سه باور غلط در مورد مدیریت نیروی کار که رهبران سازمانی باید بدانند

واکنش مناسب به احساسات کارکنان

نویسندگان: Christina Bradley، Lindy Greer مترجم: مریم مرادخانی فرض کنید از کنار میز کارمندتان رد می‏‏‏‌شوید که می‏‏‏‌بینید آرنج‏‏‏‌هایش را روی میز گذاشته و سرش را بین دست‏‏‏‌هایش گرفته. معلوم است استرس دارد. آیا چیزی می‏‏‏‌گویید؟ در چنین شرایطی چه باید گفت؟ برخورد سنجیده با احساسات منفی کارکنان، یک مهارت مهم رهبری سازمانی و در عین حال سخت است. وقتی نیروی کاری عصبانی، ناراحت یا افسرده است، دانستن اینکه چه بگویید یا نگویید می‏‏‏‌تواند تاثیر بسیاری در حال او، کیفیت رابطه‏‏‏‌تان با او و عملکرد تیمتان داشته باشد. ما طی تحقیقاتمان درباره احساسات در محیط کار و همکاری با طیف وسیعی از سازمان‏‏‏‌های بین‏‏‏‌المللی مثل اکسون موبیل، جنرال موتورز و پپسی به این سوال پاسخ دادیم که رهبران سازمانی چگونه باید به احساسات دیگران به گونه‏‏‏‌ای پاسخ دهند که سلامت آنها و فرهنگ و اثربخشی سازمان حفظ شود.

بخش نخست

ما کشف کردیم که بهترین رهبران سازمانی کسانی هستند که به اهداف کارکنان، از جمله «احساس ارزشمندی و ارتباط، حس هدفمندی و انجام درست کارشان در محیط کار» توجه دارند و به احساسات آنها طوری واکنش می‌‌‌‌دهند که در راستای آن اهداف باشد. آنها همچنین می‌‌‌‌دانند چه زمانی، فقط احساس نیروی کار را به رسمیت بشناسند، چه زمانی توصیه دهند و چه زمانی، فضا و زمان لازم برای رسیدگی به آن احساسات در خلوت را در اختیار او قرار دهند.

اینکه کدام گزینه را انتخاب کنید مهم است. ما پس از بررسی ۲۲۰ مطالعه درباره تاثیر واکنش افراد در محیط کار نسبت به احساسات هم، شواهدی یافتیم که نشان می‌‌‌‌دهند رهبران سازمان وقتی می‌‌‌‌بینند نیروی کاری غمگین، خسته، سرخورده یا تحت فشار است، آنچه می‌‌‌‌گویند یا انجام می‌‌‌‌دهند عواقب عظیمی خواهد داشت.

در مطالعه دیگری که سال ۲۰۱۸ انجام دادیم بررسی کردیم که آیا واکنش رهبران سازمان نسبت به احساسات کارکنان بر عملکرد تیم تاثیر دارد یا خیر. ۱۹۰ تیم را انتخاب کردیم

که قرار بود در یک تصمیم‌‌‌‌گیری پیچیده نقش داشته باشند. نمونه آزمایشی را به دو گروه تقسیم کردیم.

در گروه اول، از رهبران سازمان خواستیم که طی گفت‌‌‌‌وگوی تیم‌‌‌‌ها، احساسات کارکنان را به رسمیت بشناسند و به آنها پیشنهادهایی درباره نحوه انجام این کار ارائه دادیم.

مثلا اگر می‌‌‌‌دیدند نیروی کاری ناراحت به نظر می‌‌‌‌رسد، می‌‌‌‌توانستند بگویند «حس می‌‌‌‌کنم ناراحتی» یا بپرسند: «حس تو نسبت به این تصمیم چیست؟»

در سایر تیم‌‌‌‌ها از رهبران سازمان خواسته شد احساسات کارکنان را نادیده بگیرند. نتیجه؟ تیم‌‌‌‌هایی که رهبرانشان احساسات اعضا را لحاظ می‌‌‌‌کردند، عملکرد بسیار بهتری نسبت به گروه دوم داشتند.

در اینجا نکاتی به رهبران سازمانی ارائه می‌‌‌‌کنیم تا بتوانند کارکنان را حمایت احساسی کنند. اما پیش از آن، سه باور نادرست درباره احساسات در محیط کار را بررسی می‌‌‌‌کنیم:

باور غلط اول: صحبت درباره احساسات در محیط کار یک حرکت غیرحرفه‌‌‌‌ای است

بسیاری از رهبران سازمانی بر این باورند که صحبت درباره احساسات در محیط کار باعث افزایش تنش‌‌‌‌ها یا حواس‌‌‌‌پرتی کارکنان از کارشان می‌‌‌‌شود. این احتمالا ریشه در این باور دیرینه دارد که «افراد نباید در محیط کار احساسات خود را بیان یا ابراز کنند.»

 در یک نظرسنجی‌‌‌‌ که توسط پلتفرم استخدام «توتال‌‌‌‌جابز» در سال ۲۰۱۹ از ۲۲۵۰ نیروی کار بریتانیایی انجام شد، ۵۱ درصد مدیران گفتند که باید احساسات را در محیط کار سرکوب کرد. صحبت درباره احساسات در محیط کار به ویژه در کشورهای غربی از دیرباز یک حرکت غیرحرفه‌‌‌‌ای تلقی می‌‌‌‌شده است.

گرچه در بعضی شرایط، ممکن است ورود نکردن به احساسات دیگران مزایایی داشته باشد، اما در اکثر اوقات، تبعات بسیاری دارد.

به عنوان مثال، تحقیقاتی که سال ۲۰۲۱ توسط آلیسا یو، جاستین برگ و جولیان زلاتو انجام شد نشان می‌‌‌‌دهد که به رسمیت شناختن احساسات همکاران، مثلا با گفتن این جمله که «درک می‌‌‌‌کنم بابت کمبود وقت نگرانی» یا حتی جمله ساده‌‌‌‌تری مثل «به نظرم ناراحتی»، می‌‌‌‌تواند اعتماد ایجاد کند. همین جملات ساده شما به او نشان می‌‌‌‌دهند که دوست دارید برای او و رابطه‌‌‌‌تان وقت بگذارید و برای بهتر کردن حالش، کاری کنید.

 یک مطالعه میدانی و دو تحقیق آزمایشگاهی منتشر شده در سال ۲۰۲۲ توسط «مایکل پارک» و همکارانش نیز نشان داده که تیم‌‌‌‌های مدیریتی که ابراز و واکنش به احساسات در آنها جا افتاده است، عملکرد بهتری نسبت به تیم‌‌‌‌هایی دارند که از

اعضا انتظار دارند احساسات خود را بیرون در سازمان جا بگذارند. به طور خلاصه، برخلاف تصور عموم مردم، رهبران سازمان اگر جسارت داشته باشند و به حوزه احساسات کارکنان خود ورود کنند، احتمال آنکه اعضا به اهداف حرفه‌‌‌‌ای خود برسند بسیار بیشتر است.

باور غلط دوم: دخیل شدن در مسائل شخصی خطرناک است

رهبران سازمانی معمولا تمایل ندارند خود را درگیر احساسات کارکنان کنند، چون فکر می‌‌‌‌کنند حق مداخله در مسائل شخصی آنها را ندارند. یا ممکن است ندانند چه پاسخ مناسبی دهند یا شاید نگران باشند که کار نادرستی انجام دهند یا حرف نادرستی بزنند.

اما احساسات، پل‌‌‌‌هایی هستند که بین آدم‌‌‌‌ها ارتباط برقرار می‌‌‌‌کنند. اگر به نیروی کارتان نشان دهید که به احساساتش اهمیت می‌‌‌‌دهید، حس خواهد کرد که در آن شرایط، تنها نیست و حواستان به او هست. چطور به او نشان دهیم؟

مثلا می‌‌‌‌توانید به فردی که در شرایط سختی قرار دارد بگویید «اگر مایل باشی می‌‌‌‌توانی با من صحبت کنی.» یا کار خاصی انجام دهید؛ مثلا از او تعریف کنید، یا جوک بگویید یا یک شیرینی یا گل روی میزش بگذارید.

اگر نگرانید که مبادا با پرسیدن حال او، وارد حریم خصوصی‌‌‌‌اش شوید، با حرکات ساده‌‌‌‌تر شروع کنید، مثل اذعان داشتن به وجود تنش در اتاق طی یک جلسه چالش برانگیز.

مثلا در یکی از جلساتی که حضور داشتیم، رهبر سازمان، توجه یکی از کارکنان را که از صحبت‌‌‌‌های همکارش ناراحت شده بود به خودش جلب کرد و سپس به او لبخند و چشمک زد.

 او با این حرکت ساده به نیروی کارش این پیام را داد که «من دیدم چه حسی به تو دست داد و درکش کردم.» این به فرد کمک کرد احساساتش را مدیریت کند و خودش را جمع و جور کند تا در گفت‌‌‌‌وگو حضور فعالی داشته باشد.

باور غلط سوم: افرادی که احساساتشان را مطرح می‌‌‌‌کنند می‌‌‌‌خواهند شما مشکلشان را حل کنید

از آنجا که از رهبران سازمانی انتظار می‌‌‌‌رود در محیط کار، هر مساله‌‌‌‌ای را حل کنند، بسیاری از آنها تصور می‌‌‌‌کنند یکی از وظایفشان این است که مشکلات کارکنان را نیز حل کنند.

در نتیجه، به جای آنکه اول گوش کنند و بفهمند فرد به دنبال چیست، بلافاصله نقش مشاور گرفته و توصیه ارائه می‌‌‌‌کنند.

تحقیقات ما نشان می‌‌‌‌دهد که در حدود ۸۰درصد موقعیت‌‌‌‌ها، رهبران سازمان تلاش می‌‌‌‌کنند به جای پذیرش احساسات دیگران، آنها را تغییر دهند.

گرچه ممکن است کارکنان گاهی واقعا از مدیرشان بخواهند در حل مشکل کمکشان کند، اما در بعضی مواقع نیز فقط می‌‌‌‌خواهند آن مدیر از آنچه تجربه می‌‌‌‌کنند مطلع شود، صدایشان را بشنود و درکشان کند.

مدیران باید متوجه سوگیری خود، یعنی میل به ارائه راه‌حل باشند و وقتی نیروی کارشان احساس خود را مطرح می‌‌‌‌کند با دقت به صحبت‌‌‌‌هایش گوش کنند تا بفهمند او چه خواسته‌‌‌‌ای دارد.

ما به رهبران سازمانی توصیه می‌‌‌‌کنیم هنگام پرداختن به احساسات کارکنان، ابتدا این دو سوال مرتبط را از خود بپرسند:

۱- آیا به نظر می‌‌‌‌رسد که نیروی کار از پس مشکل برمی‌‌‌‌آید؟

۲- آیا بر یک هدف کاری «وابسته به زمان» متمرکز شده است؟

پاسخ‌‌‌‌ها به این دو سوال تعیین می‌‌‌‌کنند که کدام‌یک از چهار رویکرد، بهتر جواب می‌‌‌‌دهند (نمودار).

اما سوال اینجاست که از کجا بفهمیم نیروی کار از پس مشکل بر نیامده؟

بعضی از کارکنان صراحتا درخواست کمک می‌‌‌‌کنند اما در اکثر مواقع، مجبورید خودتان کشف کنید که از پس آن برمی‌‌‌‌آید یا خیر. چطور؟ از حالت چهره، لحن صدا، حالت بدن، نحوه تنفس یا ناتوانی در تمرکز.  

همه ما هنگام مواجهه با فردی که با مشکلی مواجه شده، یک واکنش پیش‌‌‌‌فرض داریم که ناخودآگاه سراغ آن می‌‌‌‌رویم. مثلا بسیاری از ما وقتی متوجه وجود مشکلی در شخصی می‌‌‌‌شویم، بلافاصله سراغ ارائه راه حل می‌‌‌‌رویم. بعضی‌‌‌‌ها نیز احساس طرف مقابل را کاملا نادیده می‌‌‌‌گیرند و از کنارش عبور می‌‌‌‌کنند.

 نحوه واکنش به احساسات کارکنان نیازمند بررسی شرایط و جوانب است. راه حلی که در یک موقعیت جواب داده، ممکن است در یک موقعیت دیگر نتیجه معکوس دهد.

در بخش دوم و پایانی مقاله، چهار موقعیت را با ذکر مثال و به تفصیل بررسی خواهیم کرد.

منبع: HBR