گزارش تلفنی پایتخت‌‌نشین‌‌ها از خیز ۷۷ درصدی بزرگچالشها؛ تهران چطور اداره می‌شود؟
آژیر «۱۳۷» از ۱۱ نارسایی پایتخت
تهران در مسير «آنتروپي شهري»؛ ايمانيجاجرمي توضيح ميدهد
آژیر افزایش چالش‌‌ها و نارسایی‌‌های شهری در سال 1400 به صدا درآمد. افزایش مشکلات شهروندان در حوزه خدمات شهری از رشد تماس‌‌های مردمی با سامانه تلفنی «137» شهرداری تهران طی سال 1400 در مقایسه با سال قبل از آن رهگیری شده است. رشد قابل توجه تماس‌‌های تلفنی با سامانه مدیریت شهری و نظارت همگانی شهرداری تهران موسوم به «137» برای ثبت درخواست رفع مشکلات و نارسایی‌‌های شهری نشان می‌دهد شهروندان در سالی که گذشت با مشکلات به مراتب بیشتری در حوزه خدمات شهری روبه‌رو بوده‌‌اند و به همین‌‌خاطر تماسها برای گزارش‌‌دهی به شهرداری و درخواست مداخله توسط عوامل اجرایی در این سال نسبت به سال 99 در 11 پارامتر اصلی افزایش داشته است.
به گزارش «دنیای اقتصاد»، آغاز به کار سامانه موسوم به «137» که از طریق شماره‌‌گیری همین سه رقم شهروندان را به صورت تلفنی به مدیریت شهری متصل می‌کند، به حدود دو دهه گذشته بازمی‌‌گردد. «137» ابتدا در قالب واحد دریافت پیام‌‌های مردمی شهرداری تهران با هدف دریافت دیدگاه‌ها و نظرات شهروندان درباره مدیریت شهری و نیز فراهم کردن بستر ارتباط بیشتر شهروندان با مدیران ارشد شهرداری تهران راه‌‌اندازی شد. در ماه‌های نخست فعالیت این سامانه، تعداد تماسها با آن بعضا از حدود 10 تماس روزانه فراتر نمی‌‌رفت. از نگاه کارشناسان شهری، این موضوع از یک‌‌سو ناشی از ناآگاهی شهروندان به حقوقی که می‌توانند به عنوان شهروند از شهرداری تهران مطالبه کنند بود و از سوی دیگر به عدم اطمینان نسبت به موثر بودن تماس مستقیم با این سامانه برای حل مشکلات روزمره شهری باز‌می‌‌گشت. رفته‌رفته سامانه مذکور از یک صندوق صوتی یک‌‌طرفه تغییر ماهیت داد و حضور اپراتور انسانی برای مکالمه و ثبت درخواست‌‌ها سبب جلب اعتماد بیشتر شهروندان و جا باز کردن این سامانه در میان آنها به عنوان یک راه سریع برای پیگیری مشکلات به ویژه در حوزه خدمات شهری شد. تحلیل داده‌های این پل ارتباطی میان شهروندان و شهرداری یکی از مسیرهایی است که می‌توان به واسطه آن مسیر طی شده در شهر در بازه زمانی کوتاهمدت و میان‌‌مدت را تحلیل کرد و تشخیص اینکه آیا شهر در مسیر تحقق اهداف پیش‌‌بینی‌شده در برنامه‌های بالادستی قرار دارد یا نه را میسر می‌کند.
اطلاعات مربوط به تماس‌‌های برقرار شده با سامانه ثبت چالش‌‌ها و مشکلات شهری «137» طی یک سال 1400 نشان می‌دهد تعداد تماسها درباره 11 نارسایی شهری و درخواست رفع آنها نسبت به سال 99 به‌طور میانگین 77 درصد افزایش داشته است. هر چند برخی از این موارد در میان مجموعه مسائلی که شهروندان با آنها روبه‌رو هستند، «ابرچالش» به شمار نمی‌‌آیند، اما در نوع خود چالش‌‌های بزرگی هستند که سالانه هزاران تماس مردمی از سوی شهروندان مناطق مختلف تهران با «137» با هدف رفع آنها صورت می‌گیرد.
این بزرگ‌‌چالش‌‌های یازده‌‌گانه مواردی از قبیل جمع‌آوری زباله و ضایعات، آلودگی صوتی و محیطی ناشی از ساخت و ساز، نصب مخازن زباله، نظافت معابر، تغییر کاربری املاک مسکونی، شست‌‌وشوی مخازن زباله، آب‌‌گرفتگی در جوی‌‌ها و درخواست لایروبی، عدم تخلیه به‌‌موقع مخازن زباله، لکه‌‌گیری آسفالت خیابان، ساخت‌و‌ساز غیرمجاز مسکونی و نیز هرس درختان را شامل می‌شود که تعداد زیادی از تماس‌‌های روزانه شهروندان با سامانه نظارت همگانی شهرداری با هدف ارائه گزارش و درخواست در این موضوعات صورت می‌گیرد.
رشد میانگین 77 درصدی گزارش‌های تلفنی پایتخت‌‌نشین‌‌ها برای گزارش چالش‌‌های یازده‌‌گانه مذکور به سامانه «137» در سال 1400 نسبت به سال 99 انعکاسی از خیز چالش‌‌های شهروندان در همین حدود است. درباره برخی از موارد ذکر شده گزارش مربوط به تماسها نشان می‌دهد اگرچه در این موارد نیز اوضاع در سال 1400 به لحاظ افزایش حجم نارساییها بدتر شده است، اما وخامت آن قدری کمتر از شرایط حول موضوعاتی مثل درخواست جمع‌آوری زباله و ضایعات، تغییر کاربری املاک مسکونی، درخواست هرس درختان و لکه‌‌گیری آسفالت معابر است. به عنوان مثال پارسال گزارش‌های شهروندی درباره تغییر کاربری املاک مسکونی 83 درصد نسبت به سال 99 افزایش یافته است. این در حالی است که درخواست‌‌ها درباره شست‌‌وشوی مخازن زباله و عدم تخلیه به موقع مخازن حدود 12 درصد رشد داشته است. همچنین یکی از مواردی که رشد 6 درصدی آن نسبت به سال گذشته ثبت شده، گزارش‌های مربوط به ساخت‌و‌سازهای غیرمجاز است.
حاکمیت «آنتروپی شهری» در تهران
حسین ایمانی‌جاجرمی، جامعه‌‌شناس شهری در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد»، درباره علت افزایش تماسها و پیگیری‌‌ها از سوی مردم از طریق سامانه نظارت همگانی «137» گفت: نفس شکل‌‌گیری این سامانه تسهیل ارتباط شهر و شهروندان است و درباره برخی موضوعات، به فراخور افزایش آگاهی، افزایش تماس برای پیگیری و مطالبه نیز رخ می‌دهد. در واقع هر چه شهروندان از حقوق شهرداری نسبت به خود و وظایف مدیریت شهری آگاه‌‌تر شوند، به همان نسبت مطالبه‌‌گرتر خواهند شد. اما با وجود این درباره برخی موضوعات و نارسایی‌‌های شهری، آگاهی و فرهنگ مطالبه‌‌گری از سال‌های قبل در میان شهروندان وجود داشته و در نتیجه به نظر می‌‌رسد افزایش تماسها و گزارش‌های اشکال بیشتر توسط شهروندان درباره این قبیل موارد، نشان‌دهنده تسری «آنتروپی شهری» در تهران است.
وی در توضیح آنتروپی شهری به «دنیای اقتصاد» گفت: آنتروپی در شیمی توصیف‌‌کننده نوعی به‌هم‌ریختگی است و این اصطلاح وارد ادبیات شهری شده تا توصیف‌‌کننده اختلال و آشفتگی در اداره شهر باشد؛ وقتی یک سیستم سامان لازم را نداشته باشد و مسائل اصلی آن حل نشود، رفته‌رفته از حالت تعادل خارج می‌شود و به سمت آنتروپی حرکت می‌کند.
این استاد دانشگاه و جامعه‌‌شناس شهری با بیان اینکه تهران مسائل بنیادی متعددی دارد که حل‌نشده باقی مانده است، خاطرنشان کرد: از مسائل بزرگی مثل مسکن و حمل و نقل تا مسائل دیگری از قبیل پسماند، ساخت و ساز، دریچه‌های فساد برخی دستگاه‌های دخیل در اداره شهر و... همگی از جمله چالش‌‌ها و نارسایی‌‌های شهری است که باید به آنها رسیدگی شود. با این حال به نظر می‌‌رسد طی چند دهه گذشته شهر به جای اینکه به سمت تعادل حرکت کند، به سمت آنتروپی رفته و این از افزایش تعداد مسائل شهری و نیز شدت بیشتر آنها قابل برداشت است.
از نگاه ایمانی‌جاجرمی، یکی از علت‌‌های حرکت تهران به سمت آنتروپی به جای تعادل، عدم اجرای ضوابط طرح‌های جامع شهری است. وی یادآور شد: تهران تا سال 47 اصلا طرح جامع نداشت و پس از آن نیز، بر اساس برخی گزارش‌های پژوهشی، 90درصد احکام طرح‌های جامع و بالادستی توسط شهرداری‌‌های کشور نادیده گرفته می‌شود. وقتی طرح‌های جامع نادیده گرفته می‌شود یا ضوابط آن ابزار معامله و کسب درآمد برای اداره شهری می‌شود، نمی‌توان بهبود اوضاع شهر به عنوان یک سیستم را انتظار داشت.
وی افزود: شهرداری از جیب شهروندان هزینه و مشاورانی استخدام کرده که مطالعات طرح‌های بالادستی نظیر طرح جامع و تفصیلی را انجام دهند و آنها اعلام کرده‌‌اند میزان بارگذاری جمعیتی در هر پهنه باید چقدر باشد تا با خدمات موجود و آتی تناسب داشته باشد. وقتی تخلف ساختمانی مورد معامله قرار می‌گیرد و ابزار کسب درآمد می‌شود، عملا بارگذاری جمعیتی مخدوش شده و حدود آن رعایت نمی‌شود. در نتیجه مسائل سکونتی برای شهروندان افزایش پیدا می‌کند و دنباله آن به شکل رشد تماسها و شکایت‌‌ها با سامانه‌هایی مثل 137 قابل رهگیری است.
ایمانی‌جاجرمی خاطرنشان کرد: یکی دیگر از دلایلی که تهران به سمت آنتروپی حرکت می‌کند، این است که در 100 سال اخیر دوره‌های ثبات آن بسیار کوتاهمدت بوده است. جنگ جهانی دوم و آشفتگی‌‌های سیاسی پس از آن، انقلاب اسلامی، جنگ هشت‌ساله با عراق و برخی رخدادهای دیگر، سبب شده حرکت تهران به سمت تعادل طی چند دهه اخیر، یک حرکت پایدار نباشد.
علاوه بر «عدم تبعیت از طرح‌های بالادستی و عبور از حدود بارگذاری جمعیتی»، موضوع دیگری که از نگاه ایمانی‌جاجرمی به عنوان یکی از علل اصلی حرکت تهران به سمت آنتروپی شهری قابل طرح است، مسائل پیرامون جابه‌‌جایی مدیران شهری در پایتخت است. وی در توضیح این موضوع گفت: جابه‌‌جایی مدیران شهری در تهران بعضا سبب می‌شود نگاه فردی جایگزین نگاه کارشناسی به مسائل شهری شود و بعضا اختلاف دیدگاه بین مدیران جدید و قبلی شکل می‌گیرد.
این جامعه‌‌شناس شهری با تاکید بر اینکه اداره شهر باید کاملا غیرسیاسی و مبتنی بر نگاه واقع‌‌گرا بر مبنای داده‌های کمی باشد، یادآور شد: مسائلی که به این ترتیب به عنوان صورت مساله تعریف می‌شود را می‌توان مسائل واقعی شهر دانست. اما برخی مدیران شهری به جای تکیه بر این اطلاعات، مسائل دیگری را که در ذهن دارند یا بر اساس دیدگاه‌های فردی خود آنها را واجد اهمیت می‌‌دانند، به عنوان اولویت دنبال می‌کنند. به این ترتیب بعضا برخی مسائل که از نگاه شهروندان فاقد اولویت هستند، در اولویت تخصیص اعتبار و اجرا توسط بدنه مدیریت شهری قرار می‌گیرند. به گفته جاجرمی، عدم تمرکز روی مسائل اصلی در قالب این روند، بر افزایش شکایت‌‌های مردمی اثر مستقیم دارد. به گزارش «دنیای اقتصاد»، به نظر می‌‌رسد رویکرد سیاسی در برخی تصمیم‌‌سازی‌‌های کلان شهری تا حدی ریشه دوانده که بعضا حتی امور بدیهی که اغلب کارشناسان درباره آن اتفاق نظر دارند، نظیر مساله محدودیت بارگذاری جمعیتی از طریق کنترل تراکم‌‌فروشی نیز تحت تاثیر آن قرار می‌گیرد. در واقع با وجود اینکه تراکم‌‌فروشی و اتکای درآمدی به آن برای تامین مالی اداره شهر یک امر نکوهیده از نگاه کارشناسان تلقی می‌شود، اما برخی تغییرات مدیریتی سبب می‌شود ریل اصلی در برخی موضوعات شهری به کلی تغییر کند.
هرچند ممکن است ادبیات مدیریت شهری در جریان این تغییر و تحولات به نحوی تغییر کند که تغییر ریل جلوه بدی در میان شهروندان نداشته باشد، اما رصد دقیق برنامه‌های شهری تدوین شده توسط کارشناسان گویای جای خالی نگاه کارشناسی در برخی تصمیمات است.
آسیب‌‌های بخشی اداره شدن شهر
از دیگر مواردی که ایمانی‌جاجرمی به عنوان عوامل موثر بر حرکت تهران به سمت آنتروپی و افزایش اختلال در دریافت خدمات روزمره شهری اثر دارد، «بخشی اداره شدن تهران» است. وی بخشی اداره شدن شهر را از آفت‌‌هایی برشمرد که سبب شده در طول بیش از یک دهه اخیر، تهران به سمت آنتروپی شهری حرکت کند. مقصود از بخشی اداره شدن شهر از یک‌‌سو عدم هماهنگی میان مدیران ارشد شهری در حوزه‌های مختلف در سطوح تصمیم‌‌سازی است. به عنوان مثال در حالی که در تهران برای کاهش جابه‌‌جایی‌‌های فیزیکی و حذف سفرهای زائد شهری چاره‌‌اندیشی نشده، طبیعی است که بحران تامین پارکینگ و کمبود فضای پارک حاشیه‌‌ای رخ می‌دهد. وی معتقد است همه مدیران شهری باید به صورت یکپارچه در خدمت اهداف پیش‌‌بینی‌شده در حوزه اداره شهر باشند و فارغ از اینکه دیدگاه سیاسی هر یک چیست، باید رفع نیازهای شهر و شهروندان را به عنوان ماموریت اصلی خود تلقی کنند تا از حجم درخواستهای رسیدگی به مشکلات و نارساییها در حوزه خدمات شهری کاسته شود.
فقدان گزارش‌های یکپارچه در «137»
به گزارش «دنیای اقتصاد»، هرچند داده‌هایی درباره تعداد تماس‌‌های شهروندان با سامانه «137» در بازه‌های زمانی یک ساله در پرتال شهرداری تهران منتشر شده است، اما مطالعه تغییرات در حجم همه تماسها بر اساس موضوع در حال حاضر میسر نیست. دسترسی به اطلاعات کلی از تماس‌‌های صورت گرفته با این سامانه بر اساس تعداد تماس در هر موضوع طی بازه‌های یک‌‌ساله دست‌‌کم از سال 97 به بعد برای شهروندان فراهم شده است اما تفاوت در عنوان‌‌بندی موضوعی گزارش‌های سالانه سبب شده امکان مقایسه همه موضوعات مطرح شده در تماسها که بیش از 30 عنوان را شامل می‌شود، میسر نباشد. انتظار می‌‌رود شیوه ثبت شکایت‌‌ها و درخواستهای شهروندی توسط سامانه مدیریت شهری و نظارت همگانی موسوم به «137» که به تازگی از طریق ادغام با سامانه دیگر شهرداری تهران موسوم به «1888» که مختص اخذ بازخوردها، انتقادها، پیشنهادها و تشویق و قدردانی از کارکنان مجموعه شهرداری است، به «137 پلاس» ارتقا پیدا کرده است، تغییر بنیادی پیدا کند؛ به نحوی که امکان مقایسه همه موارد درج شده در گزارش‌های سالانه، با گزارش‌های دریافت و ثبت شده در سال‌های قبل و بعد وجود داشته باشد. در واقع باید یک چارچوب مشخص و عنوان‌‌بندی موضوعی ثابت در گزارش‌‌گیری توسط اپراتورهای سامانه «137» تعریف شود تا برآورد دقیقی از تغییرات درخواستهای مردم در حوزه‌های مختلف قابل دریافت باشد.
