20درصد است که برخی رانندهها از کسر 20درصد می‌‌‌گویند. بخشی از این حق‌‌‌کمیسیون که از کرایه هر سفر کسر می‌شود، به شهرداری پرداخت می‌شود. گفته می‌شود سهم شهرداری 1.5درصد است اما برخی هم مدعی هستند این سهم 5درصد است. هر چند این رقم برحسب 4 فاکتور «حجم تردد بیشتر یا کمتر در مناطق پرترافیک»، «شرایط جوی»، «تعداد تعطیلات طول ماه» و همچنین «نوع و مدل خودرو»، متغیر و متفاوت است اما به احتمال زیاد برای غالب این گروه، نزدیک است. این سطح از درآمد ماهانه با تاکسی اینترنتی در مقایسه با هزینه‌‌‌های اجاره‌‌‌نشینی و سایر فاکتورهای هزینه‌‌‌ای خدمات‌‌‌دهنده‌‌‌ها، برای افرادی که «تنها شغل» آنها مسافرکشی با تاکسی است، ناترازی دخل و خرج در زندگی‌‌‌شان شکل داده است.
اما معضل حادتر رانندهها، «نبود بیمه»، «نبود استراحتگاه در طول روز»، «خرید اجباری طرح ترافیک برای جابه‌جایی مسافر از مناطق اطراف به مناطق مرکزی پایتخت» و همچنین «هزینه سنگین خرید قطعات مصرفی خودرو در طول ماه و سال» است.
معمای «تاکسی‌‌‌سواری بهرغم نارضایتی از تاکسی»
بررسیهای «دنیای‌اقتصاد» درباره نارضایتی مشترک از حوزه تاکسی آنلاین نشان میدهد، رانندهها به دلیل آنکه «گزینه جایگزین» شغلی بهتر ندارند، صحنه را ترک نمی‌‌‌کنند و مسافران نیز «تاوان ضعف سیستم حملونقل عمومی» را می‌‌‌پردازند. ازدحام در واگن‌‌‌های مترو، معطلی در ایستگاه‌‌‌ها و از همه مهم‌تر، «دوری ایستگاه‌‌‌ها از مبادی و مقاصد سفر شهروندان» به اضافه «مشکلات مربوط به اتوبوس» باعث شده است، سمت تقاضای تاکسیهای اینترنتی نیز «گزینه جایگزین» نداشته باشد. حتی تاکسیهای سنتی نیز از نگاه شهروندان، در خطوط سرویس‌‌‌دهی حضور منظمی ندارند و «زنجیره خدمات حملونقل عمومی» به این معنا که بخشی از سفر مترویی با تاکسی تکمیل شود، در تهران عملا قطع است.
ریشه شکل‌‌‌گیری نابازار تاکسیآنلاین
بررسیهای «دنیای‌اقتصاد» درباره عیوب و نارضایتی‌‌‌ها در حوزه تاکسیهای اینترنتی حاکی است، شهرداری به عنوان «نهاد ناظر» بر شبکه حملونقل عمومی پایتخت، نه «نظارت به معنای رگولاتوری» را دارد و نه در «نقش پایشگر خدمات این تاکسیها از منظر حفظ حقوق حداقلی شهروندی و مسافران» قرار گرفته است. سهم قابل‌توجهی از ترددهای درونشهری پایتخت در حال حاضر با تاکسی اینترنتی انجام می‌شود؛ از این منظر، این حوزه امروز به «یکی از خدمات کلیدی شهری» در تهران تبدیل شده است و از آنجا که شهرداری وظیفه «ارائه خدمات شهری در سطح مناسب و قابل قبول و مطلوب شهروند» را دارد، لازم است نظارت و رگولاتوری مشخصی بر «جابه‌جایی شهروندان با تاکسی آنلاین» داشته باشد. این نظارت در عین حال نباید به سمت «تعیین قیمت» منحرف شود، بلکه «خدمات متعارف و درخور شهروندی در تاکسیهای آنلاین موفق در شهرهای مدرن جهان» را باید شناسایی کند و در مقام حافظ حقوق شهروندان، آنها را از خدمات‌‌‌دهنده‌‌‌های این حوزه مطالبه کند. نبض ترافیک تهران یک فرق اساسی با کلان‌شهرهای دنیا دارد و آن، «استفاده بیشتر از تاکسی به جای مترو» به عنوان معضل در این کلان‌شهر است. این وضعیت، اتفاقا «مراقبت بیشتر نهاد ناظر» را می‌‌‌طلبد. ریشه دوم انحراف اما به «شراکت مدیریت شهری در کسب و کار تاکسیهای اینترنتی» برمی‌‌‌گردد. داشتن سهم از کرایه‌‌‌های سفر و درآمد تاکسیها توسط نهادی که باید به جای شراکت، نقش نظارت و داور صحنه را داشته باشد باعث تعارض منافع می‌شود و امکان «نظارت بی‌‌‌طرفانه» بین دو بازیگر این نابازار را از بین می‌‌‌برد. فعالیت تاکسیهای آنلاین عملا در نابازار برقرار است، چون شرایط به گونه‌‌‌ای چیده شده که امکان «رقابت برای ارائه بهترین کیفیت» دیده نمی‌شود.
بازار تاکسی آنلاین چگونه شکل می‌گیرد؟
بررسیهای «دنیای‌اقتصاد» با استناد به تجربه موفق غول جهانی تاکسی آنلاین نشان میدهد، این وضعیت آشفته در تاکسیهای آنلاین تهران می‌تواند به مسیر اصلی برگردد. ابزار هدایت به مسیر اصلی، «امتیاز مسافران» است که در حال حاضر استفاده موثر از آن نمی‌شود. در گام اول لازم است، «تعارض منافع» مدیریت شهری در این حوزه از بین برود و رابطه نهاد ناظر با درآمد تاکسیها قطع شود. در گام دوم باید «تعهدات خدمات‌‌‌دهنده‌‌‌ها و وظایف بدیهی آنها مقابل شهروندان و مسافران» توسط خودشان مشخص و لازم‌‌‌الاجرا شود و نهاد ناظر، اجرای درست آن را پایش کند. اما یک ابزار برای جلب رضایت دو طرف وجود دارد و آن امتیاز مسافران است. امتیاز بالا برای راننده می‌تواند ابزار تشویقی برای «افزایش سرویس‌‌‌های بهتر» شود به این صورت که با امتیاز بالا، «حق کمیسیون پرداختی راننده» به شکل تصاعدی تا سطح مشخص کاهش پیدا کند و برعکس. این مدل فضا باعث «رقابت خدمات‌‌‌دهنده‌‌‌ها» برای «ارائه سرویس با کیفیت» می‌شود.
سرمشق «اوبر» برای تاکسیهای اینترنتی
دنیای اقتصاد-نیلوفر ادیب‌‌‌نیا : اوبر، غول دنیای تاکسیهای اینترنتی، با وجود شهرت و محبوبیت جهانی، فرآیندی آسان برای استخدام راننده ندارد. این شرکت برای حفظ امنیت و کیفیت خدمات خود، الزامات و معیارهای سفت و سختی را برای رانندگان خود در نظر گرفته است. در ایران نیز تاکسیهای اینترنتی به بخش جدایی‌‌‌ناپذیر زندگی شهری تبدیل شده‌‌‌اند. با این حال، در مقایسه با اوبر، فرآیند استخدام راننده در این تاکسیها غالبا ساده‌‌‌تر و با الزامات کمتری همراه است. این موضوع می‌تواند چالش‌‌‌هایی را در زمینه کیفیت خدمات و امنیت مسافران به وجود آورد.
بر اساس اطلاعات وب‌سایت اوبر، شاید با خود فکر کنید که رانندگی با اوبر کار ساده‌‌‌ای است؛ فقط کافی است یک خودروی شخصی و گواهینامه داشته باشید و در اپلیکیشن ثبت‌‌‌نام کنید. اما در واقع، اوبر برای حفظ امنیت و کیفیت خدمات خود، شرایط و الزاماتی را برای رانندگان خود در نظر گرفته است. اول باید شرایط لازم برای رانندگی در اوبر را دارا بود. برای این کار به سابقه کیفری پاک، گواهینامه معتبر و سابقه رانندگی کافی برای امنیت مسافران نیاز است. سابقه کیفری پاک به این معنی است که فرد به عنوان راننده اوبر باید از نظر کیفری دارای سابقه مثبت باشد و هیچ‌گونه جرم سنگین یا خشونت‌‌‌آمیزی در پرونده خود نداشته باشد.
فرآیند درخواست برای رانندگی با اوبر شبیه به درخواست برای هر شغل دیگری است. راننده متقاضی باید مدارک لازم را ارائه دهد و در مراحل گزینش و بررسی صلاحیت شرکت کند. با اینکه راننده اوبر به عنوان پیمانکار مستقل محسوب می‌شود و کارمند رسمی این شرکت نیست، اما حفظ شهرت اوبر و امنیت مسافران از اهمیت بالایی برخوردار است. خوشبختانه، برآورده کردن الزامات رانندگی با اوبر چندان دشوار نیست و میلیون‌‌‌ها نفر در سراسر جهان به عنوان راننده این شرکت فعالیت میکنند. این خبر امیدوارکننده‌‌‌ای برای کسانی است که به دنبال شغلی پویا و انعطاف‌‌‌پذیر هستند. اما درک الزامات و فلسفه پشت آنها از اهمیت بالایی برخوردار است. اوبر این الزامات را به چند دلیل تعیین کرده است:
تضمین امنیت: اولویت اصلی اوبر، حفظ امنیت همه افراد درگیر در این سرویس، یعنی رانندگان و مسافران، است. این شرکت با الزام داشتن به سابقه کیفری پاک و سابقه رانندگی ایمن برای رانندگان، این هدف را دنبال می‌کند. این امر به مسافران اطمینان میدهد که زمانی که سوار خودروی راننده اوبر می‌‌‌شوند، در امنیت کامل به سر می‌‌‌برند.
ارائه خدمات باکیفیت: اوبر به دنبال ارائه تجربه‌‌‌ای لذت‌‌‌بخش و مطمئن برای مسافران خود است. رانندگان این شرکت نقش کلیدی در این امر ایفا میکنند. با الزاماتی مانند تعهد به رانندگی ایمن، حفظ نظافت و بهداشت خودرو و ارائه خدمات با احترام و خوشرویی به مسافران، اوبر تلاش می‌کند تا سطح کیفی خدمات خود را در بالاترین حد نگه دارد.
حفظ اعتبار برند: اوبر به عنوان یک شرکت پیشرو در صنعت تاکسیهای اینترنتی، به حفظ اعتبار و شهرت خود اهمیت میدهد. رانندگان این شرکت به عنوان نماینده اوبر در جامعه شناخته می‌‌‌شوند و رفتار و عملکرد آنها می‌تواند بر نگرش مردم نسبت به این برند تاثیر بگذارد.
ایجاد یک محیط کاری امن و پویا: اوبر به دنبال ایجاد محیط کاری امن و پویا برای رانندگان خود است. این امر با اعمال الزامات و قوانین مشخص و نظارت بر عملکرد رانندگان حاصل می‌شود.
همچنین بر اساس گزارش دیگری از وب‌سایت راید شِیر گای، اوبر، به عنوان یک شرکت پیشرو در صنعت حملونقل آنلاین، ایمنی را در اولویت قرار میدهد. این امر در مورد انتخاب رانندگان نیز صدق می‌کند. اوبر با بررسی دقیق سوابق رانندگی متقاضیان، به دنبال رانندگانی است که متعهد به رانندگی ایمن و محافظت از مسافران باشند.
آنها سن متقاضی، تجربه رانندگی و سابقه رانندگی فرد متقاضی را در نظر می‌‌‌گیرند. برای مثال، اگر فرد خیلی جوان باشد یا سابقه رانندگی پرخطر داشته باشد، ممکن است برای رانندگی با اوبر تایید نشود. اوبر برای رانندگان خود حداقل سن تعیین کرده است. این امر به دلیل آن است که رانندگان جوان‌‌‌تر به طور کلی تجربه رانندگی کمتری دارند و ممکن است در معرض خطر بیشتری باشند. اوبر سابقه رانندگی متقاضیان را به دقت بررسی می‌کند. این شامل مواردی مانند تعداد تخلفات رانندگی، جریمه‌‌‌ها و تصادفات می‌شود. رانندگانی که سابقه رانندگی پرخطری دارند، ممکن است برای رانندگی با اوبر تایید نشوند. اوبر به دنبال رانندگانی است که تجربه رانندگی کافی داشته باشند. این امر به‌ویژه برای رانندگی در شرایط مختلف آب و هوایی و ترافیکی حائز اهمیت است.
اوبر همچنین در انتخاب رانندگان خود وسواس به خرج میدهد. این شرکت به دنبال رانندگانی است که نه‌تنها از نظر مهارت رانندگی، بلکه از نظر اخلاقی و شخصیتی نیز واجد شرایط باشند. بررسی دقیق پیشینه رانندگان، به اوبر کمک می‌کند تا بهترین و مورد اعتمادترین افراد را برای ارائه خدمات به مسافران خود انتخاب کند.
اوبر برای اطمینان از ایمنی مسافران خود، فرآیندی دقیق برای بررسی پیشینه رانندگان خود در نظر گرفته است. این بررسی به طور کلی به 7 سال گذشته بازمی‌گردد و شامل مواردی مانند سابقه رانندگی، سوابق کیفری و سابقه شغلی راننده می‌شود. اوبر سوابق رانندگی متقاضیان را به طور کامل بررسی می‌کند. این شامل مواردی مانند تعداد تخلفات رانندگی، جریمه‌‌‌ها، رانندگی تحت‌تاثیر مواد مخدر و الکل و تصادفات متعدد می‌شود. رانندگانی که سابقه رانندگی پرخطری دارند، به احتمال زیاد برای رانندگی با اوبر تایید نمی‌‌‌شوند. در حالی که بررسی پیشینه اوبر به طور کلی به 7 سال گذشته محدود می‌شود، برخی از جرائم به طور کامل غیرقابل بخشش هستند. رانندگانی که به جرائم سنگینی مانند قتل، تجاوز جنسی یا قاچاق مواد مخدر محکوم شده باشند، فارغ از اینکه چه مدت از زمان ارتکاب جرم گذشته باشد، نمی‌توانند برای اوبر رانندگی کنند.
آنها فقط می‌‌‌خواهند به رانندگانی حقوق بدهند که کار خود را جدی بگیرند و بتوانند از امنیت تمام مسافران محافظت کنند. رانندگی با اوبر می‌تواند فرصت مناسبی برای رانندگانی باشد که به دنبال شغلی پویا، انعطاف‌‌‌پذیر و با درآمد مناسب هستند. با تعهد به رانندگی ایمن، رعایت قوانین و مقررات اوبر و حفظ رفتار حرفه‌‌‌ای، رانندگان می‌توانند به جمع رانندگان برتر این شرکت بپیوندند و تجربه‌‌‌ای امن و مطمئن را برای خود و مسافران رقم بزنند.
اوبر در انتخاب رانندگان و خودروهای خود، به دنبال حداکثر ایمنی و آسایش برای مسافران است. این شرکت نه تنها صلاحیت رانندگان را به طور دقیق بررسی می‌کند، بلکه معاینات فنی کاملی را نیز برای خودروها در نظر گرفته است. این شرکت معتقد است که ترکیب یک راننده قابل اعتماد و یک خودروی ایمن، بهترین تجربه را برای مسافران رقم می‌‌‌زند. همان‌طور که رانندگان باید از نظر صلاحیت و سابقه رانندگی مورد بررسی قرار بگیرند، خودروهای آنها نیز باید از یک فرآیند بازرسی دقیق عبور کنند. این بازرسی‌‌‌ها در مراکز «گرین‌‌‌لایت هاب» اوبر یا توسط مکانیک‌‌‌های مجاز انجام می‌‌‌شوند. هدف از این کار اطمینان از ایمن بودن خودرو برای جابه‌جایی مسافران اوبر است. همچنین، اوبر مانند رانندگان، به سن خودرو هم اهمیت میدهد. اوبر به دنبال خودروهای ۱۵ ساله یا جدیدتر است تا اطمینان حاصل کند که دارای آخرین ویژگی‌‌‌های ایمنی بوده و احتمال خرابی کمتری داشته باشند. پاکیزگی و نظافت خودرو یکی از مهم‌ترین عوامل در ایجاد تجربه‌‌‌ای مثبت برای مسافران اوبر است. خودرویی که تمیز و مرتب باشد، نه‌تنها حس خوشایندی به مسافران القا می‌کند، بلکه به حفظ اعتبار و شهرت اوبر به عنوان یک شرکت حملونقل آنلاین قابل اعتماد نیز کمک می‌کند. اوبر به رانندگان خود توصیه می‌کند که به طور مرتب خودروهای خود را تمیز کنند و از اقداماتی برای حفظ نظافت و بهداشت آن استفاده کنند. رانندگانی که به پاکیزگی خودروی خود اهمیت می‌دهند، می‌توانند امتیاز بالاتری از مسافران دریافت کنند و شانس بیشتری برای دریافت درخواست‌‌‌های بیشتر داشته باشند.
رانندگی با اوبر: تعهدی فراتر از الزامات اولیه
پذیرفته شدن در فرآیند استخدام اوبر و شروع به رانندگی برای این شرکت، تنها آغاز ماجراست. فرد برای حفظ موقعیت خود به عنوان راننده اوبر و ارائه خدمات باکیفیت به مسافران، لازم است که تعهدات خود را در طول زمان نیز حفظ کند. اوبر از سیستمی برای امتیازدهی به رانندگان خود بر اساس معیارهایی مانند کیفیت رانندگی، رضایت مسافران و رعایت قوانین استفاده می‌کند. فرد برای حفظ موقعیت خود به عنوان راننده اوبر، باید امتیاز خود را در سطح قابل قبولی نگه دارد. رانندگان اوبر باید سوابق رانندگی خود را بدون هیچ‌گونه تخلف رانندگی جدی، مانند رانندگی در حالت مستی یا سرعت غیرمجاز، حفظ کنند. هرگونه تخلف رانندگی می‌تواند منجر به تعلیق یا اخراج از کار شود. اوبر به طور دوره‌‌‌ای سوابق رانندگان خود را بررسی می‌کند تا از عدم‌ارتکاب جرم یا تخلف جدید توسط آنها اطمینان حاصل کند. همچنین رانندگان اوبر باید گواهینامه رانندگی معتبر، بیمه خودرو و سایر مدارک لازم برای رانندگی را به طور مداوم به‌‌‌روز نگه دارند.
اوبر به طور مرتب مدارک رانندگان را بررسی می‌کند و در صورت بروز هرگونه مشکلی، به راننده اطلاع‌‌‌رسانی خواهد کرد.
